绩效评价在临床优质护理管理中的应用和效果分析

郭秀芳 郭 霞

（大悟县人民医院普外科，湖北 大悟 432800）

绩效评价在临床优质护理管理中的应用和效果分析

郭秀芳 郭 霞

（大悟县人民医院普外科，湖北 大悟 432800）

目的探讨分析绩效评价在临床优质护理管理中的应用和效果。方法在2013年4月至10月我科实行绩效评价对护士的工作进行绩效考核，观察其实施效果。结果通过半年的绩效评价管理，护理质量明显得到提高，患者对护理质量的满意度也明显提高。结论临床上在优质护理服务中实施绩效考核制度能够有效提高护理人员的工作积极性，增强对患者的服务意识，提高整体护理质量及患者对护理的满意度。

绩效评价；优质护理；管理；效果

随着社会的进步以及医院管理体制的改革的进一步深化以及护理工作的多元化要求，提高临床优质护理服务质量已成为护理管理者需要面对的问题[1]。优质护理的核心是在强化基础护理的基础上进一步探索护理模式、护理管理方式中存在的制约问题并进行试点[2]。绩效评价是指组织依照预先确定的标准以及一定的评价程序，并运用较科学的评价方法对员工的工作能力以及工作业绩进行考核和评价。我科于2013年4月至10月实行绩效评价对护士的工作进行绩效考核，取得较好的管理效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在我院普外科科室实行绩效评价，共开展病床45张，护理人员主管护师3人，护师10人，护士5人。

1.2 方法

1.2.1 制定绩效评价指标

在大量查阅文献，主要从岗位层级分值、临床护理工作数量、护理质量以及住院患者对患者对护理满意度等方面进行绩效评价。①岗位层级指标：主要对各班次的护理工作的落实情况进行考核，主要内容包括护理人员学历、年资、职称、白班、夜班以及其单独值班的能力等。②护理工作数量：主要对护理人员的护理效率进行考核，主要包括出入医院的患者数量、病重及病危患者数量、手术患者数量、抢救的患者数量、基础护理量、加班次数等。③护理工作质量：主要包括护理整体质量、发生不良护理事件次数以性质、护患发生纠纷的次数以性质、危重患者护理质量等内容。④患者对护理质量的满意度：主要包括患者在入院时受到的指导、护理人员的护理操作技术水平、辅助检查注意事项的讲解、疾病相关疾病的宣讲、病房环境介绍、护理人员服务态度、解决问题的能力、巡房次数、医德医风评价以及出院指导等内容。

1.2.2 绩效评价实施方法以及考核标准

①岗位层级评价：在对护理人员的学历、职称、年资、专业知识、护理技能水平、岗位内容等进行全方位的评估并实行分层级管理，可将其分为初级护士-中级护士-高级护士-专业护士-专家护士五个级别，并设定相应的绩效系数。②护理工作数量评价：根据日常出入医院的患者数量、病重及病危患者数量、手术患者数量、抢救的患者数量、基础护理量、加班次数等进行每日积分，充分体现多劳多得以及忧劳优得的公平分配原则。③护理工作质量评价：由以护士长为小组长的护理质控小组对护士的护理工作质量、护理服务、护理安全以及护理教科研等方面进行考核，每月考核后由护士长算出得分。④患者满意度评价：自行拟定调查问卷，患者根据自身感受给予评分，每一项指标内容可以设为很满意（10分）、满意（8分），一般（6分）和不满意（4分）4个答案，共计100分。问卷可以在患者出院前由护士发放到患者手中，患者填写时可以自由署名或匿名，填写完后投入护士长信箱，护士长可以每天收取前一天出院患者的调查问卷并进行得分统计。

1.2.3 考核结果的反馈以及整改

每月通过绩效成绩的公布使护理人员及时了解到自己的绩效情况并认识到自身的不足之处，有利于护理人员在日后的工作中扬长避短，主动改进护理工作，进而起到激发创新能力以及工作激情。在整个考核过程中管理人员要注意收集不同的建议及意见，通过全面考虑选择在适当的时机进行适当整改，对出现的工作偏差及时给予纠正，调动工作人员的工作积极性，为护理人员创造一个较为和谐的工作环境，为患者提供一个温馨舒适的治疗环境。

2 结 果

通过半年的绩效评价实施管理，护理人员的主动服务意识明显提高，护士能够积极主动与医师进行交流，及时了解患者整体情况，提升了综合护理服务能力，建立了较好的护患关系；从考核结果来看，评价指标在个人绩效考核中的应用使得护理质量得到较大的提升，护理人员的理论考核以及技能考核成绩均较去年提高35%左右，护理质量明显得到提高，全半年内未出现1例护理纠纷事件，患者对护理质量的满意度调查综合评分在98%以上；绩效评价的实施较严谨、科学，考核相对较全面，克服了一定的盲目性，真正起到了提高科室护士整体素质的作用。

3 讨 论

随着我国经济的快速发展以及人民生活水平的不断提高，人们群众医疗保健意识的逐渐增强，对于临床护理工作的要求也越来越高。患者在接受良好疾病的护理的同时，也在情感和心灵方面期望得到较多的安慰与关心。临床护理服务是评价医院的综合水平的重要方面，也是影响医院无形资产以及效益的其中一项。在医院内实行优质护理能够加强临床护理人员工作中的人性化以及个性化护理方面的关注，使得患者在护理工作中感受到强烈的尊重以及被关心的温暖，进而促进患者身心的全面康复。同时，优质护理能够有效改善护理人员的工作作风，使护理人员的服务意识有所增强，并能够保证护理人员与医师以及护理人员之间的沟通交流，这就有利于治疗和护理工作的开展以及和谐医患、护患之间关系的建立。而优质的护理工作的开展需要一个较好的管理体系，在护理部建立一个良好的管理体制，拟定较好的管理方案，能够使护理人员受到鼓励，增加工作激情，会一直更好的状态投入到日常的工作中去。

绩效管理体系指的是以实现医院优质护理的最终目的为驱动力，以关键绩效指标以及工作目标设定为载体，主要通过绩效管理的三个环节实现对全医院护理人员工作绩效的客观衡量、及时监督、有效指导以及科学奖惩，进而调动全员工作积极性病充分发挥各岗位的优势以提高医院绩效，实现医院整体目标的管理体系。绩效管理是一个全员参与的管理过程，管理者在整个绩效考核工作中与员工共同分享考核的信息，并共同从考核情况中分析出现的问题，注重在考核的过程中征求不同的意见以及建议，并及时进行整改[3，4]，对出现的偏差进行及时的纠正，使护理人员认识到自身的不足之处，并对自身的优势有所了解。而既往的考核方法主要是由个人对自己的工作进行统计上报，其要求的是护理人员在完成本职工作时对自己一天的工作量进行统计，这种考核方式不仅耗费护理人员的工作时间，还容易分散护理人员的工作精力[5]。另外，员工自己核算工作量容易造成整体的团队合作能力不强，人心容易涣散。而绩效管理的实施能够有效弥补旧式管理的不足之处，为护理人员创造出一个较为和谐的工作氛围，激发护理人员的工作热情，调动工作人员的积极性以及集体协作性，从而使得护理管理以及管理效率在健康的道路上良性循环。

本研究中，通过在优质护理服务中实施半年的绩效评价管理方式，为护理人员和护理管理者之间对护理工作的成效以及不足之处进行共同评价提供了机会，充分调动了护理人员参加绩效管理工作的积极性，护理人员从中认识到出现的问题，并及时给予措施处理，半年后护理质量明显得到提高，患者对护理质量的满意度也明显提高，并能够有效降低医疗护理事故的发生率，提高了护理管理效率，值得应用推广。

[1] 高振辉,刘实.绩效评价在临床优质护理管理中的应用与效果[J].解放军护理杂志,2012,10(10):42-43.

[2] 彭歆.基于数据包络分析的吉林省城市社区护理绩效评价研究[J].吉林大学,2013,5(16):41-43.

[3] 魏斌.优质护理服务供需平衡的扎根理论研究[J].山东大学,2012, 11(18):42-46.

[4] 车焕芳.分层次管理在临床护理管理中应用效果分析及体会[J].中国保健营养,2012,10(30):41-44.

[5] 单联琴.分层次管理在临床护理管理中应用的效果分析[J].中国保健营养,2012,12(30):48-50.

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1671-8194（2014）24-0323-02

*通讯作者：E-mail：786551821@qq.com