探索会员积分制在医院志愿者管理中的应用

景春风

(无锡市医院管理中心党群工作部,江苏省无锡市 214028)



◁医院服务▷

探索会员积分制在医院志愿者管理中的应用

景春风

(无锡市医院管理中心党群工作部,江苏省无锡市 214028)

近年来，各大医院广泛组织开展志愿者医院服务活动，从而形成了一个庞大的医院志愿者群体，如何实现对该群体的有效管理逐渐成为各级医院党团组织深入思考的议题。无锡市某三甲医院自2010年起创新思维，着力探索医院志愿者管理机制，通过会员积分制的应用有效调动起志愿者的服务热情，增强了志愿者队伍的吸引力，提高了志愿服务参与度，实现了志愿服务常态化，以志愿者与组织方之间的良性互动达到双向互赢，为医院志愿者管理方式提出了新的思路。

会员积分制；医院志愿者；管理

2010年江苏在全省范围开展“志愿者医院服务”主题活动，得到全省各级医院热烈响应，志愿服务活动成效显著，也为医院志愿者的长效管理带来了新的挑战。要加强公立医院志愿者队伍建设，应提高社会人员参与志愿工作的热情，创新激励方式[1]，并确保志愿者队伍的长期稳定，从而实现志愿者队伍的科学化管理。康文萍等[2]曾提出“在过程管理之中融入情感管理方式；在过程管理之中采用激励方式”，并用以探索医院志愿者管理模式，而会员积分制可以达到异曲同工的成效。

会员制最早是作为一种营销手段于20世纪90年代开始进入到国内各大企业、机构等，通过会员(卡)的管理，与会员建立富有感情的关系，不断提高会员忠诚度，从而有效地维系客户群，获得了令人瞩目的成就。会员卡分为打折会员卡、积分会员卡、返现会员卡和预付费会员卡[3]。在消费过程中，将消费金额按比例计入会员卡内，达到一定分值持卡人即会员就可换取赠品或享有特殊的折扣等。将会员积分制引入医院志愿者管理中也可起到积极作用。

1 引入会员积分制的必要性分析

当前医院志愿者管理总体呈现“四多四少”的现状：(1)医院志愿者队伍中本院医务人员多，院外义工人员少；(2)医院志愿者注册人数多，实际参与活动者少；(3)志愿服务活动“短平快”居多，长效机制实践少；(4)志愿者单方向奉献多，获得激励反馈少。究其原因，主要是以下几个方面：

1.1 医院志愿者岗位缺乏吸引力

医院工作的特殊性决定了志愿者招募的渠道相对狭窄，不具有一定医学专业知识的志愿者即使招募到医院，所能参与的志愿活动也十分有限。再者，志愿者招募必须遵循自愿原则，医院作为各类病人集聚的场所，使社会志愿者对参与医院志愿服务热情不高，因此医院招募院外志愿者十分有限。基于此，当地卫校护生成为各医院院外志愿者的主要招募对象，但是护生数量十分有限，出现“僧多粥少”的局面，不是所有单位都能招募成功，所以需要一种有效的方式吸引到志愿者资源。

1.2 医院志愿者服务热情高低不一

医院志愿者服务活动作为医院党团工作的一项重点，同时作为各类检查考核项目之一，对医院整体发展有一定的推进作用，故各级医院都在广泛发动和招募志愿者，并完善注册登记手续。往往一所医院里几乎所有的团员乃至青年都主动或被动地加入了志愿者的队伍，成为登记在册的院内志愿者。但实际上这些院内志愿者中真正参与到志愿服务活动的人数是十分有限的，所以需要一种管理机制来激发志愿者的服务热情。

1.3 医院志愿服务活动常态化不足

医院志愿者队伍基本是由承担医疗救护任务的医务人员组成，在精力有限的情况下，各单位一般固定在每年志愿者活动日或者学雷锋月集中开展规模较大的志愿服务活动，活动结束则基本不再组织志愿者另行活动。故此，志愿者服务活动一般以“短平快”居多，“三月里来四月走”的现象比较严重，常常是扎堆式的活动，然后又集体性的消失。因此，需要一种长效管理来让志愿者们持续发声。

1.4 医院志愿服务管理欠缺激励措施

作为志愿者主体队伍的医务人员工作繁重，常常是早、中、夜班三班轮岗，且较多青年刚好处在人生中结婚生育的阶段，业余时间十分宝贵。但志愿服务的本质属性决定了志愿者只能利用业余休息时间进行服务活动，这无疑会占用部分志愿者宝贵的休息时间甚至是睡眠时间，对志愿者的无私奉献意识提出很高的要求。同时，志愿服务的无偿性往往带来了组织方对志愿者的关心关怀不够，所以，需要一种激励反馈来让志愿者和组织者之间形成一种良性的互动。

2 会员积分制的具体应用

基于以上分析，医院志愿服务管理如果不予以积极的完善机制及创新模式，将面临志愿者队伍生命力不强、志愿者服务热情衰减的问题。为避免这一问题的出现，该院进行了一些深入调研和思考。经调研，全院75%的团员青年有参与志愿服务活动的主观意愿，充分表明了志愿者队伍进一步发展壮大的可能性和科学管理的紧迫性，也体现了创新志愿者管理方式的必要性和紧迫性。医院志愿者管理中引入会员积分制后，主要在以下几个方面进行了初步尝试：

2.1 建章立制，明确会员权利义务

参照会员管理模式进一步完善医院志愿者管理办法，设立“妇幼天使”志愿者联盟，将院内机关党员志愿者、礼仪队志愿者、临床医务人员志愿者、院外学生志愿者等统一成一支队伍，实行会员管理。将会员招募、注册、培训、上岗、督查、积分及评比等一系列内容详细写入管理办法，同时明确志愿者作为会员的各项权利和义务，并以制度争取单位行政部门对志愿服务活动各项物质保障的支持，确保志愿者各项权益得以实现。志愿者管理部门设在团委办公室。

2.2 广泛发掘，扩大会员招募渠道

在全院招募志愿者联盟会员的基础上广泛发掘院外志愿者力量，只要有参与志愿服务的意愿，即可提交包含基本信息资料的申请，成为“妇幼天使”的会员。所有会员将根据需要和实际情况被分到机关党团员服务组、临床一线人员服务组、礼仪服务组等参加不同侧重的服务活动，所有招募到的院外学生志愿者自成一组。目前该单位志愿者联盟会员总人数220余名，占全院团员青年总人数约52%。

临床一线服务组的会员主要面向全院团员青年，尤其是在参加工作2年以内的新职工中进行长期招募。该组会员有激情，有活力，业余空闲时间也相对较足。目前该类会员占全体会员队伍的50%，成为“妇幼天使”志愿者联盟的主体。

机关党团员服务组会员主要面向全体机关行政部门党员和团员青年。根据医院工作特点，机关党团员的工作任务相对机动灵活，且具有一定的组织协调能力，可随时应激性地支援临床一线。目前该类会员占全体会员的10%，形成志愿者联盟重要力量。

礼仪服务组的会员是面向全院年纪较轻的护理人员或机关年轻女职工。该组会员要求身高体貌较好，经过系统的礼仪培训后，为单位各级各类会务、仪式、典礼等提供礼仪服务。目前，该组会员近30名，占会员队伍的10%。

通过宽松的会员准入准出制吸引卫校护生成为志愿者有生力量，充分利用寒暑假和周末进行常态化志愿服务。目前该类会员占全体会员队伍的30%。同时，依托青年文明号结对助学平台，将结对帮扶受助学生作为会员队伍的补充力量。

2.3 发放会员卡，准确记录服务信息

为每一位注册会员设计制作专属的志愿服务卡，内含照片等基本信息，既是会员的身份证明，也是会员服务的信息记录。将每一位会员所有参与志愿服务活动的日期、内容、时间等详细录入，并由责任人签字，形成一卡两用。

2.4 群内通报，及时公开服务现况

建立会员QQ群，充分利用群内公告平台，即时发布院内各类志愿服务岗位需求和参与志愿服务人员的现况。同时，考虑到医院工作性质的特殊性，不可能所有的人员都同时QQ在线，因此建立会员通信平台作为有益补充，将服务岗位需求和志愿服务的参与情况以短信的形式推送到会员的手机，实现会员与组织的即时沟通和服务信息的完全对称，有效调动起会员们参与志愿服务的热情。

2.5 积分评优，优秀会员评先评优

将会员参与服务的时间按照每分钟1分的比例进行积分，根据积分的高低进行排序，推荐积分较高的会员参与每年各类评先评优的活动，授予“优秀青年志愿者”和“优秀团员”“青春榜样”等称号，给予会员精神上的嘉奖和激励。同时，尝试建立会员积分换兑的机制，比如会员可以凭积分兑换单位停车券、就餐券等，进一步激发会员的自豪感和荣誉感。

3 会员积分制的管理成效

引入会员积分制后，医院团组织牵头组织开展了“妇幼天使在行动”“妇幼天使战高温”“妇幼天使迎春志愿服务”“让我为你做件事”等一系列主题志愿服务活动，为各个会员提供各类志愿服务机会和岗位近500个。会员们纷纷走进该院各个临床科室为患者服务。门急诊导医导诊服务使病人一走进医院就能很快了解整个就诊流程，提高了门急诊病人满意度。病区志愿者积极帮助病人做好生活“六洁”的简单护理，优化了住院病人服务质量和水平。在业余时间会员们走进东河花园、百岁坊等社区开展服务居民活动，更走进孤寡老人家送去温暖和关怀，到风景区等人流较大的地方践行环保宣言，走进农民工子女学校开展扶困助学等，积极倡导良好的社会风气，得到了多家媒体的多次报道宣传。连续2年该院全年志愿服务时间达4500多小时，超额完成上级部门对三甲医院志愿服务活动每年3000小时的任务指标。2012年该院成为市级青年志愿者服务基地，并获得市级优秀志愿服务集体的荣誉。经仔细分析，归根于以下几点：

3.1 会员制增强队伍吸引力

通过引入会员积分制的管理模式，使得志愿者队伍的管理水平整体得到有效提升。会员制具有不排他性，生活中每个人都可能持有多张不同的会员卡，只有规范的制度管理和优质的服务水平才能不断凝聚和吸引会员，提高会员的忠诚度。加入该院志愿者联盟的会员同时也可以加入其他各级各类志愿者集体，并根据自己的意愿和时间安排自主选择参加哪次志愿服务活动。该院在招募院外护生志愿者的时候，越来越多地吸引了其他单位的学生志愿者前来加入。不仅解决了以往该院院外志愿者缺少的窘况，也充分说明了引入会员积分制管理的优越性。

3.2 会员制提高服务参与度

会员制另一个基本特点是定期向会员推送各类信息。而该院的会员积分制首先使得每一位会员的服务情况公开透明，在积分逐渐累加的情况下带给会员心理上的成就感和满足感，有利于会员服务热情的持续激发。同时，建立在会员通信平台基础上的会员服务现况通报则成为会员制信息推送的主要内容。这种信息推送不仅使会员们都能第一时间了解到其他会员的服务情况，形成彼此间的正能量循环，同时带来一种良性竞争的小微刺激，有利于会员们自觉服务、主动服务、快乐服务。这样有效提高了会员参与活动的积极性，普遍参与度得以提升，同时也有效解决了志愿者服务活动前期大张旗鼓，长远后劲不足的问题。

3.3 会员制促进服务常态化

会员单有活动激情但若没有活动平台也不能使志愿服务活动走得长远。而志愿者管理一般只是挂靠在单位团组织之内，形成团组织工作中的一项重要内容，但不是其主要内容。因此，形成会员积分制管理模式以后，会员服务岗位必须向形式多样的小微方向倾斜，形成每年参加2～3次集体活动，主要参加个体活动的态势。团组织要善于发掘和创造会员个体活动的机会。比如该院儿童保健科室每到幼儿园入学体检时，就会出现体检高峰，就诊小朋友数量多、年龄小、易哭闹，帮助维持儿童保健科诊室高峰期的就诊秩序，就是院内服务的个体活动需求。因此，团组织要加强与院内各个科室的联系，及时帮助解决临床科室的临时性志愿服务需求，从而不断充实和拓展会员小微服务的范畴和方向，避免志愿服务活动“短平快”，实现志愿服务管理的长效机制。

3.4 会员制引发良性激励措施

一般情况下，志愿者组织与志愿者的关系是有活动、有需求了即找来志愿者，活动结束的空档期则与志愿者缺乏足够的沟通和联系，往往导致组织方对志愿者服务情况的反馈和激励严重缺失，不利于志愿者群体的稳定和志愿者无私奉献后的身心健康。久而久之，会令志愿者感觉到自己好像是“召之即来、挥之即去”的，影响到志愿者继续参与活动的积极性。无疑，志愿者需要一种精神或物质上的激励，但是评先评优的资源是十分有限的。而团组织本身的活动经费十分匮乏，如何在现有的资源条件下实现志愿者的长期激励，会员积分制的管理带给组织者一种新的思路。如会员可以使用一定的积分兑换医院停车券、就餐券或者会员功勋章等，提供会员附加价值，给予会员持续激励[4]，使会员保持累计积分的持续热情。

4 小结

从两年多以来的初步探索来看,会员积分制在医院志愿者管理中的引入是可行的。2012年3月，苏州沧浪区团委也启动了会员制志愿者管理的服务体系，更进一步说明了会员积分制的管理模式在许多传统管理领域具有一定的可推广性。中国人民大学经济学院教授顾海兵甚至认为：中国院士制度应当改革，未来可实行会员制”[5]。究其本质原因，是会员积分制解决了传统志愿者管理的单向性、被动性，从而实现了志愿者与组织方的双向互赢。在今后的尝试中，将不断把会员制引向深入，通过多种方式不断增强志愿者与组织者之间的联系和沟通，提高志愿者忠诚度，激发志愿者的服务热情。

[1] 刘笑明,徐亚英,蔡滨.加强公立医院志愿者队伍建设必要性与路径研究[J].中国医院,2013,(4):11-13.

[2] 康文萍,孟馥,吴晓慧,等.医院志愿者服务管理模式与成效[J].现代医院管理,2009，7(1):21-22.

[3] 秦君君.会员卡与顾客忠诚价值驱动[J].商情,2013,(25):46-47.

[4] 黎梅英.关于邮政开展会员制的思考[J].邮政研究,2012,(6):41.

[5] 顾海兵.中国院士制度可实行会员制[J].创新科技,2011,(6):7.

修回日期：2013-09-24

(编辑 徐佳)

R197

B

1672-4232(2014)01-0035-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2014.01.012

景春风(1985-)，女，学士，助理政工师；研究方向：群团工作。

2013-09-12