平衡计分卡在疗养科护士绩效考核中的应用

武常芬 宫娣 赵婷婷

(济南军区青岛第二疗养院，266071)

·经验交流·

平衡计分卡在疗养科护士绩效考核中的应用

武常芬 宫娣 赵婷婷

(济南军区青岛第二疗养院，266071)

目的 探讨科学有效的疗养科护理人员绩效考评方法。方法 引用平衡计分卡的思路，设计护理人员绩效考评标准，实施护理人员量化考评，将护理人员的绩效—考核—奖金紧密结合。结果 平衡计分卡护理人员绩效考评能对护理人员进行较为科学、客观的评价，体现护理管理的合理性、科学性。结论 平衡计分卡护理人员综合绩效考评使护理人员有了危机和责任意识，护理人员的服务态度得到明显改善，医患满意度、护理人员创新能力、工作效率、工作质量明显提高。

疗养科；绩效考核；平衡计分卡

绩效考核是指考核主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考核方法，考核员工的任务完成情况，员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将考核结果反馈给员工的过程[1]。绩效考核运用得当与否，直接影响护理人员的工作效率与工作能动性[2]。平衡计分卡(balanced scorecard，BSC)是由哈佛大学教授Kaplan和著名的心理咨询专家Norton于20世纪90年代提出的一种新的绩效评估方法，此方法在传统的财务指标的基础上，增加了3个重要的非财务指标：客户、内部流程、学习与发展以构建多种因素相互平衡的绩效考核评价体系[3]。为了提高科室护理管理的水平，在疗养院全面推进绩效管理制度的基础上，2012年6月起科室将平衡计分卡的理念引入到科室绩效考核中，建立合理的科室绩效考核体系，并将绩效考核结果与奖金分配挂靠，促进绩效—考核—奖金分配三者之间的良性循环。具体做法如下。

1 一般资料与方法

1.1 一般资料 我科共有护士13名，护士长1名；年龄22～42岁；本科11名，大专2名；工作15年以上者1名，5～10年7名，5年以下5名；主管护师2名，护师7名，护士4名。1.2 方法

1.2.1 成立科室绩效考核小组 由护士长任组长，选拔各层次护理骨干各1名任组员。

1.2.2 分析科室整体目标 平衡计分卡首先应关注疗养院的整体战略和管理目标，各类指标是疗养院战略目标确定的基础上建立起来的。将科室重点工作纳入到关键绩效指标(KPI)中，达到科室护理工作质量水平及团队整体素质的全面提升，实现科室整体目标与个人绩效考核的有机结合。

1.2.3 确立绩效考核评价指标与指标权重

1.2.3.1 考核指标的建立 根据BSC主旨，结合科室年度工作任务、目标的要求，设立一个综合绩效评价体系。通过采用“头脑风暴法”、“反头脑风暴法”，征求被考核对象的想法和意见；运用德尔菲法，设计调查表对专家样本集体进行背对背式的意见调查。最终考核明细指标的确立，与被考核对象充分沟通，听取意见，既使指标更科学、合理、符合实际情况，又可通过沟通达成共识，减少在考核推行过程中的阻力。本科室从人员素质、工作业绩、学习成长、服务质量4个维度选择关键绩效指标，突出其考核重点。

1.2.3.2 绩效评价内容 KPI的设定是绩效评价的起点，是对绩效指标的具体落实[4]。人员素质包括基本情况、工作态度、团结协作及表彰等情况。主要体现护士自身素质考核，包括学历、技术职称、仪表、劳动纪律、医护患协作，可以使护士认识到自身优缺点，在充分发挥自己特长的基础上不断改进不足之处，其中仪表、医患协作、劳动纪律可作为短期评价，每月评价一次。而学历、职称、医护协作、表彰情况可作为长期评价，每年度评价一次；工作业绩维度主要包括两个方面：工作量及工作质量。工作量是从量化角度考核护士，体现多劳多得的奖励制度，充分调动护士的工作积极性。而工作质量是看护理措施是否到位、是否能达到各个等级护理的要求，让护士意识到不能光有数量还要具有良好的护理质量，提升护士自我管理与控制的能力，从而降低护理缺陷的发生；学习成长维度是从科研教学、年度业务考核、继续教育3个方面对护士进行评价。护士在完成临床工作的同时，还要兼顾自学、带教和科研的工作，以不断提高自身修养及业务技能，提升科研能力。对于这3个方面的评价要进行长期评价，可每6个月或12个月进行考核一次；服务质量维度是通过患者满意度、医护评价来体现的。患者满意度一般在患者出院时进行评价，医生、护士评价可以每3个月评价一次。

1.2.3.3 权重设置 绩效评价指标权重的确定是绩效评价中的重要环节，根据科室目标及考核对象的工作特点进行确定。通过层次分析法，确定为工作业绩45%、人员素质、学习成长各20%、服务质量15%。

1.2.4 各指标考核办法 实行科室护理人员考核卡，采用百分制方法，按照规定的项目和考核标准扣分或加分。考评组负责制定考核办法明细并进行考核，按月、季、年考核各类指标。

1.2.5 绩效反馈 每月由考核小组进行考核汇总，将护理部、护士长、科室自查小组的三级检查数据填入BSC表，计算考核者的考核分值，并将结果反馈给被考核对象并签字确认。

1.2.6 考核结果应用 将考核排名后及时反馈给每名护士，利于她们自我调整与改进[5]。年度考核结果采用三分法，即前20%护士为考核优秀，作为提高奖金等级、评优、晋级、岗位聘用、学习进修的依据。后20%护士作为需改进人员，降低年度奖金等级，护士长与其谈话分析原因，并给予指导和帮助。余60%护士为年度考核合格人员。

2 实施BSC效果分析

2.1 优化护理流程，工作质量稳步提升 实施平衡记分卡以后，护理名员更注重业务流程的优化，2013年护理流程改造达20多项，使护理常规执行率、护理文书合格率、疗区管理质量、健康教育普及率等显著提高。2013年科室护理缺陷次数下降3.0%，确保了疗养护理工作质量。

2.2 充分发挥护士积极性，达到服务者与服务对象双向满意 建立了客观性、公平性、实用性的护理绩效评价体系，体现多劳多得、优劳优酬的原则，有效调动了护士的主观能动性，增强了主动服务意识，提高了团队合作精神。2013年科室疗养员满意度达到99%以上，疗养员及家属、医生、护士自身对护理工作的满意度明显提高。2013年护士的流失率比2011年下降了20%。

2.3 营造了积极向上的工作学习氛围，团队综合素质进一步提升 在公平竞争、互帮互助的工作平台上，学习成长的评价使护理人员自身价值得到体现，院领导也更加重视护理人员的培养，多方位为护士提供学习、进修的机会。2013年科室选送护理人员外出进修、培训6人次，比2011年增加了50%。护理人员专业技术水平大幅度提高，创新意识、科研意识增强，发表护理论文数比2011年提高30%。

3 小结

BSC考核法通过确立具有专科特色、符合科室特点的考核指标，创建考核表格，使护士明确“应该做什么、不该做什么”，树立正确职业观，建立一种良性、融洽的高绩效护理文化，最大程度地发挥组织潜能与个人潜力，提高护理管理水平。同时，BSC作为新兴的考核手段，充分体现了科学性和公正性。广泛征求意见、综合多方面因素拟定考核维度及内容，达到考核指标全面具体；数据量化的表格评价方式增加了可操作性及严谨性；考核小组的运作模式减少了由护士长一名考核造成的主观性与片面性，更加客观、公平；不断反馈工作表现及考核成绩，有效促进了内部沟通、互帮互学与共同进步[6]。

总之，通过使用平衡记分卡对护理人员进行综合绩效考评，增强了护士质量持续改进、不断学习、创新的意识，使护理工作逐步进入一个良性循环阶段，实现了科室的“优质、安全、高效、低耗”的综合管理目标。

[1]付亚和，许玉林.绩效管理[M].2版.上海：复旦大学出版社，2009：9.

[2]叶志弘.护士360度绩效考核体系的实施[J].中国管理杂志，2013，13(7)：10-12.

[3]杨青淳，薛锋.平衡积分卡在医院管理中的应用[J].麻醉与监护论坛，2006，13(1)：51-53.

[4]韩传恩.平衡计分卡在我院中层干部绩效管理中的运用[J].中国管理杂志，2012，32(6)：79-80.

[5]沈志峰，魏晋才.护理名员绩效考核的实践与思考[J].中国卫生质量管理，2007，14(5)：18-19

[6]段洪伟，高玉芳，魏丽丽，等.基于平衡计分卡的主管护师绩效考核体系的研究[J].护理管理杂志，2010，10 (11)：768-770.

2014-04-02)

1005-619X(2014)09-0853-02

10.13517/j.cnki.ccm.2014.09.058

宫娣