广州大学城高校图书馆人性化服务调查研究

安 锦

(天津体育学院图书馆，天津 300381)

广州大学城位于广州市番禺区新造镇小谷围岛及其南岸地区，校区面积34.4 平方公里，是华南地区高级人才培养、科研与交流的中心，是面向21 世纪适应市场经济体制和广州国际化区域中心城市地位、生态化和信息化的大学园区。目前已有10 所高校进驻大学城，分别是中山大学、华南理工大学、华南师范大学、广东工业大学、广东外语外贸大学、广州中医药大学、广东药学院、广州大学、广州美术学院、星海音乐学院。

高校图书馆是学校教育的重要组成部分，是基本的教育设施之一，被誉为“知识宝库”、“大学心脏”、“学校第二课堂”等，在一定程度上丰富了高校学生与教职工的文化生活。图书馆的人性化服务是一种“以人为本”的服务理念，它根据用户信息需求、行为方式、心理倾向、知识结构等有的放矢地为用户提供各种服务。

1 人性化服务调查

本调查从广州大学城图书馆的环境、技术与服务3个方面对10 所高校的大学城校区图书馆进行人性化服务调查。笔者对高校图书馆的环境、技术、服务这三个方面进行了指标设定，调查结果见表1、2、3。

表1 环境人性化情况

表2 技术人性化情况

表3 服务人性化情况

2 结论

2.1 取得的成效

2.1.1 人性化阅读环境。大学城每个图书馆都有绿色植物及赏心悦目的盆栽。绿色植物能帮助人们消除疲劳、净化空气，满足人们精神的多种需要。灭火装置、安全出口标志、应急灯等安全设施能保证用户有安全的阅读环境。电梯的开放、存包柜、冷热饮水、开架书库等设施更是方便了用户。安静的用户休息区、文印服务处、参考咨询处、失物招领处、自修室等更是为用户提供着贴心的服务，使用户感受到图书馆的关怀。桌椅、书架等的设计、摆放让用户感到舒服、顺手。图书馆平面图、友好的提示性标语等完善的导向服务设施使用户对图书馆的整体概况、功能有了感性的认识，不至于进了图书馆而不知所向。图书馆还设置有各种功能室，如:小组研讨室等，优美、安静、舒适的阅览环境不仅可以提高用户的阅读兴趣和效率，还能陶冶用户的情操。

2.1.2 技术应用人性化。广州大学城高校图书馆除了利用现代化的服务手段，还提供更多、更深层次的人性化服务，使用户可以更好地利用数字化资源，足不出户就能从图书馆网站上查到所需文献信息。这些数字化文献信息的使用不仅限于校园网用户，在大学城很多高校图书馆中已经开始制定“本校用户使用非校园网登录图书馆网站浏览及下载图书馆购买的数据库资源”的规章，方便快捷。图书馆的技术人性化还体现在图书馆开始意识到引进技术设备来更好地服务用户，如广州美术学院、广东工业大学图书馆门前触摸屏导引系统，如华南理工大学及广东外语外贸大学的自助借还书设备。

近年来，华工图书馆与中国移动合作推出掌上图书馆，掌上图书馆提供两大服务:①短信提醒。在图书到期日前三天发送“图书到期提醒”信息和预约图书到馆信息。②图书馆手机WAP 网站。用户可通过手机上网了解书目情况。

图书馆在网络建设方面小有成就。目前，广州大学城各高校图书馆均有联网电子阅览设备供用户使用，更好地满足了用户电子资源需求。为了保证图书馆网络供求，很多图书馆还在馆内覆盖无线网络供用户使用。图书馆网站建设也颇具人文关怀，其设计以用户便利使用为目的。

2.1.3 开展深入人心、喜闻乐见的服务。图书馆实行开放式大空间布局，实现馆藏文献资源藏、借、阅一体化。开放式书库设置了少量的桌椅和书厢供用户阅读、休息，让用户感到自由利用图书馆的乐趣。

图书馆还定期提供用户培训服务，使用户更好地使用图书馆，不断提高用户信息素养。大部分图书馆还提供新书荐购、新书通报、预约图书、续借等服务，每所高校图书馆校区间实行通借通还的业务，最大限度满足用户阅读需求。除了满足用户阅读文献资源的需求，中大图书馆还为用户提供影视播放，广州美术学院图书馆还定期开展学生作业艺术展等。为方便师生，广东外语外贸大学、中大图书馆还推出温馨伞的服务。各高校均为学生用户提供勤工助学的岗位，为家庭经济贫困的用户提供帮助。

广州大学城各高校图书馆还有很多受用户欢迎的服务形式，这些人性化的服务广受用户称赞。

2.2 存在问题

2.2.1 服务水平存在差异。人性化服务的水平上有所差异，呈现不均衡发展的形势。如星海音乐学院与广东美术学院等对在图书馆的建设上还存在很大的不足，相对其他高校图书馆，硬件设施与软件设施都存在着一定的差距。

2.2.2 规章制度内容亟待改善。①将非本校用户的参观学习等请求“拒之门外”。笔者亲自走访，发现只有广东药学院图书馆对非本校用户的来访要求程序简单，只需稍作登记就可被允许进入。广中医图书馆、广州大学图书馆要求非本校用户需持有效证件才可进入。中山大学图书馆要求非本校用户需持有效证件参观且最多为半小时，或者办理5 元临时阅览证在馆内阅读一天。其他图书馆对非本校用户均拒绝入内，除非与本馆办公室联系并出示本人相关一系列证明，程序十繁琐，一般用户如学生也不能取得获准入内的“通行证”。一些图书馆在规章制度中对非本校用户入馆虽然有制度支持，但是实际操作起来却很难落实。②规章制度强制、处罚性词语频出。图书馆的规章制度在语言表达上强制性语言过多，没有亲切感。如“严禁”、“禁止”、“罚款”这样的字眼频频出现。

图书馆的罚款政策，主要是针对逾期未还书及损坏、丢失图书馆藏书的行为。收费政策主要是针对电子阅览室上网机时费及科技查新、文献传递、馆际互借等。中大图书馆外借图书如逾期未还，则图书馆将停止提供外借服务，并督促用户熟悉和遵守图书馆相关管理制度以及文献资源利用道德规范。其他图书馆逾期还书，每天每本书罚款0.1 ～0.2 元。

2.2.3 缺乏对弱势群体的关注。图书馆缺乏对弱势群体尤其是对残障人士的关注，有的图书馆并没有为弱势群体服务的任何政策和设施，如广中医、广药图书馆，其他8 所高校只为残障人士提供卫生间设施。广州大学城各高校图书馆虽然有为方便残障人士使用图书馆而设立的专用卫生间，但图书馆入口均设有楼梯，并无盲道或轮椅通道，残障人士在无人辅助的情况下根本无法进入。另外，对于盲人读者也没有盲文书籍供其阅读。

2.3 对策

2.3.1 引起学校重视，加大经费支持。造成广州大学城各高校图书馆人性化服务水平差异的因素很多，最重要的因素是经费短缺和图书馆人性化服务意识淡薄。

经费上的障碍，是图书馆发展的直接障碍。经费压力使图书馆的服务在一定程度上难以满足用户对知识信息资源的需求。经费是否到位，很大程度上取决于学校对图书馆的重视程度。所以图书馆领导应重视图书馆的发展，坚定地树立人性化服务理念，带领图书馆工作人员为用户提供优质服务。

2.3.2 加强大学城高校图书馆间合作。各图书馆地理位置优势明显，馆藏类型与数量也有不同之处。加强图书馆间合作，会使用户享受更多的信息资源服务，感受图书馆的多种文化底蕴，也利于大学城各高校图书馆本身的发展。大学城图书馆之间应依托地理位置优势，建立互惠互利的信息资源共享合作关系。

2.3.3 注重语言艺术性，友善规章制度。用贴切、委婉动听的语言来表达图书馆规章制度，要体现对用户的尊重。友善规章制度不但能获得用户对馆内规定的理解，还能使用户与馆员进行友善的沟通，使用户乐于接受并配合图书馆的各项工作，形成健康、文明、和谐的氛围。“严禁”、“禁止”、“罚款”、“违规”这样的字眼，要尽量从规章制度中去除，换成“请您”、“共同维护”等用语。

2.3.4 适当对弱势群体给予关注。图书馆弱势群体，主要是指经济贫困的学生及身体上有残疾的用户。针对前者，图书馆可以为其提供更多的勤工助学的岗位，使其能够通过勤工俭学赚取生活费用以减轻学业负担。针对后者，可以适当地为其提供全套的服务设施及专门、特殊的服务，以保障残障人士享受图书馆信息资源服务的权利。因为高校图书馆的残障用户人数有限，所以不必设置过多的残障服务设施，但是必须要保证所设置的服务设施的可行性和实践应用性。

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［3］李湘君，姜伟.浅谈高校图书馆人性化服务理念［J］.现代情报，2006(9):114－115.

［4］Panella，Nancy. The Library Services to People with Special Needs Section of IFLA:an historical overview.IFLA Journal，2009 (3):258－271.

［5］Pritchard，Sarah. Econstructing the Library:Reconceptualizing Collections，Spaces and Services.ournal of Library Administration，2008(2):219－233.