宝鸡市医疗职业精神建设与提高医院服务质量的关联性分析

邢 麟

（陕西宝鸡职业技术学院医学分院，陕西 宝鸡 721013，apphero@163.com）

宝鸡市医疗职业精神建设与提高医院服务质量的关联性分析

邢 麟

（陕西宝鸡职业技术学院医学分院，陕西 宝鸡 721013，apphero@163.com）

目的研究加强医疗职业精神建设与提高医院服务质量的关联性。方法通过问卷调查收集2013年陕西省宝鸡市三甲医院患者对医生医疗职业精神反馈意见的数据，分析医生履行职责情况及为民服务情况与提高服务质量的关联。结果职业责任感、医患诚信度、医生给予病人帮助、医疗收费、服务意识、服务态度、服务质量和办事效率与提高医院的服务质量有关联。结论医院重视人文素质培养，加强医患沟通，改善医院服务质量。

职业精神；服务质量；医患诚信度；职业责任感

医生的职业精神是指医生在职业活动中应具有的医学科学精神与医学人文精神的统一。美国内科学委员会和欧洲内科医学联盟共同提出《医师宣言》，通过十项职业责任深刻诠释了新世纪的医师职业精神内涵：提高业务能力的责任、对患者诚实的责任、为患者保密的责任、与患者保持适当关系的责任、提高医疗质量的责任、促进医疗共享的责任、对有限的资源进行公平分配的责任、对科学知识负有责任、通过解决利益冲突而维护信任的责任、对职责负有责任。［1］“患者视角的医师职业精神”为医疗界把脉医患关系、改善医疗服务、提升职业素养提供有力的依据和支持。通过医疗机构政风行风测评了解患者对医疗服务中诸多问题的看法，有助于提升医院的服务质量。本文运用文献法和问卷调查法研究健全医疗职业精神的行为特征，对提升医院服务质量作出分析。

1 对象与方法

1.1 研究对象

资料来源于2013年1月到2013年12月陕西省宝鸡市三甲医院（宝鸡市中心医院、宝鸡市中医医院、宝鸡市妇幼保健院）病人相关数据。

1.2 研究方法

查阅大量文献资料，根据研究需要制定调查问卷。依据医师职业精神的三项基本原则（为患者服务的原则、患者自主的原则、社会公平原则），［2］并且咨询卫生管理专家与医务人员，确定研究内容。内容涉及两个方面：①履行职责情况：职业责任感、医患诚信度。②为民服务情况：服务意识、服务态度、服务质量和办事效率的满意度调查。请相关专家对问卷的内容效度进行检验，采用Spearman相关系数检验（P＜0.01），［3］该问卷具有较好的效度。

1.3 统计学方法

所有数据输入SPSS13.0统计软件，建立数据库，计数资料采用χ2检验及单因素Logistic相关回归分析。

2 结果

调查发放问卷300份，全部当场收回，其中回答符合要求的有效问卷285份，有效率为95%；其中，男性138人（48.4%），女性147人（51.6%）；年龄在30岁及以下70人（24.6%），31～50岁98人（34.4%），51岁及以上117人（41.0%）；教育程度为初中及以下102人（35.8%），高中125人（43.9%），大学及以上58人（20.3%）。

从病人视角反视医疗职业精神，了解患者心态和就医观念的变化。从以下两大方面来阐释新时期加强医疗职业精神建设与提高医院服务质量的关联。

2.1 履行职责情况

在医务人员履行职责方面，研究探讨职业责任感、医患诚信度与提高医院服务质量的关联性。

职业责任感体现在医生对业务知识的钻研程度和工作责任心上。医务人员要终身学习，并且有责任不断更新保证医疗质量所必需的医学知识、临床技巧和团队精神。［4］在医院就诊过程中，六成以上的患者最担心医生没有职业责任感，表现为医生的诊断或治疗存在不足，以及工作马虎、责任心不够。通过χ2检验，结果显示患者感知医生职业责任感的不同与医院服务质量满意度有关联。在认为医生有职业责任感的患者中，有98.5%对医院服务质量满意；在认为医生无职业责任感的患者中仅有5%对医院服务质量满意。

医患诚信度是医师职业精神的重要反映，良好的医师职业精神必然形成良好的医患诚信关系。医务人员履行职责，则医患诚信度越高，医疗纠纷越少。［5］通过χ2检验，结果显示患者感知医患诚信度的不同与医院服务质量满意度有关联。在感知医患诚信度高的患者中有97.3%的患者对医院服务质量满意；感知医患诚信度低的患者中仅有3.8%对医院服务质量满意。

本研究探讨医患诚信度的影响因素，分为医患沟通、医疗收费、医疗技术、就医环境4个研究因素进行单因素Logistic分析，为了避免重要因素被遗漏，以= 0.15的检验水准进行单因素分析，结果见表1。医患沟通、医疗收费、医疗技术、就医环境4个因素（P＜0. 15）对医患诚信度具有统计学意义。

表1 单因素Logistic回归分析结果（进入标准=0.15）

医务人员一项重要职责是与病人的沟通，告知患者病情及治疗方案风险。如果患者接受治疗，必然想要了解病情的轻重缓急，希望得到医师对治疗方案的耐心讲解及其对治疗风险的估计。通过对陕西省宝鸡市的三甲医院的调查，对比患者对医患沟通以及医疗技术的投诉次数，结果显示患者对医患沟通的投诉次数是7，而对医疗技术的投诉次数是1。可见，患者对医患沟通的投诉次数高于对医疗技术的投诉次数。医患矛盾的产生，主要是医生对医疗服务理念的忽视，而非医疗技术水平低下。患者期望得到技术好、价格低、收费透明的医疗服务，医师也需要树立正确的工作价值观，与患者建立和谐的关系，不利用患者获取任何方面的利益，避免因追求私利危害其职业责任。医师应该为提高医疗质量合作，以促进研究、创新知识。

2.2 为民服务情况

医师职业精神也包括服务意识、服务态度、服务质量和办事效率，也就是医生给患者看病要做到“懂病”和“懂人”，要了解患者心态和就医观念的变化。［6］

医生的服务意识融入在医生给予病人的帮助中，表现为医生对患者的照顾和尽快手术等治疗方面的好处，对此患者表示感谢。对于多数患者来说，医院属于新环境，医院的帮助成为患者评价服务质量的一个方面。当谈到让患者感动的就医经历时，患者提到的多数是医生给予了帮助，这些帮助往往是超出患者期望的，或许这些帮助对医生来说微不足道，却让患者深受感动。

医生服务意识的重要体现之一是医生是否能为患者保密，这也是医师的职业操守之一。患者希望被尊重隐私，不希望医生在为自己看病的过程中有他人围观。患者认为泄密造成的后果是多方面的，既伤害了患者的自尊心，也不利于治疗。

在对宝鸡市的三甲医院的调查研究中发现，对医技科室服务质量及办事效率意见较多。相比较住院病人，这些门诊病人众多、拥挤，秩序混乱，检查等待时间长，从而使得这些部门的患者对其服务态度满意度低于临床科室。而患者反馈临床科室服务效率低下主要原因是医生询问、处理病情不及时；办理出院手续时间长、不方便。表2分析了加强对病人有秩序的管理、提高效率、改善服务态度与提升患者满意度具有正相关。

表2 对门诊有秩序管理、提高效率、改善服务态度与提升满意度相关性分析

3 讨论

3.1 加强医患沟通，塑造健全人格

医务人员对医患关系紧张的认识程度，和患者所站立场完全不同。患者所感受到的医生技术好坏，与其本人对疾病的认识、对医疗期望值以及能否理性接受疾病对自身造成的不良后果等都有关系。如果不能明确的认知，便会造成期望值与现实的落差。患者是从表象的角度看问题，而医生体会到的则是其中的制度性，包括医院管理体制、补偿机制、医疗保障制度、法律法规等因素。

医疗职业精神还包括医务工作者在执业过程中具备的精神状态。［7］医生牺牲正常休息时间进行假日门诊、夜间门诊等，体力、精力普遍不足。在良好心态的指引下，激发医务工作者人道主义精神、奉献精神，以及兢兢业业的工作态度，专心钻研、迎难而上的科学态度，力求高超医术、高尚医德的执业态度。

医务工作者面对的是病人，以病人为中心的理念还没有成为医生职业素养的核心，关心疾病多于关心病人是弱点。这一看法的产生，与医生在这一问题上自我要求不高而病人要求高有关，也与人文素养在职业培训中缺位有关。物质的激励、精神的抚慰、社会的宽容、病患的理解和医务界的行动共同加强医疗职业精神建设。［8］

3.2 医院重视人文素养在职业培训中的重要地位

医生职业素养表现为临床能力、沟通技能和伦理学修养，弘扬并明智地应用职业素养原则：专业水准、人道主义、诚信和利他主义。［9］医生在看病的过程中要了解患者心态，医院要坚持人文教育促进医患和谐。建立专门工作机构，制度实施方案，周密计划，认真组织，把组织领导工作做实做细，采取有效措施，充分解决在工作中出现的问题。医院通过提供个性化、人性化服务，更深层次地以“患者为中心”，尊重患者需求。

医院进行形式多样的人文知识培训。悬挂横幅，张贴标语，在现场设立投诉举报点，受理群众的投诉举报，宣传卫生法律法规、政策规定、自律措施、执法规范、工作程序、服务承诺，进行政策咨询等，充分发挥新闻媒体的宣传作用，搞好正面宣传，营造良好氛围。利用网络信息技术，建立基于网络视频的继续医学教育平台，既可满足多人在线学习，也方便参加手术、独岗、休假等人员另选学习时间，达到突破时间和空间限制的目的。

面对医疗卫生事业改革的新形式，医院应加强新世纪医师职业精神建设，激励广大医务工作者唤起自身的工作责任感，提高医院服务质量。

［1］ 焦杨，席家宁，郭春，等.重塑医师职业精神的继续医学教育模式探讨［J］.中国医院管理，2011，31（10）：62-63.

［2］ ABIM基金，ACP-ASIM基金，欧洲内科医学联盟.新世纪医师专业精神——医师宣言［J］.中国医学伦理学，2006，19（6）：29-31.

［3］ 苏小强，滕永军，严慧萍，等.出院患者满意度测评工具的效度分析［J］.中国医院管理，2011，31（12）：74-75.

［4］ 孔祥金，杜治政，赵明杰，等.医师专业精神的核心：医师职业责任感［J］.医学与哲学：人文社会医学版，2011，32（3）：10-15.

［5］ 杜治政.患者眼中的医师什么样［N］.健康报，2009-10-30（3）.

［6］ 李天舒.这些问题，医患分歧源自何处［N］.健康报，2011-08-12（8）.

［7］ 曹书杰.医学人文在优化医患关系中的作用探讨［J］.中国医院管理，2011，31（06）：47-48.

［8］ 严慧萍，苏小强，严详，等.出院患者满意度测评工具的研制［J］.中国医院管理，2011，31（12）：72-73.

［9］ 王山，黄秀芝.创新医院主动服务模式的探索与思考［J］.中国医学伦理学，2011，24（1）：58 -59.

〔修回日期2014-01-22〕

〔编 辑 商 丹〕

Correlation Analysis between M edical Professionalism Construction and Hospital Service Quality Im provement in Baoji

XING Lin
（Medical School of Baoji Vocational Technology College，Baoji721013，China，Email：apphero@163.com）

Objective：To study the correlation between medical professionalism construction and hospital service quality improvement.Methods：Questionnaire was used to collect data about patients feedbacks ofmedical professionalism in the third-level hospitals in Baoji in 2013.The correlation between doctors'performance and public services and improving the hospital service quality was analyzed.Results：Occupation responsibility，doctor-patient integrity，doctors giving patients help，medical fees，service consciousness，attitude，quality and efficiency have related to improving the hospital service quality.Conclusion：The Hospital should strengthen the communication between doctors and patients，pay attention to the humanistic quality training，improve the quality of hospital service.

Professionalism；Service Quality；Doctor-patient Integrity；Occupation Responsibility

R197.32

A

1001-8565（2014）02-0273-03

2013-12-25〕