预约挂号存在的问题及整改措施

王亚芬 郭 薇 佟文霞

吉林大学中日联谊医院门诊部，吉林 长春 130033

▲通讯作者：佟文霞 Email：842022728@qq.com

预约挂号存在的问题及整改措施

王亚芬 郭 薇 佟文霞▲

吉林大学中日联谊医院门诊部，吉林 长春 130033

▲通讯作者：佟文霞 Email：842022728@qq.com

目前城市医疗资源配置与前往就诊的患者需求，存在十分巨大的供需矛盾，这也势必造成了患者看病等待挂号花费时间长的现象。本院全面实行预约挂号，改善了医院的就诊秩序，大大节省了患者就医花费的时间，取得了良好的社会效益。

预约挂号；存在的问题；整改措施

随着国家医改政策的不断推进，全国各大医院的门诊挂号也进入改革阶段——门诊预约挂号，我院是2010年1月开展门诊实名制有卡预约挂号服务，2013年2月实行实名制无卡预约挂号，经过4年来的实践，现将预约挂号存在的问题及整改措施报告如下。

1 预约挂号存在的问题

1.1 医院方面的问题

1.1.1 医院宣传不到位，医生对预约挂号不重视 由于医院对预约挂号宣传力度不足，医护人员对预约挂号的优势不了解、不重视，不能随时将预约挂号的信息传递给患者，导致患者对预约挂号的知晓率低，出院后复查的患者、门诊复诊的患者不能采取预约的方式就诊，仍以传统的方式排队挂号。

1.1.2 预约号源投放比例过低 随着人们对预约挂号的认识，采取预约挂号的人数越来越多，当初投放的预约号源已不能满足广大患者的需求，尤其是知名的专家号源供不应求，比如甲状腺外科专家一个月的号源大约2个小时就约完了，患者约不到专家号到门诊部投诉。

1.1.3 出诊医师随意停诊、替诊 我院可预约一个月的号源，所以要排2个月的门诊医师出诊表，而临床科室对出诊医师的安排缺乏计划性，导致出诊医师停诊、替诊情况经常发生，造成医师爽约的现象。

1.1.4 预约挂号信息系统不完善 我院预约挂号形式有现场预约、电话预约、网络预约、自助服务系统预约四种形式。网络预约是独立的实体，未与我院信息系统对接，无法实现患者信息的实时传递。

1.1.5 患者爽约缺乏有效的制约机制 2013年门诊预约挂号43766人次，实际就诊29895人次，患者爽约13871人次，患者爽约率31.69%左右，由于预约挂号不收取任何费用，患者爽约没有任何制约措施，患者预约挂号比较随意，造成患者爽约率高，给医院造成一定的经济损失及医疗资源的浪费，预约的号源不能有效利用［1］。

1.1.6 预约挂号人力资源不足 预约挂号有2名工作人员、2部电话已远远不能满足预约工作的需要，有时办理现场预约，电话预约就无人接听，只能告诉现场预约的患者稍等，从而影响预约量和患者的满意度。

1.2 患者方面

1.2.1 绝大部分患者如老年患者、外地患者对预约挂号的优势认识不足甚至不信任，认为在现场排队挂号比较踏实、可信，仍采用传统的挂号方式。

1.2.2 患者对实名制预约挂号不理解、不重视 实名制预约挂号需要患者携带身份证挂号，而且预约患者的姓名要与身份证一致，采取实名制预约患者不理解，认为挂号看病不需要实名，也没必要用身份证，所以让患者出示身份证时，患者很不满意，甚至发生口舌。

2 整改措施

2.1 医院要加大预约挂号的宣传力度，转变患者传统的就医理念

定期对全院医护人员培训预约挂号的相关知识，让每位医护人员认识、了解预约挂号，及时向住院患者、门诊患者甚至亲朋好友宣传预约挂号，让广大患者了解预约挂号，了解预约挂号给患者带来的好处，即优先就诊、缩短就诊时间等。

2.2 加强预约挂号管理

2.2.1 电子屏幕公示医师出诊信息、专家特长、预约挂号方式、流程、公示预约电话。

2.2.2 加强预约挂号实力 预约挂号工作人员由原来的2人增加至4人，预约电话由原来的2部增加到5部，提高了电话预约的接通率和使用率，既满足了患者现场预约的需要也提高了患者电话预约的满意度。

2.2.3 简化预约流程 由原来的有卡预约改成无卡预约，即预约成功后患者于就诊当日在挂号收款任意窗口均可挂号，无需再到预约窗口取卡、取号。

2.2.4 加强预约号源的中长期管理 对于预约号源不足的出诊医师，适当增加预约号源以满足广大患者的需求，甚至个别专家的号源全部采取预约挂号的方式，对于爽约的号源及时释放到现场。

2.3 进一步完善预约挂号的信息系统

与信息中心协调，对预约系统存在的问题不断进行整改，采取分时段预约挂号，在一定程度上分流了门诊患者，缓解了就诊高峰时患者等候时间。

2.4 加强门诊管理，制定出诊医师管理规范

预约挂号需要上级部门的支持、患者的接受和利用，也需要科室和专家的配合，医院门诊制度的完善，需要相关科室做好充分的协调和准备［2］。

2.5 制定爽约的制约机制

预约挂号服务是未来医院发展的趋势，我们将大力宣传、不断改进和完善预约工作中存在的问题，使预约挂号被越来越多的患者所接受，这样既解决了老百姓挂号难、候诊时间长的问题，也缓解了医院就诊高峰时的压力，提高了医疗资源的利用率，达到患患者满意、医院满意。

［1］范志宁，邱旭，柴华． 大型综合性医院门诊预约挂号的需求趋势与应用价值分析［J］． 医院与哲学，2009，30（12）：36-37．

［2］王静成，毛向阳． 公立医院预约诊疗服务的实践与思考［J］．江苏卫生事业管理，2010，4（21）：17．

R197.3

B

1674-9316（2014）19-0099-02

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.19.061