用平衡记分卡建立护士岗位绩效指标的研究与应用＊

朱新青 梁雁芳 梁业梅 梁春萍 谢 艳 李小珍 广西玉林市第一人民医院护理部 537000

绩效考核是医院人力资源管理的重要有机组成部分，搞好绩效考核对调动员工的积极性具有十分重要的作用，使用绩效考核有利于提高护士的整体素质［1］。由于目前国内还没有统一的护士绩效评价指标体系，不同医院根据实际情况对护士绩效评价指标的侧重点有所不同［2］。所以，如何建立一套适宜临床科室护理绩效考核的指标体系成了护理管理者急需探讨的课题，为此，我院护理部成立科研小组，运用平衡记分卡的核心思想，结合医院实际情况，探索出具体可操作性的护理量化考核指标。

1 指标体系构建

1.1 指标设计思路 基本平衡计分卡是以顾客、流程、学习与成长、成本效率4个维度综合考核的思想，结合护理人员的工作特点和《玉林市第一人民医院护理人员工作规范》、《玉林市第一人民医院优质护理服务工作方案》、《广西壮族自治区三级甲等医院质量考核标准》、《玉林市第一人民医院平衡记分卡护士综合素质考核评分标准》，参考其他学者研究护理人员绩效考核时所用指标，初步将指标体系设计成顾客维度、工作流程、学习与成长和成本效率4个一级评价指标，由一级指标延伸出二级指标和三级指标。

1.2 研究方法 本研究采用3轮专家咨询和专家访谈对各级指标权重进行评价。咨询的专家主要是我院从事临床护理管理工作、医院绩效管理工作和护理人才库成员。第1轮选择的32名均从事护理和护理管理工作10年以上的护理专家，专业知识、经验层次较高。再从第1轮32名中挑选更加资深的22名作为第2轮咨询专家，第3轮采用直接与专家面谈。第一轮发出调查表32份，回收28份，回收率87.5%，第二轮发出调查表22份，收回调查表22份，回收率100%。通过专家咨询和面谈，对护理人员绩效评价的指标进行筛选，并且对指标权重系数进行赋值。

1.3 指标筛选 本文中的指标首先在我院2006年实施平衡记分卡综合素质考评［3］基础上，通过查阅文献，对国内外绩效评估和平衡计分卡等方面理论有所了解的基础上，充分了解临床护理工作中最能体现技术、劳动价值、责任心的工作内容，掌握临床护理工作的重点、难点以及易出差错的环节，以指导考核指标的制定，最后结合我院实际，初步筛选护理人员绩效考核指标。根据确定的指标筛选标准，结合专家意见，经课题小组集体评议，最终筛选出4项一级指标及其延伸的8个二级指标和39项三级指标。所选指标全面涵盖平衡记分卡4个维度，能够较系统、全面地评价护理人员的整体水平并能根据不同的评价目的，选择所需的评价指标进行目标性评价。

1.4 指标权重系数 选择德尔菲法作为确定计算权重的方法，其可以确定各个维度在护士绩效考核体系中所占的比重，同时确定每个维度中各个指标所占该维度的比重，并进行权重的加权计算，最后得出指标权［3］。最终权重＝三级指标权重×对应二级指标权重×对应一级指标权重。详见表1。

2 应用

2.1 成立病区BSC护理绩效考核小组 每月实施基于护理工作数量、质量、患者满意度、护理风险及技术要求的护理人员绩效考核，以岗位职责为基础，以日常工作和表现为重点，应用BSC 4个维度（顾客满意、工作业绩、个人成长、成本效率）对护理人员进行绩效考核。科内设1名绩效考核信息员，专人负责资料收集汇总。资料收集包括HIS系统数据报表、护士考勤、护理部质控检查成绩、培训考核成绩、OA系统满意度调查结果等。考核结果与护理人员的收入分配、奖励、评先评优、职称评聘和职务晋升挂钩，充分调动护士的积极性，提升工作潜能。

2.2 组织培训 绩效考核指标制定后，护理部、病区对护士进行培训，使全体护士理解BSC考核的目的和意义，知晓考核目标，明确考核方法，使护士在平时工作中自觉遵循目标管理行动方案，规范护理行为，提高护理质量。

2.3 多形式满意度调查 将外部顾客和内部顾客的三级指标设计外部顾客满意度调查表和内部顾客满意度调查表，每月采用OA系统在线调查方法了解内部顾客满意度情况。发放满意度调查表了解外部顾客（病人及家属）满意度。

表1 平衡记分卡护理人员绩效指标

2.4 考核结果公开 在各层级考核手册（人手一册）设置绩效考核指标记录表，通过护理人员人人参与绩效考核和评价，人人知晓绩效考核结果。每月护士长或信息员把考核结果用Excel生成统计报表反馈给护士，使护士知晓当月绩效考核中自己的优点与不足以及本月绩效的收益。

2.5 护理绩效考核分计算 护理单元应用平衡记分卡4个维度：顾客满意、工作业绩、学习与成长、成本效率对护理人员进行绩效综合评价，将护理人员按工作年限、职称及工作能力分N0～N4 5个层级，每个层级分别赋予不同的系数（NO、N1、N2、N3、N4层级系数分别为0.3、0.8、0.95、1.05、1.1）。岗位总分值＝岗位出勤天数×岗位分值，护士当月护理绩效分＝（岗位总分值－BSC绩效指标考核扣分）×层级系数＋奖励加分。护士每月奖金按绩效分分配，体现多劳多得，优劳优得。

3 讨论

3.1 指标设置科学、可操作性强 本研究中各个指标的最初设置是根据平衡计分卡理论结合我院工作特点及护士工作现况设置而成的。本研究采用了顾客满意、工作业绩、个人成长、成本效率等多因素综合评价，使绩效考评从多维度进行考核，使评价结果更客观、真实、公正、合理，更具科学性。在指标设置方面，由于医院财务指标暂时无法把护理与医疗创造的经济价值完全分开，护理人员的许多工作也无法用财务的指标进行核算，所以财务纬度方面采用成本效率来表述。绩效指标的建立为护理人员薪酬调整、年度评优、晋升或奖励等提供人事考评的客观依据。

3.2 顾客维度指标 本研究中顾客维度应用外部顾客满意度和内部顾客满意度两个二级指标考核，在外部顾客满意度调查表中将护理人员的服务态度和护患关系融洽度等7个指标设置为三级指标是为了更好地体现“以人为本”的理念，促使护理人员改善服务态度，建立融洽的护患关系。

3.3 工作业绩指标 工作业绩设置工作量和工作质量两个二级指标，在工作量考核中应用岗位出勤和额外加班、临时加班三级指标考评，设置各岗位分值，工作质量中应用责任包干质量、护理评估落实等11个指标考评，体现了优质护理服务绩效考核理念：以护理服务质量、数量、技术风险和病人满意度为主要依据，注重临床表现和工作业绩，并向工作量大、护理风险大、技术难度高、轮值夜班多的临床护理岗位倾斜。形成有激励、有约束的内部竞争机制，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。

3.4 学习与成长指标 学习与发展维度用个人学习成长来表达，包括继续教育、科研论文、信息处理能力等6个二级考核和13个三级指标，学习成长的评价为护理人员提供了一个公平竞争、相互促进的工作及学习氛围。

3.5 成本效率指标 成本效率维度设置了7S管理和增收节支指标，是为了更好促使护理人员积极参与7S管理，通过7S的规范管理，提高成本意识，减少不必要的浪费。

3.6 提升了工作质量及效率 实用、量化以及科学的考核标准，可以客观地对护士绩效管理进行评定分析，从而提升护士工作质量与效率，体现工作业绩与报酬之间的协调，调动全体护士人员的积极性与热情［3］。

总之，应用平衡计分卡设置评价体系的初步框架，应用德尔菲法对评价指标进行筛选，从而在一定程度上解决了医院护理绩效考核维度相对单一，不能体现全面整体的绩效观的问题。

［1］ 韦燕飞.绩效考核在耳鼻喉科护士奖金分配管理中应用效果评价〔J〕.中国实用护理杂志，2013，29（22）：72.

［2］ 刘瑞敏，贺延平，徐劲松，等.平衡记分卡在临床科室绩效考核指标体系中的应用〔J〕.中国卫生质量管理，2012，19（6）：80.

［3］ 李燕峰.临床护士绩效考评指标架构模型的构建及在奖金分配中的初步应用〔D〕.山西医科大学，2012.