妇科病房开展优质护理服务示范工程的活动效果分析

夏秀芳，张桂红

(广西壮族自治区人民医院，广西 南宁 530021)

优质护理服务是指在做好临床常规护理服务工作的基础之上，加强人性化，个性化服务理念及措施，以有效提高患者临床护理满意度，改善护患关系[1,2]，树立护理人员良好形象，创造良好诊疗氛围。卫生部于2010年提出“优质护理服务示范工程活动”方案，旨在“夯实基础护理，提供满意服务”。2010年12月起妇科二病区作为广西壮族自治区人民医院第二批试点科室，在总结和学习第一批开展优质护理服务实践经验的基础上，科室结合自身实际，努力转变服务理念，创新和探索妇科护理管理方式，推行整体护理责任包干模式，取得了较理想的社会效益，现报道如下。

1 对象和方法

1.1 对象

广西壮族自治区人民医院妇二病区开放42张床位，年均收治病人1905例，年均手术1128台，采用随机抽样方法，从2011年1—11月实施优质护理服务的1629例病住院人中选取206例病人作为观察组，从2010年1—11月实施常规护理的1842例住院病人选取200例作为对照组，两组患者在年龄、性别、住院时间等一般临床资料方面差异无统计学意义（P＞0.05）。两组患者出院时分别填写住院满意度调查表，有效回收率100%。开展优质护理服务前后均是同一批护理人员，共17人，年龄20～45岁，平均25.45岁，其中副主任护师2人，主管护师3人，护师2人，护士10人。

1.2 纳入标准

住院时间≥3d，意识清楚，愿意参加调查并合作的患者。

1.3 方法

1.3.1 优质护理的主要实施内容及方式

1.3.1.1 统一思想，转变服务理念

在开展优质护理服务示范工程活动中，科室领导高度重视，科室成立优质护理领导小组，科室主任为组长，护士长为副组长，组员是科室全体护理人员。主任、护士长组织护理人员学习“优质护理服务示范工程活动”方案，充分认识到此项工作决不是一阵风，不仅是上级的要求，更是病人的需要，也是专业的归位，并且与医院切身利益挂钩。让科室员工对优质护理服务示范工程活动的精神有统一的认识。优质护理服务是以病人为中心，要让护士能够意识到自己的责任，积极、主动履行对患者的护理职责，把对所负责患者的关心切实转化为实际行动，为患者做好基础护理、专科护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等，使患者切实体会到优质、贴心的护理服务。科室护士长多次组织护理人员进行规范化的技术培训，转变服务思想，深化以患者为中心的服务理念。

1.3.1.2 推行“我的护士，我的病人”模式

改变原有的功能制护理模式，实行责任包干制整体护理模式，每位护士管6～8个病人，每张床位都有写着责任护士名字的床头牌并附有大头贴，病人非常清楚谁是“我的护士”，并结合护士的分层管理，将不同病情程度、不同护理难度以及不同技术要求的患者分配给责任护士。如将危重患者分配给年资高、业务能力强的护士，人力结构搭配合理。执行弹性排班，保证夜班繁忙时段都有2名护士值班，并根据工作量、病人总数、静脉输液人数、危重病人数、手术病人数等调整各班次，各时段的人力配置。在护理工作薄弱的时间段，节假日增加护理人力以保障病人治疗和护理安全。

1.3.1.3 强化责任护士职责，提供温馨的护理服务

科室修订完善责任护士工作流程、工作内容。责任护士依据患者的个性化护理需求制定护理计划，做好专业照顾、病情评估观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等护理，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，为患者提供全面、全程、专业的、连续的护理服务。即患者入院时由责任护士负责接诊病人，并向病人及家属介绍病区的环境、医院制度、应急通道、各种设施的应用、住院病人须知，介绍科室主任、护士长、主管医生及病区开展的“优质护理服务示范工程” 活动。住院期间责任护士对患者的饮食、检查、用药、术前、术后健康教育及康复功能锻炼、心理护理等进行指导。在病人手术当天责任护士会送上爱心祝福卡片、千纸鹤、幸运星等，预示“千纸鹤给你，烦恼永远离开你；幸运星给你，好运一直围绕你”。表达护士对病人亲人般的关爱和美好祝愿。术后责任护士亲自到患者床前协助患者梳头、洗脸、漱口、床上擦浴等，及时了解患者病情、心理需求。患者康复出院时，详细介绍出院后的休息、饮食、运动要求、专科康复注意事项、复查的时间地点以及预约复诊途径等，每一位患者发放一张服务联系卡，以便患者随时咨询。责任护士在患者离院前，向患者表达祝福，离院时送患者至电梯口。大力营造了关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，进一步提高了护理人员的服务意识，改善了服务态度，转变了工作作风，使护理工作更贴近病人、贴近临床、贴近社会。

1.3.1.4 加强学习和技术训练，提高理论知识和业务水平

娴熟的操作技术和丰富的理论知识是赢得患者对护理工作肯定的有力保证，这就要求护士加强理论知识的学习和知识的不断更新。每天晨会护士长会组织学习各种疾病的新发展以及新的治疗和护理的动态，并通过提问以便加强记忆。护士长每天评估科室重点患者，每天巡视病房不少于3次，对责任护士所管病人的疾病的护理重点、并发症的预防措施及病情变化的观察要点进行提问，通过提问找出现存的护理问题并指导责任护士采取相应的护理措施，保证病房各项护理工作到位。每月组织教学查房及业务讲课。通过不断地学习，提高了护士的文化素质和修养。其次，科室成立护士培训领导小组，每月组织理论考试及操作考核，巩固理论知识，熟练技术操作。科室以优质护理为主题开展演讲比赛，为护士提供开展优质护理服务经验交流平台；医院还专门设优质护理服务专栏，供各科室间对开展优质护理服务的心得进行交流，借鉴成功的经验深化优质护理服务的开展，从而更好地服务患者，提升护理服务形象。

1.3.1.5 优化美化环境，创造温馨病房

在“创建优质护理服务示范工程”活动中，在院领导和科主任的大力支持下，科室走廊挂上美丽的壁画，让患者走进病房时感觉到舒适美观。科室还购置了洗头器具、吹风筒，解决了术后及行动不便的不能自理的患者洗头问题。卫生间窗台为每位患者准备漂亮的小篮子给患者放置洗漱用品，防止乱摆乱放的现象，保持环境整洁。在对患者的健康教育方面，提供了生动形象的健康教育，如在病房设健康教育宣传栏，每个病房放有健康教育手册等供患者阅读。科室还设有便民服务箱，放置笔、纸、纸杯、吸管、针线等方便患者及家属取用，并为患者配备了电磁炉、微波炉热饭菜等便民措施，处处体现人文关怀。

1.3.1.6 建立绩效考核制度及标准，调动护士的积极性

制定责任护士工作质量考核标准，一级护理质量小组定期对责任护士工作质量进行检查考核。根据层级不同和护士完成的工作数量、质量和患者满意度作为相关绩效考核指标对护士进行综合考评，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等挂钩。每月对出院病人发放“出院患者对护理服务评价表”，月底进行统计，评选出当月护士之星。荣获护士之星者除医院有奖励外，科室还以同等待遇进行奖励，从而激发各层级护理人员的工作积极性和危机意识，充分调动了护理人员工作的积极性。

1.3.2 调查工具和评价标准

使用统一的调查表来调查两组病人对护理工作的满意度，满意度调查表内容包括护士主动热情接待、及时解答护理问题、业务技术水平、服务态度、入院宣教、指导用药、相关疾病健康教育、巡视病房、出院宣教、病区环境管理等10个项目，按很满意、满意合并计算满意度。使用之前均已进行预调查，确认调查量表具有统计学信度及效度。

1.3.3 统计学方法

应用SPSS 13.0统计软件进行分析处理，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 对护理服务的总体评价

两组病人对所有护理服务进行总体评价，开展优质护理服务前的总体满意度为 85.6%，开展优质护理服务后对护理工作的总体满意度为 97.8% (P＜0.01)，上升幅度为14.34%。

2.2 对护理服务具体条目的满意情况

开展优质护理服务后病人对护理服务具体条目的满意情况较开展前增 7.33%～21.34%，开展优质护理服务前病人对护理工作满意度较高的为“病区环境管理”（90.0%）、“出院宣教”（89.0%），较低的为“服务态度”（82.0%）、“相关疾病健康教育”（81.0%）。开展优质护理服务后病人对护理工作的满意度较高的是“服务态度”、“巡视病房”、“业务技术水平”、“指导用药”均为98.0%以上，开展优质护理服务后满意度提高较明显的为“服务态度”（21.34%）、“相关疾病健康教育”（20.49%）、巡视病房（17.86%）、业务技术水平（16.57%），见表1。

表1 开展优质护理服务前后住院病人满意度比较

3 讨论

3.1 开展优质护理服务提高了护理人员的综合素质

科室通过开展优质护理服务，建立完善相关规章制度，进一步明确岗位职责，进一步修订完善健全疾病护理常规，制定了护士岗位工作标准、临床护理服务标准、明确了岗位职责、规范了临床护士执业行为、细化了分级护理服务项目、服务内容、工作标准。“优质护理服务”工作实施后，极大地激活了护士的责任心和服务意识，提高了护理人员的综合素质，取得了满意的效果。与此同时通过完善工作制度、优化服务流程、创新工作模式、丰富工作内涵、加强安全管理等举措的落实，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

3.2 提高了护理服务质量和病人满意度

结果显示，患者对该科室护理人员总体满意度较高，对护理人员业务技术水平和服务态度给予充分肯定。郭燕红[3]等报道对全国71家医院平均满意率为93.69%，本次调查妇科病人进行优质护理服务的总体满意度97.8%，高于全国平均水平。这与广西壮族自治区人民医院坚持以患者为中心的服务理念，努力落实基础护理，在工作中时刻将人文关怀融入到对病人的护理服务中，增强了护理人员优质服务意识，改善了服务态度，提高了护理质量，提高了病人满意度等有关。开展优质护理服务活动，执行整体护理责任包干制一年多以来，妇科住院病人对服务态度、业务技术水平、健康教育、病区环境管理等满意度较开展前提高，特别是“服务态度”（21.34%）、“相关疾病健康教育”（20.49%）提升较明显。这期间共收到表扬信19封，锦旗12面，说明了开展优质护理服务示范工程能增加病人对护理工作的信任和肯定，提高病人对护士的满意度。

优质护理示范工程是机遇和挑战，是推动护理事业发展的重要契机。护理管理人员应通过住院患者满意度调查，以发现护理工作存在的缺陷和不足作为提高护理质量的切入点，实现护理质量的持续改进，从而达到高效优质的护理服务目标，有利于治疗、护理工作的开展及和谐医患护患关系的建立，以此推动优质护理服务示范工程活动深入、稳步、持久开展，从而建立长效机制。

[1]秦 放,张 岩.优质护理服务在护理管理中的应用[J].齐鲁护理,2010,16(2):2108-2109.

[2]张建林,杨沛芝.优质护理服务示范工程对提高慢性肾脏病住院患者满意度的作用[J].解放军护理杂志,2012,29(7):65-67.

[3]郭燕红,焦 静,郑旭娟,等.全国24个省市住院病人对护理工作满意度的调查分析[J].中华护理杂志,2008,43(4):293-295.