影响急诊分诊准确率的原因分析及对策

杭 健，胡光龙，王 晨

急诊患者大多发病突然、病情变化快、病种复杂、而且在就诊时间、人数等方面变化大，难以预料[1-2]，急诊分诊为急诊患者到急诊科就诊的第一步，分诊的准确与否直接影响到患者能否在第一时间内得到及时有效的救治，也直接影响接下来的每个医疗环节，甚至危及患者的生命。本文对导致分诊失误的原因进行分析，提出针对性的改进措施，以期提高分诊的准确率。

1 临床资料

回顾分析我院急诊科2012年1—6月就诊的1698例，最小年龄2岁，最大年龄83岁，男943例，女755例，分诊失误115例，分诊失误率6.77%。其中，外科631例，失误分诊53例，占总分诊失误率的46.09%；内科583例，失误分诊34例，占总分诊失误率的29.57%；妇科157例，失误分诊15例，占总分诊失误率的13.04%；儿科327例，失误分诊13例，占总分诊失误率的11.30%。

2 原因分析

2.1 疾病因素

2.1.1 疾病不同症状相同 常见的腹痛待查患者，均会表现出相同症状。比如主诉为急性右下腹疼痛的患者，其可能的病因有很多种，常涉及内、外、妇、儿等学科，容易造成分诊失误。本组调查对象中17例急性右下腹疼痛分诊失误，占14.78%。

2.1.2 症状、体征不典型 很多疾病具有较强的隐匿性，患者的体征表象不明显。患者如果没有胃病史，但有心血管疾病史，大多数患者发病时并没有典型的胸痛，而是表现为恶心、呕吐等胃肠道症状，易误分诊为消化道疾病[3-4]。此外，部分心绞痛的患者临床上仅仅表现为上腹部不适，并无胸痛的表现。本组调查对象中15例心绞痛分诊失误，占

2.2 患者和家属因素

2.2.1 隐瞒病史 某些患者和家属为了保护隐私，刻意隐瞒病史，造成分诊失误，从而错过最佳治疗时机。如发生宫外孕的年轻未婚患者，因害怕被别人知道而隐瞒性生活经历及停经史，仅仅以下腹痛为主诉，最终导致分诊失误。在本组调查对象中就有2例宫外孕患者，因隐瞒而出现分诊失误，占1.74%。

2.2.2 既往病史的误导 在急诊就诊的过程中，患者的既往病史往往会对其产生重要影响。某些相似的症状出现时，患者主观认为是自己旧病复发，可能拒绝相关的检查，直接按照既往病史去看某一专科，这种状况下分诊失误的概率较高。本组调查对象中21例因既往病史分诊失误,占18.26%。

2.2.3 沟通不畅、自诉失误 儿童和老年人对疾病感受稍迟钝些，且语言表达欠缺，导致主诉不完整不清晰；就诊患者中不乏因过分紧张，夸大病情，未能与分诊护士清晰地描述病情；另外，不同地域或者语言障碍的患者，在就诊时无法和分诊人员顺利沟通而造成分诊的失误。本组调查对象中19例因沟通不畅分诊失误,占16.52%。

2.2.4 非急诊患者增多 目前我国的医院实行“无限制急诊”，导致非急诊患者高达1/3[5]，本组调查对象中非急诊患者占总人数的1/4，这样既浪费急诊者的候诊时间，又加重了分诊人员的工作量，易造成误诊，从而降低了分诊的质量。本组调查对象中15例因非急诊患者盲目急诊分诊失误，占13.04%。

2.3 医源性因素13.04%。

2.1.3 未找准发病部位 在众多的急诊患者中，许多患者的发病部位并不是分诊医务人员可以直接观察出来的，如患者出现呼吸困难，在急诊分诊的时候被分到内科，在随后的治疗中才发现患者的发病部位在喉头部位。本组调查对象中7例，未找准发病部位分诊失误，占6.09%。

2.3.1 护士方面因素 （1）急诊分诊护士的学历低、阅历浅，他们对疾病和相关医学知识的掌握不够全面，极易造成分诊的失误。如急诊外科常见的“多发伤”，其涵盖的内容有腹腔内出血、骨折、脑出血等多方面，护士在分诊过程中容易出现失误。（2）护士态度不好，责任心不强。急诊科的护士由于工作压力大，容易产生不良情绪，影响与患者的正常沟通，个别护士分诊工作中言语生硬、缺乏必要的耐心，使患者产生抵触情绪，不能很好地描述病情，造成的分诊失误占24.42%[6]，该数据充分说明护患双方的沟通是导致分诊失误的一个重要因素。本组调查对象中12例，因护士方面原因分诊失误，占10.43%。

2.3.2 管理因素 （1）本院现有的急诊科室主要涉及急诊外科、急诊内科、急诊儿科、急诊骨科、急诊神经外科，若涉及其他科室则需要让患者到该科室的病房就诊，或者联系相应科室的医师到急诊就诊，这样既浪费了患者就诊的时间，又加重了医务人员的工作量，也使分诊失误的可能性增加。（2）急诊患者因病情突发、就诊时间不确定等特殊情况，尤其患者就诊人数突然增加，分诊护士人员缺少，用于询问分诊相关的问题和身体检查的时间明显不足，导致分诊的准确率下降，就会出现分诊失误。本组调查对象中7例因医院管理因素导致分诊失误，占6.09%。

3 对策

3.1 针对疾病因素的对策 分诊护士应掌握扎实的临床知识，根据不同的情况综合进行分诊。对于急诊患者的不同症状，尤其是容易引起误分诊的主要症状，在分诊时需要分诊护士高度重视。面对体征和症状不典型的患者，更需要耐心、细致，沉着冷静，要多查多问，并给予相应的检查，以辅助准确的分诊。

3.2 患者和家属因素的对策

3.2.1 对隐瞒病史的患者和家属 针对可能遇到的敏感问题，分诊护士向患者询问病史时应注意询问的技巧，必要时可单独询问，让其卸下心理包袱，消除抵触心理。分诊护士应尊重患者，对于患者不愿外泄的病情不能嘲笑或者传播，对患者的信息进行必要的保护，与患者建立良好的护患关系，收集真实的资料，降低分诊失误率。

3.2.2 对受既往病史误导的患者 在分诊过程

3.3 针对医源性因素的对策

3.3.1 护士自身方面 （1）加强分诊护士的岗前培训，明确急诊分诊程序、分诊标准和必要的沟通技巧。（2）开展相关的教育，让不同年资的护士之间做好“传帮带”，低年资的护士在不断工作和学习中积累丰富的临床经验、熟悉业务技能，熟悉掌握急诊的救治程序、疾病特点和急救技术等知识技能。（3）鼓励学历偏低的护士参加继续教育，使其医学知识的结构进一步完善和综合素质得到提高。（4）分诊护士要掌握沟通技巧，将医学术语转化为生活中通俗易懂的语言，引导患者清晰的表述自己的病情。对特殊人群，如聋哑患者，分诊护士采用肢体语言或者书面沟通的形式，分诊护士还应学会换位思考，充分理解患者及其家属的心情，避免因分诊失误带来误解与纠纷，确保收集信息真实可靠。（5）对急诊分诊护士进行思想教育和培训，使其树立良好的职业道德、高度的责任心，确保急诊分诊的质量。

3.3.2 管理方面 （1）建立健全急诊分诊制度和标准，优化急诊分诊流程，完善相关设施；扩大急诊科工作范围，满足患者对就诊科室的需求；通过各种形式的培训提高广大医务人员对急诊分诊重要性的认识，加强各科室之间的相互协作，避免在诊疗活动中发生“踢皮球”的现象。（2）针对急诊分诊护士，实行弹性排班，增加人员数量，减少其工作时间和工作量；建立激励机制，提高急诊护士待遇，为中，护士不能仅听从患者自己根据既往病史对病情的推断，而是要根据患者的病情和体征客观地作出分析和判断，全面分析病情，有针对性地指导患者进行相关的检查，以减少分诊失误的发生。

3.2.3 对沟通不畅、自诉失误的患者 在急诊中老年人和儿童自诉失误较多，针对这种情况，分诊护士在询问时态度要和蔼。若患者无法正常表述，可在患者家属的协助下详细了解病症，客观分析后作出判断。

3.2.4 对非急诊患者增多 多数非急诊患者因错过门诊时间，而选择到急诊就诊，增加急诊科患者数量从而增加医务人员的工作量。针对这种情况，医院可以增加夜诊或延长门诊时间，以减轻急诊分诊的压力和工作量，减少分诊失误的发生，提高患者的满意度。此外，建立病情分级制度，根据病情分配就诊门诊，实现对非急诊患者的有效分流，提高急诊分诊的效率和正确率。其提供更多的业务学习和培训的机会，调动急诊护士的工作积极性；营造和谐、友爱的工作环境，使其价值得到体现，增强信任，以此来缓解急诊护士较大的心理压力和负担。

总之，我国现行的急诊分诊体系还存在一定的缺陷和不足，加之人们对医疗资源的需求和医疗发展水平之间存在的不平衡，所以急诊分诊受到多方面因素的影响。因此，上述对策的合理运用能在一定程度上解决目前急诊分诊中存在的问题，提高急诊分诊准确率，为急诊患者得到及时有效的诊治提供可靠保证。

[1]周凤琼.提高急诊分诊准确性分析[J].现代医药卫生，2009，25（2）：277-278.

[2]付淑珍，徐思琴，钟慧芬，等.影响急诊分诊准确率的原因分析[J].解放军护理杂志，2002，19（4）：60.

[3]刘 飞，徐 东，李雅琼，等.急诊与择期冠状动脉旁路移植手术临床效果观察[J].实用医院临床杂志，2009，6（6）：69-71.

[4]王立群，王玉娟.急性腹痛症状急性心肌梗死的诊治体会[J].中国中医药现代远程教育，2010，16（1）：69-70.

[5]彭幼清.急诊分拣进展[J].国外医学护理学分册，1997，16（3）：97-99.

[6]汪桂芳，陈梦春.门诊预检分诊失误原因的探讨及对策[J].现代医院管理，2010（3）：47-49.

（收稿：2014-07-21修回：2014-09-23编校：丁艳玲）