住院老年患者对医院服务质量的期望

王峥，徐禹静，王梅珍，周骅，邹燕琴，许勤，何爱君，白姣姣

（复旦大学附属华东医院 护理部，上海200040）

住院老年患者对医院服务质量的期望

王峥，徐禹静，王梅珍，周骅，邹燕琴，许勤，何爱君，白姣姣

（复旦大学附属华东医院 护理部，上海200040）

目的 了解老年住院患者在医疗环境、服务态度、服务质量、医疗信息和医疗费用等方面的期望，以期为提高医院老年患者服务质量的持续改进提供方向。方法 2012年12月至2013年1月，便利抽样法选取在华东医院住院治疗的年龄≥60岁的479名老年患者为研究对象，采用一般情况问卷和住院患者对医院服务质量的期望问卷对其进行调查。结果 老年患者对服务总的期望，排第一的是服务态度（38.8%），其次是服务质量（25.9%）、医院环境（17.1%）、和医疗收费（11.3%），最后是医疗信息（5.0%）。不同性别、不同自理能力的老年患者其期望内容不同，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 医院管理者应重视老年住院患者的期望、体验与感受，在服务态度方面予以更多的关怀与情感支持，并针对不同群体老年患者的期望提供有针对性的服务。

老年患者；医院；服务质量；服务期望

［Nurs J Chin PLA，2014，31（7）：23－25］

随着我国人口老龄化进程的快速发展，社会老龄化趋势日趋明显，老年人的医疗服务需求巨大［1］。由于患病老年人数的递增，住院的老年患者也呈上升趋势。当患者在住院期间对服务的期望得到满足时，会增加其安全感和顺从性，提升对不适和恐惧的耐受力，从而对治疗产生良好的影响［2］。了解老年住院患者对医院服务的期望，可为提升老年医疗服务品质提供依据，对构建和谐医患关系具有现实意义。本研究对老年患者对医院服务质量的期望进行调查，以帮助医院管理者发现医疗服务的缺陷，为提高医院老年服务质量的持续改进提供方向。

1 对象与方法

1.1 研究对象 2012年12月到2013年1月，便利抽样法选取在华东医院住院治疗的年龄≥60岁的479名老年患者为研究对象。所有患者均知悉本研究目的，并自愿参与本研究。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 （1）一般情况问卷，包括性别、年龄、婚姻、文化程度、医疗费用等；（2）住院患者对医院服务质量的期望问卷［3］。此问卷根据马斯洛的“需要层次论”，参阅国内外学者有关患者期望与需求的文献，与患者和医护人员进行访谈，并结合患者的特殊生理、心理需求、中国的社会文化背景和经济发展水平等为依据来设计问卷。该问卷包含医疗环境、服务态度、服务质量、医疗信息、医疗费用等5个维度。每个维度设置5～8个问题，每个问题设“是”和“否”两个选项供患者选择，并设置一个开放性选项，要求患者根据自己的情况将每个维度中最重要的五项按重要程度排序。

1.2.2 调查方法 患者入院时，由经过培训的研究人员用统一指导语，向患者介绍研究目的和意义。征得患者同意后，填写问卷。共发放问卷479份，回收有效问卷479份，问卷的有效回收率为100%。

1.3 统计学处理 采用SPSS 15.0统计软件，计量资料以±s的形式表示，计数资料以百分比的形式表示，并采用描述性统计、χ2检验，以P＜0.05或P＜0.01表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者的一般情况 年龄62～96岁，平均（79±19.56）岁；男 179 例 （37.36%）、女 300 例（62.63%）；小 学 212 例 （44.25%）、中 学 178 例（37.16%）、大学89例（18.58%）；医疗保险422例（88.10%）、自 费 57 例 （11.90%）；已 婚 259 例（54.08%）、再 婚 98 例 （20.46%）、丧 偶 122 例（25.46%）。日常生活能自理337例（70.35%）、不能自理142例（29.65%）。

2.2 患者对医院服务的期望 患者在住院期间对服务总的期望，排第一的是服务态度（38.8%），其次是服务质量（25.9%）、医院环境（17.1%）和合理收费（11.3%），最后是提供足够的医疗信息（5.0%）。在服务态度方面，依次是医护人员敬业、责任心强；对患者真诚、一视同仁33例；与患者家属平等交流、医德医风好、不收红包；良好的医患关系。在服务质量方面，依次是医护人员技术精湛；诊断及时明确、疗效好；解除患者心理压力；高级职称医生诊治。在医疗费方面，依次是按国家标准合理收费；不乱开药、不乱做检查、不乱开大处方；尽可能节约医疗费用而治好病，清楚每日医疗费用情况。在医疗信息方面，依次是希望提供多种治疗方案供选择；说明治疗方法、不良反应、注意事项；及时告知诊断和预后；知道主管医生和护士。调查中发现，12.4%的患者来住院治疗期望疾病能够痊愈；36.3%的患者期望病情能够得到缓解；5.2%的患者期望能明确诊断；46.2%的患者期望病情能有明显改善（表1）。

表1 患者对医院服务的期望（N＝479）

2.3 不同患者群体对医院服务期望的比较 不同性别的老年患者对医院的期望内容不同，差异有统计学意义（P＜0.05，表2）。女性患者对医疗服务质量的期望值较高，而男性患者对医院环境期望值较高。不同自理能力患者对医院的期望内容不同，差异有统计学意义（P＜0.05，表2）。生活不能自理的患者对服务态度的期望较高，而生活能自理的患者对服务质量的期望较高。不同文化程度、不同年龄、不同医疗保险支出、不同婚姻状态的患者对医院的服务质量期望差异无统计学意义（P＞0.05）。

3 讨论

3.1 老年患者对医院服务态度的期望最高 老年患者期待康复、期待生存、期望得到医护人员的关心和帮助、期望得到良好的医疗服务，希望和医护人员建立良好的伙伴关系，共同完成诊疗过程而不是一味地被动地接受医生的指令［4］。医护人员在为患者提供专业服务过程中，要体现出高尚的医德和优良的作风，给患者带来鼓励和信心。老年患者的精神、情绪、生理和体能都是脆弱的，他们在整个医疗服务活动过程都期望感受到一种自然的亲情和人性的关爱。因此，作为医护人员，既要尊重和保证患者自主享有择医权、疾病认知权、知情同意权、保密权、隐私权等自主权利，又要尽可能使患者了解就医的过程和目的，主动参与到诊疗服务过程中来。

表2 不同患者群体对医院服务期望的比较［n（%）］

3.2 老年患者对医院服务质量的期望较高 医疗服务质量包括了医疗质量和工作质量两部分。医疗质量一般包括诊断的正确性、及时性，治疗的合理性，护理的周密性，医疗工作效率和效益等。而工作质量一般包括机构设置与人员配置的合理性；医院文化的正面引导和促进性；医护人员的技术培训和提高；各项规章制度健全并落实；设备齐全、完好和先进性；后勤保障及有效性等［3］。本次调查显示，老年患者对医院服务质量的期望位居第2位。绝大多数患者都期望医护人员技术精湛、对患者一视同仁、能耐心解答他们关于健康和治疗方面的问题。58.9%的老年患者期望护士技术高超，特别是静脉穿刺水平，期望护士可以达到一次成功且疼痛度低。这可能与老年患者静脉条件不理想、多次接受静脉治疗，给静脉穿刺带来了难度有关，另一方面老年患者对疼痛的耐受能力较低。这提示急需提升老年科护士的静脉穿刺水平。老年患者希望住院期间有医护人员的陪同检查、应急灯呼叫到位。这与老年人离开了熟悉的居家环境、在陌生的医院环境中难以适应有关，加之其认知功能有不同程度的减退，会出现走失等意外情况。

3.3 老年患者对治疗效果的期望较为理性 本次调查显示，老年患者对这次住院治疗效果的期望以明显改善为居多达46.2%。有研究［1］结果显示，我国老年人前四位常见病依次是高血压、冠状动脉硬化性心脏病、脑血管病和恶性肿瘤。上述疾病为慢性疾病需要长期治疗，反复住院，患者能够了解疾病的转归，因此对治愈的期望值低，故对治疗效果的期望是明显改善，体现了老年患者对待疾病的治疗效果趋于理性。

3.4 不同老年患者群体对医院服务期望的差异本研究中发现，女性患者对医疗服务质量的期望值较高，这可能与女性的性格特质较男性相比较为敏感、细致所致。而男性患者对医院环境期望值较高，希望有舒适的修养环境，如室内外的噪声、床位的舒适度、室内空气及必备设施等有较高的期望，这可能是在与服务态度相比男性更在意的是周边环境给自己所带来的舒适度。不同自理能力的老年患者对医院期望内容不同。生活不能自理的患者对服务态度的期望较高，可能由于老年患者对医护人员有较强依赖性、担心被冷落、抛弃所致。而生活能够自理的患者对服务质量的期望较高，这可能由于患者在生活能够自理的情形下更为关注疾病的治疗效果与转归、担心疾病的愈后所致。郑静等［5］研究结果表明，社会人口学特征如年龄、教育程度等在患者选择就医医院时不起作用，可以认为这些因素不是影响患者住院服务期望的因素。

4 小结

患者的期望是动态的。因此，医院要不断调整医疗服务经营与管理策略，从服务接触、服务流程、服务价格和服务形象等多个方面去加强服务改进，从患者角度考虑问题，将患者期望变成医护人员提供服务的主要依据，进而提升医疗护理服务的品质。

［1］化前珍.老年护理学［M］.3版.北京：人民卫生出版社，2012：15－16，150－151.

［2］廖礼奎，周立.医疗服务满意度调查中存在的问题分析［J］.医学与哲学：人文社会医学版，2006，27（2）：29－30.

［3］王玉林，肖水源，李凌江.住院患者对医院服务态度与服务质量的期望研究［J］.中国临床心理学杂志，2006，14（4）：407－409.

［4］Stone M.What patient want from their doctors［J］.BMJ，2003，326（7402）：1294.

［5］郑静，凌莉，张福林，等.住院病人满意度影响因素调查分析［J］.中国医院统计，2004，11（3）：210－212，215.

A Study on the Expectations of Hospitalized Elderly Patients on Hospital Services

Wang Zheng，Xu Yujing，Wang Meizhen，Zhou Hua，Zou Yanqin，Xu Qin，He Aijun，Bai Jiaojiao
（Department of Nursing，Shanghai Huadong Hospital Affiliated to Fudan University，Shanghai 200040，China）

Xu Yujin，E－mail：sheley2006＠hotmail.com

ObjectiveTo understand the expectation of hospitalized elderly patients on the appearance of hospital，service attitude，service quality，medical information disclosure，medical cost，and so on，and to provide improving direction for better service to elderly patients.MethodsBy convenience sampling，a total of 479elderly patients were randomly selected to investigate their expectations towards hospital services by using general condition questionnaire.ResultsThe data have been collected from 479samples regarding hospital service expectaion which are listed from the most－expected to the least－expected as follows：service attitude（38.8%），service quality （25.9%），hospital settings（17.1%），reasonable charge （11.3%）and sufficient provision of medical information（5.0%）.The patients of both sex and different degrees of independence in life differ in their expectation（P＜0.05）.ConclusionNursing manager should give more emotional support，pay attention to the expectation，perception and experience of elderly patients，and provide specific services to them based on their own conditions.

elderly；hospital；service quality；service expectation

10.3969/j.issn.1008－9993.2014.07.006

R197.323

A

1008－9993（2014）07－0023－03

2013－06－13

2014－01－06

上海市社保局基金项目（2011GB02）

王峥，硕士在读，副主任护师，主要从事老年护理管理工作

徐禹静，E－mail：sheley2006＠hotmail.com

郁晓路）