基层政务窗口工作人员的心理压力与应对策略

盖松元

（北京大学，北京 100871）

基层政务窗口工作人员的心理压力与应对策略

盖松元

（北京大学，北京 100871）

随着社会的发展和政务部门业务的调整，基层政务窗口工作人员面临着来自多方面的越来越大的压力.因此，采取有效策略缓解心理压力，保持心理健康，对于提高工作效能、加强对不断变化的外部环境和内部要素的适应能力、促进科学化发展也具有越来越重要的意义.

窗口；工作人员；心理压力；应对策略

基层政务窗口是国家方针政策具体实施细则的衔接点，是政府部门和人民群众的连接桥梁和纽带，负责具体执行落实国家的各项政策、制度，直接服务于单位和个人，涉及广大人民群众的切身利益.目前，受多种因素的影响，政务窗口工作人员的构成包括公务员、事业编制、聘用合同制及政府托底安置的协管员等几种类型.但是，工作人员无论是何种编制身份，每一个政务窗口工作人员都直接代表了政府形象，体现着政府的公信力.而随着近年来社会各个层面对政府部门的执政能力和执政水平的要求不断提高，且监管力度越来越大，窗口工作人员也承担着越来越大的心理压力.

1 窗口工作性质及压力现状描述

心理压力是指人们在日常工作和生活中经历的各种事件、突然创伤性体验、慢性紧张（包括工作压力、家庭关系紧张等）导致的一种心理紧张状态.适当的心理压力可以促进个体的健康成长和发展，提高工作效率，而当压力过大时，则往往导致个体出现认知和行为异常、情绪障碍，甚至出现依赖烟酒等多种不良行为，更加严重的还会引发各种身体疾病.

基层窗口工作人员都不同程度的承受着心理压力.窗口工作不但细致琐碎，而且与形形色色的服务对象打交道；既要进行政策解释，也要受理业务申请；每天异常忙碌却很难产生成就感.这种种问题日积月累，不断增加心理负担，从而导致心理压力不断升级.通过对街道办事处对外服务大厅的实地谭，我们发现，窗口工作人员基本是异口同声的承认“工作压力大”，约75%的工作人员认为“工作压力非常大”，至少50%的人认为因为工作原因经常产生焦虑感，“总觉得心理沉甸甸的”.

2 窗口工作人员的主要压力来源

窗口工作人员承担的心理压力，除了常见的来自经济方面、家庭方面、人际关系方面的共性压力之外，还因为工作的独特性承担着特殊的压力.

2.1 编制不同带来的压力

基层窗口工作人员基本上由三部分人员组成，包括公务员、事业编制人员、聘用制人员和协管员.因编制不同而带来的薪酬福利差异、晋升空间差异等差别化待遇，使不同性质的人员之间产生“同工不同酬”、“同工不同身份”的现象.同时，公务员、事业编制人员工作相对稳定，无后顾之忧，而聘用制人员和协管员因执行劳动合同制，工作岗位存在较大的不稳定性.所有这些，都会使协管员产生强烈的不平衡感，从而也潜移默化的影响着他们的心理压力.

另外，各种编制人员的学历情况、家庭经济状况、生活圈子、兴趣点等都存在一定的差异，很容易形成不同的小团队，排斥其他编制的工作人员，彼此之间形成防御性甚至对抗性气氛，缺乏沟通，欠缺共情心，更加会加深彼此之间的疏离感甚至带来误会,破坏了团队的团结、协作.

2.2 来自工作中的压力

2.3 来自服务对象的压力

窗口工作直接面向广大办事群众，大部分群众对窗口工作持肯定和理解的态度.但部分办事人员因对政策不理解、或本身不符合政策办理的条件、甚至是自身别的原因造成的情绪不佳，对工作人员进行质疑甚至辱骂.而在这种情况下，窗口工作人员还必须控制自己的情绪和委屈，以礼相待，耐心解释，最大程度的化解矛盾、解决问题.久而久之，难免会对工作产生一定的厌恶和抗拒情绪，带来较大的心理压力.

2.4 来自晋升空间的压力

虽然承担的工作内容越来越多，工作性质越来越复杂，但窗口工作人员往往被习惯性的定性为“简单的材料接递、没有任何技术含量”等等，而在现实情况中，窗口工作人员也确实在发展前景、长期职业规划方面处于劣势地位，发展方向和晋升空间十分有限，长此以往，工作人员难免会灰心丧气，直接影响工作效率.

2.5 来自社会监督的压力

目前，各相关部门对政务窗口行风建设工作要求越来越严，新闻媒体及办事群众等多个层面的监管力度越来越大，各级政府部门组织的明查暗访交叉进行，行风整顿改进工作持续开展.特别是2013年10月11日中央电视台《焦点访谈》曝光武邑县公安局有关工作人员刁难办事群众的现象后，对服务窗口的行风整顿工作更是提上了一个新的高度.例如海淀区人力资源和社会保障局2014年初在局科室、局属事业单位、各街镇社保所中发布的《海淀区人力资源和社会保障系统窗口单位改进作风专项行动方案》，依据《人力资源社会保障部〈人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）〉》和《人力资源社会保障部〈人力资源和社会保障窗口单位纪律要求〉》等文件精神，自2014年2月至10月开展专项行动，以达到“紧密结合党的群众路线教育实践活动，全面贯彻和优化各项服务标准和服务规范，严格落实各项工作纪律，严格使用规范的文明服务用语，杜绝个别窗口单位办事效率不高、服务态度不好、工作纪律不严以及电话难打、网上服务项目少等问题，使窗口单位的作风建设有明显提升.”的主要任务.在这种情况下，工作人员在每天紧张的工作中，严格按照服务标准的要求，遵循“主动迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、望相送”的服务规范，这种丝毫不得喘息的要求进一步增加了工作氛围的沉闷，带给工作人员的心理压力自然不言而喻.

3 窗口工作人员心理压力的应对策略

基层窗口工作人员的心理压力来自内外多个方面，而导致每个个体的压力因素各不相同，从工作人员自身的角度来讲，面临压力时，不能逃避，而是要采取有效策略，学会缓解压力.只有这样，才能保持心理健康，适应不断变化的环境，促进科学化发展.

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3.1 学会认识自我，调整心态

工作人员首先要学会正确的了解自我，认识自我，发现自己的比较优势，认清自己的短板；面对心理压力要有一个科学的态度和正确的认知，要了解心理压力及其反应不是自身的弱点和不足,而是人对社会等外部刺激的一种自然、本能的应激反应,是一种正常的心理现象,从而建立起积极正面的心理防御机制.其次，面对外部的各种诱惑，要学会淡泊名利，保持平常心；面对自身工作的高强度高压力，要不断磨练意志，增强心理承受力.要在积极进取的同时，保持适度的自我期望值，避免给自己造成太大的负担.

3.2 学会总结经验，聆听建议

“前事不忘，后事之师”，学会总结既往工作中的各种成功的经验或受挫的教训，聆听并采纳别人的有益建议，都可以对我们以后的工作带来很大的帮助，甚至起到事半功倍的效果.以街道办事处服务大厅为例，因为工作在民生工作第一线，直接肩负着几十项民生政策的贯彻落实，每个办事群众业务申请各种各样，而且每个群众的性格脾性各不相同，有的需要干脆利落，有的需要详尽细致，等等，这就要求我们必须在第一时间内综合判断所有信息，以最适合的方式受理业务申请或解答政策咨询.因此，我们的工作人员必须学会在工作中总结经验，在与领导和其他同事沟通中互相分享彼此的体会，不断改进工作方法，提高工作效率，只有这样，才能快速的成长起来，进而减少压力，享受工作. 3.3学会情绪管理

著名的心理专家施钢曾讲过他做过的一个心理投射实验：一个玻璃杯中有少量的水，往里滴入一滴墨水，水马上变成黑色，这个时候，如果我们单单盯着这一杯黑水，该是多么沮丧啊！但如果我们能跳出来，将玻璃杯中的水倒入一个大水桶里，并且不断的往里注入清水，我们将欣喜的发现，水很快变清了，完全看不到墨水的痕迹了.从这一实验中我们了解到，在面临心理压力，尤其是感觉到焦虑、烦躁时，窗口工作人员要学会从压力源中跳出来，采取多种途径调整自己的情绪，比如看场电影、听场音乐会、与朋友小聚等很多方法，都可以在很大程度上帮助我们转移注意力，向心灵注入“清水”，恢复澄净.

3.4 学会人际交往，寻求外部支持

良好的人际关系会帮助我们保持较高的心理健康水平，因此窗口工作人员应具备与领导、同事建立并保持融洽的人际关系的能力，要学会发现别人的优点，赞美别人；要学会宽容、坦诚无私；要保持积极乐观的心态，培养自己的闪光点.另外，窗口工作人员要拥有自己的朋友圈，在互相抚慰和倾诉中宣泄压力.

同时，良好的家庭关系也给我们以极大的心理支持和安慰，窗口工作人员在忙于工作的同时，要合理分配用于工作和家庭的时间，营造温馨积极的家庭氛围，从而保持心情舒畅，没有压力的投入到工作中去.

3.5 建立积极健康的生活方式

窗口工作人员要学会保持轻松的心态，建立积极健康的生活方式，尽可能的减少压力源.学习必要的心理健康知识和心理保健意识，具备基本的自我测评技能；保证充足的睡眠，保持旺盛的精力；培养一定的兴趣爱好，学会自我愉悦，享受生活；养成科学、健康的饮食习惯；培养每天锻炼身体的习惯，树立身体健康和心理健康相辅相成的意识.

3.6 增强主动学习的意识

孔子早就说过：“学而时习之，不亦乐乎”.而处于当今知识经济时代的背景下，窗口工作人员也应该树立终身学习的理念，提高自身的修养、丰富自己的内涵，扩大自己的视野.只有具备了更宽阔的眼界、更包容的胸怀，才能对人性有更透彻的了解、对人生有更豁达的态度，自我心理压力调整也会相对的举重若轻.

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1673-260X（2014）12-0086-02