我国医患矛盾中患者因素分析

冼咏琪 谭一笑

广州医科大学卫生管理学院，广州，510182

医患关系是指包括患者及其家属的患方与包括医护人员和医疗技术、管理人员等的医方之间的关系。对于医患矛盾，有学者从医疗市场的角度看是“消费者对医疗卫生服务质量和效果在认可度上发生的差异和纠纷”[1]；从哲学的角度看是一种对立统一的关系；从心理学的角度看是心理冲突的表现形式之一[2]。本文将医患矛盾界定为“医患双方在医疗消费过程中，由于对医疗质量、行为、态度、价格等方面产生了不一致的认知而形成的不和谐”。以往对于医患关系的研究多集中于社会、医院等方面，较少从患者维度分析问题。本文重点分析造成医患矛盾的患者因素，对于构建和谐医患关系、避免医患矛盾的产生有一定帮助。

1 医患矛盾的患者因素

1.1 患者心理因素

1.1.1 患者病人角色失调。社会心理学认为每个人通过扮演不同的社会角色来进行工作生活学习[3]。病人角色是一种特殊的社会角色[2]，最早由美国社会学家T.帕森斯提出。他认为病人角色包括4个要点：①病人可从其常态时的社会角色中解脱出来；②病人对其呈疾病状态没有责任；③病人应努力使自己痊愈；④病人应寻求在技术方面的可靠帮助，应找医生诊治且应与医生合作[4]。当一个人由健康状态突然向病人角色转变，他的心理状态、观念看法、社会行为都会发生变化，可能会发生障碍，出现角色适应不良，即角色心理失调[2]。具体表现为患者否定病人角色，不接受患病事实，渴望重返原本社会角色；患者强化病人角色，依赖性增强，渴望得到医护人员的重视和照顾；患者抗拒医护人员，拒绝接受治疗。这种病人角色的失调会扭曲患者自身正常思维和判断力，容易与医方产生摩擦。

1.1.2 患者对医生的角色期望不同。角色冲突，是指占有一定地位的个体与不相符的角色期望发生冲突的情境[3]，也就是个体理想化的角色与现实化的角色表现不同。医疗卫生领域里的医生与患者，两者处于相互合作又相互制衡的特殊关系中，很容易发生角色冲突。对于医生，不同类型的患者有不同的角色期望。独立型的患者希望医生只需专注于自身疾病治疗；依赖型的患者会希望医生无微不至，需要特别关心自己的心情甚至饮食；部分患者希望医生是全能型的，任何疾病都能治愈。事实上医生的角色表现并不能满足所有患者的期望和要求，当患者发现理想化的医生角色与现实不相符时，就会产生心理落差而加剧医患矛盾。

1.1.3 患者归因偏差。心理学的归因，是指根据有关外部信息、线索，判断人的内在状态，或依据外在行为表现推测行为原因的过程。人们的归因行为不一定总是合情合理的，有时候也会出现归因偏差，即归因者偏离了标准的过程，歪曲了事物发生的某些真正原因[3]。基本归因偏差理论认为，人们总是在事件成功时把原因归于自身特质，失败时把原因归咎于外部环境。在医疗领域里，当疾病治愈，患者会归因于自身体质良好、康复得快；但当治疗结果不理想，患者会归因于医生的技术差、治疗水平低或者其他医护人员的照顾不周，忽略自身体质问题；一旦出现医疗纠纷，患者则归因医护人员过失所致，造成医患关系不和谐。

1.2 患者权利与义务不对等

法律关系的本质是权利与义务[5]，法对人与人之间的关系调整基于对人相互间权利义务的调整。随着国家对医疗领域法制化的重视，近年来不断出台了相关的政策法规，如《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等规范医疗机构和医务人员的行为。患者的权利被重视，是社会文明的一种进步。我国卫生法律法规也明确规定了如何保障患者权利，特别是非技术权利，如患者隐私权和知情同意权，在《中华人民共和国执业医师法》第22条规定医师有“关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私”的义务；在《医疗机构管理条例》中第33条规定“医疗机构实施手术、特殊检查或特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字”等。这些条例保障了患者权利的同时也制约医方的行为，强调了医方对患者的义务履行。

权利的使用有合理的范围，社会过分保护患者的权利，无意中使患者模糊了权利的概念和使用的方法，会出现维权过度。表现为患者保护自己的隐私权，不如实告知医护人员自己的身体状况；部分患者偷拍下治疗过程或者私下对医生录音作为维权的证据；出现医疗纠纷后使用求偿权无理纠缠医院等。

权利与义务是对等的，患者的权利实现要依靠医生的义务履行，相反，医生的权利实现也要依赖患者自觉履行义务。我国中华医学会医学伦理学分会最早在1998年提出5项患者义务：患者有提供与疾病有关真实情况的义务；有遵从医嘱、配合诊断和治疗的义务；有爱护个人身体健康、积极恢复健康的义务；有遵守医院规章制度、维护医院秩序、支持医护人员的义务；有交纳费用的义务。虽然对患者义务有规定，但内容缺乏强制力，执行不到位，实际上并没有引起社会的重视和患者的认同[6]。患者享受了权利却没有履行义务，割裂了权利义务两者的关系，以牺牲医方利益来维护患者权利，容易激发医患之间的矛盾。

1.3 患者利己行为

市场对医疗领域的渗透日渐增强，在我国目前医疗卫生体制不完善的情况下，少数患者在医疗过程中会为追求自身效益最大化做出利己行为。有公费医疗和医疗保险的患者更倾向于大型医院和权威专家，依赖昂贵检查和用药；患者利用医保报销机会获取利益；患者一旦没达到理想的预期疗效就质疑医方，通过采取医闹的不良行为谋取大量不合理经济赔偿。

1.4 患者被媒体不客观评价误导

近年来经媒体曝光的各种有关医疗行业的新闻通过各种渠道快速扩散，引发社会大众对医疗行业的高度关注，也致使医疗行业开始对自身操作、监管存在的问题进行反思。值得注意的是媒体所曝光多是医闹、医疗纠纷等负面事件，部分媒体为获取更多经济利益，发布未经证实或错误的消息。患者普遍缺乏医学知识，容易被媒体不客观评价所误导，形成对医疗行业的不良印象，加深医患矛盾。

1.5 患者的综合素质

1.5.1 患者的思想道德素养。社会道德教育的缺失容易衍生不良现象，造成恶劣影响[7]。患者的道德素质直接影响其行为方式。道德素质较差的患者与医护人员交流时会使用不文明言语，对医生的询问表现出冷淡或不耐烦；或者容易扭曲医护人员的善意，与医方产生矛盾。这些不良行为扰乱医院公共秩序，影响医生正常工作，破坏和谐医患关系。

1.5.2 患者缺乏基本医疗知识。现代医学科技迅速发展，但还存在不少疑难杂症。部分患者缺乏一定的医疗知识，不了解医学的特殊性。疾病治疗所需时间具有不确定性，除了医生的技术和药物因素，医疗服务对象存在显著的个体差异性，同一种药物或者疗法对不同的患者有不同的效果[8]。据资料显示，国内外一致承认医疗确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70-80%之间[9]。部分患方只看重诊疗结果，不看过程[6]，一旦出现疗效不理想，完全忽视医护人员在治疗过程中的劳动付出，把原因推卸到医生医治水平和医德问题上。

1.5.3 患者的自主参与意识增强。关于医患关系的模式，获得较多认可的是美国学者萨斯和荷伦德于1976年在《医学道德问题》上发表的《医患关系最基本模型》中提出的“萨斯—荷伦德模式”。他们将医患关系分为3种模型，第一是主动—被动型，即医生有主控权，患者完全服从；第二是指导—合作型，即医生患者双方地位较平等，通过医生指导、患者配合的方法进行治疗；第三是共同参与型，即医患双方完全平等，患者主动配合医生并提出建议。随着社会的进步，患者权利意识的增强和患者地位的提高，医患关系的模式逐渐由传统的主动—被动型上升到指导—合作型和共同参与型模式。患者受社会和媒体的影响，自主意识不断增强，自觉主动参与到医疗过程中。当患者的自主参与意识过强但缺乏一定基本医学知识时，会干扰医生正常治疗过程，容易引发医患关系不和谐。

2 缓解医患矛盾的对策

2.1 引导患者调整心态，适应病人角色

患者在患病期间会出现特殊的心理，情绪变得暴躁敏感，影响日常行为，容易与医护人员产生摩擦。明确规定病人角色的权利和义务，让患者在治疗期间有规范可依，对于违反规范的患者要及时进行教育疏导，协助患者及早适应。医院若能设立专业的心理科室，聘请专门的心理人员帮助患者了解患病期间的特殊心理，进行心理干预，帮助患者建立新的人际关系[10]，积极开导患者，让患者放下包袱，调整心态，形成合理医疗期望，有助于医患关系的和谐。

2.2 加强法律、行政宣传力度，规范患者就医行为

患者权利的法规虽然在《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》等都有涉及，但是比较零散，且分布在不同的卫生法律法规之中，没有形成一个完整的系统，患者不明确合法权利和义务的内容。权利与义务两者不可分割，要保护患者权利，必须先保证患者义务的履行，平衡两者的关系。有关部门要在完善现行法律的基础上，明确权利和义务的法律关系和内容，使患者履行义务时更加自觉。从法律上强制患者形成义务履行与权利享受相统一的观念，再配合宣传教育将其升华到道德层面。让患者理解要享受权利必须履行义务，慎重地对待自己的角色定位，在对自我保持适度关注的前提下，积极承担自己的社会责任和道德责任[11]，做一名理性的患者。

2.3 提高患者的综合素质，倡导文明就医

患者的道德素质直接影响其行为方式，有必要提高患者道德素质，倡导文明就医，理解医务人员的工作压力，自觉遵守医院的规章制度。医疗具有高度专业性和复杂性，至今医学界仍有许多没有攻克的疑难杂症，无论何种疾病治疗都具有高风险性。正确宣传医疗知识，协助患者了解医学的复杂性，客观看待疾病，信任医务人员，树立恰当的医疗期望，营造良好的就医环境。例如，各医院定时举行讲座或免费体检，派发宣传单，介绍普通高发病的简单发病原理和并发症，普及基本医疗知识，引导更多的患者主动了解医学知识，提高对医疗行业的认识。

2.4 营造客观的舆论氛围，引导社会公众正确思考

作为舆论的载体，传媒的价值取向对舆论导向具有深远影响。患者普遍缺乏医学知识，容易受到外界宣传影响，被媒体不客观的评价所误导，形成对医方的不良印象。一旦出现医患纠纷，受传统医患关系观念的影响，社会往往只对医方加以指责。公正媒体的职责是客观报道事实，引导社会公众进行正确思考。媒体必须加强行业监管，谨守职业操守，增强自身道德素养和社会责任意识，在报道有关医患关系类新闻时，公正、中立地呈现事情真相，营造客观舆论氛围。

2.5 加强医患沟通，让患者拥有更多的选择权

资料表明，大多数医患纠纷并不是由于医疗技术差与医疗质量低而引起的，而是由于缺乏医患沟通造成的[12]。医疗行业信息不对称，作为拥有专业知识的医方，应该掌握主动权，不仅要重视患者的生理问题，更要关注患者心理和社会问题。在治疗期间加强与患者沟通，尊重患者意愿，聆听患者诉求，告知其疾病治疗方案，让患者了解自身疾病治疗、康复、预后情况，协助患者参与整个治疗过程，使其自觉成为主动参与治疗方案的决策者。

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[3]管健.社会心理学[M].天津：南开大学出版社，2011.

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[5]乐虹.当代医患关系及纠纷防控新思维[M].北京：科学出版社，2011.

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[8]易学明.医患之间[M].南京：东南大学出版社，2012.

[9]马静松，史也夫.新时期构建和谐医患关系的思考[J].中国医院管理，2007，27(8)：62-63.

[10]刘义兰，彭笑.住院患者对护士关怀与否行为体验的质性研究[J].护理学杂志，2013，28(1)：60-62.

[11]张广森.和谐医患关系建构中患者的道德责任[J].医学与哲学：人文社会医学版，2008，29(7)：29-31.

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