医院志愿者服务的现状与发展

□江柳丽JIANG Liu-li 陈军政CHEN Jun-zheng

医院志愿者服务在起步较早的西方国家志愿者服务都有着广泛的群众基础和良好的社会声誉，并已逐渐步入组织化、规范化和系统化的轨道，形成了一套比较完整的运作机制和国际惯例。在中国，从80年代后期起，志愿者和志愿者活动才开始逐渐发展。改革开放后，中国最早的志愿者开始在社区服务萌芽，并逐步建立社区志愿者组织。直至90年代初期，一支志愿者队伍在共青团系统中正式形成，并产生了全国性志愿者组织。

医院志愿者服务开展情况

2000年由上海东方医院率先在我国大陆医疗机构成功推出了志愿服务，至此开始了大陆医院对志愿者服务的探索[1]。其后，北京协和医院、中国医学科学院、肿瘤医院华西医院等多家医院陆续开展和探索。2009年年底，卫生部等国家八部门启动了“志愿服务在医院”活动。同年卫生部又把志愿者服务作为卫生部大型医院巡查的评分标准之一，要求医院大力开展社会志愿者服务工作，这是志愿者服务首次被纳入医院考核标准，迎来了医院志愿者服务的春天。先后有包括北京大学人民医院、上海华山医院等多家三甲医院被卫生部确定为志愿者服务主要试点医院，要求其三年内提供一套可供推广的试点模式。在台湾及香港，志工服务遍布了各行各业，同时也是医院一道亮丽的风景线，他们的温馨关怀及义务服务有口皆碑。

目前，国内志愿者的研究主要集中在志愿者服务体系建设，包括招募体系、培训体系、评估体系、组织体系、激励机制等，且卓有成效。其中在招募体系中，志愿者队伍多由医护人员、离退休职工、在校学生及社会志愿者组成。而在台湾，志愿者中还包括现役军人。在社会志工的招募中，可利用的宣传平台包括医院院报、医院外网、宣传单页、市级或省级志愿者平台等[2,3]。目前招募志愿者的条件大致相同，但在年龄的限定中，又各有不同，比如台湾的年龄一般限在14周岁以上，而国内医院则较为保守，对高中生从事医院志愿服务持谨慎态度[2]。在培训工作中，志愿服务理念、医院及科室介绍、志愿者风险规避及法律责权都会被介绍，其形式多种多样，包括课堂讲授、实地讲解、讨论、角色体验、经验交流、个别辅导等[4]。但实际操作中，培训主要还是针对医院科室楼层分布、门诊住院流程、科室指引等内容的介绍，相对缺少志愿服务理念、沟通技能、心理学知识、志愿者风险规避及法律责权的讲解[5]。在志愿者队伍管理的组织架构中，各家医院表现出了较大的差异，如江苏省人民医院形成了“医院志愿者服务工作组”、“职能部门志愿者服务管理组”、“志愿者层级责任组”的三级网络管理体系[6]。北京大学人民医院成立专门医务社工部，由部长和专业医务社工人员组成[7]。还有更多的医院是由党办或团委兼顾[8]。其中志工服务组织的工作内容主要征募新志工、提供训练、安排合适的志工到相应的部门；根据科室及病人、家属的需要发展新的服务项目；合理利用每位志工的技能和教育背景；为志工个人提供医院内就职的机会。大致与美国医院义工办公室工作内容相当[9]。志愿服务的评估包括规章遵守程度、服务质量、服务时间和社会影响等方面。评估由服务对象、志愿者自身、医护人员和医务社工部工作人员评价共同完成[8]。而在服务内容的安排上，目前国内的志愿服务主要还是集中在门诊，住院志愿服务因为其专业性较强，相对较少。服务内容包括三个方面：即门诊护送、引导，病房探访和病友互助参与，具体如关爱患儿服务、注射室服务、协助患者办理就诊卡服务、协助患者打印检验报告单服务、急诊室就诊引导服务、为患者提供图书借阅服务、门诊大厅就诊引导服务、透析室患者陪伴服务、发放健康宣教资料、志愿者培训、制作礼物、文秘工作等。也有医院开始尝试根据志愿者特长进行分工管理，设有幼儿陪护、老人陪护、心理干预、健康宣教、造口访视、检查陪护、中小学生课程辅导、残疾关爱8个志愿服务小组[10]。在志愿者激励方面所做的尝试包括对在医院服务累计满1年一名志愿者提供1次免费体检，利用医院自有资源，为志愿者提供健康关怀等，但该项工作常态开展相对较少。近两年，随着志工工作在一些三级医院的常规开展，管理上日趋精细，也逐步走向信息化，其中北京大学人民医院社工部开发志愿者注册系统、志愿者服务管理系统和志愿者后台管理系统，利用信息动态分析，提升医院志愿者管理水平和精度。

目前国内医院志愿者服务存在的问题

医院志愿者活动将志愿者服务引入医院，弥补了医院服务的缺陷。以为患者提供多元化的服务为目的, 满足了患者社会心理需求，开始了医疗模式的转变。但国内医院志愿者发展情况与台湾的医院志愿者服务相比, 缺乏必要的岗位设置、服务项目单一，志愿服务内涵不足、各地区发展不平衡等问题。

缺乏必要的岗位设置。国内部分规模较大的三甲医院成立社会部，有专职的工作人员[11,12]，但更多的医院缺乏专人专职管理，更少有专业社工系毕业的同志负责[13]。虽然有相应的组织机构，但多挂靠在其他职能科室以下或由党委、团委兼任[14]。而在台湾，社工室属于职能科室，级别与院办、人事相同，由院领导直管，拥有庞大的专业社工师队伍。例如鼓楼医院齐晓敏在赴台湾学习后在网站上的介绍中[15]：台北荣总共有28名专业社工师（其中2名获社工专业的博士学位，20名硕士学位），负责个案工作、团体工作、社区工作、志工招募与培训和行政服务工作。由于缺乏专职人员，志工工作开展往往缺乏连续性和系统性，起步容易但持续深入较为困难。

服务内容相对单一，缺乏系统性和完整性。国内目前的志愿活动仍以简单的秩序维护和引导为主，工作内容也多局限在门诊。在台湾，社工部的每一位专职社工进行片区管理，对片区范围内的病人提供安宁照护、癌症病人服务、儿童病人服务、艾滋病人服务、器官捐赠服务、临终关怀、医疗纠纷事务和国际医疗服务等工作，对于受虐儿童、受暴妇女、自杀个案、受性侵害个案和游民给予特别的关心和温暖，帮助病患疾病适应，进行病人及家属的情绪疏解和转化。能真正贴近病人需求，尤其是心理需求、解决其实际经济困难。以台湾彰化基督教医院为例，他们可以为符合低保条件的病人向政府递交低保申请，可以为经济困难的病人申请基金会的资金支持。可以顺应台湾健保政策的变化，为没有治疗价值需要出院的病人进行心理疏导等等，而这些服务目前大陆很难开展。

缺乏社会和政策层面的支持。在台湾，每家医院要求每一百张病床须配置一名社工人员（精神病房是60:1，急性病病房是30:1）。且志工的培训是由政府实施，通过志工服务、伦理、法规、志工发展史等6门功课的培训后，才拿到志工证书，成为医院招募的对象。志愿服务300小时的志工可获得《志工荣誉卡》，享受公园免票，学生优先替代役的优惠。志工服务同时也是教育的重要一环。台湾彰化基督教医院曾出现560个志工岗位被800人抢熬夜排长队的情况，因为有学校在择生时会优先考虑有社工经历的同学[16]。社会与政策层面的支持，既形成了良好的社会氛围，同时也让参与志工服务的人有更强的荣誉感和自豪感。但在大陆，由于起步较晚，虽然已经有13个省(自治区、直辖市)和8个城市出台了志愿服务或青年志愿服务地方性法规[17]，但迫切需要有一个全国性的医院志愿服务的法规和政策来支持[l8]。对志愿活动的鼓励及对参与者认可的政策或制度的缺乏等问题也极大地阻碍了志愿者队伍的培育和壮大。

地区发展不平衡。查阅文献，东部经济、政治文化相对发达的地区，医院志工活动开展得较为蓬勃，而中西部地区医院开展较少，同样，虽然省级、地市级医院的志愿者服务目前如火如荼开展，而县市级医院的志工服务工作尚未真正起步。县市级医院与省级医院相比，缺乏高素质的群众基础和大中院校资源，因此，在招募和管理的难度上有过之而无不及，这些都是值得研究的空白点。

医院开展志愿者服务的意义

志愿者服务机制是将社会关怀和人文精神引入到医疗行为中，意在构成和谐的医患关系。与本轮医疗体制改革的核心——公益性回归和人本主义相吻合，尤其目前各家医院面临着运营压力大、社会服务需求旺盛且不断看涨的外部环境，与医院追求高品质医疗服务的内在诉求相一致。虽然医疗志愿者活动还处在探索阶段，但发展前景是很乐观的。中国是个很大的、资源丰富的市场，只要能够稍加利用，医疗志愿者就能跨入一个新的阶段。国外志愿者活动的方式、规模和管理的机制等，有很多值得我们借鉴的地方。他们对志愿者的定期培训、为志愿者申请福利等。中国的医疗志愿者事业的发展道路是曲折的，但是随着志工服务理论与实践的不断深入，志愿者服务在医疗机构、在医疗服务中一定会扮演越来越重要的角色。

1 刘玉栩,曹莲华,罗伟奋.浅析医疗机构中志愿者体系的管理和发展[J].现代医院理 ,2006,(5)：1

2 刘亚囡，孙玮，李士雪.医院志愿者服务管理探索与分析[J].药物分析杂志，2010, 30(7)：1321-1325

3 陈岚.开展青年志愿者行动促医院稳步健康发展[J].国际医药卫生导报,2010,(13)：44-46

4 时秋芳.医院志愿者管理探讨[J].医学信息(中旬刊）,2010,5(4)：965-966

5 刘笑明，徐亚英，蔡滨.加强公立医院志愿者队伍建设必要性与路径研究[J].中国医院，2013,17(4)：11-13

6 徐婕，王哲等.论志愿者医院服务模式的新探索[J].南京医科大学学报（社会科学版）,2011,11(4)：283-285

7 费菲.北京大学人民医院开展医务志愿者服务之路[J].首都医药,2010,(11)：20-21

8 郑柏泉.把握五个转变推进医院志愿者工作可持续发展[J].中国医药指南，2010,8(15)：311-312

9 刘玉楣,曹莲华,罗伟奋.浅析医疗机构中志愿者体系的管理和发展[J].现代医院管理，2006,(5)：1-4

10 邓颖辉，厉群，何泳红，等.医院志愿服务特长分工模式的实践[J].护理学报，2013,20(8A)：13-15

11 柴双，计芳，罗磊.论医务社会工作参与医院志愿者团队的建立[J].解放军医院管理杂志,2012,19(9)：867-868

12 姚峥，王香平，张育.“志愿服务在医院”的实践探讨[J].中国医院，2012,16(2)：60-62

13 张一兵，马天宇，张淑芹.医院志愿者组成模式的探讨[J].现代医院，2012,12(11)：87-88

14 来玉民，许乐芬，牟善兰.医院门诊志愿服务组织体系的创建与效果[J].护理管理杂志，2011,11(12)：900-902

15 齐晓敏.社工服务和志工服务经验[DB/OL]]http：//www.njglyy.com/group/detail.asp?newid=1171&maxleibieid=34&leibieid=52&show_leibieid=4.2013-12-12

16 彰化報導.有助推甄？彰基徵志工800人搶 家長揮汗替兒女排隊，http：//www.ettoday.net/news/20120617/59778.htm[DB/OL]2013-12-13

17 宿玥．我国非营利组织中志愿者管理的问题及对策研究 [J]．理论界，2010,(10)：194-195

18 关婷，郝徐杰，陈红.医院志愿服务体系的研究与实践[J].中国医学伦理学，2013,26(2)：176-178