产生护理纠纷的原因与防范措施

李秀荣

（赤峰学院 附属医院泌尿外科，内蒙古 赤峰 024000）

产生护理纠纷的原因与防范措施

李秀荣

（赤峰学院 附属医院泌尿外科，内蒙古 赤峰 024000）

目的：分析发生护理纠纷的原因，制定相应措施，以减少纠纷的发生.方法：总结调查我科近三年多所发生的护理纠纷，分析原因.结果：服务态度差，护患沟通少，缺乏沟通技巧，专业知识欠缺，法律知识淡薄，医疗费用等问题是产生护理纠纷的主要原因.结论：加强职业道德及素养的教育，强化法律意识，加强语言道德修养，营造人性化服务环境等，能有效预防护理纠纷的发生.

护理纠纷；防范措施

伴随着社会的进步和医疗卫生事业的发展，人文素质的不断提升，医学知识、法律观念也逐步完善，病患也开始站在法律的角度上来维护自己的权益，对医院的治疗、服务等方面也提出了比较高的要求.对于一些经验不足的医务人员或者针对某个较小的失误都有可能发生言语上的冲突，更或是医疗纠纷.在2009年到2012年期间，我科室针对纠纷发生的原因及其对应措施作出了多次讨论，并予以实施，效果较佳，以下为总结报告：

1 纠纷产生的原因

1.1 沟通不当

1.1.1 病患与医务人员的交流较少

医院必不可免的情况就是病患多，医护人员少，这就导致医护人员无法与每一位病患作详细具体的及时沟通.特别是病患在刚进医院时，对医院的环境、医疗程序、缴费及护理安排等内容还不够了解，相关问题就需要医护人员耐心地为病患讲解，交代.如果在这方面医护人员工作未到位，那么病患就有可能因为对相关事项未有清楚的认识，使病患与医院双方存在一定误解，进而造成一定的问题与麻烦.

1.1.2 使用专业术语过于频繁，病患不易理解

医务人员专业性较强，经常将一些较为复杂的问题用简单的几个词汇概括，但是普通的病患通常对此都存在疑惑但是又未能及时提出，导致医患交流的效果大大降低，从而造成诸多不便，引起纠纷.

1.1.3 病患缴费拖欠，护理工作不顺利

护士没有权限向病患催缴住院费用，若主管医生未能积极主动得去做好这项工作，这就会导致病患未能及时缴足费用，护士的工作也就无法正常的运作，例如为病人输液、用药、化验等.这使得不了解情况的病患将不满的情绪发泄在身边的护士身上，从而引起不必要的纠纷.

1.1.4 护理人员专业技术操作不够熟练

在我科日常工作中，尽管我们的工作最接近病患，随时以温和的态度给他们提供优质的服务，但是由于我们护理人员专业度技术操作不够熟练，不免造成一些小失误，以致病患对我们不够信任，使工作难以顺利进行，引发纠纷.

1.1.5 护理人员的专业知识水平不高

护士专业的人员普遍综合学科知识水平不高，对于病患提出的问题无法准确的一一作答，使得病患认为其不够专业，产生排斥的心理，拒绝配合，产生一些冲突.

1.1.6 护理人员缺乏与病患良好沟通的能力

护理人员每日的工作量较大，没有足够的时间主动的热情的去了解每一位病患的需求与心理状态.当病患产生负面情绪时，无法及时的去劝解安慰，容易诱发病患及其家属与护理人员的纠纷.

1.2 服务态度不够热情

有些护理人员对与病患沟通服务时的态度不够重视，只着眼于按要求完成自己的工作，有时对病患的说话语气及态度不够真诚甚至不够友好.这让本身患病而心情烦躁压抑的病患更加容易引起不满的情绪，从而引发医疗护理纠纷.

2 解决纠纷的措施

2.1 加强法律认识

积极组织医院护理人员参加有关的法律普及活动，了解在医院与病患各自双方所享有的权利及应承担的义务.在懂得保护自己的同时，增强自己的责任感，承担义务，从小事做起，对每一个小细节容易引发的纠纷都要提高警惕.对于一些突发事件，在负责处理的人员到达前，要有尽量将事态不再扩大和安抚相关人员情绪的能力.对于相关的文件书写，要做到规范与准确，且对此有不足之处，主动与他人讨论，进而做到完善.

2.2 培养职业道德感和提高素养

护理人员在刻苦学习提高自己综合知识水平的同时，也要不断树立自己的医德观念，在为病患服务的同时，增强同情心与爱心.将法律、规章制度、道德作为行为标准，认真开展护理工作，积极钻研业务，树立科学工作观，将病患当做自己的家人，让他们在住院期间得到家一般的温暖.将医院与病患的关系拉近，降低医疗纠纷的发生，使医患关系变得更加和谐.

2.3 加强与病患语言沟通的技巧

在病患住院期间，护理人员与病患的沟通最直接的就是言语上的交流.同一件事，同一个病患，言语的表达方式不同，往往所产生的效果就不同.所以，护理人员在工作中要注意语言修养，提高语言素养，态度和蔼，诚恳对待患者，让患者体会到护士的热情和爱心，协调护患关系，为医院和社会创造平等、公正的社会面貌，使医护纠纷的发生率大大降低.

2.4 根据不同情况作出最合适的护理

因为病患的性格各异，要根据病患的身体状况、需求、经济条件、心理状态等情况作出对应的护理工作.例如对心理承受能力较差的病患，要做到耐心，掌握沟通的技巧；而在与老人交流时，应当尊重老人，语言和气，通俗易懂，使老年患者易于接受.在病患的住院期间，对于治疗、护理、手续、缴费等工作要及时让病患了解，让其知晓护理工作的重要性，这有助于护理工作的开展，降低纠纷.

2.5 站在病患角度看问题

护理人员在提高自己的综合能力，为病患提供优质的服务的同时，要懂得换位思考，站在病患的角度，将病房营造出温暖的家的感觉.例如适当通风，时刻保持病房的空气清新，可以适当的为病患提供一些有关健康方面的刊物，保护病患的个人隐私，在病房摆一些健康的植物等.在社会效益与经济效益方面赢得双优.

3 总结

现今社会，护理纠纷时常发生，不仅使护理的工作无法正常进行，工作的质量下降，同时浪费人力物力，并且有损医院的形象，所以必须减少护理纠纷的发生.而其关键就是找出护理纠纷发生的主要原因，进而针对性地提出解决方案，例如学习有关法律法规，营造良好的和谐的环境等，并将该方案实施到位.从而改善医患之间的关系，让全民拥有一个健康的身体，进而为社会建设作出应有的贡献.

〔1〕陈桂莲.加强防范措施减少护患纠纷.护理实践与研究，2007，4（1）：69-70.

〔2〕殷婷.静脉输液引发纠纷相关因素分析与对策.职业与健康，2007，24（1）：78-80.

R473.6

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1673-260X（2014）01-0145-02