加强大庆公交服务文化建设的思考

孙喜富

（大庆油田矿区服务事业部公共汽车公司，黑龙江 大庆 163312）

公交企业是城市文明服务的一个重要窗口，其服务水准高低，不仅从一个层面反映出城市的文明程度和管理水平，而且还关系到企业自身的生存与发展。尤其是在市场经济下，公交市场的竞争集中表现为服务的竞争、文化的竞争。在新形势下，如何持续加强公交服务文化建设，为市民和乘客提供优质的服务，要从以下几个重要方面加强。

一、坚持文化育人，大力营造服务文化氛围

（一）确立服务就是生产力的理念

在现代市场环境下，企业要取得竞争优势，必须依靠先进的生产力，而先进的生产力最终要通过服务，尤其是优质品牌服务来体现。近两年来，大庆油田公交公司始终不断从油城飞速发展的需求出发，按照服务就是生产力的理念，在全面加强公交服务“软件”的同时，大力发展公交服务“硬件”，结合公交实际，制定中长期发展规划，按计划投入资金，购置低地板、大容量、低排量绿色环保车辆投入线路营运，为广大市民出行提供了更为舒适、安全、优质的服务。

（二）确立服务就是竞争力的理念

市场如同赛场，如果没有优质服务这张“准入证”，就没有资格和能力与人竞技，即使盲目闯入，也会被“黄牌”警告、“红牌”罚下。近几年来，大庆油田公交公司“把服务质量当作企业的生命”，自始至终坚持“服务就是市场、服务就是效益、以优质服务取胜”的理念。根据线路的各自特点，在不同线路不断打造自己不同风格和特色的线路，以其时尚、绿色、人性化的车型设计给乘客带去了时代领先的特殊感受，使其成为市内公交一道道亮丽的风景线，深得市民和乘客的好评。

（三）确立服务就是形象力的理念

企业的形象力实质是企业对外的影响力。一个企业服务水平的高低会直接影响到企业社会形象的好坏。1981年大庆公交公司成立，就十分重视树立企业的形象，扩大企业的影响。首先是确立了企业精神、企业作风、服务理念、安全理念、管理理念等，每条线路统一了车身颜色。其次是在整个公交线路开展了创品牌线路、品牌车组活动。这些服务文化推动公司优质服务工作上了一个新的台阶，而且使企业在社会上的影响力不断增强。公司曾荣获“全国职工职业道德建设十佳单位”、全国公交大赛“优胜单位”和省“文明单位标兵”等荣誉称号。

二、坚持科学管理，努力促进服务文化养成

（一）坚持与时俱进的“超前服务”标准

公交企业的服务工作要跟上时代发展步伐，就必须适应信息化大交通发展的需要。要结合实际情况，加大信息方面的投入，致力于将GPS系统技术应用于城市公共交通，通过GPS系统，实现对公交车辆的动态管理，及时纠正司机违章超速行驶和不文明行为，确保安全行车和文明服务。目前，GPS系统已应用在公司的多条运营线路上，正处在不断扩展和完善阶段，随着新技术的不断应用，这一系统安装智能电子站牌服务，能为乘客预告车辆到站时间、距离等信息。

（二）坚持高起点、严要求的“优质服务”标准

公司推出的创品牌线路活动，开展优质服务竞赛活动，要加大对驾驶员岗位培训，进行岗位技能比武，其目的就是要不断地提高服务档次，以一流的服务标准给乘客提供优质的服务。服务没有最好，只有更好。品牌服务也要不断创新，不断在提高服务质量上狠下功夫。每年都开展各项优质服务竞赛，及时表彰在活动中涌现出的先进集体和先进个人，树立一大批优质服务典型，不断促进公司优质服务工作的深入开展。

（三）坚持以乘客为本的“满意服务”标准

做好服务工作，就要牢固树立“乘客至上”的服务意识，按照“至真至诚去服务，钟情乘客到永远”的服务理念，把乘客当“亲人”，把满意服务贯穿于各项工作之中，真正做到“始于乘客需求，终于乘客满意”。为此，公司开通24小时服务热线，鼓励乘客投诉，对乘客投诉做出实质性的答复和补偿，并将处理意见和改进的结果及时告知乘客。从处理投诉中，我们吸取经验教训，从中加强经营管理，提高服务质量，不断给市民和乘客更满意的服务，从而得到更多乘客的理解和支持。

三、坚持创新实践，着力提升服务文化品位

（一）大力倡导“诚信服务”

大庆油田公交公司十分重视做好对社会的诚信服务工作，努力为乘客提供安全、舒适、方便的乘车条件，在车质车况、严格执行安全操作规范、准点发车、使用文明用语、提供良好乘车环境和良好服务等方面作出了一整套社会服务承诺。为了让诚信服务落到实处，公司每年都要组织员工进行职业道德培训、安全服务工作培训，开展规范服务知识竞赛等各种企业文化活动。

（二）大力倡导“文明服务”

现代化的公交不仅仅把乘客送达目的地，而应把社会文明服务贯彻到公交的各项工作中去，它应包括员工的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为都要满足乘客的需求。公交企业坚持要求司乘人员和站务人员讲文明用语，不讲服务忌语，努力做到言行举止文明礼貌，力求称呼美、言语美、行为美、仪表美，慧于心而形于外。强化对司乘人员、站务人员的文明服务的培训和教育，要进一步创新公交行业常用服务用语，明确服务忌语，要求他们细微之中见真情，时时处处以乘客为尊，自觉做到“请”字当先，“谢”字在后，把公交人那种“主动、热情、耐心、有礼”的服务精神体现在一举一动之中，让乘客真正感受到文明和温馨。

（三）大力倡导“规范服务”

加强对司乘人员和站务人员的交通安全和服务工作的管理，公司要不断创新和完善一套服务规范规程，包括工作程序、营运服务、车厢服务、乘务安全、服务设施与标志、车容卫生、基本业务技能等，发至人手一份，使广大员工在工作中切实遵守。采取有效措施，让全体员工必须严格执行营运规则、服务准则，为乘客提供安全、舒适、迅速、准点的优质高效服务，保证运行准时快捷，车容整洁干净，乘坐舒适方便，从而去实现大庆公交的诚信和文明。

总之，公交服务文化是公交企业的核心竞争力，公交服务文化要随着企业和社会文化的发展与时俱进，跟随时代的潮流，融入传统文化的精华，突出公交企业的特色，建设一种有着深厚文化底蕴，具备强大凝聚力的核心公交企业文化。公交服务文化的建设和塑造不可能一日而成，需要有一个逐步探索，逐步深入的过程，要下大的功夫，才能实现质的突破，实现真正意义上的公交服务文化创新与发展，这是时代的要求，是公交企业追求的永恒主题。