提升联系服务群众水平 助推信访工作有效开展

李安辉

(中共乐山市委群众工作局 四川 乐山 614000)

群众路线是党的根本工作路线，信访工作是党的群众工作的重要组成部分。按照中共中央《关于全面深化改革若干重大问题的决定》有关“完善直接联系和服务群众制度”和“改革信访工作制度”的要求，结合开展党的群众路线教育实践活动，创新联系群众机制，提升服务群众实效，推动信访工作深入开展。

一、乐山市群工局联系服务群众工作取得的成效

近年来，乐山市委、市政府坚持以人为本、服务于民的原则，不断创新群众工作机制，着力完善信访工作制度，推动了群众和信访工作有效开展。

(一) 机制不断健全

坚持把创新机制、完善制度作为推动联系服务群众的有效抓手，建立健全矛盾纠纷排查化解、领导干部接访下访、信访稳定风险评估等制度，并在推进“大调解”实践中，探索建立以民情观察员、网络对话、基层夜话、群众生活月、便民服务、群众参与考评干部等制度为主要内容的“大沟通”机制，推动了联系服务群众工作的制度化、规范化。

(二) 渠道不断畅通

坚持把接待群众来访、处理群众来信作为联系服务群众的桥梁和纽带，在市、县两级分别建立群众来访接待中心，整合职能部门进驻中心开展联合接访，开通人民来信“绿色邮政”，设立信访热线电话，搭建网上信访平台，完善信访信息系统，基本构建起信、访、网、电一体化的诉求平台，增强民意上达便捷性，推动群众诉求多渠道反映和处理。

(三) 效果不断提升

坚持把推进事要解决、维护群众合法权益作为工作的出发点和立足点，加大综合协调力度，强化督查督办化解，着力推动问题解决。群众反映的问题多数在初信初访环节得到妥善处理，尤其通过组织开展“重信重访专项治理”、“信访积案清仓行动”、“重点信访案件大化解”等活动，妥善化解了一大批疑难信访案件，有效维护了群众的合法权益。

(四) 能力不断增强

坚持把为党分忧、为民解难作为工作己任，强化机关干部宗旨意识、责任意识教育，抓好信访干部业务技能、工作方法培训，推动了信访干部责任意识、能力素质不断提升，实现了信访形势“四下降一好转”的良好态势，确保了全市信访工作始终处于省内各市州前列，多次受到国家信访局、四川省委省政府表彰，一批信访干部先后获得乐山市级以上表彰。

二、当前联系服务群众存在的主要问题

虽然各级各部门联系服务群众工作总体较好，但一些地方和部门还存在宗旨意识不强、群众观念淡薄、工作作风不实和联系群众不紧密、服务群众能力欠缺等问题，由此引发和衍生了一些信访问题，影响了信访工作深入有效开展。

(一) 事前预防化解矛盾的渠道还不畅

一是民意汇聚渠道还不畅。一些地方和部门在定政策、作决策、上项目时，习惯于用命令主义推动，不善于听取民情、汇聚民意、集中民智，导致一些决策违背群众意愿、损害群众利益，引发一些新的社会矛盾，有的演化为群体性事件，甚至形成效应叠加，造成不良社会影响和政治影响。二是群众办事渠道还不畅。一些地方和部门慢作为、不作为、乱作为依然存在，主动服务群众、真情为民办事意识不强，群众办事难、办成事更难和不上访事难解决的现象依然存在，导致群众感情受到伤害，将群众“逼”上信访渠道，迫不得已采取信访方式寻求事情解决。三是民生保障渠道还不畅。总体来说，随着经济社会发展，各级党委、政府大力实施民生工程，民生问题得到了显著改善，但一些地方和部门衙门作风、官僚作风严重，联系群众意识不强，服务群众能力下降，不闻民间疾苦、不问群众冷暖、不知民情民意、不晓民忧民愿，未积极主动将大量民生问题解决在信访前端。

(二) 事中主动解决问题的效果还不佳

一是主动解决信访问题的责任意识不强。当群众被“逼”到信访路上后，一些责任单位对群众诉求置若罔闻、敷衍搪塞，没有履行好解决信访问题责任主体的责任，不积极主动、妥善将群众诉求解决在第一时间、第一地点，甚至推诿扯皮、拖而不办，造成小事拖大、大事拖炸。二是主动处理信访问题的办法不多。一些责任单位等、靠意识严重，主动化解问题办法不多，坐等领导指示、安排和协调;有的处理问题方法简单，不会用新思路、新办法平息事态和解决问题，要么采用命令主义，要求群众接受信访处理意见，要么采用尾巴主义，人云亦云，花钱买平安，使得矛盾不仅未妥善解决，反而转化升级，引发新的矛盾。三是主动化解问题的效果不佳。应该说群众诉求绝大多数是合理或部分合理的，且总体是逐级先到基层反映，也是可以在基层得到解决的，但一些单位未用心、用情去处理，将问题化解在初信初访环节的效果不佳，导致信件高递、人员高访，重复访、越级访增多，信访上行趋势凸显。

(三) 事后抓好教育疏导的工作还不够有力

一是思想政治工作不够扎实。一些地方和部门就事论事多，不善做或忽视思想政治工作，尤其针对部分认识上有偏差的，或者不知情上访、受人唆使上访的，不善于在依法按政策处理群众诉求的同时，通过深入细致的思想沟通、政策解释、法规宣传、帮扶救济，解除群众凝惑、消除心中怨气，使他们提高认识、转变思想，适应改革、支持改革。二是依法教育处置不够及时。对信访中的违法信访行为，有权处理机关工作谨慎，处理措施偏软，处置力度不够，使一些违法上访行为错过最佳处理时机，问题积累激化，事态蔓延扩大，甚至在社会上造成不好的示范效应。

三、关于全面提升联系服务群众的思考

2014年是全面深化改革的第一年，坚持以党的群众路线教育实践活动为载体，着力完善直接联系和服务群众制度，全面提升联系服务群众的事前、事中、事后各环节水平，切实在解决关系群众切身利益问题的实践中密切党群干群关系。

(一) 提高思想认识，树立联系服务群众正确观念

做好联系服务群众工作，树立正确观念是前提。一是树立正确群众观念，心中装着群众。要引导广大党员干部认识到人民群众是历史的创造者，是社会变革和发展的根本动力，坚持用群众观点思考问题，站在群众立场处理问题，把访民情、听民意、帮民富、保民安的理念内化于心、外化于行，在重视和保持同人民群众的血肉联系上下功夫、求实效，做到在心中装着群众、感情上贴近群众、思想上尊重群众、行动上深入群众，真正实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。二是树立正确政绩观念，一切为了群众。要引导广大党员干部认识到一切为了群众，是党一切工作的根本出发点和归宿，牢固树立发展是第一要务、稳定是第一责任、和谐是第一目标的理念，自觉增强做好群众工作、化解社会矛盾、维护社会和谐稳定也是政绩的理念，切实把群众呼声作为第一信号，把群众需求作为第一选择，主动将密切联系服务群众贯穿于工作各个方面，着力办好顺民意、解民忧、惠民生的实事，切实摒弃不顾客观实际、损害群众利益、片面追求发展的做法。三是树立正确工作观念，切实尊重群众。要引导广大党员干部认识到坚持“从群众中来，到群众中去”是党的根本工作路线，也是党的根本工作方法，自觉摈弃官本位观念，尊重群众首创精神，放下架子，真心甘当学生，汲取群众智慧，总结群众经验，发动群众参与各项事业建设的积极性、创造性，切实以善做群众工作、会做群众工作的实际行动密切党群干群关系。

(二) 坚持以人为本，改进联系服务群众工作作风

做好联系服务群众工作，改进工作作风是关键。一是尊重群众意愿，搞好民主科学决策。在定政策、作决策、上项目、抓工作时，必须摒弃命令主义和尾巴主义的做法，主动通过基层夜话、网络对话、民情观察员等“大沟通”机制，广泛听取意见建议，着力汇集民智民意，深入开展咨询评估，切实做到群众路线、专家路线与干部路线有机结合，确保决策体现群众意愿、代表群众利益，避免可能因决策不当引发新的社会矛盾。二是着力改进作风，畅通群众办事渠道。紧紧抓住反对“四风”这个重点，引导各级各部门尤其是执法监管部门、联系民生紧密部门进一步改进作风，切实解决好门难进、人难找、脸难看、话难讲、事难办和不作为、慢作为、乱作为等问题，着力畅通群众办事渠道，主动联系服务群众，想群众之所想，急群众之所急，让群众能办事、好办事，最大限度避免因群众办事难而被迫上访。三是真情改善民生，从根本上减少信访问题。解决好民生问题是最大的群众工作，也是减少信访问题的治本之策。结合解决联系服务群众“最后一公里”问题，抓住保障和改善民生这个关键，深入走访调查民生情况，逐人逐户建立民生台帐，主动解决好看病难、住房难、通行难等基本民生问题，真情解决好困难群众基本生活保障问题，努力将民生问题解决在群众信访前端，更好服务群众，让群众感受到党和政府的关怀，从根本上减少信访问题。

(三) 立足事要解决，提升联系服务群众实际效果

做好联系服务群众工作，妥善解决信访问题是具体体现。一是着力畅通群众诉求渠道。坚持把接待处理信访问题作为联系服务群众的桥梁和纽带，主动畅通诉求渠道，不断完善民生热线、绿色邮政、网上信访、信访代理等做法，认真开展领导定期接访，着力抓好接访中心联合接访，积极开通视频接访，探索实践基层巡访和“两代表一委员”接访，确保群众话有处讲、苦有处申、怨有处出、诉有处解，切实通过与群众零距离沟通、面对面服务，将依法逐级走访理念直接传达给群众，把联系服务群众成效落实在一线。二是切实解决群众信访问题。立足于切实解决关系群众切身利益的问题，认真贯彻落实《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》等文件精神，深化“走基层、解难题、办实事、惠民生”活动信访工作，着力提高初信初访办结率，扎实组织开展信访积案难案大化解，要在巩固去年省、市交办的129 件重点案件化解成效的基础上，再排查梳理、集中交办一批重点信访案件，推动解决关系群众切身利益的问题。三是着力抓实信访宣传治理。认真研究把握新形势下思想政治工作特点和规律，教育和引导群众正确认识发展中存在的问题，正确处理利益关系，引导群众与党同心同德，自觉维护改革发展稳定大局。坚持法治思维和底线思维，严格实行诉访分离，集中开展信访法规宣传，依法处置违法信访行为，着力树立“无理不能取闹、有理也不能取闹”的正确导向，努力形成依法信访的良好氛围。

(四) 健全工作机制，增强联系服务群众制度保障

做好联系服务群众工作，健全落实制度是保证。一是健全群众工作机制。紧密结合解决联系服务群众“最后一公里”问题，按照创新社会管理的总要求，在巩固完善“大沟通”、“大调解”、“大攻坚”群众工作机制上，立足新时期群众工作的新特点和新要求，不断创新联系群众工作机制，着力完善服务群众工作平台，切实推动全市联系服务群众工作创新开展。二是健全信访工作机制。紧紧围绕中央加强信访制度改革的要求，建立健全处理信访事项群众满意度评价制度，健全完善信访听证、辨法析理、公众评议、满意度评价等制度，积极探索网上信访代理制度，探索建立律师协会、心理志愿者协会等第三方参与信访工作制度，不断改进信访问题重点地方约谈制度，多途径推动信访工作有效开展。三是健全责任追究机制。坚持用制度管人、按制度办事，建立健全群众和信访工作责任制及责任追究制，对工作中作风不实、化解不力，小事拖大、大事拖炸的问题，纪检(监察)、组织部门及时介入调查，按照制度规定，严肃追究责任，推动“一岗双责”、“属地责任”、“谁主管谁负责”落到实处。