如何破解应对涉检舆情“三过”

文◎何建明

如何破解应对涉检舆情“三过”

文◎何建明*

“范围广、交互性强、更新速度快的互联网传播从根本上改变了传播者与受传者之间的关系,是对传统新闻媒介的传播模式的解构和颠覆。”［1］当今社会，网络已经深刻改变了人们的生活方式和行为模式，成为人们工作和生活的一部分。越来越多的人通过网络来表达诉求、主张权利，应之而生出现的网络舆情对检察工作也带来了全方位影响。检察工作直面人民群众，当网络舆情这种“通过互联网表达和传播的各种不同情绪、态度和意见交错的总和”来到身边时，［2］由于理念不新、学习不够等多种原因，不少基层检察院的同志尚未引起足够重视。面对网络舆情，或畏惧，或麻木，或手忙脚乱，造成工作被动，甚至产生不良影响。总结实践，基层检察院应对网络舆情，存在“三过”，即过于懈怠、过于紧张和过度反应。下文结合实例探讨破解之法。

一、“过于懈怠”问题

［案例一］2014年某日晚，一名男性患者因病紧急转入某医院，当班护士暂时将男患者安排在一名女患者的病房内。次日凌晨，该女患者打电话将此事告知家人，其父母立即赶赴医院，与当班护士及医生发生争吵和肢体冲突。当日，新浪微博出现网友爆料，称凌晨某医院一名护士被患者父母打伤，网传其“全身僵硬”，已致“瘫痪”。并有网友指出，动手伤人的系某检察院中层干部董某夫妻。该消息曝光后，媒体关注度急速上升，传统报纸和网络媒体同时报道，以微博及当事医生的口述内容为信息源报道事件，纷纷采用《官员夫妇被曝在医院持伞暴打护士》、《又现伤医事件网友呼吁警方介入》等标题进行广泛转载，一起“官员伤医”的涉检重大舆情随即引爆。事发当日，该检察院并未作出任何回应，次日方在官方微博发布信息称涉事的董某已被停职，但对所谓“打瘫护士”一事未作出任何回应，导致处于更加被动局面，舆论继续向医院方倾斜。2日后，公安部门召开新闻发布会并公布现场视频监控，但仍有网友质疑该视频被剪辑。该事件引发了社会各界广泛关注，简单的医患矛盾上升为官员恃权行凶，给检察机关人员形象带来不小冲击。

相较传统舆论方式而言，网络舆情更具有虚拟性的特点。一些基层检察院通常认为这种虚拟信息无足轻重，无需关注，导致舆情传播迅速由虚拟向现实扩散。刑法中有一种过失犯罪，行为人应当预见自己的行为可能发生危害社会的结果，因为疏忽大意而没有预见，或者已经预见但轻信能够避免的心理态度。在应对网络舆情的初始心态中，部分检察人员也同样出现了类似的心理状态。实践中通常有三种具体表现：一是敬而远之。由于网络媒体虚拟、便捷的特点，不仅使人人掌握“麦克风”、成为发言人，而且由于网民自身素质和网络管理上的问题，使得网络舆情鱼目混珠，甚至成为不法分子造谣生事、牟取不法利益的工具。一些同志对网络上的种种乱象，心理矛盾，畏之如虎，或是出于远离是非，或是对于自身应对能力不自信，而选择敬而远之，造成舆情应对工作没有得到足够重视，一些负面舆情不能及时澄清和有效应对，未用正气压住邪气，丧失了话语权，放弃了舆论阵地。二是听之任之。墨菲定律对网络舆情应对具有一定启示意义：“网络舆情在全面考验政府及其官员，任何微小的源头都有可能掀起狂风巨浪，政府必须建立网络舆情的长效监测机制”。［3］有的同志对网络舆情稍纵即逝的传播速度和成几何级的扩散面未有足够的认识，尤其对社会矛盾凸显、不稳定因素增多以及敌对势力千方百计的渗透破坏等情况，不够清醒。有了舆情，消极对待，听之任之，麻木不仁，不能及早控制和引导，贻误时机，较小的舆情发酵成重大舆情，增加了应对难度，造成工作被动。三是缺乏担当。政法领域始终是社会关注的热点和媒体关注的焦点，在人人都有麦克风的时代，尤其需要具有公信力的主流声音。有的检察院领导缺乏大局意识，政治敏感性不强，对于出现的网络舆情视若无睹，日常工作中未有专门的机构或者安排专人负责舆情关注、收集及处理工作，导致对网络舆情信息收集、研判工作滞后，陷入被动挨打的境地。出现上述问题的根本原因，主要是一些检察人员大局意识、政治意识和责任意识不强，对网络舆情应对工作的重要性认识不足，缺乏守土有责的责任感和事业心。就如案例一中的董某，虽然身为检察机关宣传部门的负责人，本身肩负网络舆情应对处理职责，熟知舆情出现后的处理程序、方法，但因“身在此山中”，思想上麻痹大意，对出现的舆情缺乏清醒的认识，事发后没有及时向院党组、检察长报告，以致整个舆情未能在第一时间得到有效应对和控制。在此事件处理过程中，官方对关键信息的公布也不够及时准确，如最有说服力的现场监控视频未在事发后第一时间公布，导致真实性、完整性都受到网友质疑，陷入不被信任的困境。

针对上述问题，需要从以下三个方面予以解决：一要消除模糊观念。从关乎检察事业兴衰成败、民心向背的高度，把舆情引导工作放到更加突出的位置。要正确认识到，网络既是新时代检察机关发现问题的主要渠道，是观察社情民意、树立执法公信力无法忽视的窗口，也已经成为公众检验我们执法水平与解决问题能力的平台。事实上，网络时代没有人能躲避得了、排斥得掉。检察机关作为法律监督机关，既要看到网络舆情可能存在的负面东西，也要看到蕴藏的正能量，积极应对、主动适应，适时对网络舆论作出反应，采取得力措施处理各类网络舆情事件。二要强化危机意识。传播快时代缺少慢思考，碎片化的信息往往给人误导，微信微博等社交媒体常常使官方话语权存在“主场劣势”，司法个案和司法制度往往成为攻击对象，乃至制造成热点事件。网络舆情虽然发生在虚拟空间，但其映射的是现实社会问题，对网络舆情危机意识的缺失和对危机准备的不足，不可避免地造成有些检察人员心理的脆弱。一旦出现突发事件，极易导致心理上的恐慌。这就需要我们居安思危，始终保持清醒的头脑，在平时下足功夫，加强能力建设，并做好危机预案，才能在网络舆情出现时，对症下药，及时开展针对性处理，增强对舆情的掌控能力。三要立足主动有为。网络是把双刃剑，处理不好，危害严重，利用好了，则可以为我所用，能畅通民意渠道，扩大职能宣传，提升执法公信。为此，必须强调全员参与、人人有责，必须牢固树立阵地意识，主动发声，传递检察舆论正能量。党的十八大报告提出，要加强和改进网络内容建设，唱响网上主旋律。检察机关更应积极主动顺应社会发展和形势需要，认真研究网络舆情的特点和规律，科学掌握应对方法和技巧，切实把握主动权，趋利避害，利用微信、微博等新媒体扩大自身影响，抢占舆论制高点，为检察事业的科学发展创造宽松和谐的环境。同时，积极利用网络及时了解社情民意、及时了解工作中的不足与问题，作为改进工作的有效途径。

二、“过于紧张”问题

［案例二］2013年8月，某网络论坛上出现“检察院腐败，检察院反贪局长开着百万豪车，凭他工资，保险费油钱都危险吧”的网帖。网帖出现后，上级检察院立即指示网帖所在检察院做好舆情处置工作，并要求定时汇报。该检察院高度紧张，迅速联系相关网站删帖子，并在部分网站上以单位名义回帖说明该豪车系向亲戚所借，已要求该干警立即归还这辆豪车。岂料不回帖也罢，一回帖犹如一石激起千层浪，引发了更多的舆论反应。网友立即讽刺“这就是传说中的借来开开”，暗指该反贪局长与借车人有不正当利益关系，导致该院陷入更加不利的舆论形势。后该单位积极争取上级支持，改变策略，在对内做好调查了解的基础上，以静观事态发展为主，不再主动发声，舆论慢慢得到平息。

当前我国正处在社会转型期、矛盾多发期，身负法律监督职能的检察机关经常处于风口浪尖上，涉检网络舆情突如其来，直接从虚拟世界降临到现实社会的情况屡有发生。但是，当面对负面舆情时，不少基层检察机关神经高度紧张，举止失措，不能及时有效应对处理舆情危机。实践中，经常可以看到以下情况：一是上下聚焦，层层指示。一度时期，检察机关遇到的网络舆情并不多，造成现在一有舆情，上下关注，高度紧张，而由于缺乏应对经验，往往搞得手忙脚乱。层层的工作要求和指示，造成基层压力过大。当面或书面情况汇报，也让基层院在疲于应对舆情时，不得不分散精力。二是不知所措，忙乱应对。有些基层检察院平时没有组织专门部门或者人员开展网络舆情收集工作，对网络舆情信息收集、整理工作滞后，造成舆情危机事件出现在眼前时处置被动。还有些基层检察院缺乏应对网络媒体、网民的技巧，应对网络舆情仍采用围追堵截的老办法，一味依靠删帖跟帖，导致星星之火变成燎原之势。三是瞻前顾后，遮遮掩掩。负面舆情出现的原因是多方面的，有对个人的，有对单位的；有可能是执法不规范造成的，也可能是自身执法能力和执法水平引起的，等等。在这样的情况下，总有一些同志视其为抹黑单位和影响个人形象的坏事、麻烦事，唯恐对检察机关带来损害，乃至影响个人前途，为了面子和单位形象，千方百计捂盖子、找借口，回避真相，掩盖矛盾，生怕引发其他问题，而不是积极应对、坦诚应对，其结果往往造成错乱，越搞越被动。除此之外，上级机关的考核也存在不科学的导向，出现舆情的，会影响对下级的评价，使得该及时上报的未及时上报，该按规定处理的，作出妥协，私下处理，耽误了稳控的最佳时机，甚至造成持续发酵，扩大舆情面。上述问题之所以出现，在于个别检察人员缺乏正确的心态，尤其是长期以来形成的不正确政绩观在作怪。案例二中的检察院在发现舆情后，处置行动非常迅速，但是面对舆情过于紧张，回帖内容和方式未经慎重研究，反而又引发众多网友针对回帖内容进行跟帖质疑，扩大了舆情影响范围，处置效果不够理想。

“过于紧张”的病症，需要开三贴良药来诊治。一是确立从容面对的心态。一旦出现舆情，有的同志就紧张万分，从上到下，高度重视。重视是必要的，过于紧张是不可取的。要适应空前开放、高度关注、全时监督的舆论环境，树立平等开放的理念，以尊重坦诚的态度，与媒体打交道，努力实现良性互动。同时，要充分认识到：在这个价值多元的时代，对任何事情都可能有不同的观点、看法；现在有，过去也有，只不过在网络时代反馈渠道更为便捷、更为透明罢了。有舆情是正常的，问题是，对现实存在的问题，我们要坦然面对、勇于担当，对批评性意见要认真接受，努力改进，当人民群众的学生，以真诚回应关切。当然，对不实之词，也要旗帜鲜明加以澄清，不必顾虑重重。有了这样的心态，就有了底气，就不至于过分紧张，从而有条不稳，从容应对。二是秉持实事求是的态度。树立科学的政绩观。网络舆情既是现实矛盾的反映，又夹杂着形形色色人群良莠不齐的意见观点，真相与谣言只在一线之间。对于涉检网络舆情，唯有以实事求是的态度，摆出相关事实与法律依据，公开相关案件的程序和处理结论，用经调查核实的事实来还原被谣言发酵事件的真相，才能争取最大多数围观者的理解和支持。这方面，我们也可以借鉴西方国家的一些做法，“国外在规制网络舆情时，为了顺应民意，服务大众，防止不当处理造成的群众不满甚至群体性事件等严重后果，基本上都采取与网民进行细致、耐心的沟通的方法，包括及时公布事件信息、发表官方声明与观点、征求民众意见和看法，追踪后续处理过程，传达处理结果等等，争当网络意见领袖”。［4］三是夯实有序处置的基础。依法规范文明执法、切实加强队伍建设是防范舆情危机的根本。应对舆情，基层检察院必须建立舆情监控、研判、预警制度及舆情处理预案制度，根据涉检舆情的类别、等级和特点，分门别类制订应对预案，明确职责，强化执行，提升舆情收集、处理的针对性和专业化。设置专门的部门或者配备专门人员，加强理论培训和实战演练，形成一支有良好法律素养、熟悉网络语言和交流方式的网络舆情工作队伍，加强对涉检网络舆情的收集、分析、评估和利用，为领导决策提供客观严谨的依据。同时，上级检察机关也应当建立科学合理的考评标准，防止基层检察院围绕考核指挥棒弄虚作假，虚报谎报及错误处理舆情，贻误舆情处理的战机。

三、“过度反应”问题

［案例三］2013年5月，某小型网络论坛上出现一篇涉及某检察院一名副检察长的网帖。该帖系一名职务犯罪嫌疑人家属所发，主要内容是污蔑该副检察长故意制造冤假错案，指责反贪部门办案人员把无罪的人办成“铁案”，并捏造了一些该副检察长的威胁性言语。舆情出现后，该检察院立即召开网评员会议，组织反贪、公诉等部门负责人及各部门网评员商讨应对措施，要求各部门网评员跟帖回应，对发帖内容进行驳斥。网评员接到命令后与发帖人在论坛进行辩论驳斥，反而吸引更多网民“围观”事件发展，导致该舆情事件进一步升温，并被一些具有较大影响力的论坛转载，扩大了舆情范围，造成了更加恶劣的负面影响。

近年来，检察机关对网络舆情的重视程度逐渐提升，一些检察院在出现舆情后积极采取措施，取得了一定效果。但是少数地方在处理舆情时，思想上没有认识到网络的多面性，过于关注网络对本单位或相关领导的评论，好象网络就代表自身形象，存在一种网络舆情就是工作评价的意识，对网络信息过于敏感，如大敌当前，害怕网络爆出有关自身的负面信息，不能安心工作。对网络舆情反应过度，主要表现在这样几个方面：一是应对无章。有舆情不能冷静分析处理，各种手段一起上，胡乱应对。比如有的帖子关注度并不高，有自然下沉的趋势，就可以采取密切关注的方法，不要轻易跟帖，即或是跟帖，也要把握分寸，切不可将所有的应对手段一窝蜂用上。实际工作中，有的为了把负面帖子下沉，组织干警大量跟帖，让原本关注度一般的舆情持续发酵。还有的本身跟帖寥寥，但检察机关的“严正声明”，往往把关注点转移过来，声明本身反而成了焦点，这种教训屡见不鲜。二是协作不力。网络舆情具有爆炸性和快速蔓延的特点，需要检察机关迅速反应，统一步调，有力回应，谨慎处置。不少检察机关虽已建立了相关工作机构，或者明确由政工部门承担此项职能，但舆情的根源在具体办案部门，办案部门与专职部门之间职责划分、信息沟通机制都存在不少问题，有时相互依赖、推诿，难以形成工作合力，一旦发生重大舆情事件，往往面临上下级院配合难，与各级媒体协调难，本院业务部门与宣传部门之间协作难，常常导致工作被动，耽误了舆情控制和处理的最佳时机，甚至出现口径不一、被别有用心的人抓住把柄的现象。三是处理偏激。对负面舆情的处理，有的基层检察院不能坚持客观冷静、实事求是的原则，被舆论牵着鼻子走。有时一味为了平息舆论，在事实真相尚未明朗时，就匆忙作出处理意见或发布声明，甚至违背原则草率对相关人员做出处理，留下后遗症。究其原因，还是在于不少基层检察院的应对处置机制不完善，经验欠缺，引导处置能力有侍提高。案例三中的检察院在出现网络舆情后，虽然给予了高度重视，但是过犹不及，没有充分考虑到这起舆情在该网络论坛上点击率不高，回帖更是寥寥无几，暂时并不具备广泛传播的特点，如果这时多名网评员跟帖回复，只会让已在论坛中石沉大海的网帖浮出水面，制造更多关注点，吸引更多人的视线，甚至可能出现不可控制的局面。

“过度反应”的问题，需要秉持客观、理性的思维原则，通过以下方式予以解决。一是审时度势，有序跟进。对出现的网络舆情如何应对，要注意把握策略，一案一策，不能墨守成规，千篇一律、一刀切。要结合客观事实，分析研判负面舆情发生的原因，根据舆情发展态势，有针对性地拿出合理性应对处置策略。在网络舆情发生之初，要充分梳理已经出现的各种意见，分类制定应对方案。同时，要依托快速反应机制，全面审查相关事实证据材料，尽快形成统一意见。在此基础上，选择应对时机，通过网络及新闻媒体等向公众表达，力求取得公众的认同。在了解真实情况之前，切勿随意发言。二要客观处理，争取主动。迅速查清事实是正确处理舆情的基础，冷静分析和客观处置则是关键。对于出现的重大舆情，可以根据其不同性质和特征，在论坛和评论中跟帖，披露事实，展示证据，澄清真伪，主动引导网民言论，把握网络舆论引导主动权。有时需要借助外力，有时要利用对方破绽和漏洞，迅速反击等等。对于情况属实的网络舆情，要坚持及时纠错、及时处理、及时答复，争取主动。需要注意的是，要防止放弃原则的顺从网民意见，片面为平息舆情而放弃应当遵循的原则，这无异于迎合网民,有时会产生新的问题。三是尊重一线、适度指导。在网络舆情的处理上，上级院的指导很有必要，可以及时掌握情况，予以应对，防止应对不当，造成不良影响。但上级院的指导绝不能越俎代庖，还是要强调守土有责，尊重和支持基层院应对措施。因为他们处于一线，对舆情涉及到的方方面面掌握更为透彻，措施也更具有针对性。对下级院而言，上级院的要求必须执行，而网络舆情应对中，不确定的走势，很难说哪一种方法更妥贴，只能力求风险最小。上级的要求如果不一，往往会让基层无所适从。因此，要正确处理好网络舆情应对中的上下关系，尊重一线，形成合力。

注释：

［1］许鑫、章成志、李雯静：《国内网络舆情研究的回顾与展望》，载《情报理论与实践》2009年第3期。

［2］刘毅：《网络舆情研究概论》，天津人民出版社2007年版，第53-54页。

［3］夏艳：《墨菲定律对政府网络舆情应对的启示》，载《安庆师范学院学报（社会科学版）》2014第3期。

［4］毛欣娟、张可、王新婷：《国外网络舆情规制经验及启示》，载《中国人民公安大学学报（社会科学版）》2014年第2期。

*江苏省泰州市医药高新区人民检察院检察长［225300］