探索物流监管模式促进行业诚信发展

□邵迈 许磊

探索物流监管模式促进行业诚信发展

□邵迈 许磊

物流管理监管模式；市场监管；投诉服务中心；服务环境；创新实践；京山县

如何避免由于物流管理的条块分割而造成的物流行业难以得到有效监管的问题，确保及时有效地处理丢货、卷货、甩货等失信违法行为，一直是湖北省交通物流发展部门研究和探索的重大课题。对此，湖北省开展了物流市场监管试点，探索建立了“集中受理、分门处理、限时办结、及时回复”的物流投诉处理机制，得到了社会的一致好评，被誉为物流投诉的“绿色通道”。

一、积极探索创新监管模式

1.各级高度重视，主动创新突破

交通运输部《关于交通运输推进物流业健康发展的指导意见》明确要求，要加快交通运输诚信体系建设，完善社会诚信管理制度，湖北省政府办公厅转发的《关于进一步加快推进全省交通物流业发展的意见》明确指出，要建立交通物流业市场诚信评价和投诉处理制度。湖北省物流发展局坚持事不避难、知难而进的原则，将探索物流市场监管模式、建立交通物流服务投诉处理机制作为重点工作来推进，选定了物流发展迅猛、工作基础扎实的京山县作为试点县市，并对其试点工作提供积极指导。

2.加强部门联动，形成监管合力

湖北省京山县按照统一部署和有关要求，经过不断探索后发现，物流投诉涉及快递、零担等不同业务种类和不同管理部门，部门之间只有联合起来方能形成管理合力，发挥震慑作用。为此，京山县发展现代物流业工作领导小组慎重研究，成立了由工商、运管、物流、邮政管理、仲裁等部门组成的交通物流投诉服务中心，其工作人员由各部门抽调，办公地点设在县物流发展局，明确其重点受理和处理辖区内对丢货、甩货以及其他交通物流服务质量提出异议的投诉事件，初步建立了交通物流投诉服务平台。

3.畅通投诉渠道，确保长效监管

为切实发挥好交通物流投诉服务中心的作用，畅通交通物流投诉受理渠道，京山县通过新闻媒体和发放《服务指南》等方式进行集中宣传，得到了物流企业业主和客户的认可和支持。交通物流投诉服务中心进一步整合工商12315投诉电话、中心办公投诉电话、网上电子邮箱等投诉渠道，实行白天人员值班、晚间投诉录音，保持24小时不间断接听投诉。各部门相互配合，按照投诉内容分部门处理，并明确承诺办理时限，切实做到件件有结果、事事有回音。该中心还建立了联席会议制度，定期召开案例分析会，检查工作执行情况，对案件进行分类归档，对物流企业严重的不良记录，由县物流协会向社会公开。

二、大胆实践取得初步成效

1.探索科学有效，监管信心增强

物流发展工作对相关管理部门而言既是新任务、也是新挑战，行业管理既没有现成的经验借鉴，也没有有效的监管手段，更缺乏国家法律法规的明确指导，迫切需要各个部门大胆探索、创新突破，在重点领域先行先试、主动作为。京山县自2013年3月成立交通物流投诉服务中心以来，共接待来电、来信、来访86人（件）·次，案件处理率和满意率均达100%。依托这一平台，相关部门特别是交通物流发展部门加强物流业监管的信心倍增，推进物流发展的决心更加坚定。

2.部门联系紧密，监管能力加强

探索建立物流投诉处理服务机制，能够有效地改变以往各部门由于条块分割而使物流市场监管陷入“九龙治水”的局面。建立统一的投诉服务中心，各个部门的职能能够在同一平台发力，对违规失信行为进行有效打击和及时惩处。一方面，部门间相互协作、互通信息，加强了联系和沟通，为以后处理物流投诉问题提供了有效的体制机制保障。另一方面，能够延伸部门管理触角，湖北省在省、市、县建立了三级交通物流发展机构，而有的物流业态（如邮政物流）在县市一级尚未设置管理机构，在其物流管理区域形成了监管空白，成立物流投诉服务中心能够取长补短，弥补部门行业监管空白。

3.服务环境优化，竞争实力提高

探索建立物流投诉处理服务机制，目的在于保障有物流需求的客户的合法权益，引导物流企业提高诚信服务意识，创优地区物流环境，提高物流服务竞争力。一方面，物流投诉服务中心能够使争议双方寻求最佳解决方式，使物流客户切实感受到地方部门对物流工作的重视和优质服务，有利于改变社会对物流行业的不良印象。另一方面，建立诚信信息公布制度，能够引导物流企业提高从业人员素质，增强员工的服务意识，强化服务操作规程，理顺内部赔偿机制，有效减少物流投诉。借助当地物流企业高质量的物流服务，降低区域内物流成本，改善投资环境，使地区竞争力和企业竞争力明显增强。

三、攻坚克难突破瓶颈障碍

1.全面宣传推广先进经验

实践证明，探索建立物流监管模式是切实可行的，湖北省物流管理相关部门将在总结试点地区成果的基础上，与相关管理部门加强沟通协调，进一步优化交通物流投诉处理机制办法，形成更加完善和科学的物流市场监管体系，并将在平台建设上提供政策支持，确保这些经验和方法尽快在全省推广开来。各级交通物流发展机构应当进一步发挥各自物流发展领导小组作用，积极争取政府和相关部门的支持，为建立和发挥交通物流投诉服务平台作用提供便利。

2.充分发挥行业协会作用

各级物流行业协会要加大对行业优秀典型的宣传力度，积极营造社会理解物流、支持物流的良好环境，为管理部门圆满处理物流投诉创造先决条件。物流行业管理部门还应当积极指导行业协会重点加强物流行业自律工作，协助协会建立行业服务和投诉处理规范，设立统一合理的赔付标准，做到投诉处理限时办理、应赔必赔。同时，物流行业协会要根据物流企业的实际服务表现，建立相应的诚信信息档案，并且与省市级物流公共信息平台对接，公开对外查询，形成失信失利、诚信得利的倒逼自律机制。

3.紧盯提高人员素质核心

提高物流服务质量，减少物流投诉，人员素质是关键。一方面，要高度重视管理部门工作人员素质的培训，不断提高受理投诉业务的能力，培养工作人员热情、耐心的优秀品质，把各类物流投诉服务平台打造成为行业文明服务的窗口。另一方面，高度重视物流企业从业人员的素质提升，开展从业人员培训教育，培养服务意识，建立从业人员诚信服务数据库，确保行业从业人员以优质的物流服务助力当地经济社会发展。

4.着力破除市场监管障碍

从国家到地方，物流市场监管一直缺乏明确的法律法规支持，只能依靠各部门内部有关规定进行管理，监管效力不高。随着物流市场分工细化，业务边界模糊化，现有规定和办法对于监管庞大的物流市场显得捉襟见肘。更为突出的是，由于缺乏上位法的支持，各省市在物流行业监管立法上出现了诸多障碍，迫切希望国家层面能够尽快出台物流市场监管方面的法律法规，建立统一的投诉处理制度，为加强行业监管提供有力支撑。湖北省交通物流发展机构正在积极争取出台相关办法，力争在物流行业监管方面先行先试、有所突破。

（作者单位：湖北省交通运输厅运管物流局）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.1.024