优化护理工作流程推进优质护理服务

白秋萍，张慧萍，毛华东，何 荣，陈 萍

优化护理工作流程推进优质护理服务

白秋萍，张慧萍，毛华东，何 荣，陈 萍

护理；流程；优化；优质护理

随着近几年医疗体制改革的不断深化，对护理方面也提出了更为严格的要求，护理工作流程的优劣直接影响着医院护理工作运行的效率与质量[1]。护理服务流程的设计是优质护理设计的重要部分[2]；一个合理、科学、优化的护理工作流程，是确保护理服务质量的基础，是推进优质护理服务的前提。我院于2012年1月开展了17个科室优化护理工作流程，其目的是提高护理工作效率，提升护理质量，达到零缺陷的管理目标[3]。通过近一年的实施，取得了良好效果。

1 改变护理模式

1.1 护理工作模式 由原来的“以护士为中心”的功能制分工护理模式，转变为“以病人为中心”的责任制整体护理模式[4]。护士不仅要完成每天的治疗工作，还应该从患者入院、手术、出院等的健康教育、功能锻炼、康复指导入手，落实基础护理，为患者提供全面、全程无缝隙的优质护理服务。

1.2 实施APN排班 我院住院患者多，治疗量大，基础护理工作繁重。护理部根据我院情况，在护士工作安排方面共设置A班、A★班、P班、N班、配液班、加强班。

1.3 实施责任制整体护理 是将每个科室护士分为两个小组，每个小组负责一定数量的患者；根据工作年限、学历、职称、个人能力和临床经验等因素，将护士分为不同的层级；每个小组的护士成员根据层级管理，分管不同护理级别的患者，每名护士分管6～8名。责任组长每日进行管床分配，每一护理组固定护理人员，固定管床床位；责任护士将治疗、基础护理、健康教育、康复指导、功能锻炼、心理护理等工作融为一体，为患者提供全面的护理服务。

1.4 转变工作地点 责任护士工作地点不再是护士站和病房之间，而是病房。责任护士要深入病房，全面了解和观察病人的病情、心理等变化[4]。将护士工作站前移，延伸护理工作。

2 优化工作流程

2.1 配液班 上班时间为7:30～12:00、14:30～18:00，首先配液班护士参与晨交班，了解全病区患者情况后，核对医嘱并进行液体、皮试药等配置，管理治疗室，领口服药、针剂；下午查对液体，治疗室消毒，打扫治疗室，核对并摆次日长期液体。

2.2 A班 上班时间为7:30～12:00，14:30～18:00，提前半小时上班为责任床位患者做晨间护理，参与晨交班；与N班护士床前交接班，整理患者床单位，同时查患者“腕带、床头卡、等级护理”是否吻合，查对并执行长期医嘱、临时医嘱。根据护士分层管理，危重患者由高年资护士护理，完成本组患者的治疗。热情接待新入院患者，并为新入院患者进行详细的入院宣教，安排患者做检查，提前为出院患者做好定期复查、用药、生活及饮食的宣教，办理出院手续；负责预手术患者术前准备及手术患者的术后护理；为本组患者做好健康教育指导及康复指导，下午督促患者刮胡须、剪指甲；每周为生活不能自理的患者擦浴1次，洗头2次；每周二为1组大换床单日，每周四为2组大换床单日。16：00后书写护理记录及病室交班报告。

2.3 A★班 上班时间7:30～11:00、12:00～16:00，工作流程同A班，中午每1组有1名护士上A★班。患者大多午休，中午完成早上未完成的治疗工作，负责新入院患者的接待及入院宣教、术后患者交接、术后宣教及护理，为病区患者测量12:00时及16:00时的生命体征。

2.4 P班 17:30～2:00与A班护士床头交接班，查对所有长期医嘱、临时医嘱执行情况并签字；测量新入、发热、危重、手术、预手术等特殊患者的生命体征；处理夜间医嘱，与加强班一起为患者做好晚间护理，迎接夜班新入患者；22:00与医生一起夜查房，督促患者熄灯、休息，锁病区大门，消毒治疗室，保持病室安静、安全，书写病室交班报告。

2.5 N班 2:00～8:00与P班护士床头交接班，查对所有长期医嘱、临时医嘱执行情况并签字；夜间巡视病房，迎接夜间新入患者，晨6:00测量新入、发热、危重、手术、预手术等特殊患者的生命体征，处理夜间医嘱；与加强班一起为患者做好晨间护理，书写病室交班报告。

2.6 加强班 18:00～22:00、6:00～10:00与N班、P班一起为患者做基础护理。18:00上班为患者进行饮食指导，为生活不能自理的患者喂饭、洗脸、梳头、口腔护理，为留置尿管患者行会阴护理，长期卧床患者行防褥疮护理；检查患者腕带、等级护理标示，整理患者床单位，关大灯、开地灯，为患者创造安静舒适的环境休息。晚上加强班必须睡科室，科室如有抢救、收大量入院患者，加强班护士机动帮忙。6:00为生活不能自理患者洗脸、梳头、口腔护理，为留置尿管患者行会阴护理，长期卧床患者行防褥疮护理，检查患者腕带、等级护理标示、整理患者床单位，为患者治疗做好准备。

3 效果

3.1 保证了护理安全 优化护理工作流程以来，护士有更多的时间走进病房，主动与患者交谈，进行健康教育指导、基础生活护理。护士与患者的接触增加，在沟通中同时可以观察患者病情的发展，开展用药的宣教，及时观察病情并处理。护理难度大、危重患者由小组中工作经验丰富、高年资护士来承担，在护理过程中带动低年资护士学习，既杜绝了差错发生，又促进了护士之间的相互学习，保证了患者的安全。

3.2 提升了患者的满意度 患者知道“我的护士”，患者当天所有的治疗护理都由1名责任护士来完成，管床护士按照工作流程为患者做治疗、入院宣教、术前宣教、术后宣教、功能锻炼指导。护士主动为患者介绍有关知识，使之面对疾病不再紧张，同时护士与患者交谈过程中，可以掌握患者的心理变化，针对患者存在的心理问题，及时了解、及时处理、及时解决。患者在整个住院过程中感受到被尊重、被重视，对护理工作满意度也随之提高。

3.3 护士满意 护理小组成员按层次搭配，各个层次护理人员岗位职责明确，工作流程清楚，分工合理，使护士工作更有积极性，小组成员配合更默契，新护士在工作中得到老护士的指点和帮助，解决了低年资护士由于经验不足、管床不到位而产生的心理压力[5]。工作流程的优化，“把护士还给患者”、“我的患者”床位责任到人，提高了护士的责任感，护士的工作得到患者的肯定。

优化护理工作流程，规范了护士工作职责，提高了护士工作的效率和积极性，同时也取得了患者的满意。但这只是优质护理服务过程中的一部分，在此过程中，还存在一些问题及不足，如护理文书书写信息化、医技科室、后勤保障等方面还需要医院所有部门为病人、临床一线医护人员提供方方面面的支持[6]。护理工作流程优化以来，护理工作做到有标准、有要求、有指导、有进步，使护理工作安排更加规范，更加有序，更大程度上保证了护理质量。

[1] 温贤秀，张义辉.优质护理临床实践[M].上海：上海科学技术出版社，2012：4.

[2] 张黎明.优质护理服务从设计开始(三)——护理服务流程设计[J].中国护理管理，2011，11(9)：94-96.

[3] 黄惠根，黄红友，谢炜坚，等.层级全责一体化护理模式在临床护理中的应用研究[J].护理研究，2007，21(17)：1528-1530.

[4] 郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10(3)：9.

[5] 张广清，张小培，罗丽霞，等.优质护理面临的难点与建议[J].中国卫生质量管理，2012，19(3)：6-9.

[6] 郭燕红.推进优质护理 提升护理质量[J].中国卫生质量管理，2012，19(3)：2-5.

610021 成都，解放军452医院护理部

陈 萍，E-mail:ll6482@sohu.com

R 47

A

1004-0188(2014)02-0202-02

10.3969/j.issn.1004-0188.2014.02.035

2013-02-14)