地方患者在军队医院就诊的心理状况分析及对策

郭凌燕，胡世雄，秦译炜

·卫生管理·

地方患者在军队医院就诊的心理状况分析及对策

郭凌燕，胡世雄，秦译炜

地方患者；军队医院；心理；分析；对策

国家实施基本医疗保险制度，意味过去沿用的大病统筹、公费医疗等医疗大锅饭形式的结束，也意味着地方保护主义行为的结束，由此军队医院可以在医疗市场中参与公平的竞争，给军队医院带来前所未有的机遇；同时意味着参保人员对医疗机构有了自由选择的权利，他们中的一部分将朝着医疗水平高、服务态度好且收费合理的医院流动，这就使军队医院在野战外科、快速反应、网络信息化建设方面的特长具有了更大的优势和吸引力。经过60年的不懈努力，我院现已发展成为集医疗、教学、科研为一体的多学科三级甲等综合性医院，是城镇职工社会医疗保险、城镇居民基本医疗保险、农村合作医疗保险及各种商业保险定点单位。

近年来，在我院就诊的地方患者日益增加，就此我院在保障部队的同时，也要适应国家医改要求，认真研究患者的医疗服务需要，以深化医疗服务为重点，树立“以人为本”的服务理念，在提供高质量医疗服务的同时，将充满人性的关爱带给每位军队和地方患者[1-3]。但因患者个体病情轻重程度、文化水平、经济条件、地域及身份的不同，会形成不同的心理状态，以及由于部队患者在军队医院就医时均为免费并使用“绿色通道”，而地方患者在就诊时每一项目都需要付费、排队等待[4-5]，因此根据以上情况，本文就地方患者到军队医院就诊常见的心理状况进行分析，并提出相应的对策。

1 地方患者到军队医院就诊的常见心理状况

1.1 身份差异带来的心理问题 地方患者到军队医院就诊时身份的差异或多或少带给其一种不自信的心理暗示：军队医院会“一视同仁”吗？尤其是他们对医务人员所表现出的态度格外敏感。正是由于这种心理的存在，埋下了医患矛盾、甚至是医疗纠纷的隐患。

1.2 收费标准不同带来的心理问题 现役军人及职工和家属看病的收费标准与地方患者是不同的，因此，收费价格的标准是否合理也是一个敏感的问题。在这种心理的驱使下，地方患者可能对每一项检查的费用比较在意。这就要求我院的工作人员做好收费标准介绍和解释工作。

1.3 用药不同带来的心理问题 用药方面更是容易引起地方患者的质疑。因为军人就诊是全免费的，所以医生在用药时的考虑也会有所区别。同病房患者之间都会自己进行比较，所以医生选择用药的尺度是否把握得好也很关键。

1.4 医疗人员态度带来的心理问题 患者在医院就诊时都希望选择一位好的医生，能尽快解决问题治好病。不管所得疾病是轻是重，都希望自己能受到热情接待的礼遇和足够的重视。否则地方患者会认为自己不是军人所以不热情，这种心理很容易与导医人员或其他工作人员产生矛盾。

1.5 其他 就医的流程是否简便顺畅，诊室及相关科室的分布是否合理，会对患者或其家属的情绪产生直接的影响。如医生的诊室与辅助检查的科室、收费处、药房距离较远或较分散，容易引起患者或其家属的不满，甚至情绪激动。

2 我院的做法和体会

部队医院的根本任务是保障战时需要，同时在和平时期要服务地方经济建设，为百姓健康保驾护航。在不断提升医疗水准和探索创新服务的同时，针对上述心理状况，我院采取了以下措施。

2.1 建立适应市场化运作的创新管理机制 近年来我院成立了院长挂帅的管理委员会，分设不同功能的管理部门，并建立了相应的管理制度，确立推行综合目标责任制，推行成本核算管理，全面深入综合绩效考评。在完善的管理理念指引下，我院的各项效益都上了一个新的台阶。

2.2 加强人才队伍建设，适应医院可持续发展要求 我院现有的高级技术职务、高学历人才队伍、后备人才队伍呈正态分布，专业技术队伍结构合理，已初步形成具有国内、军内较高学术水平和地位的专家群。

2.3 完善医疗、训练、办公、生活和辅助设备设施的配套 医院兴建住院部大楼，营业面积是原来住院大楼的20倍；医院床位总数达到500张。随着新建的检查中心、综合功能楼、运动场、俱乐部、职工公寓楼等一批项目的建成，全院今非昔比，耳目一新，使医院的就医环境和面貌发生了巨大的变化。

2.4 提高医疗服务质量 医院大力推行全国“百佳级”医院服务标准，开展以医德医风为主要内容的职业道德教育，要求大家做到“爱岗敬业，从我做起”、“热情服务，患者至上”。 对医务人员的仪态、仪表、语言、表情都提出了具体要求。同时，实施了“惠民医疗措施”，除了国家法定的节日，医院全年无休，各诊室正常开诊；此外，医院的专家医疗队每两周在医院30里范围之内免费义诊、送药，周边社区及单位集体体检所有检查、检验费减免10%。医院还根据节假日特点及纪念日，另行决定优惠政策。为方便患者就医，在网站上对我院的科室分布、人员构成及挂号选科等患者最为关心的内容都做了详细的介绍。

2.5 加强门诊管理 在门诊增加导医护士，对有困难就诊的患者实行全程导医。门诊是患者到医院就诊的第一站,因此也是最容易发生医患纠纷的地方。导医护士在医疗活动中第一个接触患者，所以导医护士如何指导患者就诊，能起到重要的作用，同时对加快就诊速度、化解矛盾、减少医患纠纷，也能起到积极的作用。

2.6 改善就医环境 为使来院就诊的地方患者有更好的就医环境，我院窗口单位及导诊护士与当地的患者交流时，全部使用当地的语言，这样一来拉近了距离，使患者对部队医院有了亲切感，沟通更加顺畅，工作效率提高了，医患纠纷减少了。

2.7 划分收费窗口 为避免收费时使地方患者产生与免费军队患者待遇不同的心理落差，我院将地方患者的收费窗口与军队患者记账窗口进行区域划分，既加快了收费速度，又减少了向地方患者解释的次数。

目前，我院正在构建学习型医院，在坚持以人为本、实施品牌战略、加强专科特色建设、全面信息化管理等方面都取得了显著进展。在实际工作中，我院不断完善和规范医疗行为，培养和锻炼医护队伍，全方位提高服务质量，走出了一条快速发展之路，取得了良好的社会效益和经济效益。我们的体会是：军队医院在经费相对不足、病源不足、当地医疗市场竞争激烈的情况下，如何适应国家医改形势、做好医保工作，在参与竞争中发展自己，是每一个管理者需要认真思考和把握的问题[6]。实践证明：军队医院必须适应时代变革的需要，把握机遇积极参与，准确定位选准突破口，发挥军队医院的优势，才能在竞争中站稳脚跟，谋求新发展，取得较好的经济效益和社会效益。

[1] 茅建华.军队医院在新医改中的战略举措探索——以南京八一医院为例[J].中国医院，2013，17(1)：49-50.

[2] 张金升.军队医院在地方医保改革中面临的问题及对策[J].实用医药杂志，2009，26(12)：88-89.

[3] 胡波.军队医院适应国家医药卫生体制改革的对策思考[J].中国创新医学，2009，11(3)：262-264.

[4] 赵英良，朱敏，庄江能,等.军队医改患者在边疆医院就诊时存在的心理问题与对策[J].西南军医， 2009，11(2):323-324.

[5] 贺月柠.浅谈定点医院医保管理中医保患之间的矛盾及对策[J].疾病监测与控制杂志，2013，7(1)：63-64.

[6] 宋霞，管理.军队中小医院参与地方医保面临的主要问题及对策[J].实用医药杂志，2008，25(6)：768.

510510 广州，广州军区广州总医院157附属医院药械科(郭凌燕，秦译炜)； 广东省人民医院血管甲状腺腹壁疝外科(胡世雄)

R 197.3/395.1

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10.3969/j.issn.1004-0188.2014.02.038

2013-10-08)