面向组织的财经从业人员继续教育服务体系建设与机制

邓康桥　叶秀东

摘要：经济、金融的迅速发展加快了财经领域知识更新速度，根据形势发展不断变化的政策法规。给财经行业从业者带来了极大的挑战，从业者唯有持续学习方能适应社会、工作的变化。文章以KPO模式为出发点，对面向组织的财经从业人员继续教育的师资队伍、课程资源、考核方式、培训方式等服务内容进行分析，探求网上报名、学习、练习、辅导、预约考试、机考等一站式继续教育服务的实现机制，为信息时代的继续教育构建发展模板。

关键词：继续教育；财经；KPO

中图分类号：G710 文献标志码：A 文章编号：1009-4156（2013）01-019-03

经济的发展促进了企业财务、税务和金融业务的持续扩增，与此伴随的是财会、银行、保险和税务等财经领域从业人员数量的增加。全球化经济的持续深入，互联网信息时代的到来，随之迅速发生变化的企业财务制度、银行业务乃至国家的税务制度和业务要求等，这对当前我国财经领域内的各类组织及管理部门（财政局及其管理下的企业财会从业者，银行、保险等金融机构以及政府的税务部门）提出了一个严峻的挑战，即如何在瞬息万变的信息时代，帮助从业者适应不断变化创新的业务要求，掌握不断更新调整的法规政策，提升从业技能，以应对财会、金融业务迅速发展变化带来的挑战。因此，面向财经从业人员开展继续教育是应对社会发展的必然选择。

党的十七大报告提出“发展远程教育和继续教育，建设全民学习、终身学习的学习型社会”；《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》提出“加快各类学习型组织建设，大力发展现代远程教育”；中组部在2010年8月发布的《2010—2020年干部教育培训改革纲要》提出“形成党校、行政学院、干部学院主渠道作用充分发挥，高等学校和其他培训机构积极参与，网络培训广泛运用，开放竞争、优势互补、充满活力的办学体制”；国家税务总局《全国税务系统“十二五”干部教育培训规划》提出要“逐步实现全体干部能够在线学习、网上练兵考试，拓宽培训渠道，提高培训效率”；财政部《关于全面推进我国会计信息化工作的指导意见》提出“建立会计人员管理系统，创新会计人员后续教育网络平台”，“在全国范围内逐步推广无纸化考试”。

财经从业人员知识更新速度快、实践操作性强，要求从事财经行业的继续教育组织拥有专业的培训人才、成熟的技术以及丰富的教学运营经验，但这正是政府（企业、行业）组织欠缺的。我国高校网络教育经过十年的发展，在人才、技术及运营等方面具有相当的经验与优势，能够为财经从业人员提供所需的继续教育服务。于是，面向财政、税务、银行、保险行业客户的，为其提供涵盖全员的集技术+资源+教学服务为一体的完整网络教育解决方案应运而生，也即知识流程外包（knowledge process outsourc-ing，KPO）模式。

知识流程外包业务在近几年得到迅速发展，年均增长率能达到46%，是未来重要发展方向，但在财经从业人员继续教育领域的运用才刚刚起步，服务体系还不够完善。KPO模式能够很好地弥补国税局、地税局等大量财经从业人员聚集单位在财经从业人员培训方面的不足，充分发挥高校在财经从业人员培训方面独有优势。所以运用KPO模式，构建基于网络的、面向组织的继续教育服务体系是目前亟须解决的问题。

一、面向组织的继续教育服务体系

在我国，财经从业人员主要集中在各类型的组织中，例如：税务从业人员主要集中在各级国税局和地税局，财务、会计从业人员则大多集中在银行等金融机构，因此，财经从业人员的继续教育服务对象是以国税局、地税局、银行等组织为单位的。每个组织的人员素质、业务特点均不同，必须清晰地把握组织受训需求才能形成富有针对性、实践性的继续教育。基于此构建一个以高校为依托，基于网络（online）的知识服务流程外包（KPO）服务体系。该体系依据不同组织的知识更新与培训需求，整合社会优质资源，运用现代化信息技术为面向组织的财经从业人员提供个性化的师资队伍、课程资源、考核、培训等，实现网上报名、学习、练习、辅导、预约考试、机考等一站式继续教育服务。

在师资方面，坚持以培训需求为导向，遵循“紧贴需求，大胆引进，努力培养”的思路，整合金融行业相关国家机关及行业协会、高校专家教授、相关领域实战精英三方面的师资资源，形成一支理论与实践相结合的专业师资队伍。一是行业相关国家机关及行业协会。财经领域政策法规的变动对财经从业人员工作产生直接影响，为适应政策前沿，聘任相关国家机关及行业协会的专家、领导，解读最新政策变动，实现培训紧跟政策变动脉搏。二是高校专家教授。根据组织需求，选聘构成以高校专家教授为主的师资团队，并建立培训师资信息库，充分利用高校的资源优势，结合市场环境，为继续教育打造坚实的理论基础。三是行业精英。为使培训更加贴近实践，继续教育培训项目应注意在社会中选聘业界精英参与培训。将行业内的精英作为培训讲师，全程参与课程的制作与辅导，通过“自己的经历自己讲、自己的案例自己说”，更好地发挥实践带头人的作用，有效地解决学员在学习工作中遇到的实际问题，促进学员学习和交流的积极性，同时提升讲师本人业务及素质能力。

在课程设置方面，根据不同组织需要，制定个性化的课程体系，如为某保险普通从业人员设置“营销员继续教育法制培训”、“保险从业人员行为准则”、“保险从业人员职业道德”、“保险诚信教育”等课程。同时建立专门的课件制作队伍，根据组织个性化需求定制或外购优质的课件资源，并配置专人维护，保证课程的及时性、互动性。

在课程考核方面，根据组织不同属性，确定学习过程考核的权重，在不同课程下分章节知识点出题组卷，并根据管理员定义的有效时间自动激活和撤销，通过对课程在线学习、作业、答疑等学习环节的考核保证学习过程的真实有效性。如为某保险网络大学建立学分制培训管理体系，确立形成性考核与“高管任职资格考试及证书体系”，根据培训需要确定课程学习时长，课程学时修满方可进入测试。

在学习模式上，要结合面授与网络教育，协调学员的工学矛盾，在保证正常工作的条件为学员打造最合适、方便、快捷的培训模式下，满足学员的继续教育需要。

在辅导服务方面，应搭建符合学员特点的客户服务平台，可通过电话、BBS、E—mail、语音、短信、论坛、QQ等多种方式，为学生提供从报名→录取→注册→选课→学习→预约考试→论文指导等一揽子服务。通过在线辅导系统和Call Center平台的无缝衔接，形成一整套涵盖热线电话交流、VOIP沟通的立体答疑解决方案，使学员能通过有效、畅通的途径获得帮助。

二、面向组织的财经从业人员继续教育运行机制

（一）组织架构

高校网络教育部门开展的面向组织的财经从业人员继续教育，需依托合理的组织结构。继续教育培训项目具有间歇性特征，所以高校网络教育应为面向组织的财经从业人员继续教育设置弹性强、可灵活应变的组织结构。财经从业人员继续教育项目由校长、常务副校长直接领导。在部门组织结构上，分设“业务部门”和“项目部门”两种，其中课程资源部、技术部、教学服务部、财务部、人力资源部等属于业务部门，作为继续教育组织中的常设部门始终存在。而根据项目开展情况，具体设置的项目部门，如会计/税务&金融培训部等项目部门，则根据项目实施情况选择性存在，在项目预计实施前设立，在项目结束后解散。项目部门的日常业务活动主要是产品与服务的销售推广；市场渠道建设与管理；产品相关面授班的推广及运营；客户关系维护；项目招投标及立项。当项目立项后，根据项目要求从课件部、技术部、教学服务部抽调相关人员形成项目团队，设立专门的项目经理，由项目经理负责具体项目的实施。当该项目结束，该团队随之解散，团队成员回归各自部门从事部门日常业务活动，最大限度地提高员工生产率，降低员工闲置率。

（二）保障机制

为保证继续教育培训机构的有效运行，应引入质量保证体系进行运营监控，如进行ISO9001：2000质量标准认证，在机构内部建立专门的内审员队伍，设立单独的流程再造专岗，通过对系统流程进行合理评估与持续改进，建立自我优化创新的内动力机制。同时将专业化分工、标准化管理的思想引入到继续教育管理中，严密组织分工、细化岗位职责、完善业务流程、严格规章制度，建立符合信息化条件下继续教育规律和特点的新型质量保障体系。

根据信息化条件下继续教育质量目标，继续教育培训机构应设置教学策划、教学评价、服务支持等具体控制内容、控制点和质量评测标准，将教学和支持服务有效地由以教师为中心转化为团队协同实施。为更好地监控教学过程的实施，继续教育培训机构可借鉴国际先进的软件开发质量控制方法，通过“协同管理平台”，将继续教育组织工作按任务类型进行细分，通过信息共享在组织内部实现协同和精细化管理；以“日填、周报、月分析”的数据管理模式动态监控远程教学全过程，进行资源优化配置，实现质量控制预警。

为保证技术支持服务的有效性，继续教育组织应组建包括软件研发部、软件测试部和运维部在内的专门性技术团队，并引入国际上专门针对软件产品的质量管理和质量保证标准进行品质监管，如CMMI三级认证。专业技术队伍的建立，可以为不同继续教育组织开发有针对性的平台系统，例如：适合成年人在职学习的网络教学平台、适合学习型组织的培训教学平台、适合实验教学的会计试验平台等系列平台与产品等，同时可将产品部分或全部应用于校内全日制教学，对于提高校内的教学信息化水平起到积极促进作用。随着社会分工的专业化，作为专业化分工产物的KPO组织当然需要充分利用分工带来的效益，根据组织运行情况将软件服务外包给专门的技术组织，以降低继续教育组织的运营成本。

（三）服务机制

从市场经济理论中的供需原理出发，“网络大学”相当于市场中的卖方，保险、银行、地税局、国税局等组织是买方，卖方为买方提供继续教育服务，从买方获得报酬用于维护组织的运营与完善。在财经从业人员继续教育服务市场起步阶段，使用继续教育服务外包的组织数量有限，供需双方可通过直接接触了解彼此需求，完成对接。随着财经从业人员继续教育服务市场规模的扩大、供需双方信息不对称，继续教育服务供给方将无法与每个需求方直接接触，这就需要通过媒介组织牵线搭桥，完成财经从业人员的继续教育活动。这个媒介组织可以是政府机构、社会中介机构、大学中某个专门机构等。

三、展望

为深入贯彻全国教育工作会议精神和《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》、《国家中长期人才发展规划纲要（2010—2020年）》，落实《国民经济和社会发展第十二五年规划纲要》关于“加快发展继续教育，建设全民学习、终身学习的学习型社会”的要求，大力提升继续教育服务国家发展战略的能力，教育部下发《关于加快发展继续教育的若干意见》。《意见》指出，到2015年，从业人员年参与各类继续教育2.9亿人次，参与率达到42%以上。可见，未来的继续教育市场潜力巨大，而网络教育是信息时代继续教育的重要发展方向。随着社会的进步、经济的发展、生活方式的改变，面向组织的财经从业人员继续教育服务体系与机制需要顺应环境的变化，不断改进。

（一）注重教育模式的创新，引入基于问题的教学模式

财经从业人员工作内容实践性强，进行继续教育的目的是提升自身技能水平、拓宽职业视野。传统的灌输式教学方式无法有效实现课堂学习与财经从业者实际工作的有效衔接，对学习者实际工作中遇到的问题不能提供有效的帮助。基于问题的教学方式是从员工工作中遇到的实际问题出发，以解决问题带动知识的学习，适合应用性人才的培养。所以，财经从业人员继续教育培训机构应通过教学研究、需求分析、课程再造、课件策划等流程改进与业务创新，改进适合成人学习特点、满足应用型人才培养要求的继续教育课程体系，帮助学习者提升职业技能、拓宽职业视野，实现应用型人才的培养目标。

（二）深化KPO模式建设，加强业务模式、技术模式以及资源模式的创新

KPO模式在财经从业人员继续教育的运用处于起步阶段，还未得到市场普遍认可，市场规模较小。继续教育服务机构应坚持“做精、做强、做稳、做大”的发展原则，加强与税务、财政、金融、保险等组织的合作，深化KPO模式的发展。同时，继续教育组织应当进一步深化和完善面向政府（企业、行业）开展服务的业务模式、技术模式和资源建设模式，研发能够解决学习型组织的多层级管理、多客户统一服务问题，满足百万级在线人数的需要；进一步完善学习型组织的资源组织、策划与建设模式，实现资源共享，进一步扩大合作范围。

[基金项目：教育部“高等学校继续教育示范基地建设项目（教高函[2011]6号）”之子课题“基于组织的财经从业人员继续教育示范基地建设”项目的资助，是该项目的阶段性研究成果]

[邓康桥：东北财经大学网络教育学院现代远程教育研究中心副主任，博士研究生，主要从事网络教育研究。叶秀东：东北财经大学管理科学与工程学院博士研究生，主要从事网络教育信息化、建设工程项目管理、工程项目评价与融资研究]