“双11”促销影响下快递模式选择研究

王凯

（徽商职业学院，安徽合肥，231201）

随着我国网民数量的迅速增长和电子商务的发展，传统的消费模式正在发生改变，其中在当下最有影响之一的就是电子商务影响下的“双11”活动。淘宝网自2009年推出“双11”活动以来，其活动当天交易额也不断被刷新，由2009年“双11”的5000多万，到2012年的191亿，再到2013年“双11”的350亿，数据呈几何级的增长。2013年“双11”期间，京东商城“双 11”有效订单超过680万单，是上一年同期的 3倍，苏宁易购和国美销售额也大幅提升。随着电子商务的发展，我国传统的物流模式也面临着严峻的挑战，特别在网购物流中占主导地位的快递企业。如何让电子商务与快递协同发展，成为相关企业及学术研究面临的一个问题[1]。

一、电子商务与快递的关系

电子商务改变了传统商务交易的方式，买卖双方通过电子商务平台进行谈判交易，通过第三方来实现商品的时空差，即绝大多数商品是由即快递企业送至客户，因此电子商务的发展离不开快递企业的发展，同时电子商务的发展影响着快递企业的运作和服务模式的变革，快递的运作和服务又限制着电子商务的发展，可以说电子商务与快递企业发展是相辅相承的，但又可以是互为发展瓶颈的关系[2]。

二、“双11”促销下快递企业服务现状

（一）爆仓情况严重，满足不了电子商务的需求

所谓的“爆仓”就是快递企业的实际揽件数量大于企业正常运转情况下的可承载的最大处理量，而满足不了客户对快递服务需求的现象。自2012年“双11”以来，各地快递企业多次被曝有“爆仓”现象。据国家邮政局2012年公布的数据，2012年11月11至15日，国内快递企业快递件处理量日均高达2 700多万件；2013年11月11—16日，国内快递企业处理量日均高达5 300多万件，其中最高日处理量接近7000万件，日均处理量接近去年的 2倍。在电子商务成交量剧增的情况下，快递企业依靠自身的资源，满足不了客户的需求，“爆仓”情况依然严重[3]。

（二）客户对快递服务投诉率较高

由于交易量爆增，各种类型的投诉也在升级，包括产品质量、错发货、货损、快递、服务不兑现等方面。从一些省市的工商部门公布的数据显示，2013年“双11”期间的投诉率比去年同比增长超过五成。

（三）高退货率给快递企业带来更多问题

随着“双11”促销活动类型越来越多，电子商务迅速发展过程中的一些弊端也开始显现。许多消费者看到如此多的“让利”，表现出不理性的消费观，甚至有些消费者在活动开展半个月前通过各种渠道搜集一些促销力度大的商品，或者提前进行收藏或放到购物车中，等到“双11”活动开始后“慷慨解囊”，购买后发现不如自己预期开始退货退款。据我国电子商务研究中心数据显示，在2012年“双11”活动中，服装、家居等物品退货率较高，有些品牌高达20%，甚至更高。据我国行业研究网资料显示，截至2013年11月15日，2013年“双 11”的退货率高达 25%，部分商品退货率甚至高达40%。正向的快递业务已让企业忙碌不堪，再加上由于这么高的退货率带来的逆向快递业务，给快递企业带来更多不可预见的问题[4]。

（四）“四通一达”成为网购快递服务的主体企业

电子商务销售量的迅速增长，给快递企业的发展带来了更多的发展空间和机会，快递服务收费也进入了微利时代，顺丰、EMS等企业也开展以降价的形式争抢网购快递件的市场份额，中国邮政集团在此期间也第一次推出了电子商务小包模式，以平邮的方式提供与快递同效的直邮服务。在网购快递服务过程中，“四通一达”表现出了更为灵活的经营模式，经过激烈的竞争，掌握淘宝件配送市场份额中的90% 以上，成为网购快递服务的主体企业。

三、快递在“双11”期间经营中存在的问题

（一）快递企业经营资源不足

受电子商务发展的影响，快递业务也在快速增长。据国家邮政局公布 2013年 1-10月份全国规模以上快递企业相关数据，前10个月快递企业业务量累计完成70.3亿件，与上年相比，同比增长61.3%，快递业务收入同比增长35.5%。据中国电子商务研究中心数据统计，在“双11”促销当天，仅“天猫”交易订单共产生包裹 1.52亿个，占到规模以上快递企业前10个月累计量的2.16%。由于电子商务促销时期与平时相比，业务量波动较大，从当前快递企业所拥有的资源来看，远不能满足“双11”对快递服务的需求。

（二）快递企业服务水平及质量下降

对2012年和2013年“双11”数据对比分析，显示2012年“双11”当天产生7000万个包裹，而到了2013年“双11”，仅“天猫”就产生包裹 1.52亿个，如此庞大的快递量，按原来的快递服务模式已远远不能满足市场的需求。基于对这情况的预测，快递企业在“双 11”之前都做出了相应的准备，但绝大多数快递企业的基本目标是抢占市场份额，来提升企业的利润。于是，有些快递企业在追逐利益的同时，降低了对客户的服务水平。加之“爆仓”现象的出现，包裹随意丢放和堆积，带来了快递服务质量的下降。此外，由于“双 11”当天揽件量远远超出平时快递处理量，快递企业不得不延长配送的时间，“快递”变“慢递”的现象，导致客户抱怨增加[5]。

（三）快递从业人员不足

为备战“双11”，很多快递企业意识到了人员的不足。一些企业为弥补人力的不足，进行临时招工，也有些快递企业仿效生产企业进行全员轮休，无论职务高低，开展三班轮值，进行取件、分拣与派件。以上现象突显快递人员不足。

（四）缺乏有效的企业协调机制

从信息化建设的角度分析，电子商务企业与快递企业虽然进行了一些信息系统的对接，但由于一些信息涉及企业机密，信息流仍不是十分畅通，快递企业不能随时获取电子商务最新的交易数据，因此也就无法进行合理的取件规划。从企业之间的横向联系来看，由于大多数快递企业竞争具有同质化的现象，导致企业之间的相互协作性较差，资源得不到共享，快递企业之间缺乏有效的协调机制[6]。

四、“双11”促销影响下快递模式的选择

（一）优化快递企业现有资源，提升服务水平

1. 优化企业资源配置

“双11”期间，快递日均快件处理量是平日的3倍以上，为了保证快递企业的效益，依靠增加企业资源来完全满足市场需求是不现实的。因此，作为快递企业，要根据企业经营和中长期战略进行资源的配备与优化。在“双 11”期间，为了保证服务，应优化企业的资源，使快递企业的资源配置达到最大化。

2. 合理规划取件与配送次数

快递企业最为常见的取件模式为接到取货电话以后即上门取货，在“双 11”期间，快递企业资源本身满足不了市场的需求，因此，在这种情况下，快递企业要与电子商务企业进行沟通，合理规划取件路线与取件次数，均衡企业资源。其次，快递企业在“双 11”期间应主动改变原来的配送计划，进行多波次的配送，让快递件尽可能少地占用快递企业有限的暂存空间资源。

3. 提升快递服务水平及服务质量

作为快递企业，要做长远打算，探索和建立企业内部的服务标准与规范，并将此作为企业的项目重要目标来完成，保证对客户的服务水平。此外，规范快递企业内部的作业方式，改变传统的“暴力作业”和“乱丢乱堆”的现象，减少快递件在物流过程中的货损。

（二）开展校企合作

为满足快递企业的业务发展及人才需求，快递企业可以与高等院校一起探索校企合作模式。从“双 11”角度来看可以满足企业两个方面的需求：一是急用人的需求，在“双 11”期间，快递企业以顶岗实习的形式从学校引进相关专业的学生，可以有效规避临时招聘人员带来的后续问题；二是可以进行人才储配，为满足快递企业业务迅速增长用人的长期需求，进行校企合作建立相应的企业订单班，针对企业需求定制化培养快递人才。

（三）开展甩挂运输

自2011年甩挂运输在我国进行试点来以，取得了一系列的成绩。作为快递企业应积极申请企业试点，利用国家甩挂运输的相关政策，开展甩挂运输项目，提高快递企业物流运输效率。

（四）开展企业横向合作，共享资源

在“双11”期间，快递企业应打破传统的企业竞争格局，为保证“双11”期间的快递服务，加强快递企业间的联系，开展快递企业间的横向合作关系，或建立与不同业务类型企业之间的联系，特别是和拥有“储配”资源的快运企业合作，共享资源，提升物流资源的利用率，如利用快运企业的网络进行快递件分拨与配送，缓解“双11”促销给快递企业带来的压力。

五、结语

随着电子商务的进一步发展，快递企业的服务将面临更大的挑战，要解决电子商务促销期间快递服务出现的问题并非一朝一夕，需要政府、行业协会以及企业共同参与，配套相应的政策，规范快递企业服务标准，建立与优化社会资源，引导快递企业良性发展，使电子商务与快递企业协同发展。

[1]慕艳平.双 11电商狂欢节背后的思考[J].中国市场，2013(1)：10-11.

[2]汪阳.光棍节网商促销狂欢发展浅析[J].电子商务，2013(1)：4-5.

[3]刘诗瑜.电子商务促销对消费者冲动性购买行为的影响研究[J].市场周刊，2013(2)：46-47.

[4]双 11投诉增五成[EB/OL].http://money.163.com/13/1113/12/9DIHCDBV00253B0H.html.

[5]双11网购投诉数量翻番情况[EB/OL]. http://www.100ec.cn/detail--6 139761.html.

[6]2013年天猫双11成交额[EB/OL].http://www.cnbeta.com/articles/260086.htm.