加强护患沟通防范护理纠纷

邹春杰 宋桂红 石永丽 林晓枫

(黑龙江省大庆市油田总医院儿科 黑龙江大庆 163001)

加强护患沟通防范护理纠纷

邹春杰 宋桂红 石永丽 林晓枫

(黑龙江省大庆市油田总医院儿科 黑龙江大庆 163001)

1 护士与患者之间交流的特点与形式。

1.1 护士与患者之间应相互信任，相互理解，沟通与交流信息。属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解、认识，有助于医疗工作的顺利进行。

1.1.1 交流的特点要面带微笑，语言亲切温柔，用词准确，赋予同情心。交流要不失时机，并且要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对医院、医生、护士有信任感。

1.1.2 交流时语言要富有情感，我们对病人有没有感情，有什么样的情感，不仅是衡量护理道德水准的重要标志，而且是做好护理工作，提高护理质量的必要基础，而在与病人交往中，最重要的是语言沟通，沟通要和蔼可亲，同情体贴、语言文明，像对待自己的亲人一样，使病人产生愉快感、信赖感，从而增强战胜疾病的信心和毅力。相反，语言"生、冷、硬、顶、粗野"，感情淡薄轻浮则会给病人带来心理的压力，产生恐惧和疑虑。可见有效沟通给病人带来精神和心理上的安慰。因此，作为一名护士必须对工作具有高度的责任感，对病人要有真挚的同情心，才能使自己的语言充满热情，尊重病人，体贴病人，对病人必须做到态度和蔼，声音温柔，并配合必要的手势和表情，流露出同情之情，关心之情，信任之情，鼓励之情来提高护理效果减少护理纠纷。

1.2 护患交流有两种形式:

1.2.1 一种是语言形式的交流，即利用语言来传递信息。护士应用清晰、明确、同情、关心的语言，委婉、温和的语调与病人交流。善于因人制宜的与千差万别的服务对象表述自己的意图，并耐心倾听其叙述，已达到有效的沟通。

1.2.2 另一种是非语言交流，就是用手势、姿势和表情来表达某种意思的无声语言，它是人们内心感情的流露，也是个人素质的表现，是给别人的第一印象。护理人员在患者心目中留下的印象，可以贯穿该病人治疗的整个过程。若是好印象，病人易于接受，更好的配合。若是坏印象，病人则心中不悦，甚至百般挑剔，给护理工作带来麻烦。护士如何才能树立良好的印象，，应保持良好的心态，做到"人到心到"，珍惜自己的工作价值。要运用简洁、明确、真诚的语言来和患者交流沟通。在沟通中。有时需要采取幽默的方式。一个温柔的微笑、一个坚定的眼神、一个娴熟的操作技能，往往可以达到心灵沟通、情感交流、尊重信任、理解关怀的目的，使患者更好地配合我们的工作，非语言交流更是取得患者信任建立良好护患关系的重要环节

2 交流障碍的几种表现形式

2.1 护患交流信息量过少:住院患者一进病房首先接触的是护士，这时他们的情绪非常的焦虑、迫切的想知道有关自己以及主管医生、护士的姓名、以及业务水平等。那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢的将这些问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈，如忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解和不满。

2.2 语言使用不当、专业术语过多:住院患者由于在文化水平，专业知识和智力上存在着差别，需求不一致，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响互相之间的沟通与交流。工作中发现几乎所有的患者都要求在与其交流时使用他们熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满。

2.3 专业技术不精湛而至的不信任:在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释却含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起他们的不信任，甚至反感，以至工作的小小不当不能得到理解，产生不满甚至投诉。

2.4 语言失度、解释工作不到位:此现象表现在护患之间，也可以表现在与家属的交谈中，特别更易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房时若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易造成他们的误解，甚至会有些讲话断章取义。护士切记当家属的面说找大夫不在或抱怨器械不好用，以造成家属对护士不信任，产生不满。

3 建立良好的护患关系，防止和减少纠纷的发生

3.1 创造一个温馨的环境，满足患者的心理要求。使他们对自己的就医环境产生心理上的满足。

3.2 护士与病情危重患者进行沟通时，话语简短，尽量少消耗病人体力，在精神上给予支持。对意识不清或昏迷患者，病情已稳定可采用音乐辅助治疗，让病人戴上耳机听自己喜欢的音乐，反复刺激以促进昏迷病人清醒。

3.3 护士与出院患者沟通时应主动征求病人的意见，做好出院指导，并告知病人复诊的时间及防病保健的方法，告知本病区的联系电话，记录下病人的联系方式，以便出院后进行电话随访，对出院带药的病人、护士详细的交代服药的方法和注意事项。为方便病人办理出院手续，护士仔细的告诉病人或家属办理出院的时间、地点、方法以及所需携带的有关票据和资料，为病人提供仔细周到的服务。

3.4 病人不满意或有投诉时的妥善沟通，当病人不满意或有投诉、纠纷时，及时与病人及家属做好善后释疑工作，认真倾听他们的意见，了解和分析病人不满意的原因，及时满足病人合理的要求，对不合理的要求进行耐心的解释，以能得到患者和家属的理解

4 效果通过有效的沟通，尽量把护理纠纷消灭在萌芽状态，避免产生不必要的的影响。护理工作体现"以人为本"的原则，使患者在医院内感受到被尊重、被理解、被同情。护患配合良好，尽早解除患者的病痛，早日康复。同时推动护理事业的向前发展。

R47

B

1009－6019(2014)01－0001－02