台湾考察促进优质护理

王素芳 杜希燕

（山东省淄博市妇幼保健院，山东 淄博 255000）

台湾考察促进优质护理

王素芳 杜希燕

（山东省淄博市妇幼保健院，山东 淄博 255000）

台湾考察；优质护理

2013年我院派出6位护士长赴台参观考察护理工作，参观了台中市慈济医院、彰化秀传纪念医院、高雄医学院附设中和纪念医院、台北荣民总医院、台中市卫生局等卫生主管部门和医院，了解台湾医疗服务体系的状况、护理服务模式、医院文化等方面的内容，通过参观拓宽了思维，更新了观念，进一步促进了优质护理的深入。

1 参观考察情况和体会

1.1 护理管理理念：台湾的护理管理理念：每位患者及社区居民都有得到良好护理的基本权利；每位护士都有平等的工作权及得到培养及晋升的机会；护士应与医疗团队成员成为良好的工作伙伴；护理人员应守信对医院及护理专业的承诺；达到提供符合患者需要的“全人照护”，即提供生理、心理、社会各层面的护理。

1.2 充分体现人性化服务：4所医院办院的模式、背景及经济基础差异较大，但以患者为中心，提供人性化服务是共同的。4家医院都充分体现了尊重生命的人性化服务理念，人性化关怀措施及人性化服务无处不在。

参观的医院门诊候诊区人多，就诊患者有序，各医院均实行一医一患一诊室的就诊模式，有效保护患者隐私，患者感觉舒适，一对一的服务受到患者欢迎。挂号处、收费处、采血处、办理出入院手续处，均是面对面，一对一的零距离的接触，开放性的服务，患者均是坐着，像朋友式的在交流。产房每张产床之间、儿科病房床与床之间都设有床幔，医师在查房、检查时在窗帘上夹有一张温馨提示：检查正在进行，请勿打扰。

门诊、病房设置了温馨留言板、征求意见箱，重视患者的私密性和文化宗教的需要，设护患交流室、祈祷室、佛堂等，让患者及其家属倾诉自己的感受，帮助有心理压力的患者寻找心理支持。儿科病房的病房门用卡通人物来区分房间，治疗室粘贴各种卡通贴画，走进病房如同走进动画王国。儿科病房和新生儿科NICU的整体设计新颖，墙面、走廊、门、病室内色彩协调，符合儿童及幼儿心理特征。儿科护士站完全设计成儿童乐园，各种玩具陈列在柜台内，环境减少了患儿的恐惧感，整个病区充满着温馨的人文关怀气氛。

1.3 便民措施齐全：各种便民措施齐全，切实为广大就医者提供便捷温情的服务。病房、门诊每一个转角、每一个楼层、每一个科室、每一个厕位都有显眼的标识、方向提示、温馨提示。门诊每楼层有饮水处，自取纸杯，留有本饮水机服务人员姓名、电话方式等；配置移动式轮椅、移动式坐便椅、可折叠的婴儿换尿布床等。医院引进社会有品牌的餐饮、快餐、便利店、鲜花店、超市等为患者和家属提供周全、方便的生活服务，在餐饮、购物、通讯等方面都非常方便，购物的商亭从吃到穿一应俱全，患者到医院后不用外出购买日常用品，体现了在院如在家的感觉，把医院变成了超市和艺术馆。

1.4 优美的诊疗环境：医院设有文化长廊、院史陈列、医院理念介绍、医院社会责任展示，有各种油画、水墨画和雕塑，给人感觉不仅仅是医院，更是一个医院的历史展示馆、宣传馆，使患者增强对医院的信任，带来轻松的感觉，突出人文关怀，不拘泥于形式，却把各种形式应用到恰到好处。各病区推行“5S”管理（整理、整顿、清扫、清洁、教养），病区内整齐、清洁、安静，物品放置规范，各种表单、用物整齐划一、分类标识清晰，一次性材料（棉棒、口罩、手套、空针、尿管等）分别放置在统一的储物盒内，标识清楚，整齐的排放在储物架上，注明使用原则：左进右出，前出后进。

1.5 安全防范措施到位：门诊、病房均设有残障设施、急救铃、应急避难器具等。慈济医院院史展有一幅图片：守候生命的磐石——庄淑婷付院长讲：“地震时有两种建筑物不能倒塌，一个是医院，一个是学校，医院内要做到“物安和人安”，使患者对医院有一种很强的安全感”。各医院醒目的用药安全指导、防止跌倒流程及措施告知、手术患者及手术部位安全辨识、患者安全我参与等。病房卫生间里的洗脸盆旁、淋浴处的呼救铃随处可及。

1.6 护理行为优美：护士礼貌待人，“敬上、慈下、人和、事真”是科室人人遵循的宗旨，以 “人本医疗、尊重生命”为宗旨，以“守护生命、守护健康、守护爱”为任务，落实“身、心、灵”全人照护。倡导“身行好事，心想好意，口说好话”，这样的理念约束着每一个人的言行举止，人人轻言细语，病区里听不到谈话声、脚步声，医护人员之间、医患之间交流时，几乎也只有当事人可以听到。心怀感恩之情，自发奉献爱心，护士站摆放“竹筒岁月”储钱罐，将每个人日常的零钱随时存罐，年底集中捐献给困难患者；高雄医院医务人员将自己的物品进行义卖捐助患者等等。

1.7 健康教育到位，形式多样：健康教育手册统一印制，内容丰富、精美实用，随手可取，充分满足就诊及服务对象的需求。秀传纪念医院每个宣教手册上都印有健康、护理、急诊咨询专线电话；慈济医院双语宣教手册母乳喂养的姿势、产后康复运动，图文并茂；高雄市政府卫生局的宣教：简易居家听力语言行为量表实用性强，指导父母及早发现听力异常，及早干预。宣教内容几乎包含常见病、多发病，日常保健和护理内容具体，如：如何帮助您的小孩排痰？详细的介绍排痰的时间、手法、姿势、排痰中可能发生的问题等，宣教内容丰富、详实、具体是我们所不及的。

1.8 特色志工服务：特色志工服务已经构成医院与社区文化融合的重要组成部分，医院有许多来自社区的志工为患者或家属提供咨询、引导、生活护理、陪伴、宗教活动等服务。他们都经过严格的培训，具有相当的专业水准，是患者、家属、医疗团队间沟通的桥梁，从他们的言语、举止、表情都可以体会到那种发自内心的真诚和热情。导医台、病房、候诊区、电梯前都有志工亲切的身影，你稍有迟疑他们就会主动上前询问，大量的志工为患者无偿服务，减少了护理人力。

2 深入开展优质护理

台湾考察是非常难得的机会，回来后多次进行专题座谈，反复讨论，结合工作实际，提出进一步推进“优质护理服务”，深化“以患者为中心”的服务理念，把优质护理服务工作做实、做细。

2.1 强化以人为本的服务理念，以台湾考察汇报为主线，通过研讨、培训、组织相关人文教育活动，加强护理人员职业修养及个人内涵素养，提升护理人员人文素质，发扬人道和博爱精神，将“以人为本”的人性化服务理念贯穿于护理全过程。

2.2 加强出院患者的康复指导，在原来医院客服中心对出院患者电话回访的基础上，增加科室回访，责任护士根据患者的病情和治疗需要、结合医师要求制定随访计划，每天下午16点至17点为责任护士访视时间，重点是康复指导和宣教，首先从妇科、外科、内科实施。认真对待客服访视中心患者反应的问题，积极解决，采取有力措施杜绝再次出现。

2.3 组织丰富多彩的宣教、联谊、接对帮扶等活动，新生儿科提出组织“早产儿回娘家”活动，从现在起做好早产儿的全程护理，留取早产儿资料，制作“早产儿回娘家，我在成长”等宣传资料，并将这些资料作为鼓励早产儿家属的宣传栏。将外科的“爱乳俱乐部”、妇科的“女性健康家园”等活动继续深入，为患者提供健康交流的机会，为护士提供健康教育的场所。

2.4 优化各项便民服务措施，医院高度重视台湾考察后的信息和建议，结合医院实际，改善了门诊患者饮水问题，在门诊、病房增加了轮椅，在病房内设立了医患沟通板，传递医患信息，表达病患心声，建立医患沟通的桥梁。根据科室情况，进一步充实健康教育内容，改变了以往的宣教单，制作成了精美的健康教育手册，内容更加详实丰富。以患者需求为目标，不断增加便民措施。

2.5 积极开展志愿者服务，向全院护士发出“南丁格尔护理志愿服务”倡议，动员全院护理人员利用自己的业余时间，深入到医院门诊、急诊、病房中，传播健康理念，提供志愿服务，开展门诊导医服务、健康教育、爱心帮扶、“三无”患者特护专护等活动，取得良好的效果，尤其是年轻护士得到了锻炼。

3 小 结

优质护理不断深入和开展，护理质量不断提高，环境、硬件设施不断完善，在一切以患者为中心的服务理念、人文关怀、人性化服务等方面，需要护理人员不懈的努力，服务永无止境，走出去开拓视野，启发思路，为患者提供更优质、更满意的服务。

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1671-8194（2014）33-0377-02