增强服务意识 提升服务质量

王玉芹

（大庆市图书馆，黑龙江 大庆 163318）

图书馆员是指在图书馆里进行管理工作的相关人员，是图书馆的灵魂。如何提高图书馆的服务质量，首先要提升图书馆员的服务能力，图书馆员服务能力的高低完全取决于每一位图书馆员的服务意识的强弱。只有增强图书馆员的服务意识，提高图书馆员的服务质量，才能更好地服务于广大读者。

一、服务意识和服务质量的含义及其相互关系

服务意识是指图书馆全体馆员在和图书馆利益相关的人或读者的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望，即自觉主动做好读者服务工作的一种观念和愿望，它发自图书馆员的内心。[1]良好的服务意识是始终以读者利益为中心，乐于付出的一种风格和精神。只有具备良好的服务意识，才能充分展现个人才华和人格魅力，才能体现其工作成就和人生价值。良好的服务意识可以通过后天教育、培训、工作实践培养形成。服务是图书馆一切工作的出发点和落脚点。服务意识就是我们每个图书馆员思想认识中的奠基石，只有提高了对服务的认识，增强了服务意识，才能激发起图书馆员在服务过程中的主观能动性，才能为广大读者服务打下坚实的思想基础。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。图书馆服务质量就是对读者需求满足程度的度量，包括技术服务和职能服务两项内容。技术服务指提供给读者“什么”，指某项服务带给读者的价值，其核心是读者通过服务所得到的东西。职能服务指“如何”提供服务，主要指读者接受服务的感受，它更多地取决于读者的主观感受，其核心是读者如何得到这种服务。换言之，还有一种解释就是，服务质量是一个存在于读者头脑中的主观范畴，取决于读者对服务的期望，同其实际感知到的服务水平二者的对比，即读者感知服务质量是读者对服务期望与服务感知之间差异的比较，如果服务感知大于服务期望，则服务质量是良好的；如果两者相等，服务是可接受的；如果服务感知小于服务期望，则服务质量就是低下的。

服务意识和服务质量二者既有区别又相辅相成。服务意识的主体是提供服务者的态度，即积极的、发自内心的意愿和愿望；服务质量是接受服务者的感受即对服务满意度的评价。二者相互联系，又有所区别。具备良好的服务意识，是取得好的服务质量的前提基础，但不等于有了良好的服务意识就能保证服务质量。人们往往将服务意识与服务质量混为一谈，比如，服务质量往往被人们误认为是图书馆员的服务态度和服务水平。实际上，服务质量的内涵更加广泛，它不仅仅包含服务态度和服务能力，主要的还包括图书馆的硬件设施，如建筑环境、设施设备、制度规范、资金保障、馆藏数量、信息服务、活动开展，以及安全保卫等各个方面。服务质量是一个完整的有机的整体概念，具有系统性、全面性的特征。服务质量体现在图书馆各部门各岗位中。

二、提升服务意识和服务质量的路径

如何增强图书馆员服务意识，已成为公共图书馆建设和发展的重中之重。只有激发出图书馆员的服务意识，增强图书馆整体素质，才能更有效地提升图书馆的服务质量。增强图书馆员的服务意识是提高图书馆服务质量的软件基础，这也是成为图书馆面临的重要问题。

（一）要培养高尚的职业道德

图书馆员职业道德的核心思想就是服务，服务对象就是读者。图书馆员首先要角色定位，明确自己在工作中所扮演的角色是为读者提供服务的，要以馆为家，爱岗敬业；要具有正确的思想政治观念，执行图书馆制定的相关制度，时刻牢记自己的思想必须站在读者的立场上，“急读者之所急，想读者之所想”，牢固树立“读者至上，服务一流”的服务理念，将读者需要落实到日常工作当中，对读者负责，让服务对象满意；要有良好的思想品质，通过热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，来真正体现一名文化传播者的良好的职业道德修养。

（二）要有良好的理解和沟通能力

公共图书馆是人类社会发展的产物，是面向广大人民群众免费开放的，其特点是读者成分多样，服务对象广泛，包括各段年龄、各种职业和不同文化程度的读者。这就需要图书馆员具备良好的心理素质，充分理解各类读者的实际需求，在与读者沟通和交流过程中，努力找到彼此的共同点，从而使读者对自己产生亲近感，提升满意度。

1.要充分理解读者的需求。当读者提出超越图书馆的服务范围，但又是正当的需求时，这并不是读者过分，而是我们服务职能不足，所以我们应尽量作为特殊服务予以满足，如果确实难以满足，也必须向读者表达歉意，取得读者谅解。

2.要充分理解读者的想法和心态。在日常的服务中，读者难免因身体欠佳、情绪不稳等原因而激动或大发雷霆，对此出格的态度和无理要求，我们应给予理解，并从关爱的角度、以最优的服务去感化他。

3.要充分理解读者的误会。由于文化、知识、地位等差异，当读者对图书馆的配套条件、管理制度等服务的不甚理解而提出种种意见或拒绝合作时，我们必须向读者作出真诚解释，力求给予满意答复。

4.要充分理解读者的过错。由于种种因素，当遇到读者有意找茬或强词夺理时，我们必须秉承“读者为本”的宗旨，在不违背工作原则的基础上，坚持以大局为重，把委屈留给自己，把理让给读者，面对读者对自己的批评和意见，做到有则改之，无则加勉，给读者面子，将大事化小，小事化了。

（三）要加强图书馆员业务技能培训

比如，通过继续教育培训学习或自主学习掌握相关的计算机网络技术以及应用能力，达到能熟练掌握并指导读者进行网上续借、信息检索、借还书独立操作等应用能力。同时，根据图书馆发展的需要，不同的图书馆员需要调整知识结构，实现由原来的“专一单一型”向“一专多能”的复合型转变，比如，实现真正意义的现代化、电子化、网络化图书馆管理。图书馆员还要掌握相应的外语知识，提高外语水平，能为读者提供深层次的服务。

（四）要规范图书馆员的文明服务用语

在与读者交流时应主动使用“您好”“请问”“请”“ 对 不 起 ”“ 谢谢 ”“ 不 客 气 ”“ 没 关 系 ”“ 请 慢 走 ”“再见”等文明用语，并且适度掌握好讲话时语调、语音、语速等使用的节奏。接待读者时要面带微笑；解答咨询时要耐心细致；提供服务时要主动热情；向读者道歉时要诚恳和蔼，等等。要讲普通话，吐字要清楚，避免使用方言。

（五）要树立良好的图书馆员形象

图书馆员上岗要一律穿馆服，佩戴名签挂牌服务，保持仪容和蔼端庄，仪表整洁大方。在服务岗位上，做到精神饱满，精力集中，面带微笑，言谈有礼，举止大方。保持正确的站姿和坐姿，接待或与读者交流时，身体要正面面对读者，要正视读者，礼貌待人。要遵守岗位职责，不脱岗，不串岗，不做与工作无关的事（包括看书、看微信、打电话、吃小零食等）。对到馆视察的领导和外来参观人员，图书馆员应主动起立，微笑迎送，做到彬彬有礼。

[1]张枫霞.图书馆读者服务[M].北京:海洋出版社，2009.