商业银行员工满意度影响因素研究

作者简介：张婷，西安建筑科技大学管理学院，工商管理专业。

摘要：商业银行的管理目标之一是实现利润最大化，而提升服务质量是其实现利润的载体，提升服务质量是为了通过满足关键顾客的需求建立银行与顾客的信任感，形成客户网络。由于员工担任与顾客互动的主要角色，因此员工满意度直接决定了顾客满意度。本文通过对天津武清村镇银行股份有限公司员工满意度影响因素的调研，通过实证分析员工满意度的影响因素，提供具体有效的建议。

关键词：商业银行；员工满意；影响因素

1.研究背景

随着我国金融系统的全面开放，外资和民间资本可以自由流入银行业，商业银行事成竞争日益激烈，传统的利润增长点对商业银行的可持续发展效果甚微，因此，商业银行开始思考如何通过提升服务价值实现利润的可持续增长。服务价值提升的一个显著表征就是使顾客满意。而顾客满意度来源于对员工服务质量的整体评价，员工的满意度又决定了对顾客的服务质量。综上所述，商业银行提高顾客满意度，首先要从内部员工入手，以内部员工的利益为核心，努力提高员工满意度。本文以天津武清村镇银行为例，对其员工满意度影响因素进行分析。2013年4月天津武清村镇银行股份有限公司在天津工商局注册挂牌成立，由于员工的社会需求、成就需求以及心理需求在一定程度上无法得到满足，造成了商业银行普遍存在的问题，员工工作效率明显偏低、满意度低。基于这样的背景，本文通过对天津武清村镇银行股份有限公司员工满意度影响因素的调研进行研究是非常有必要的。

2.研究假设

员工满意度指员工对工作、氛围的整体感知，它直接反映了员工自身的各种需求被满足的程度。通过对国内外关于员工满意度影响因素的研究成果进行搜集整理，主要表现在以下几个方面：薪酬与福利、工作环境、个人发展、晋升机会等方面。可以发现目前的研究具有一定的局限性，主要集中在本企业内部，缺少横向比较，也就是没有在行业内形成标准的体系。其次没有利用系统的分析方法对某一个影响因素进行研究。所以，综合学者对员工满意度影响因素的研究成果，可以从以下几个方面提出假设：

2.1工作环境，反映与员工工作相关的各种客观条件。

2.2个人成长，反映个人培训、成长的可能性和晋升通道。

2.3薪酬与福利，反映薪酬的数量、福利是否完善、领导对员工的关心等。

2.4发展前景，反映员工自身的发展前景和职业生涯规划。

3.研究方法

在天津武清村镇银行股份有限公司进行调研，主要采用访谈法和问卷调查的方法，利用SPSS16.0软件对所收集的各项数据进行统计分析，分析研究银行员工满意度的主要影响因素。

3.1样本分析

3.1.1性别因素

目前在天津武清村镇银行股份有限公司中员工的基本情况是女性员工的数量占有优势。通过在银行内部随机发放问卷，调查结果显示，男性的比例为48%，女性为52%。该银行的男女比例基本符合行业要求。

3.1.2年龄状况

对员工年龄进行调查，结果显示25岁以下的员工占34%，26到30岁的员工占30%。31到40岁的员工占34%，总体上各个年龄阶段的员工分布相对比较均匀，目前我国商业银行业普通员工的平均年龄在30岁左右，该行员工的年龄状况基本上符合行业要求。

3.1.3学历因素

对该行员工的教育背景进行调查，从结果可以发现，具备大专以下学历的员工比例为9%，大专学历的员工比例为18%，本科学历的员工比例为70%，研究生以上的员工比例为3%。可以看出该行员工的学历主要为本科学历，在员工中70%的比重，从这些方面可以看出目前天津武清村镇银行股份有限公司学历水平符合业内要求，大部分员工具备较高的学历水平，其中满意度呈现较强的多元化趋势。

3.1.4工作年限

通过问卷调查，可以看出该行员工的工作年限在5年以下的比例为40%，5到10年的员工比例为34%，10年以上的员工比例为26%。

3.1.5岗位因素

调查对象中柜员员工所占比例为60%，客户经理所占比例为20%，从事技术开发的员工所占比例为6%，中层管理者得比例为14%。可以发现其中从事技术类得员工所占的比重偏低。

3.2信度检验

本文采用Cronbach Alpha系数检验调查问卷的信度，CronbachAlpha系数愈高即问卷的信度愈高。对本问卷的数据进行信度检验，结果显示，员工满意度影响因素的Cronbach Alpha系数为0.83，员工满意度的Cronbach Alpha系数为0.91，所以本问卷具有比较高的可信度。

3.3效度检验

对问卷效度的检验一般采用皮尔逊相关系数。员工满意度影响因素的皮尔逊相关系数为0.68，员工满意度的皮尔逊相关系数为0.61，系数均在都在0.6以上，数据结果表明问卷具有良好的效度。

3.4因子分析

对调查问卷做描述统计分析。问卷总共设计30道问题，对30个变量做因子分析，利用主成分分析法将30个变量提取4个公共因子，分别命名为工作本身、个人成长、薪酬福利、发展前景。反映样本总体对每个变量的解释情况，4个公共因子的解释贡献率达到78%，认为4个公共因子可以很好地反映原始变量的信息。

3.5回归分析

以4个公共因子为自变量，以员工满意度为因变量建立多元回归模型，回归结果显示，工作本身、个人成长、薪酬福利、发展前景分别对员工满意度具有显著的影响。

4.结论

通过对银行员工的内部访谈及内部的问卷调查，实证研究的结果表明，员工满意度的影响因素主要表现在工作环境、个人成长、薪酬与福利、发展前景等方面。从样本基本统计结果可以看出性别、年龄、学历、工作年限对员工满意度都存在显著的差异，和男性员工相比女性员工工作满意度低，和年长的员工相比新进员工工作满意度低，和本科学历的员工相比高学历员工工作满意度低，和老员工相比刚入职员工的工作满意度低。

通过因子分析，将员工满意度的影响因素提取为四个公共因子，解释了原有变量78%的信息。通过回归分析，可以得出员工在工作环境、个人成长、薪酬与福利、发展前景各个因素具有显著的负相关。由此可以看出不仅工作条件、环境对员工工作满意度有一定的影响，还和内部员工的生活环境有一定的关系。

因此，在对员工管理工作中要从以下方面入手。首先要关注内部员工的工作环境与工作条件，其次要进一步关注内部员工的生活学习环境与条件。总之，多种因素可能对员工工作满意度产生不同程度的影响，商业银行在对员工的内部管理中应该同时关注员工满意度的多种影响因素，满足员工不同层次水平的需求。（作者单位：西安建筑科技大学管理学院）

参考文献：

[1]熊延忠，孙涛.我国商业银行效率影响因素的实证研究[J]；金融发展研究；2009年01期

[2]9 吴利华，银行员工工作满意度影响因素研究[J]；山西经济管理干部学院学报；2009年01期