提高汽车制造企业售后服务质量分析及建议

□孙莺纯 闫娟 白岚

提高汽车制造企业售后服务质量分析及建议

□孙莺纯 闫娟 白岚

汽车制造业；售后服务；汽车零部件；服务理念；分析建议

oi：10.3963/j.issn.1006-8864.2014.1.020

目前，我国汽车保有量持续增长，2008—2012年末全国民用汽车保有量（包括三轮汽车和低速货车）以及民用轿车的保有量在持续快速增长（如图1所示）。就经济型车辆而言，平均每辆车每年售后服务需要零部件金额达1 000元以上，快速增长保有量为提供售后服务的企业创造了不断扩大的市场。然而，据J.D.Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究SM（CSI）显示，由于客户对服务体验的期望值不断上升，需求不断多样化，中国授权经销商售后服务的总体客户满意度在2013年下降了17分。这为汽车制造企业敲响了警钟。图1 2008-2012年全国民用汽车及民用轿车保有量

一、提高汽车售后服务质量的必要性

汽车售后服务市场在成熟汽车市场中是企业利润的主要来源，是汽车产业链的核心部分。售后市场的利润占整个汽车行业市场的70%左右。再加上汽车保有量的持续增加，保证了汽车售后服务利润的可观性及持续性。如此大的利润空间需要服务做支撑，因为服务差异性可带来较大的弹性空间。售后服务质量位于产业链的终端，会对产业链始端产生重要影响，也是维系车主和提高客户满意度的重要因素。

汽车三包新规已于2013年10月1日起正式施行，《家用汽车产品修理、更换、退化责任规定》的目的是保障家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品修理、更换、退换责任，此政策的出台增强了消费者的维权意识。随着网络技术的发展以及媒体的传播，消费者对汽车的认识越来越丰富，要求也越来越高，这为汽车制造企业提出了新的挑战。

汽车售后服务产业链较长，涉及范围比较广，正所谓“买车容易，养车难”。汽车售后服务涵盖了汽车的质量保障、索赔处理是否快速合理、保养服务时间是否安排合理、汽车零配件供应是否及时准确及维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等，这是提升顾客满意度与忠诚度的最直接最有效的途径。

二、提高汽车售后服务质量的建议

整车售后服务满意度包括汽车4S店的环境、接待人员的接待表现、等待时间、维修质量、收费等。目前，我国汽车4S店完全依附于生产厂家的管理，没有话语权，依靠厂家的品牌形象，不能构建有自己特色的服务品牌。在人员管理上，4S店的管理者缺少长期留住人才的理念，不能很好地制定员工发展路线，较难建立行动力强、理念强、有长远发展目标的优质团队。在厂家的销售目标与政策的驱动下，4S店只重视销售额，而忽视售后服务的重要性，不愿意在售后服务上投入较多的成本与精力。对此，笔者提出以下5点建议。

1.树立良好的售后服务理念，建立标准化流程

对员工进行理念、心态和技能上的培训，使员工能够以客户为中心，全心全意为客户服务，对客户的所有需求以包容的心态去理解。提高员工的专业技术水平和业务能力，进而提高工作质量和效率。运用5S理论，即整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE），整理好各工位，不断改善服务环境。例如，文件按分类摆放，文件夹标识使用标准模板，注意编号和数据安全级别的标注；服务工具摆放整齐，做到随手可拿；创造安全、舒适、明亮的工作环境，同时员工着装也应干净统一。除了提供有形的产品之外，无形的服务也将成为影响其生存与发展的制约因素。标准化作业流程能让顾客感觉到服务与技术的专业性，可通过指导书列出详细作业流程，编辑成册供顾客查阅，使顾客安心、放心、满意。

2.建立独立售后服务中心

汽车制造厂应突破仅仅依靠4S店来做售后服务的模式，建立独立售后服务中心，专注于汽修的专业性与服务的高效性，品牌化经营，全国连锁，使客户无论把车开到哪，都有宾至如归的感觉。

目前，汽车售后零部件假冒伪劣产品占据很大份额。随着我国消费者品牌和维权意识的增强，品牌件和原厂件逐渐成为市场的主流，品牌化经营可以使消费者更放心大胆地选择消费。同时，可以开展形式多样的服务模式，可根据客户的消费金额对客户进行级别划分，从为顾客办理的会员卡形式进行区别，如钻石卡、金卡、银卡、普通卡等，并针对不同的卡设置不同的权限；还可开展形式多样的服务模式，如一对一服务，对钻石卡客户提供客户经理服务，为客户量身定制维修保养计划并提供提醒等服务；还可提供移动、上门以及预约服务。

3.降低零部件及维修服务价格，有效控制零部件提供时限

汽车售后服务市场供应的零部件（除轮胎外）主要包括机油、电池、易损件（包括皮带、刹车片/盘、雨刮、空虑、机油滤、燃油滤、火花塞等）、养护用品、维修件、事故件等几大类。而目前4S店的售后零部件通常由汽车制造企业垄断供应。汽车制造企业要联合零部件供应商以降低库存成本、运输成本、管理成本，从而让利于消费者。另外，零部件更换应做到明码标价，公布维修服务的收费方式，使消费者对消费了然于胸。目前，我国一些4S店对主要零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要向国外厂家订货，这导致维修周期长、费用高，影响了顾客的正常使用。企业要联合4S店根据汽车销量以及使用年限做好零部件需求预测，合理存货，快速提供维修服务，使顾客满意。

4.切实做好修后跟踪

汽车修后跟踪服务主要包括打电话、发短信或者发邮件回访等，节假日以短信的形式对客户进行问候，使客户感觉温馨，同时拉近企业与客户的关系。如公司的优惠活动、保养套餐等，适时通知客户，供客户选择。一是为客户建立个人修车档案，了解客户车辆情况，告知客户定期保养的重要性，并提醒客户到售后服务站进行维修保养。二是通过档案的记载，可以了解顾客是否有换车的需要，针对顾客的偏好，可以适时向顾客推荐本企业车型并使其长期使用该车型。三是收集顾客对服务的意见和建议并酌情处理，使客户满意，提升售后服务质量。四是制作调研问卷，请顾客对维修设备的先进性、员工的仪表仪态、个性化服务落实情况等做评价，帮助企业提升服务质量。

5.留住售后服务人才，为员工提供好的薪资待遇及培养计划

当前维修人才流动性较大，高品质技术人员的需求也很大。宝马大中华区总裁兼首席执行官安格透露，宝马在中国率先设立了服务网点，而这个店面完全是为维修服务而设立，现有的经销商可以申请开设新的维修网点。目前，国内BMW和MINI的保有量超过了110万辆，其中有一半是在过去两年间售出的，随着时间的推移，这些车辆陆续需要进入经销商店寻求维修和保养服务。这意味着在未来的6～10年，需要超过15 000个新的维修工位，才能满足需求。对此，厂家应提供售后服务店技术人员与管理人员系统的培训，其内容要涵盖员工的管理及售后服务理念。

我国汽车保有量已基本处于饱和状态，虽然保有量在持续增加，但是汽车销量却在减少。企业要想保持收益、持续发展，务必要重视售后服务市场。努力给客户提供最超值、最个性化的服务，率先品牌化经营，为消费者提供消费指引和服务保障，才能提高客户对本品牌的满意度和忠诚度，从而实现对整车销售的支持，抢占市场先机，提高销售量和市场份额。

（作者单位：长安大学汽车学院）