集约式95598客户服务系统架构组建思路探讨

摘要：95598客户服务系统向电力客户提供除柜台服务方式外的一个综合信息交互人性化业务服务平台。文章对县级电力公司分散式95598客户服务系统现存问题进行简单归纳总结后，对集约式95598客户服务系统架构组建思路进行了详细探讨分析。

关键词：95598；电力客户；功能集成

中图分类号：TM769 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）32-0138-02

95598客户服务系统是利用统一的供电特服号和互联网站等信息交互平台，向电力客户提供除柜台服务方式外的一个集信息查询、搜索、共享等功能为一体的多层次、全方位、实时动态服务的综合信息交互人性化业务服务平台。做好供电的优质服务，不仅可以在激烈竞争环境中开拓新电力市场、增供扩销，同时可以满足电力客户和社会各行业对供配电企业不断增长的人性化功能服务需求。因此，改变常规的服务流程、工作内容及管理模式，利用新技术、新手段等促进供电优质服务工作更好的发展，已成为电力营销服务的发展的重要方向，于此同时建立集中的集约式95598客服服务系统也将迎来新一轮的发展机遇。

1 县级分散式95598客户服务系统现存问题分析

虽然国内的95598电力客户服务系统，其逻辑组成结构、核心功能以及服务对象等方面，均没有太大差别。鄂尔多斯地区各县级供电企业由于各地电力企业其供电服务特点及对95598客户服务系统的功能存在一定差异，使得各县级供电公司现有的95598客户服务系统在操作流程、业务功能种类等方面存在不统一、兼容性能偏差、交互共享能力不足、关联程度较低等问题。上述这些差异，在很大程度上让电力用户对95598客户服务系统平台产生不规范、不统一等不良影响，对供电公司树立良好企业形象、增强市场竞争力和提高优质服务水平等，均带来较大困难。

1.1 系统运营维护管理成本偏高

目前95598客服系统主要在各县级供电公司根据各自对象服务功能需求，分别部署一套客服系统，且各县级供电公司需要组织专人对客户系统的软件、硬件等设备系统进行长期维护保护，运维成本普遍偏高。另外，各供电公司设置一套客户服务系统，导致95598系统中许多软、硬件资源没有充分发挥其应用功能，综合利用率偏低，运营、维护、管理成本较高，影响到95598客服系统运营的经济效益和人性化统一服务功能的实现。

1.2 系统隐蔽性故障点多面广

由于缺乏统一的建设规范和标准，许多供电公司只是从自身服务对象功能出发建立系统功能结构。另外，现状95598客户服务系统，其隐蔽性故障点多面广，且维修养护技术难度较大。95598系统是各县级供电公司面向对象服务的窗口平台，也是供电公司的人性化服务核心设备系统，其对设备的软硬件、网络传输可靠性安全性等要求均非常高，集成自动化程度较高，任一设备或子系统出现单点故障，则可能导致整个95598系统不能正常稳定运行。加上各县级供电公司95598运维技术人员综合素质技能水平，维护难度偏大，系统安全可靠性运行保障性有待进一步提高。

1.3 系统功能集成兼容性偏差

由于各县级供电公司在95598系统建设过程中，没有统一的规范标准作为指导，加上其服务对象功能的不一致，所建立的系统在结构、功能等方面存在差异，相互间的信息资源实时交互共享性能偏差，不利于供电公司电能运营服务信息资源的统一管理与共享。加上分散式部署模式中，各县级供电公司其营销服务数据存在独立特性，各县级公司在营销基础档案信息建设方面存在不完善、不规范等问题，营销基础信息、服务视频信息等各类电能营销服务信息数据分散在不同客服系统中，其相互兼容度又较差，共享度偏低，不利于省电力公司对营销资源的统一管理和电力市场的统一评估。

2 集约式95598客户服务系统架构方案

集约式95598客户服务系统，其架构组成方案是在电网公司“集团化运作、集约化发展、精细化运营、精益化管理、标准化建设”等指导原则下，结合“营销MIS”销标准化信息系统为基础，建立集营销业务应用、95598客户服务子系统等功能系统为一体的新型功能集约化95598人性化交互共享客服服务系统，其逻辑架构组成方案如图1所示：

图1 集约式95598客户服务系统架构组成方案

从图1可知，集约式95598客户服务系统分为接入平台层、业务支撑层、业务应用层三层，其中接入平台有包含客户层、服务接入层、媒体处理层、功能支持层四层结构，主要实现接入数据的存储和管理监控服务。电力客户通过电话、PDA手持式移动服务终端、手机、传真、电脑等通过电话、传真、短信、Internet网络等接入到服务接入层，由媒体处理层中的计算机语音集成（CTI）和自动呼叫分配（ACD）功能模块将相关信息传输到功能支持层，实现95598客户服务系统接入平台中的具体功能提供，包括：自动语音服务、自动传真服务、短信互动服务、人工坐席应答、主动外拨服务、网上客户服务等功能，这些功能是由CTI服务器、IVR服务器、TTS服务器以及录音服务器等相关系统服务器相互集成互联实现。

业务支撑层中主要完成工作流管理、日志管理、消息管理、权限管理、配置管理等系统管理功能，同时完成消息通讯、数据集成、Web Service等信息功能的集成。95598客户服务系统是一个集消息通讯、数据通信、信息资源交互共享等功能为一体的集成数字化平台，需要同营销业务应用功能的整体集成融合。

95598系统作为面向电力客户提供对外人性化服务的信息交互平台，其将营销业务应用有效集成在系统中，包括新装增容及变更用电、抄表管理、用电稽查、市场管理、绩效管理、业务监督等功能。供电公司相关操作、监督管理部门，按照统一的工作流程依照相关规范标准进行操作。95598客户服务子系统中主要实现人性化业务功能的应用，包括业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、订阅服务等功能，以确保为电力客户提供优质服务，提高客户的综合满意度。同时结合信息发布管理、电力知识库管理、公共信息管理等信息功能系统，提高客户回访满意度，并根据客户回访全过程对服务水平进行全过程在线跟踪、督办，即通过建立一个完善的闭环管理体系，确保95598客服系统具有较高的人性化集成集约化服务水平。

95598客服系统中的网上服务营业厅，通过Internet等对外形象交互平台，向用户提供客户服务中心介绍、小区住宅电力配套、电力平衡预警、网上业务办理（个人资料登记、业扩报装、故障报修、电价查询、电费查询、投诉处理等）、停电公告等相关功能信息的同步对外发布。

3 结语

对基于SG186工程营销标准化信息系统基础上的功能集成集约式95598电力客服信息系统的整体架构组建思路进行了探讨，形成了整合各种先进技术和开发技术手段为一体的，集约式95598客服系统。该系统的整合集成开发，是在充分利用原有电能营销服务系统、生产管理信息系统等相关系统宝贵数据信息资源和硬软件资源的基础上，组建起一个统一标准、统一架构的信息集成自动化平台，可以实现客户信息实时接入、信息资源自动整合、营销信息对外在线实时公布等功能为一体，使营销管理更趋技术化、规范化、标准化，有效提高电能运营管理的工作效率和管理水平，提升电力客户的人性化服务工作质量和企业形象。

参考文献

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作者简介：乔丽（1977—），女，内蒙古鄂尔多斯人，鄂尔多斯电业局电气工程师，研究方向：配电网检修与电力需求侧服务。