以提升服务意识塑造大学生健全人格

周 妍，王玉成，谷冠鹏

（1.云南师范大学 职业技术教育学院，云南 昆明 650500；2.河北大学 管理学院，河北 保定 071002）

无论是对于工商企业还是企业员工，服务能力已成为一种关键能力。服务意识作为服务能力的有机组成部分，包含对服务的认知、态度、评价、意愿以及服务行为等层次。其中，服务意愿是最具能动性的部分，是服务意识的落实环节。服务竞争时代的来临对高等教育提出了挑战，要求其培养的人才必须具有良好的服务意识与服务技能。本研究拟考察大学生的服务意识状况。

一、对象与方法

《大学生服务意识量表》以闫贺尊的服务意识量表为基础［1］，补充7个题目，共计17个题项，采用5点计分法。含4个分量表：（1）家庭服务意识，即为家人、来访客人提供服务的意愿与行为倾向；（2）同侪服务意识，即为同学、朋友提供服务的意愿与行为倾向；（3）商业服务意识，即未来在商业服务中为顾客提供服务的行为意愿；（4）一般服务意识，即在日常生活中为亲朋以外的他人提供服务的行为倾向。4个分量表依次包含3、4、2、8个题项，信度（Cronbach's a）依次为0.715、0.710、0.678、0.805。总量表信度为0.904。

（一）对象

研究对象为在校本科生。2012年1－3月以方便抽样方法对河北大学本科生进行问卷调查。发放并回收问卷333份，均为有效问卷。其中，男、女生分别为165、168人，学生干部、非学生干部分别为97、234人（2人未填），农村、乡镇、县城（含县级市）、县级以上城市籍学生依次为190、19人、68、57人，独生子女、非独生子女分别为81、251人（1人未填）。

（二）工具

二、结 果

（一）大学生服务意识均值比较

大学生总体服务意识均值为3.69（s＝0.59）。其4个维度则以商业服务意识为最高（4.07±0.77），其次是一般服务意识（3.71±0.61）、家庭服务意识（3.61±0.80），以同侪服务意识（3.54±0.67）为最低。

表1 不同人口学变量大学生服务意识±s）

表1 不同人口学变量大学生服务意识±s）

人口统计特征 总体服务意识 家庭服务意识 同侪服务意识 商业服务意识 一般服务意识男3.62±0.57 3.55±0.75 3.53±0.67 3.90±0.79 3.63±0.60女3.76±0.61 3.67±0.84 3.54±0.68 4.22±0.72 3.79±0.61学生干部 3.78±0.47 3.72±0.66 3.66±0.64 4.11±0.60 3.77±0.51非学生干部 3.66±0.63 3.57±0.84 3.48±0.68 4.05±0.83 3.68±0.64独生子女 3.62±0.58 3.45±0.77 3.54±0.64 3.91±0.72 3.67±0.64非独生子女 3.72±0.59 3.67±0.80 3.53±0.69 4.11±0.78 3.72±0.60农村 3.72±0.61 3.64±0.78 3.55±0.71 4.10±0.80 3.72±0.62镇3.58±0.62 3.44±0.96 3.36±0.68 3.92±0.93 3.65±0.63县城 3.68±0.61 3.74±0.80 3.51±0.65 3.99±0.81 3.67±0.66县级以上城市 3.66±0.47 3.42±0.76 3.58±0.60 4.08±0.54 3.73±0.51

（二）不同人口学变量大学生服务意识均值比较

在总体服务意识及其4个维度上，女生均高于男生，学生干部高于非学生干部；在总体服务意识及其家庭服务意识、商业服务意识、一般服务意识维度上非独生子女均高于独生子女，而在同侪服务意识维度上，独生子女高于非独生子女。经两独立样本均值t检验，男女大学生在总体服务意识（t＝－2.10，p＜0.05）及其一般服务意识（t＝－2.46，p＜0.05）、商业服务意识（t＝－3.88，p＜0.01），学生干部与非学生干部在同侪服务意识（t＝2.17，p＜0.05），非独生子女与独生子女在家庭服务意识（t＝－2.15，p＜0.05）、商业服务意识（t＝－2.04，p＜0.05）上差异具统计学意义，其余均不具统计学意义（均p＞0.05）。

在总体服务意识及其商业服务意识维度上，均以农村籍学生最高；在家庭服务意识上，以县城籍学生为最高；在同侪服务意识、一般服务意识上，则以县级以上城市籍学生为最高；在总体服务意识及其同侪服务意识、商业服务意识、一般服务意识上，均以乡镇籍学生为最低；在家庭服务意识维度上，则以县级城市籍学生为最低。经单因素方差分析，不同城乡背景学生在总体服务意识及其各维度上差异不具统计学意义（均p＞0.05）。

三、讨 论

大学生服务意识总体上处于中高水平。在4个维度中，以商业服务意识为最高，以同侪服务意识为最低。由于商业服务意识是未来从事商业服务为顾客提供主动、周到的服务的意愿，因此大学生之服务意识存在着一种商业服务意愿与日常生活中实际服务行为相分离的倾向。而大学生同侪服务意识较低，可能是因为大学生在校期间普遍具有追求生活自立的倾向。

服务是以他人为中心的。共情能力作为一个情绪识别－情绪理解－情绪表达的完整过程［2］，是人际间交往沟通的基本技能，是利他行为发展的基础［3］，因此共情能力是服务意识的核心要素和心理基础。根据Parasuraman等学者的研究，共情能力是服务质量的要素之一［4］。在服务业，尤其是医护、饭店服务等高接触性服务行业，共情能力对服务绩效有着至关重要的影响［3，5－6］。关于大学生共情能力、利他行为的研究表明，二者存在着显著的相关性［7－8］；从人口统计因素看，女生较男生、学生干部较非学生干部、非独生子女较独生子女具有较高的情感共情能力，且具有更高的利他倾向［9－14］。本研究发现，男女大学生在总体服务意识及其一般服务意识、商业服务意识，学生干部与非学生干部在同侪服务意识，非独生子女与独生子女在家庭服务意识、商业服务意识上差异显著，与上述关于对大学生共情能力、利他行为的研究发现基本吻合。

四、建 议

良好服务意识是大学生健全人格的体现。高校应加强服务意识的教育与培养，将其纳入道德修养、就业指导、素质拓展等课程的教学内容，引导学生充分认识现代社会经济生活中服务的普遍性、价值性、专业性，充分认识服务意识与服务技能在个体全面人格发展和能力形成中的重要性，使学生在日常生活中树立服务观念，形成“他人中心”的服务价值观，发展均衡的服务意识；有计划地组织学生广泛参与各种社会实践、社团、志愿者活动，落实和完善实践教学环节，在服务实践中提升对服务的认知，发展共情能力，学会倾听、理解、表达、沟通、说服、合作、服从，并从中习得服务的基本规范与技能。

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