肿瘤专科医院患者满意度影响因素研究

刘 乐，龙 杰，卢良州，唐 宁

肿瘤专科医院患者满意度影响因素研究

刘 乐1，龙 杰2，卢良州3，唐 宁4

（1广州医科大学附属肿瘤医院办公室，广东 广州 510095，adeline_liu@163.com；2 广州医科大学附属肿瘤医院科研管理科，广东 广州 510095；3广州医科大学附属肿瘤医院质控科，广东 广州 510095；4广州医科大学附属肿瘤医院信息科，广东 广州 510095）

在肿瘤专科型医院患者满意度测评体系的基础上，选取某一肿瘤专科医院患者进行满意度问卷调查，运用IPA分析方法研究肿瘤专科医院患者的满意度影响因素，帮助医院识别患者满意度不高的因子，分析医院管理实践中存在的不合理因素。针对分析中发现的不合理因素，提出相应的管理改进思路与措施：全面优化检查服务流程，有效加强收费管理，合理改善后勤服务。

肿瘤专科医院；患者满意度；IPA分析；医患关系；医院管理

1 肿瘤患者满意度影响因素研究的意义

据相关文献介绍，2009年全国肿瘤登记地区恶性肿瘤发病率为285.91/10万，累积发病率（0～74岁）为22.08%，其中城市恶性肿瘤的发病率与累积发病率均高于农村地区。［1］作为肿瘤防治的主力军，肿瘤专科医院是我国专科医院的重要组成部分，具有规模小、功能专、技术精等特点。［2］然而，现有肿瘤专科医院存在较多的内部管理问题。相关研究表明，［3-4］增强肿瘤专科医院内部管理水平与竞争力，关键是从患者对医院的满意度中寻求管理的突破点。对于肿瘤专科医院而言，其患者具有不同于一般综合性医院的特征，如住院时间长、检查项目多、多需进行手术、精神与经济压力较大等。这些特征决定了肿瘤专科医院的患者满意度测评与综合性医院有所差别，需从肿瘤专科医院自身实际出发，区分患者满意度的不同影响因素，并对影响因素进行测评，进而提出改进医院内部管理的建议。

2 IPA分析

IPA分析法（Importance-Performance Analysis），即重要 表现程度分析法，是一种将待定服务产品的相关属性有限排序的技术。最早是1977年由Martilla等提出，［5］随后应用到其他领域的研究。

IPA分析法列出相关服务所有绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响肿瘤专科医院患者满意度的各因素归入四个象限内。

3 专科医院患者满意度测评体系设计

本文从两方面获取患者满意度评价指标体系，一方面从研究患者满意度的文献中进行归纳总结；另一方面通过与相关专家及学者交流，补充、剔除评价因子。在综合分析文献的基础上，［6-8］总结出专科医院患者满意度的影响因素有38个，根据相似因素进行归类的原则，将满意度影响因素划分为13类因子与35个指标。在此基础上，咨询相关专家意见，补充评价因子，剔除重复、不合理的因子，最终确定10类因子，30个指标。

完成测评体系构建后，在统计分析检验的基础上，形成肿瘤专科医院患者满意度的测评问卷。在医院范围内，选取300位患者，进行问卷调查。发出问卷300份，回收问卷300份，有效问卷268份，有效率89.3%。问卷回收后，利用Ecxel 2007软件，录入数据并进行计算，最终形成项目层及项目层内部影响因素的IPA分析散点图。

4 患者满意度影响因素的IPA分析

4.1 项目层满意度影响因素的IPA分析

由图1可知，医院在基础条件、住院服务、诊疗效果方面属于优势区，表明医院在这些方面做得较好；在门诊就诊环境、手术管理方面，医院属于维持区，说明目前医院不需要在这两个方面花费太多的精力；在投诉管理、后勤保障和医护人员服务方面属于机会区，需要适当的加以改进、完善；在收费服务、辅助检查方面，医院属于修补区，说明医院在收费价格的控制、收费合理性以及辅助检查服务优化方面做得不足，需要重点加以改进。

图1 项目层满意度影响因素的IPA分析散点图

4.2 基础条件满意度影响因素的IPA分析

由图2可知，医院的院区环境优雅属于优势区，医院的院区环境设计与维护良好；在交通便利易达方面处于第二象限，属于维持区，医院目前的交通条件基本可以满足便利易达的要求；在医疗设备先进性方面，医院属于机会区，随着近期大型医疗设备的引入，医院的医疗设备水平将达到更高的水平。

图2 基础条件满意度影响因素的IPA分析散点图

4.3 门诊就诊服务满意度影响因素的IPA分析

由图3可知，医院在就诊方便性上属于优势区，医院在就诊挂号、门诊安排、医院接诊等方面的工作完成情况较好；服务时间合理方面属于维持区，门诊服务时间可以保证患者的正常就诊；候诊区环境与标识方面属于机会区，其原因在于现有门诊大厅兴建时间较早，设备规模、诊室设计、分流导诊、引导标识等受到当时客观条件的限制，不能满足当前患者的需求。

图3 门诊就诊服务满意度影响因素的IPA分析散点图

4.4 辅助检查服务满意度影响因素的IPA分析

由图4可知，医院的技师操作熟练度属于维持区，患者对医院现有的检查技师的操作满意度高；检查结果反馈方面属于机会区，医院现有信息化水平较低，各类信息的联网查看与自助查阅程度较低，导致了患者的不满；对于排队时间的合理性方面，医院属于修补区，需要花费较大精力进行改进。医技科室实际情况、省内检查结果互认推广有限、患者病情变化迅速、检查排期科学性不够等因素，导致医院辅助检查的排队时间较长。

图4 辅助检查服务满意度影响因素的IPA分析散点图

4.5 手术管理满意度影响因素的IPA分析

图5 手术管理满意度影响因素的IPA分析散点图

由图5可知，医院在保证患者知情同意权方面属于优势区，在术前、术中、术后都严格遵守了相关规定；手术过程方面属于维持区；在术后观察与护理工作方面，医院属于机会区，手术工作量大，医护人员工作任务重，术后再次评估与确定后续治疗方案贯彻落实不够，致使患者及其家属的满意度较低，需要整改。

4.6 住院服务满意度影响因素的IPA分析

由图6可知，在医护人员及时处理患者需求方面，属于优势区；在按时查房、查体方面，医院属于维持区，说明医院对相关要求落实到位；在病房干净整洁安全方面，医院属于机会区，说明在该方面尚存在改进的余地。

图6 住院服务满意度影响因素的IPA分析散点图

4.7 收费服务满意度影响因素的IPA分析

由图7可知，医院在收受红包回扣管理方面属于优势区，说明医院在该方面做得较好；在医保范围覆盖方面，医院属于维持区，说明医保覆盖范围基本合理，可满足患者的需求；费用价格的合理性方面属于机会区，一方面因为肿瘤患者的就医费用相对较高，患者对就医费用较为敏感，间接增强了患者对费用价格的关注。医改中的“去药品加成”的进程还需加快，体制层面的限制导致肿瘤患者普遍对费用价格的满意度较低。

图7 收费服务满意度影响因素的IPA分析散点图

4.8 后勤保障满意度影响因素的IPA分析

由图8可知，医院的消防安全工作属于维持区，表明医院现有的消防设施、安全通道、消防警示工作比较到位；医院的护工服务属于机会区，显示医院在该方面存在一些问题，例如护工的护理水平有限、流动性较大、护理收费不合理等；医院的饭堂服务属于修补区，主要因为现有饭堂为建院初期兴建，硬件规模受限较多，无法有效的满足患者需要。

图8 后勤保障满意度影响因素的IPA分析散点图

4.9 投诉管理满意度影响因素的IPA分析

由图9可知，医院在投诉方式的知晓方面属于维持区，投诉方式已经在患者及其家属中知晓，满意度较高；投诉处理的及时性与合理性方面属于机会区，说明医院目前的投诉处理还停留在初级阶段，对于投诉出现后如何在第一时间与患者沟通，后续跟踪处理机制等缺乏统筹安排，需要进一步改进。

图9 投诉管理满意度影响因素的IPA分析散点图

4.10 诊疗效果满意度的IPA分析

由图10所知，医院在病症得到明显改善属于优势区，诊疗技术得到了患者的认可；在带病生活质量与延长存活时间方面，医院属于维持区，说明现有诊疗技术能够帮助患者有效延长存活时间，改善存活期生活质量。

图10 诊疗效果满意度影响因素的IPA分析散点图

4.11 医护人员服务满意度影响因素的IPA分析

由图11可知，医护人员形象属于维持区，医护人员的形象获得患者认可；医护人员服务态度和医护人员知识能力方面属于机会区，说明医护人员的知识能力水平、操作熟练程度、服务意识需要进一步加强。

图11 医护人员服务满意度影响因素的IPA分析散点图

5 讨论建议

从IPA分析中可以看出，近年来，肿瘤专科医院的硬件设施、人力资源配置、管理水平等方面都逐渐显现出不适应患者需求的弊端。结合上述分析，为改善肿瘤专科医院内部管理，可以重点从以下几个方面着手。

5.1 全面优化检查服务流程

为解决检查服务患者排队等待时间较长等问题，可以优化检查服务流程：一是设置统一的检查服务中心，配备检查服务工作人员，将全院医技检查服务统一管理，建立患者检查信息查询系统，服务中心实时监控检查情况，合理安排检查项目，提高信息传播效率；二是简化申请单登记、查找环节，借助信息技术的支持，实现在线登记查找，配备检查结果自助查阅与打印机，提高检查服务的自助化水平；三是分流门诊与住院患者，错峰安排患者的辅助检查时间，动态监控每天的检查流量，实时跟进患者的等候时间，引导住院患者在人流低峰期完成检查；四是对医技科室的工作人员进行流程优化培训，将日常工作环节流程化、标准化，严格按照规定流程完成工作，提高检查工作效率，减少不必要环节导致的效率低下。

5.2 有效加强收费管理

一是完善收费分工制度，在医院现有价格管理体系的基础上，医务科、财务科、信息科及各个临床科室在日常工作中要合理分工，明确职责，完善医院收费管理制度。二是建立三级通报制度，有序推进价格公示制度，加强对收费活动的监督，接受患者及社会各界的监督。三是各临床和医技科室高度重视费用结算管理工作，落实医疗欠费催缴责任制；各临床科室医师应根据病情科学用药，做到“不超量开药、不开非对症用药、不开人情药”，医技科室应该坚决抵制人情检查漏费。［9］四是健全医院收费票据管理制度，定期、不定期检查医院收费的内部控制工作。五是加强医保工作的推进力度，扩大医保辐射范围，突破省际医保结算工作瓶颈，减轻各地来院就医患者的自费比例压力。

5.3 着力关注医护培训

医护技能水平与服务质量的提高是专科医院软实力竞争的关键。一是建立基于PDCA管理循环的专业人员培训体系，制定院级、科室的人才培养计划，在日常工作中落实并发现问题，在下一循环中进行改进提高。二是从实践出发，理论与操作培训交叉进行，采用一对一跟班带教等培训模式进行一线医护人员培训。三是合理规划科室人才梯队建设，优化人才年龄、性别比，提前储备后继人才，为科室长期发展积蓄人力资源。四是以绩效考核改革为契机，分类分层培训考核员工，将员工外出进修、在岗继续教育、留学访问等与待遇调整挂钩，提升员工自我培训、自我激励的积极性。

5.4 合理改善后勤服务

一是长期规划医院门诊与住院大楼的布局建设，层级有序地扩大医院现有医疗业务用房，并保证相关配套公用设施与床位数的增长相吻合。二是整合现有后勤部门和班组，理清责任分工，消除多头管理弊端，减少日常工作中的“推诿扯皮”现象。三是建立后勤维修首任负责制，由任务接洽人全程负责跟进落实工单。出现疑难故障时第一时间上报至“疑难故障”台账，由后勤维修班组负责人组织相关人员进行接洽，保证做到出现故障“有人接、有人管、责任到岗、任务到人”。四是将非核心医疗服务内容外包，例如洗涤保洁、绿化暖通、水电、消防设备等，引入市场化运作机制，制定严格的外包考核机制，提升后勤服务的专业化水平，帮助医院将更多的精力用在提高医疗质量。

［1］ 陈万青，张思维，郑荣寿，等.中国2009年恶性肿瘤发病和死亡分析［J］.中国肿瘤，2013，22（1）：2-12.

［2］ 孙荣国.浅析我国专科医院的发展与对策［J］.卫生软科学，2012，26（2）：94.

［3］ 张脐伟，张金华，林晓洋，等.从患者满意度调查探索医院管理的实证研究［J］.中国医院管理，2010，30（6）：42-44.

［4］ 侯胜田，张永康.患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题［J］.中国医院管理，2012，32（5）：35-36.

［5］ Martilla JA，James JC.Importance-performance analysis［J］.Journal of Marketing，1977，41（1）：77-79.

［6］ 康进.医疗服务顾客满意度测评体系研究［D］.杭州：浙江大学，2004.

［7］ 张廉.现代医院顾客满意度测评的实证研究——以湖北省DY医院为例［D］.武汉：武汉大学，2005.

［8］ 高秀军.基于顾客满意度视角的医院服务质量评价——以昆明市公立医院门诊服务为例［D］.昆明：云南财经大学，2011.

［9］ 王晓京，王涤非，徐红霞，等.公立医院医疗收益监管规范化研究［J］.中国医院，2013，5（17）：59-60.

〔修回日期2014-10-28〕

〔编 辑 李丹霞〕

Affecting Factors for Tumor Hospital Patients'Satisfaction

LIU Le1，LONG Jie2，LU Liangzhou3，TANGNing4
（1 Office of Tumor Hospital Affiliated to Guangzhou Medical University，Guangzhou 510095，China，E-mail：adeline_liu@163.com；2 Department of Scientific Research and Management，Tumor Hospital Affiliated to Guangzhou Medical University，Guangzhou 510095，China；3 Department of Quality Control，Tumor Hospital Affiliated to Guangzhou Medical University，Guangzhou 510095，China；4 Department of Information，Tumor Hospital Affiliated to Guangzhou Medical University，Guangzhou 510095，China）

On the basis of selecting a tumor hospital patient satisfaction questionnaire，using the IPA analysismethod research tumor specialized subject hospital patient satisfaction factors，help hospitals identify patients satisfaction factor，and analyze the unreasonable factors existing in hospitalmanagement practice，and provide guidance for latermanagement work to improve.In view of the unreasonable factors analysis found，the corresponding improving ideas and management measures are put forward：comprehensive optimization check service process，effective to strengthen themanagement，reasonable to improve logistics services.

Tumor Hospital；Patients'Satisfaction；IPA Analysis；Doctor-patient Relationship；Hospital Management

R197.32

A

1001-8565（2014）06-0853-04

2014-05-17〕