开辟网络平台 拓宽诉求渠道——乐山市城市管理行政执法局开展网络对话工作的实践与探索

毛先贵

(乐山市城市管理行政执法局 四川 乐山 614000)

2010 年，乐山市城管局开辟沟通和投诉新渠道，直面网络，依托乐山新闻网海棠社区和局门户网站，积极开展网络对话工作，推进网络信访投诉工作日臻完善。四年来，通过网络对话回复涉及城市管理的咨询、投诉2700 余件次，回复率95%以上，基本实现群众诉求网上反映、受理中心网上分送、责任单位网上认领、办理情况按程序审查、办理结果网上回复、办理效果网上监督，搭建起城管部门与网民沟通的桥梁，为密切联系群众、维护社会稳定、促进和谐城管发挥了重要作用。

一、主要做法

(一)提高认识，确保队伍到位

充分认识网络对话在有效拓展群众诉求渠道，拉近城市管理与群众距离方面的重要作用，把建立“网络发言人”队伍作为基础性工作来抓，按照“制度化、常态化、实效化”的理念，成立了以分管领导为指挥，由局办公室牵头，以局数字化城市管理中心为受理中心，以8 个业务科室、12 个执法大队和4 个下属单位为基本单元的20 人“网络发言人”队伍和50 人“网络舆情引导员”队伍。“网络发言人”作为官方代表正式回复，“网络舆情引导员”以普通网民身份发表个人观点侧面引导，两支队伍各司其责，一明一暗，努力掌控话语权，赢得舆论主动权，营造正面舆论氛围，共同保障了网络对话工作正常高效开展。

(二)健全制度，确保流程规范

先后制定《网络发言人管理办法》、《网络信访工作流程》、《网络信访工作实施细则》等制度，形成了“受理-调查-审核-二次回复-督查”的网络对话五步工作制度。受理中心动态监控海棠社区等论坛每日发帖情况，第一时间以城管局网络发言人名义，对城市管理相关的舆情进行初步回复;对需要纳入交办受理范围的，及时分发至责任单位调查处理。调查结果由局办公室、相关业务科室初步审核，分管局领导终审，最后再由受理中心以网络发言人名义进行二次回复。把网络信访工作纳入年终目标绩效考核，跟踪督查责任单位办理情况，对被督查通报3 次以上的责任单位，实行一票否决，取消年度选优评先资格，力求在保证回复质量的同时，达到以网络监督促进实际工作的最终目的。

(三)探索方法，确保反馈高效

时效性是衡量网络信访开展成效的重要因素之一，乐山市城管局探索实行的“二次回复”就很好地体现了时效性。如按常规处理方式，网友发帖后，从发现网帖到交办到责任单位，再由责任单位调查核实处理网友反映的情况，至少需要1-2 个工作日，有时候5 个工作日也不一定能够处理完毕。在长期的网络对话工作中，乐山市城管局发现，交办处理的过程也是网民发帖、跟帖讨论发表观点的过程，越早回复越能平息网民情绪，减少其网帖的关注;越迟回复越易造成不必要的猜测和怀疑。网络信访“二次回复”制度可以很好地避免网帖被“炒”，即网民发帖后，受理中心在第一时间(一般在半个工作日之内)受理网帖，让网民明确知悉其反映的问题正在调查核实中;待责任单位调查处理结束后，再进行实质性的“二次回复”。“二次回复”既体现了对网民意见和网络投诉的重视，又能较好地避免责任单位为匆忙回帖而对网友反映事情敷衍调查回复的情况。

(四)创建平台，确保渠道畅通

除以“网络发言人”形式在乐山海棠社区受理网络舆情外，乐山市城管局还先后搭建了集中对话平台、官方网站投诉平台和官方微博平台，围绕市委市政府中心工作、社会舆论热点适时开展，多渠道集中回答、受理网民关于城市管理的问题，为日常网络对话工作提供有效补充。截至目前，已集中开展“城乡环境综合治理”、“城市规划建设管理”等专题网络对话14 次，网民参与人数达到68万人次;官方网站投诉平台回复投诉咨询500 余件次，回复率100%;微博平台作为应对突发事件进行网络公关的有益探索，已被3551 人关注，与网友互动1000 余次。

二、存在的问题

(一)回复质量参差不齐

在网络信访过程中，因责任单位重视程度不同、网络发言人自身素质高低以及审核把关等原因，造成网络发言人回复质量参差不齐。回帖有时针对性不强，质量仍有待提高;个别回帖对部门自身权责认识和厘定不清，有时存在推诿塞责现象;部分回帖言辞略显生硬和官方，容易激化网民不满情绪。

(二)见子打子被动回帖

城市管理直接面对市民，加之社会舆论关注度较高，致使涉及城市管理问题的帖子相对较多。2014 年1—3 月以来，仅乐山新闻网海棠社区和局网站投诉咨询量就达到160 余条(次)。从目前的办理情况看，普遍存在见子打子、被动回帖现象，较少对网帖类型率先梳理分类、主动发帖进行引导，容易使不明就里的网民认为城管不作为，加深对城管的抵触情绪。

(三)网上回复易网下交流难

目前，网络对话工作主要针对网络投诉展开，反映问题的网民居多，提出良性建议的网民相对较少，与网民的交流也大多局限于网络上对话，很难直面网民进行全方位深层次交流。如何加强与网民群体的线下交流，增进双方理解以期扩大城市管理在网络上的正面影响力，有待进一步探索和研究。

三、对策和建议

(一)贯彻群众路线，提高思想认识

办理网络信访投诉案件是密切联系群众、服务群众的桥梁和纽带，也是倾听群众诉求、接受群众监督的重要渠道，城管执法部门必须在此过程中不断“照镜子、正衣冠”，查找工作方式和工作作风方面存在的问题，反复“洗澡、治病”，通过体察群众疾苦、理顺群众情绪、维护群众权益、解决群众合理诉求等方式做到始终把群众利益放在首位，在维护群众利益中践行党的宗旨，全力树立城管部门为民服务、务实高效、清正廉洁的良好形象。

(二)提高网络发言人素质，提升回复质量

网络信访对“网络发言人”法律水平、政策水平、理论水平、知识结构和表达能力等方面的要求很高，必须加快提升网络发言人素质，提升发言质量。一是将年轻公务员吸纳进网络发言人队伍，充分发挥其在网络媒体方面的信息优势，同时邀请宣传部、新闻网等网络舆情应对专业人士对其进行专业培训，着力避免在网络回复中使用官话套话空话。二是理性对待网民声音，加强理解和包容，对发现的不实指责敢于发言，真正做到以理服人。

(三)强化积极主动引导，把握舆论导向

网络信息源头越来越广泛，真假信息甄别越来越困难，给网络舆论引导工作提出新的更高要求。必须旗帜鲜明地坚持网络舆论的正确导向，牢牢把握引导主动权，为创新社会管理、维护社会和谐稳定提供有力的思想保障和舆论支撑。一是勇于打破当前网络对话“被动挨打”局面，认真梳理总结网络上反映的热点难点问题，以相关法律法规和政策为依托，积极主动发帖，就网民关切问题做好正面解释引导。二是充分发挥网络舆论观察员作用，以网民教育网民，以网民引导网民，掌控好舆论导向，实现事半功倍的效果。

(四)加强协调监督力度，确保问政实效

网民诉求的多样性客观上决定了很多问题无法由网络发言人、某一科室或大队单独解决，必须加强网络发言人的团队建设，做好科室与大队之间的协调工作，推进网络回复的时效性和权威性。一是在发挥局纪检组监督问责的基础上，加大与督查大队沟通合作，把网络舆情办理情况纳入督查大队日常督查范围，定期发布督查通报，按照《行政效能监督问责办法》和《督查工作制度》严格考核。二是探索发挥数字中心信息采集员作用，及时核实网络舆情办理情况，对办理不实的，由纪检组和督查大队依规处理。

(五)强化网上网下联系，促进相互理解

目前，网络上对城市管理执法工作的猜疑、质问，大多由于网友的片面认识和对城市管理工作的不理解，必须“敞开家门”，着力增强双方沟通理解。一是充分发挥由普通市民构成的城管执法观察员作用，对重大执法案件全程跟踪见证。二是加强与乐山新闻网等网络媒体沟通，针对网友反映较集中的问题，组织一批网民代表参与城管日常执法体验活动，以网友的亲身体验，扭转其对城管的偏见。三是设立网友见面会制度，定期不定期召开网友见面会，整合近期热点舆情，权威发布处理信息，及时释疑解惑。