浅谈基层医院优质护理服务体会

周春艳

山西省焦煤集团汾西矿业集团水峪矿职工医院 山西 孝义 032300

浅谈基层医院优质护理服务体会

周春艳

山西省焦煤集团汾西矿业集团水峪矿职工医院 山西 孝义 032300

目的：探讨基层医院优质护理服务的重点。方法转变服务观念，增强服务意识；提高技术水平，增强责任心；完善管理制度，加强监督管理；掌握沟通策略，加大护患沟通；落实基础护理，完善各项措施。结果我院开展优质护理服务后，加强了护患沟通、降低护理投诉率，基础护理数量明显增加，患者满意度明显上升。结论优质护理服务可给予患者及时、有效、安全、全面的护理，强化护患关系，提高满意度，是推动护理服务的工作目标，值得临床推广。

基层医院；优质；护理

随着医学模式的不断转变，保健意识及其质量与服务也越来越受到人们关注[1]。为患者提供满意的服务，是提高护理质量的关键[2]。作为基层医院，优质的护理服务仍处于发展阶段，有待进一步深入完善[3]。笔者对我院优质护理服务的现状及护理体会进行总结，现报道如下。

优质护理服务现状

受传统观念的影响，护士仅认为治疗护理很重要，未重视心理、健康教育、生活方面的护理。病区无完善的基础护理操作现代化，如洗头车等。住院区无保安人员，不能控制探视人员，不能及时修理、检查物业设备。不能完全实施无菌原则。无规范的考核制度，无主动服务意识。与患者沟通存在较大障碍，不能满足患者需求。护理专业知识无规范性，缺乏专业素质及操作技术有待提高。

优质护理服务重点

转变服务观念，增强服务意识：明确开展优质护理服务，落实基础护理服务是自己的职责，明确工作目标，规范化的进行基础护理及临床护理技术操作。与护理人员一同分析优质护理示范活动出现的问题，共同协商，立在寻求最理想的方案。经有效学习，使护士明确优质护理服务的目的性、必要性。从群体形象开始，采用规范用语交流，带给患者及家属亲切感，取之信任，转变服务意识，改善服务，既提高了患者的满意度，又提升了护士的文化素质与修养。

第五种是品牌效应。加快产品创新速度能使得企业新产品不断投放市场，这本身就具有品牌效应，有助于吸引消费者，树立良好的品牌形象。

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提高技术水平，增强责任心：护士应熟练的掌握理论知识与护理技术操作技能，最大限度降低患者的痛苦、压力、不良情绪，提高健康教育的有效率及患者的满意度，才能顺利完成治疗与预后。故护士应不断巩固基础护理，更要不断学习，随着医疗科学技术的快速发展，新技术、新诊疗仪器等均需要专业的理论知识与熟练的技能操作相结合，使知识结构与工作技能跟上时代的需求。定期进行集体业务学习、常规护理相关知识、针对性的护理评估等项目，提升护士的技术水平，遵守操作规程，严格施行无菌政策及“三查七对”，确保患者的生命安全。当患者将生命交付给我们时，我们就应尽最大责任完成任务。由于现有的在岗护士呈年轻化趋势发展，工作经验尚浅，缺乏爱岗敬业、吃苦耐劳与无私奉献的精神，常常不能以患者为中心考虑问题，故更应强化责任意识，增强护士的自觉性、主动性。

掌握沟通策略，加大护患沟通：孙英文献显示[5]，80%临床护理纠纷的诱因为护患沟通造成，30%护士不能给予患者针对性的沟通，83%护士不是具体明白沟通方式，34%护士不理睬患者及家属提出的不合理要求。临床护理中，建立良好的护患关系，既能提高患者积极性、依从性，又对治疗、预后有较大帮助，是提高护士的专业素质、自身修养的首要因素。优质的护理服务应采用各种沟通技巧，促使患者表达自己的意见与建议，尽量满足患者的需求，在与患者交流时，应注重言语、非言语的沟通技巧，根据患者的文化水平、理解能力、心情、处境等多方面因素，保证语言言简意赅、有针对性、有条有理的给予患者健康教育、心理护理等，消除患者各种担忧、恐惧、焦虑的心理，以患者为中心，给予足够尊重、关心、理解、同情与信赖等，使患者感到温暖，增加信心。与患者交流不是闲聊，而是有目的的沟通，对患者迫切想了解的问题及时给予回复，围绕患者病情的治疗及护理情况，限制话题于需要掌握的信息范围内，全面的站在患者的角度去考虑问题，抓住重点，才能充分发挥沟通的意义。护士应多与患者进行语言交流，仔细观察患者的精神状态、症状体征及眼神、神态等，深入的了解患者的病情、心情，及时发现问题，给予准确处理。让患者充分感到自身的存在价值，给予患者足够体贴、照顾，创造人文环境。

完善管理制度，加强监督管理：为了落实优质护理服务，应得到医院领导的肯定与支持[4]。建立活动小组，定期会议讨论，完善相关管理。建立后勤保障系统，保障护士有充足的时间做好本职工作，多与患者沟通，建立良好的护患关系，减少护士的非护理工作，如控制探视人员，修理、检查物业设备等。护士长应合理运用人力资源，均衡分配每位护士的工作量，特别是在工作高峰期，确保护士有充足时间进行沟通、指导、告知等。遵照规章流程进行操作，确保护理的有效性、安全性、提高护理质量。根据医院制定优质护理服务考核标准，定期进行考核及全科护士会议，发现问题，提出改进方案。护士长每日坚持巡查病房，一旦发现问题，及时解决。

“文选烂，秀才半。”我一直把有“总集之弁冕”“文章之渊薮”之誉的《昭明文选》视为中国最早美文之集大成者，全书700余篇、38小类体裁的作品，不仅包括赋、诗、骚、文、辞，也有论、箴、铭、诔、哀，但无论啥文体，都必须符合“事出于沉思，义归乎翰藻”的入选标准。这也说明，只要寓意深刻，文辞华丽，不管啥文体，都有资格成为美文。骈文少有美文，非失之于文辞，缺乏深刻的寓意是也。

落实基础护理，完善各项措施：按护理部要求简化护理文书，减少书写时间，促进护士贴近患者，表格式护理文件书写能增加护士时间，多进病房与患者交流，给予健康指导，并落实基础护理项目。改变排班模式，施行责任包干制。每日根据每组工作量、患者情况、辅助护士工作能力等综合因素合理安排辅助护士，确保患者整个住院期间每日24h均有人护理，连续全面的护理利于护患沟通，提高患者满意度。定期对清洁人员、杂工等进行培训，有效的完成非护理工作。坚持每日晨晚间2次护理，保证病房环境舒适。根据具体情况简化流程，提高工作效率。病房设立基础护理服务项目的公告栏、意见箱等，让患者了解护理的基本流程及相关项目，及时吸取患者的意见、建议，尽量满足患者的需求。

讨论

优质的护理服务是防范、减少医疗事故与纠纷的关键。在我院现有条件的基础上开展优质的护理服务，努力做好护理工作，一面评估、一面改进、一面完善，不断总结经验教训，快速提高护理质量。我院自实施优质的护理服务后，使全科护理人员思想统一的同时责任意识也得到提高，全面落实各项基础护理，病房整洁、干净、舒适，一级护理与危重患者的生活护理非常满意，为患者提供了方便，并取得了理想的效果，提高患者满意度，建立和谐的护患关系，增加了护士的专业价值，调动了服务的积极性。根据每日工作量合理分配护理人员，完善管理缺陷，提升科室的社会效益。优质的护理服务是医疗卫生体制改革精神的新突破，可有效弥补医疗技术服务局限性的不足，是重新树立医院行业形象的最佳因素，促进医患关系和谐、减少医患纠纷，提高患者满意度。

结论

我院实施优质的护理服务后，满意度明显提高、医护患纠纷明显减少。优质护理服务的开展，为护理人员提供了新的工作平台，为提升护士专业技术水平与技能打下了坚实的基础。综上所述，基层医院优质的护理服务是创建“患者满意、社会满意、政府满意”的新途径，值得广泛推广实施。

[1]喻玉林.基层医院优质护理服务对护理工作模式的影响探究[J].中国当代医药,2011,18(9):130-131.

[2]王宝珠,付瑜.开展优质护理服务 深化基础护理内涵[J].护理研究,2010,24(28):80-81.

[3]张会芝,卢杰,骆金凯,等.开展优质护理服务 转变护理工作模式[J].中国护理管理,2010,10(04):32-34.

[4]王彩云,贾金秀.实施护理垂直管理开展优质护理服务[J].中国护理管理,2010,10(4):35-36.

[5]孙英.基层医院护患纠纷的原因及对策[J].中国中医药现代远程教育,2011,9(3):168.

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1009-6019(2014)08-0309-02