商务酒店宾客满意度调查及问题分析

商务酒店宾客满意度调查及问题分析徐胜男

[摘要]在高星级酒店的经营管理中，宾客的满意度至关重要。而酒店业也必须围绕“宾客满意度”来制定自己的服务策略，构建完善的质量体系。因此，能及时而准确的从宾客满意度调查表中分析出酒店的设施设备和服务质量上存在的问题，并能针对性地采取有效措施，为宾客提供最佳的服务与设施，是酒店的首要任务。

[关键词]黄龙饭店；宾客满意度；解决方法

[中图分类号]F719[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）37-0084-03

1前言

自中国改革开放以来，酒店业快速发展，先后经历了从国有招待所到现代化酒店、从经验管理到现代化管理、从卖方市场到买方市场的一系列转变过程，酒店业已经成为国民经济中发展迅猛并率先接近国际水平的行业之一。酒店经营管理水平和服务水平有了很大的进步和提高。随着市场供求关系的变化，宾客的消费经验越来越丰富；宾客的消费需求也在不断提升。

对于在产品或服务提供的过程中与宾客“高接触”的酒店业来说，受酒店服务特性的影响，宾客对酒店产品或服务的感受和认知表现的更为主观和个性化，因此，赢得宾客的满意，积极推进宾客满意战略对于酒店显得尤为重要。

2调查问卷的目的及数据分析

21问卷调查的目的

宾客满意度既是度量酒店服务质量的唯一尺度，又是影响宾客今后消费行为的重要因素。它通过宾客的行为反应，最终反映在酒店的长期利润上。可以说，“在宾客最关心的方面竭尽全力”，让宾客满意，是以宾客为中心的服务行业获取长期竞争优势的关键。

宾客满意度调查会产生宾客意见等大量信息，这些信息对酒店的营销实践来说具有重要价值。本次针对黄龙饭店的宾客满意度调查时间集中在2012年10月、11月、12月。此次调查共发放问卷438份，回收有效问卷327份，有效率为75%。

22问卷调查宾客满意度情况统计与分析

对此次调查回收的有效问卷进行分析统计，可以得到酒店宾客满意度各评价指标满意情况的图表，具体结果详见下列图表，其测评总值为5分。

图1不同年龄的宾客的总体满意度对比

（3）上述图3至图7是关于酒店餐饮四大服务项目宾客满意度的对比，根据问卷结果显示，宾客对酒吧和中餐的满意度较高，对早餐的满意度最低。从用餐环境来看，中餐的满意度为469分，满意度最高。从餐饮前台服务来看，早餐为453分为低。早餐就餐的宾客比较多，而服务员的配备不够，不能及时为宾客服务，服务时也不够细心周到，所以早餐服务员的服务效率、服务质量等方面需要改进。从后台产品品质来看，西餐以463分位居第一，而早餐只有451分。餐饮业的服务质量将成为餐饮业核心竞争力的重要组成部分，从图3至图7可以看出宾客的用餐环境、前台服务、后台产品品质是服务质量的组成部分，所以要提高和完善餐饮四大项目的用餐环境、前台服务和后台产品品质。

图8前厅部服务项目宾客满意度对比

（4）图8为前厅部服务项目宾客满意度对比图，从图中可以看出总机以477分，位居第一，总台与商务中心都为467分，而礼宾部与预订部都为459分，为最低分，由此可以看出，礼宾部与预订部的服务质量相对于总机来讲都需要改进。礼12d29230b2d01ef41b6676c6d963cef0宾部是酒店的门面，是第一个为宾客服务的部门，礼宾部的员工应及时面带微笑的为宾客服务，宾客可以感受来自酒店的热情，由此会对酒店的印象深刻。

3杭州黄龙饭店宾客满意度提升对策

31关注有效需求，是提升宾客满意度的关键

宾客对服务的感知带有很大的主观性。有些宾客认为在就餐时服务效率至关重要，有的宾客认为个人受到关注是最重要的。所以理解每位宾客的诉求对于提供个性化的服务，提高宾客满意度大有裨益。以前行李员会问宾客是否需要帮忙拿行李，现在则是改为“让我帮你拿行李好吗”。而外籍顾客比较注重隐私，行李员的过分热情反而会让他们感觉不舒服，所以提供服务要因人而异。再如后台产品的质量，有些宾客比较喜欢新奇的菜式，服务员就可以介绍刚推出的菜给宾客，让他们第一时间享受到美味的菜肴。

32提供差异性的服务，关注隐性需求

差异性服务可以创造服务优势，关注宾客的行为习惯，记录宾客的喜好，让宾客体会到宾至如归的感觉。如有些不喜欢吃香菜的宾客来酒店用餐，服务员就会通知厨师这个信息，等菜肴放到宾客桌上时，宾客就会很惊讶酒店怎么会知道他的喜好。如宾客来酒店宴客，有些宾客不喜欢服务员当着众多宾客的面说出今天消费的总额，这个时候服务员就要理解宾客的内心隐性需求。

33与宾客沟通是提升宾客满意度的渠道

酒店员工要与宾客保持良好的沟通，通过双向交流强化宾客对酒店的信任度，同时修正酒店不能兑现的过高期望，而不是等到问题发生时令宾客失望。如黄龙饭店的员工在宾客用餐时可以询问对这道菜肴是否满意，如果不满意，哪里需要改进，下次宾客再光顾时可以推荐宾客比较偏爱的食物。要多听宾客的意见，并问他“我该怎么做”。要虚心听宾客的批评，成为好的听众，要用真诚的方式获得宾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

参考文献：

[1]百度知道.如何提高员工满意度[EB/OL].http：//zhidao.baidu.com/question/277979849.html.

[2]李莉.新疆五星级酒店宾客满意度调查研究[D].乌鲁木齐：新疆师范大学，2010.

[3]张世琪，黄浏英.饭店业服务的互动质量分析及控制研究[J].旅游管理，2004（6）.

[4]王柔，王世平.经济型酒店宾客满意度的影响分析与对策研究[J].科技广场，2009（8）.

[5]沈涵郭.经济型酒店宾客满意度指标体系研究[J].消费经济，2010，8（4）.

[作者简介]徐胜男（1986—），女，浙江浦江人，浙江商业职业技术学院教师，硕士研究生。研究方向：酒店管理。