优化“网络实名购票”的对策

孔矾矾 周定财

（江苏师范大学，江苏 徐州 221116）

从2012年元旦开始，全国所有旅客列车实行网络实名购票制，然而对火车票网络实名制本身、为什么要实行火车票网络实名制、火车票网络实名制利弊之辩以及火车票实名制的实际效果等，不少人还存在着诸多疑惑。为了解人民群众的心声，挖掘现行火车票购票制度的弊端，关注并研究相关部门的政策变化，了解人民群众对当前火车票购票制度的知晓及认可程度，以及解读政府当前政策，实时关注政府政策变化，研究火车购票制度具体内容，调研处理各种数据，从而提出有利于政府优化的政策建议，完善火车票购票制度，进一步促进服务型政府的建设。

一、火车票“网络实名购票”的产生背景及实施细则

中国大陆在每年农历春节前出现一种大规模的交通运输压力的现象——春运。春运期间，客流量非常大，每年春运的客流量都超过大陆人口总数，有10多亿人次，2013年春运出行人数更是突破了34亿人次，由此形成了“一票难求”的局面。正因为这种局面，也形成了倒卖火车票的“黄牛党”。“黄牛党”哄抬价格，使人们的出行更为不便。同时基于政府推行的电话购票的不足：据统计，电话订票，每半小时有43万个电话拨打订票电话，造成订票电话打不通的现象普遍存在。加之去火车站排队购票的不便与拥挤，最重要的是为了打击“黄牛”、营造公平的售票秩序，也为了对铁路现行垄断体制下的部门和个人购票特权进行改革。在这个背景下，政府实施了火车票“网络实名购票”制，这对于方便群众生活，营造和谐社会具有重大的意义。

从字面上看，“网络实名购票”是一种火车票购票方式，是指旅客通过网络，利用自己的真实身份信息购得火车票。所谓“网络”并不是指互联网，而是指原铁道部自2011年6月12日投入试行的网络购票系统，即铁道部客户服务官方网站12306网，主要提供火车票查询、网上订票、铁路知识和新闻公告、货运信息查询等服务。旅客需在12306网站上注册，在注册过程中必须用自己的真实信息，注册完成后，旅客即可通过登录，查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、货运物价，进行网络订票、退票、改签等。所谓“实名购票”是指在火车站窗口购票、代售点购票、电话订票购票以及新增的网络购票的基础上，实名制购票增加了身份信息识别及录入的程序。旅客在车站窗口和代售点购票时，需出示有效身份证件，报需要购买车票的日期、车次、发站、到站以及席位。需要强调的是，一个证件每天只能买一张同一车次的长途票。其中有效证件包括：居民身份证、临时身份证、户口簿、护照、军官证、机动车驾驶证、铁路公安部门填发的乘坐旅客列车临时身份证明等25种。与以往普通火车票相比，实名制火车票票面信息增加旅客有效身份证件号码，持二代居民身份证购票的市民，火车票票面还增加了旅客姓名。在进站与退票改签方面，旅客凭票进站时也得拿出相应的身份证件，需要火车票上的信息与身份证上的信息相吻合才能顺利进站乘车。同样，旅客在办理实名制火车票的始发改签、退票、中转签证时，也需要按实名制售票相关规定办理。

二、对广大旅客“网络实名购票”的调查

为了更好地了解“网络实名购票”的可行性、存在的问题以及广大旅客对“网络实名购票”的态度和要求，我们在前期资料搜集的基础上，选取了6个有代表性的市（县）进行实地调研，通过访谈和发放问卷等方式取得了大量第一手资料。在6个市（县）共发放问卷800份，收回786份，其中有效问卷768份，回收率98.25%，有效率96%。有效卷部分人员的基本情况分布为：总人数768人，从性别上看，男416人，占54.17%，女352人，占45.83%； 从年龄上分，20－29岁的164人，占21.35%，30－39岁的346人，占45.05%，40－49岁的230人，占29.95%，50岁以上的28人，占3.65%；从文化程度分布上分，高中及以下的436人，占56.77%，大专196人，占25.52%，本科126人，占16.41%，硕士及以上10人，占1.3%。我们通过对这768份有效问卷进行编码和处理分析，最后得出结论。

当问卷调查问到“您若要外出，首选的交通工具是”这个问题的时候，有67.17%的受访者首选火车为外出交通工具，而选择飞机、汽车及其他交通工具的只分别占17.85%、13.52%和1.46%。这一方面说明人们在选择交通工具上，具有一定的理性，另一方面也与火车的货运量大、票价大众化、安全系数高、速度较理想是分不开的。这表明火车在人们的出行生活中作用巨大，铁路运力至关重要，政府务必要重视关于乘火车出行的一系列政策，切实解决人们的出行问题。

当问卷调查问到“您对网络实名制的了解程度”这个问题的时候，有近一半（49.64%）的受访者对网络实名购票的了解程度仅仅停留在“听说过，没用过”的层面。“没听说过”的人群占16.81%，“会操作”的人群占33.55%。这说明“网络实名购票”有待进一步推广，从而让更多的人们从中受益。

当问及“您对实行网络实名购票的态度”这一问题时，普通民众持支持和持观望态度的占87.62%（其中支持“网络实名购票”的占74.17%，“看看是否有成效再说”的占13.45%），占绝大多数，这证明网络实名制已经是一种需要且顺应民意，政府需要大力发展。

当问及“您认为火车票网络实名购票能够实现‘购票公平，遏制倒票，方便群众生活’这个目的吗”这一问题时，有71.43%的受访者选择“有待实践的进一步检验”，7.93%的受访者选择“不能”，这表明大家对实名制的效果仍持怀疑态度。对于火车票“网络实名购票”能否实现“购票公平，遏制倒票，方便群众生活”的目的，认为能够实现目标的民众仅占20.64%，由于实名制的实际效果很大程度上取决于验票环节的执行，如果执行不到位，实名制将会“形同虚设”，而验票环节，人力物力成本颇高，这提醒铁道部门及其他相关部门必须优化自己的政策，以实现目标。

从对“实行网络实名购票您最关心的问题”这一问题的回答可以看出，人民最关心的问题是“是否有出台相关的法律或实行一定的技术保护车票上的个人信息”（占46.18%）。火车票上存在的个人信息，以及二维码扫描便会出现购票者更多信息需要政府作出更多的技术保护，这对铁道部门及相关部门的要求是显而易见的。人们关心的第二位的问题便是“万一遗失相关证件怎么才能够上车”（35.47%），这表明人们对实施“网络实名购票”的细节问题不是太了解，因此大部分旅客对“网络实名购票”采取了观望态度。此外人们关心的问题还有“是否会提价”（占10.32%）、“哪些证件可以购买火车票”（占5.15%）、“退票手续是否会很烦琐”（占2.88%）等问题，所以政府须加强宣传，搞好信息公开，做好相关服务和细节完善工作。

对于12306网络购票系统，认为其“不稳定“和“有时稳定，有时不稳定”的群众占所调查人群的比例高达91.42%，7.17%的受访者认为其“稳定”，1.41%的受访者选择“不了解”该系统。这说明要想真正发挥“网络实名购票”的作用，必须完善其购票系统。

对于“您认为实行网络实名购票的积极意义（可多选）”这一问题，普通民众的观点基本是一致的，如有利于打击“黄牛”的倒票行为（占99.84%）、有利于提高乘客从正规渠道买到车票的概率（占97.28%）、有利于提高铁路部门的工作效率（占93.85%）、使旅客购票更加便利（占93.18%）。由此可见，“网络实名购票”意义重大。

对于“您认为实行网络实名制的消极意义（可多选）”这一问题，受访者首先认为“个人信息易被不法分子利用，用于制作假证或诈骗等”（占93.28%）和“造成不会操作网络群众购票困难”（占92.78%）是公众最为担忧的。其次是“物质和管理成本的增加”（占88.29%）和“增加旅客无法顺利上车的风险”（占86.83%）。这说明政府必须重视对乘客的信息保护，打击利用乘客信息进行诈骗的行为，同时做好各方面的宣传服务和配套协调工作，以免除广大旅客的后顾之忧。

当调查问卷问到“您认为铁路部门如何才能有力地促进网络实名购票的推广（可多选）”这一问题时，被访群众认为铁路部门及相关部门应加快软件和硬件设施的改进（占97.63%）、完善多渠道购票体制（占96.78%）、实时发布各车次火车票的余票情况 （占94.29%）、加强内部监督 （占92.17%）、提高铁路运力（占90.61%）。可见，促进“网络实名购票”的推广，需要多管齐下，才能见其成效。

当调查问卷问及“作为旅客，我们应如何做去支持火车实名购票的推广（可多选）”这一问题时，广大受访者表示作为旅客，应使用真实证件购票（占97.87%），自觉抵制“黄牛”倒卖的火车票（占97.34%），并应主动学习“网络实名购票”的细则及步骤（占93.19%）。要想真正实现“网络实名购票”的目的，究其根本，关键词就是“公平”与“效率”，即实现公开公平购票及提高工作效率。

三、实行“网络实名购票”的利弊分析

实行“网络实名购票”利弊共存。其优点在于：一是可以拓宽群众的购票渠道；二是可以提高政府的工作效率；三是可以提高群众从正规渠道购买到火车票的概率；四是让票贩子批量购票或是变相多购难度加大，这样在一定程度上，可缓解购票难的问题；五是提高春运安全性。春运之时，人山人海，一些不法分子也趁此机会浑水摸鱼，但使用网络实名购票后，对于查处不法行为就有更多线索和依据，可以遏制不法行为的发生；六是推行网络实名购票，也有利于从源头上杜绝购票上的灰色行为，使购票的管理透明度加大。

但另一方面，我们在看到网络实名购票优点明显的同时，也应看到实行网络实名购票的弊端：一是政府的12306系统不稳定，购票网站由于访问量过大，不少旅客在12306网购火车票时频遭“系统忙”而无法访问，武汉、济南、上海、北京等多地出现了网络拥堵，“一票难求”的局面难以改变。二是效果有限，“买票难”归根结底是运力不足，实行网络实名购票，可抑制“黄牛党”，但难以缓解“运力不足”这一主要矛盾。至少在短时间内，实名制并不能缓解“一票难求”现象。三是网络实名购票车票容易泄露隐私，在问卷调查及分析过程中，我们发现人们更关心的是自身的隐私。而实名制车票也使人们的隐私变得更不安全，因为实名制车票上印有个人姓名及身份证信息，车票的丢失、丢弃会伴随着乘车人的重要身份信息，而这个信息本属个人的私人信息，且这个信息又恰是可能被不法分子为实施诈骗或者其他不法活动而利用的重要信息。而且，之前网传某种二维码识别软件可以识别出火车票上乘车人的全部信息，更给人们对实名制购票增加了一丝担忧。四是实行网络实名购票成本过高，对旅客来说，购票退票的手续变得更烦琐，如果碰到有效证件的丢失，网络实名购票的车票的补办则更是麻烦重重。对于铁路部门，实行网络实名购票首先得有硬件上的成本，从购票系统的更新到实名制闸机的采购，都是一笔很大的投资，更重要的是所投入的人力成本，更是巨大。同时实行网络实名购票得有软件成本，政府12306系统的建立、维护、升级所花费的费用极其昂贵。据参与网站建设的太极股份2011年中报披露，上半年公司签订了铁道部互联网售票系统等一批重要的行业信息化应用与服务项目，其中签订合同额累计超过12.4亿元，比上年同期增长34.5%。此外，已获悉中标但尚未签订合同的项目累计合同额约3.5亿元。其中，签订500万元以上项目合同44项，1000万元以上项目合同16项。

四、政府现行“网络实名购票”政策解读

由于实行网络实名购票利弊共存，因此为了方便群众生活，做到公平与效率、效果共存，营造和谐社会，政府采取了众多优化对策。

一是政府公布自2013年元旦开始火车票降价，虽然实质上是将火车票中包含的保险去掉，但这是政府实行人性化管理的表现。因为火车票强制险体现的是铁道部门的垄断性，不尊重群众的真实意图。而变火车票强制险为由旅客自由选择是否购买保险，体现了政府服务的以人为本。同时据笔者了解，很多旅客从前并不知晓火车票中包含强制保险的费用，而将强制保险费用取消变为旅客自愿购保，保证了旅客的知情权，体现了政府管理的透明，这适应了当今建立“阳光型政府”的要求。

二是政府公布学生火车票预售期延长为70天。学生是购买火车票的一大人群，政府的这项规定对于保证学生返乡返校具有重大意义，使学生避开社会购买火车票高峰期。

三是政府规定务工者6人成团即可购春运火车票。务工者不需要是同一个单位，只要是想春节回家的人，凑够6个人组成“朋友团”、“老乡团”，便可“团购”春运火车票。铁路上海站2013年务工人员春运团体票办理启动。今年首次采用网络方式预订，同时订票6－19张的团体，不一定是企业申请，个人也能自行组团。这项规定在最大程度上为零散务工者购票提供了便利，也可在一定程度上解决由于大部分务工者不会操作电脑及网络购票而造成的购票困难。同时，团购春运火车票采用网购形式，若出现倒票可追溯，铁路部门表示，今年在办理团体购票时，将加大对经办人的审核力度，避免“黄牛”参与团购。同时，网上订票时必须输入准确的乘车人身份证件号，旅客进站上车时如果人、票、证不符，车站将拒绝其进站乘车。公安部门也会对车票进行溯源，找到当时的经办人。这对于遏制“黄牛党”倒票具有重要作用，保证旅客能够买到自己需要的火车票。这体现了政府在提供服务上的有所作为，解决了由于旅客之间自身智力条件差异造成的不公平。

四是“二代证”可直接在自助售票机取票，这不仅降低了旅客在窗口等待取票的时间成本，也提高了火车站工作人员的工作效率。这适应了政府在建设“企业型政府”追求效率的要求。

五是在中国铁路客户服务中心小范围推行“会员制”，规定100元车票最多可换800积分，会员账户消费积分累计达10000分，即具备首次兑换资格，兑换时1积分相当于0.01元。并称，铁路会员从低到高分别为普通会员、银卡会员、金卡会员和白金卡会员，不同会员购票乘车将获3、5、6、8等不同倍数积分。笔者认为，实行会员制的目的，一是通过积分回赠（积分兑票）来刺激大家消费，二是通过积分等方式，给旅客定位，将旅客级别进行划分，从而对各级别的旅客进行相应的服务积分回馈。这项规定并不符合现代社会追求人人平等的要求，将旅客划分为不同等级，是官僚型政府的表现，不利于和谐社会的建设。

五、对进一步优化“网络实名购票”的对策建议

一是改革火车票定价机制，向社会公开成本，纳入听证范畴，接受和监督，制定关系群众切身利益的公用事业价格、公益性服务价格、自然垄断经营的商品价格等政府指导价、政府定价，应当建立听证制度。只有这样，才能保证群众对火车票价具体成分的知情权，保障旅客的合法权益，也才能让群众多一分理解，让票价明明白白，公众乐于接受，从而建立政府与群众的联系，增强政府的公信力。

二是推行业务外包，形成竞争机制。现在看来，火车票价具有垄断的性质，但是政府一定不能忘记火车票价还有服务性质。要想打破这种垄断的局面，不仅需要价格确定要经过听证和老百姓监督，另外还要通过业务外包，形成竞争机制，促使政府降低成本。在这个过程中，竞争机制一定要体现公平和正义。最重要的是要分清楚它本身的性质是服务性质，服务于公益或者服务于民生。

三是火车票可以定最高价，根据淡旺季不同情况上下浮动。根据经济学需求、供给、价格之间的关系，淡季时，火车票应该降价，春运旺季提高价格这种做法符合经济规律，可让资源得到有效使用，达到鼓励更多人出行的目的。当今政府一味的低价火车票并不能解决所有人回家的问题。政府必须根据不同时期的不同情况，提高价格。过低的火车票，也可能会使从事铁路相关工作人员消极对付春运。春节期间，这么多人都想回家，必然会提高自身可接受的回家成本。压低火车票价格，这么多人要抢购火车票，真实价格虽然不会改变。但可能会改变人们回家的竞争规则，这不仅在价格方面竞争，还要排队、托关系等方面竞争。而这些竞争将会导致相对不公平。要想解决这种不公平，政府对火车票价实行淡旺季上下浮动的政策，在运用市场运行机制的同时，稍加调控，从而保证真正想回家的人能够买到火车票，使资源能够得到有效利用。

四是提高火车的运力，同时完善其他运输方式。政府在增加火车票供给的同时，减少人们对火车票的需求。很多人把“一票难求”归咎到“黄牛党”，同时相信打击“黄牛党”就可以缓解“一票难求”。事实上，“黄牛党”并不是造成“一票难求”的主要原因，而是“一票难求”的市场导致的结果。客流暴增与火车运力不足导致火车票供不应求，这是造成“一票难求”的根本原因。经济学原理告诉我们，当供需不一致时，解决的办法无非是：第一是使供给增加，第二是使需求减少，第三是同时进行两个过程。因此，要解决“一票难求”就是要增加火车票供应，同时使火车票的需求减少。要是没有从经济学常识出发，无论是实名制、还是其他方式获得火车票，对解决“一票难求”都是毫无意义的。

此外，提高铁路运输的技术水平，改善运输企业的经营管理，强化运输领域的竞争活力，增强城市流动人口的归属感等等，都是解决春运难题的有效措施。总之，政府在制定优化对策时，必须始终注重公平、效率、效果三方面，通过各项优化对策，真正实现方便群众生活，建设服务型政府，构建和谐社会的目标。

［1］贾永生.火车票实名制之我见［J］.铁道警官高等专科学校学报，2004，（1）.

［2］周文峰.今年春运火车票实名制［N］.南方都市报，2010－01－09.

［3］王攀，陈先锋，江毅.广铁集团：实名制不是万能药，出路在于提高运力［N］.北京日报，2010－02－05.

［4］春运启动，期待火车票实名制实至名归［N］.南方都市报，2010－01－31.