国内外服务氛围研究述评与展望

张传庆

（西藏民族学院管理学院，陕西 咸阳 712082）

国内外服务氛围研究述评与展望

张传庆

（西藏民族学院管理学院，陕西 咸阳 712082）

由于员工服务过程与顾客消费过程同时发生是服务性企业领域的重要特征，管理人员无法实时监控员工与顾客的交往，无法控制和管理员工的服务行为，而服务氛围则可在一定程度上取代管理人员对员工服务行为的监控和管理，这不仅会影响员工工作态度和行为，而且也会影响顾客对服务质量的满意程度，进而影响组织绩效，已成为服务管理与营销中的一个重要研究方向。本文在梳理中外文献研究的基础上，首先从感知主体和概念所属层面两个视角明确了服务氛围的概念及结构维度，然后综述了服务氛围的领导行为、企业管理措施、团队因素和员工个性等前因变量与基于主效应模型、缓冲效应模型和调节效应模型的结果变量及其调节效应，最后展望了服务氛围未来研究方向。

组织氛围；服务氛围；服务质量；组织绩效

自1939年Lewin在研究社会氛围时提出“氛围”的概念起，组织环境研究的“员工主观感知环境”心理学视角逐渐形成，三四十年代欧美学者对组织氛围理论进行了大量研究。随着服务经济的快速发展，由于员工服务过程与顾客消费过程同时发生是服务性企业领域的重要特征，管理人员无法实时监控员工与顾客的交往，无法控制和管理员工的服务行为，而服务导向的组织氛围则可在一定程度上取代管理人员对员工服务行为的监控和管理。因此，1980年美国学者Schneider and David E.Bowen应用组织氛围理论，研究服务导向的组织氛围对顾客感知服务质量的影响，进而提出了服务氛围的概念，开创了服务氛围的研究领域，从此，服务氛围成为服务管理与营销中的一个重要研究方向。

一、服务氛围的概念

服务氛围作为组织氛围的一个侧面，反映了组织对卓越服务的支持和奖励程度。但目前国内外学者对服务氛围的概念尚未形成共识，大多数从感知主体和概念所属层面两个视角界定服务氛围。

1.服务氛围的感知主体视角

感知主体视角是指员工感知的服务氛围和顾客感知的服务氛围两个方面。员工感知视角的服务氛围是企业将优质服务作为内部管理的重要理念、把诸多激励、培训和精力等资源聚焦在服务质量提升的环境下，企业员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策的共同认知和看法，是员工集体共享的一种感知(Liao，Chuang，2004)[1]，可见，员工感知视角的服务氛围本质上而言是员工通过对组织政策、管理程序等方面感知而产生的对服务质量的重视程度，最终影响服务传递中的绩效(Borucki，Burke，1999)[2]。顾客感知的服务氛围是顾客在与企业和员工接触的过程中，对企业的服务导向、管理措施和程序方面的支持以及员工服务质量等方面的看法和评价，如果顾客对自己购买的产品或体验到的服务感到满意，认为企业和员工为自己提供了优质服务，就会对企业的服务氛围做出较高的评价；相反，顾客则会对企业的服务氛围做出较低的评价(Schneider and White，2004)[3]，Schneider进一步研究指出企业为达到顾客满意和顾客忠诚目标，通过满足消费者对商品价值的需求以及在消费过程中情感的需求来实现，就是顾客感知视角的服务氛围[4]。

2.服务氛围的概念所属层面视角

服务氛围的概念所属层面角度包括个体心理和组织两个层面：个体心理层面的服务氛围是个体对于组织在多大程度上重视优质服务的感知和评价，是员工对于组织期望、支持与奖励优质服务方面的政策、程序与行为的感知和评价，组织层面的服务氛围是经过组织活动过程而形成的一种组织情景或内部环境，独立于个体的主观感知而存在[5]，从组织情景的角度去界定服务氛围，反映的是相对稳定的组织特征和工作环境属性(Carr，J.Z.，2004)[6]。

综上分析可以发现，顾客感知的服务氛围和员工感知的服务氛围存在互为因果关系，个体层次感知的服务氛围也可以上升聚合到组织层次，服务过程是顾客和员工相互接触、相互交互信息、相互影响的过程。无论感知主体视角还是概念所属层面视角，对于服务氛围内涵的理解都有着趋同与综合的趋势，有必要加强对服务氛围多层次、多角度协同作用和交互作用的研究。

二、服务氛围的结构及测量

目前学者对服务氛围结构的理解或研究存在不同的视角，他们所确定的服务氛围结构要素和所开发的测量工具也有所差异。梳理国内外有关服务氛围文献可知，大多数学者衡量服务氛围均沿用Schneider等人提出的员工感知服务氛围构面，具体见表1。

表1 服务氛围结构维度

从表1中可以看出，尽管不同学者所提出的服务氛围结构不同，但包含一些共同要素，如顾客倾向、管理行为和人事部门支持等。总体来说，服务氛围内容结构的研究结论还存在较大差异，原因可能有以下四个方面造成的：①学者研究视角差异较大；②研究对象所属行业存在较大差异；③研究取样的数量与代表性不同；④服务氛围的边界条件界定不清楚，导致服务氛围的结构维度从四维度到十一维度等不同。

目前，服务氛围的测量方式主要有三种：①自我报告法，通过编制服务氛围测量问卷测量的方式来收集员工或顾客感知的服务氛围数据或资料，再通过探索性因子分析和验证性因子分析等多元统计方法确定服务氛围内容结构，但由于数据来自自我报告和同一调查对象，研究中需要注意如何避免同源变异和自我报告偏差的问题；②文献整理法，通过文献梳理和逻辑分析，整合已有的服务氛围结构进行逻辑判断，来形成新的服务氛围结构维度；③结果变量的测量，由于服务氛围与一些结果变量有着密切的关系，对这些结果变量进行测量来验证和提高服务氛围的关联效标效度。

3.服务氛围的前因变量

（1）领导行为

领导在服务氛围的形成过程中发挥着重要作用，主要表现在：向员工传达服务导向价值观念，制定服务导向的企业政策和管理策略，及表彰与奖励全面执行企业服务管理政策与程序员工。在服务氛围和顾客感知服务质量的关系中，组织的领导行为（包括政策、程序和观念等）是形成良好的组织内部服务氛围的关键要素(Schneider，1998)，其中Salvaggio等从概念化和实证角度通过调查145家杂货店的1486员工和145名经理，结果揭示即使大五人格维度被控制，经理服务质量导向仍全部中介经理个性和整体服务氛之间的关系[7]，同时，跨层次交叉实证研究也表明主管承诺是形成积极服务氛围的重要因素(Walumbwa，2010)[8]。

（2）企业管理措施

在服务性企业的实际管理过程中，员工也会根据企业内部各项服务导向的管理措施来评估企业的服务氛围，判断企业对服务工作的重视程度。Marisa Salanova等通过114家服务单位（58家旅店和56家饭店）的342名员工提供的组织资源、工作投入、服务氛围的数据和1140名这些服务单位的顾客提供的员工绩效和顾客忠诚的数据，结构方程模型分析结果和组织资源、工作投入预测的服务氛围的完全中介模型一致；同时表明在服务氛围和顾客忠诚度之间存在潜在的相互影响[9]，企业管理实践、资源设计和工作设计等同样会显著影响服务氛围(Claudia Steinke，2008)[10]，测量四种不同类型的销售竞争对服务氛围影响的实验研究也表明：无论何种形式的销售竞争对服务氛围有负面显著影响（得分非常低），只有奖励才是服务氛围的最佳选择，并且能产生少数赢家的排名竞赛对服务氛围的影响程度最轻(Juliet F.Poujol，2009)[11]。此外，企业内部的过程控制有利于营造良好的服务氛围，而过多使用结果控制则不利于良好服务氛围的形成（张若勇，2009）[12]。

（3）团队因素和员工个性

随着个人主义和价值多元化的发展，团队因素和员工个性也是影响服务氛围形成的重要变量。独立团队层面的内部团队支持和团队成员灵活对员工感知的自我管理团队服务氛围有支持作用，两种效应随着时间推移是持续的，且自我管理团队的集体观念对服务氛围的解释有增量价值，Adde Jong等基于一个层次嵌套的数据结构（团队和个体）和跨层分析方法，表明组织和团队因素对员工个体感知的自我管理团队服务氛围有重要的跨层次影响。66家连锁零售店的员工和顾客数据实证研究表明认真的、具有开放经验的、和和气气的员工会更加显著的感知到服务氛围，Auh等基于一家全国连锁零售商的员工和顾客的配对数据，结果表明感知自主性和员工感知的服务氛围正相关，与中等水平任期多元性相比，感知自主性在高和低级水平对感知服务氛围影响巨大。

4.服务氛围的结果变量研究

服务氛围与结果变量关系的研究范式可分为主效应模型、缓冲效应模型和调节效应模型三类。

（1）主效应模型

主效应研究范式在目前己有服务氛围影响效应研究中是主流，是指服务氛围对其相关结果变量的效应独立于其他变量，具有直接的增益效应。国内外学者主要从服务氛围对员工工作态度和行为、顾客感知因素和组织绩效的直接影响等三个方面研究服务氛围的主效应。

第一，服务氛围对员工工作态度和行为的直接影响。服务氛围比较浓厚的企业会提供服务人员需要的各种资源，支持员工为顾客提供优质服务，奖励员工的优质服务行为。服务氛围会直接正向影响员工的工作满意度和情感承诺(Usha Lenka，2010)，也会影响员工忠诚度(Boo-Ho Voon，2009)和员工工作努力水平(Mahn Hee Yoon，2001，2007)，且内部服务氛围与心理授权也正相关(Zoe S.Dimitriades)，服务氛围通过影响员工工作态度和行为最终能有效预测员工工作绩效(Marisa Salanova，2005)。此外，支持服务氛围还会影响员工的组织公民行为、顾客导向行为的技术行为和人际交往行为等(Panisa Mechinda，2011)。凌茜等(2009)采用定性研究与定量研究相结合的方法，认为服务氛围既会影响员工整体的服务态度，又会影响员工个人的工作态度，团队的服务氛围浓度和强度对员工集体的工作满意度与员工个人的工作满意度、情感性归属感和服务导向行为都有显著的正向影响。

第二，服务氛围对顾客感知因素的直接影响。大多数服务性企业提供服务过程中顾客与员工直接接触和交往，在服务氛围比较浓厚的企业里，顾客往往能够强烈地感受到企业及服务人员对他们的关心和重视，也就更可能对这类企业的服务质量做出较高评价，表现出更高的顾客满意度和忠诚度，相反，顾客就会表现出对企业一系列不满的态度和行为。从20世纪80年代起，大部分学者认为服务氛围对顾客感知的服务质量有直接影响，服务氛围强度总是服务质量的前因（Potočnik、Ronnie Jia、G Shainesh、Esther Gracia、凌茜等），以顾客为中心的组织实践紧密相连的服务氛围也是顾客满意感知的重要预测因素(DavidSolnet，2006)，能显著正向影响顾客满意度（Martinez-Tur.Vicente、Davidson et al、Ronnie Jia、Yuanqiong He、陈永愉等），进而能有效预测顾客忠诚度。

第三，服务氛围对组织绩效的直接影响。服务氛围对组织绩效的直接影响效应是正向的还是负向的尚未形成统一的结论。大多数学者认为服务氛围对组织的经营绩效有显著的正向影响(Lytle and Timlnerman，2006)，自我管理团队服务氛围也会对顾客感知的服务质量、客户份额、销售生产率等各种营销业绩结果变量产生不同影响。但Jack W.Wiley的实证结果则表明，组织的服务氛围与组织的短期经济收益并不存在显著的相关关系，但从长远来看，服务氛围比较浓厚的企业能够赢得更好的口碑，留住更多的顾客，从而获得更久的竞争优势和持续增长的经济收益。

在主效应研究范式中，一研究结论应该引起理论界与实务界的重视，即在大多数研究中均发现，服务氛围作为一个整体比单个服务氛围维度对员工、顾客与组织绩效的影响要大得多，说明服务氛围作用的发挥需要各个方面的协同和整合，单靠某一方面的作用非常有限。

（2） 缓冲效应模型

缓冲效应模型的观点是，服务氛围是通过影响一些中介变量来间接地影响其结果变量的，其中，国内外大部分学者形成了服务氛围通过员工工作态度和工作行为等中介变量来间接影响顾客感知的服务质量和满意度的共识。服务氛围通过影响员工的工作满意度、情感承诺和工作努力，来间接正向影响顾客满意度，服务氛围和员工服务质量能力正相关关系会被员工承诺部分中介(Marie and Alison，2006)，有时服务氛围的管理活动也会通过影响员工服务行为和服务能力来间接影响员工和顾客感知的服务质量(Gupta，2007)，而且服务氛围还会对组织学习意向和关系导向均有显著的正向影响，组织学习意向和关系导向都能中介服务氛围与顾客知识获取之间的关系（张若勇，2008)。Towler等通过1500家汽车销售服务店的12518名员工和大约30000名顾客的样本数据，证实了顾客忠诚度作为服务氛围和企业绩效之间关系的中介效应，可见服务氛围影响结果变量的缓冲效应也可从顾客感知因素的角度解释，顾客满意度则在服务氛围和组织绩效、市场绩效之间关系的起全部中介作用(Schneider，2009)，顾客组织认同也在服务氛围和顾客公民行为两者关系之间起着部分中介作用（王鸿轩，2011）。张传庆通过知识密集型服务业912份问卷跨层次实证研究得出结论，服务氛围通过知识共享间接员工个体的服务绩效和创新绩效。

（3）调节效应模型

服务氛围除通过主效应和缓冲效应影响结果变量外，还会通过顾客角度和员工角度视角的调节变量来影响结果变量。顾客因素在调节效应中扮演重要角色，其中顾客的基本资料、个人态度等因素在服务氛围强度对一线员工反应的影响中起着调节作用(Peccei、Rosenthal，2000)，Joerg.Dietz and S.DouglaS.Pugh通过对160个银行机构的员工的数据进行实证分析，认为顾客接触的频率能够调节服务氛围对顾客态度的影响，顾客接触频率越高，服务氛围对顾客态度的影响就越强；反之，则越弱，顾客参与也能对顾客视角的服务氛围与服务品牌体验的关系起到正向的调节作用（王永强，2011）。此外，员工工作压力感负向调节服务氛围与角色外服务绩效之间的关系，组织认同感对服务氛围与角色内/外绩效的关系均产生正向调节作用，当组织认同感较高时，工作压力对服务氛围与角色外服务绩效之间关系的负向调节作用变弱（张若勇，2009）。David M.Mayer等通过实证研究得出结论，认为顾客接触频率、服务无形性和服务员工相互依存性对服务氛围和顾客满意度之间的正向关系起到调节作用，具体表现在：当这三个调节变量水平较高时，服务氛围和顾客满意度之间的正向关系就越强。

（4）服务氛围的调节效应研究

服务氛围作为组织氛围的在服务领域的应用，除对结果变量产生影响外，对其他变量之间的关系也起着重要的调节作用。Fred O.Walumbwa等运用79个警察领导者和追随者的直接报告（264个警察） 的样本，采用线性阶层模型(HLM)方法，结果发现当服务氛围被认为高或者低的时候，追随者心理资本和工作绩效的关系被服务氛围中介，并且关系更强。Potoč -nik等人的横截面研究证实顾客导向的高强度氛围强化了顾客导向和功能性服务质量之间关系的消极作用，在纵向研究中，强化了顾客导向和关系性服务质量之间关系的消极作用。Lam等使用一家时装零售商的一线销售人员和他们直接管理者的数据，发现在弱积极服务氛围的条件下，下属的情感衰竭和他们的积极情感展示更加负相关。Mei-Ling Wang的研究采用台湾一家大型连锁超市的1387名一线员工和666名主管的纵向调研数据，研究表明组织支持和服务导向的组织公民行为角色的正向关系被服务氛围强化了，即在浓厚的服务氛围内组织支持扩大了组织公民行为的角色定义，在弱服务氛围内，这种关系将很弱和变的不重要。

（5）服务氛围未来进一步研究的方向

第一，服务氛围被调节的中介效应和被中介的调节效应的研究。

以上国内外文献表明，服务氛围在各种变量关系模型中起着中介或调节效应，但当服务氛围的中介效应和调节效应在同一模型中同时出现时，就可能产生被调节的中介效应和被中介的调节效应，如Zoe S. Dimitriades通过希腊一个中型城镇5家服务单位的269一线员工的问卷，结果表明工作参与和服务与顾客导向的组织公民行为的关系是复杂的，可能存在被服务氛围变量调节的中介或被服务氛围变量中介的调节。服务氛围被中介的调节效应的前提是：存在服务氛围的总调节效应，而服务氛围的中介过程被控制时，处理效应的残留调节作用减小。对服务氛围被调节的中介效应而言，是在服务氛围中介路径上出现了调节效应，当服务氛围的总处理效应未被调节，而通过服务氛围中介因子的间接效应被调节时，就出现了被调节的中介效应。服务氛围被调节的中介效应和被中介的调节效应将是服务氛围变量未来研究的重要方向。

第二，服务氛围的边界条件研究。

虽然目前对于服务氛围的内涵意见渐趋一致，但是对于服务氛围的边界条件研究较少，分歧也较大。文章认为应从四个角度探讨服务氛围的边界条件：①服务氛围目标和顾客的关系；②员工与顾客的交互作用程度；③基于员工感知的服务氛围和人事部门的关系与基于顾客感知的服务氛围和营销部门的关系；④服务氛围与其他组织氛围的交互效应。这将是未来重点研究内容之一。

第三，服务氛围的跨层次分析研究。

服务氛围作为一套影响服务活动的态度、行为和感知的集合，是组织层面的变量，而其结果变量却是员工满意度、顾客满意度和忠诚度等个体层次的变量，不同层次的变量进行研究时不同样本群体之间就会存在较大的差异性。为降低这种差异性和误差性，在进行服务氛围相关研究时，应采用线性阶层模型，运用HLM软件进行跨层次研究，这将是未来有关服务氛围问题相关研究的重要方法。

第四，员工感知的服务氛围和顾客感知的服务氛围的交互作用研究。

服务过程是顾客和员工相互接触、相互交互信息、相互影响的过程，员工与顾客接触、交往及分享服务经历，均会影响顾客和员工对服务氛围的感知和评价，从而就有可能出现顾客感知的服务氛围和员工感知的服务氛围互为因果关系的现象，无论是员工感知的服务氛围还是顾客感知的服务氛围均对员工、顾客和组织绩效有重要影响。从企业内部管理来看，员工感知的服务氛围主要和各直线部门有关，顾客感知的服务氛围主要和面向顾客的一线部门有关。因此，重视基于服务氛围的顾客和员工之间关系的研究，加强员工和顾客感知服务氛围的交互作用研究，充分发挥这两种氛围的协同和整合效应，也是服务氛围未来研究的重要方向之一。

[1]Liao，Hui and Aichla Chuang.A multilevel investigation of factors influencing employee Service Performance and customer outcomes [J].Academy of Management Journal，2004，47(l)：41-58.

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[5]张若勇，刘新梅，王海珍.服务氛围对顾客知识获取影响路径的实证研究 [J].科学学研究，2008(2)：350-357.

[6]Carr，J．Z.，Schmidt，A．M.，Ford，J．K.，et al．Climate perceptions matter：A meta-analytic path analysis relating molar climate，cognitive and affective states and individual level work outcome[J].Journal of Applied Psychology，2004，88(4)：605-619.

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[12]张若勇.不同服务控制方式对知识共享影响的实证研究 [J].科学学与科学技术管理，2009(10)：100-106.

[13]张若勇，刘新梅，王海珍.服务氛围对顾客知识获取影响路径的实证研究 [J].科学学研究，2008，26(2)：350-356.

[14]张若勇，刘新梅，沈力，王海珍.服务氛围与一线员工服务绩效：工作压力和组织认同的调节效应研究 [J].南开管理评论，2009(3)：4-11.

（责任编辑：WD）

The Reviews and Research Prospects of Service Climate

ZHANG Chuan-qing
（Tibetan National Institute，Xianyang Shaanxi 712082，China）

Because the simultaneous occurrence of employee's service and customer's consumption is an important feature of service enterprise field，managers could not real-time monitor employee and customer's communication，unable to control and manage employee's service behavior，some extent managers can be replaced by service climate to monitor and manage service behavior of employee，it will not only affect employee's attitudes and behavior，but also affects the customer satisfaction with the service quality，and then affect organizational performance，has become an important research direction of service management and marketing.This paper based on the summary of Chinese and foreign literature studies，firstly from the two perspectives of perception of body and level of concept defines the concept and structure of service climate，then reviews the antecedent variables of leadership，management measures，team factors and employee personality，and the outcome variables based on the main effect model，moderating effect model and buffering effect model，and its regulating effect，finally forecast the future research direction of service climate.

Organizational climate；Service climate；Service quality；Organizational performance

F062.3

A

1004-292X（2014）05-0043-05

2014-01-12

教育部人文社会科学青年基金项目（12YJC630283）。

张传庆（1982-），男，山东临沂人，博士，副教授，主要从事战略人力资源管理研究。