专业群背景下“客房服务技能实训”课程开发研究

白 娟

一、“客房服务技能实训”课程开发的必要性

（一）客房服务是酒店对客服务的重要组成部分

客房是酒店的主体，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。在酒店建筑面积中，客房占总面积的60%-70%，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50%左右，有的酒店甚至超过60%。2010版《旅游饭店星级的划分与评定》中，也特别强调客房是酒店经营的核心产品。因此，客房服务质量是饭店服务质量的重要组成部分，其直接关系到饭店的经济效益。客房服务也是酒店从业人员的一项基本技能，是酒店对客服务的重要组成部分。

（二）客房服务技能是学生重要的职业能力之一

通过企业调研和毕业生反馈可以看出，客房部是学生从事酒店工作的重要岗位。客房服务与基层管理是学生从事酒店服务工作的起点，也是其后续职业发展的基础。

“客房服务技能实训”课程重在培养学生从事饭店客房服务工作所必备的技能。课程内容设计以国家职业资格标准、行业标准和代表性企业标准为依据，以工作过程为导向，体现“分层化”的教育理念，分级别、模块化设置训练项目。通过课程学习，不同专业的学生能够掌握相应层次的客房服务知识和技能，从而满足客房服务不同工作岗位需要，为学生的就业与职业发展奠定基础。

二、专业群下“客房服务技能实训”课程在实践教学体系中的定位

（一）现代旅游服务业专业群的构建

专业群主要是指高职院校围绕某一技术领域或服务领域，依据自身独特的办学优势与服务面向，以学校优势或特色专业为核心，按行业基础、技术基础相同或相近原则，充分融合相关专业而形成的专业集合，它代表着院校的专业发展方向和重点。开展高等职业院校专业群建设，有利于引导高等职业院校根据自身行业和地方经济发展需求，明确学校重点服务领域，优化布局，错位发展，突出优势，彰显特色，从而逐步解决高职院校间专业设置的“同质化”问题；有利于促进教育资源的优化整合与共享，发挥优势专业的引领辐射作用，促进相关专业的提升，解决专业建设整体效益不高的问题；有利于形成专业群体适应市场的优势，灵活地调整专业方向以适应市场变化，积极培育急需的新兴专业，强化与战略性新兴产业紧密相关的专业，解决专业布局与产业发展匹配度不高的问题；有利于专业间形成合力，发挥专业的集群优势，提升服务产业的能力，促进校企合作的深入开展，解决高职院校专业服务能力不强、校企合作广度与深度不够的问题；有利于增强毕业生的岗位适应性和职业迁移能力，解决学生持续发展的后劲不足等问题。

作为一个新兴的旅游城市，常州市近年来对旅游业和旅游教育高度重视，2012年3月，市政府办公室印发了关于《常州市促进高等职业教育发展综合改革试点实施方案》的通知，提出构建与“国家创新型科技园区”对接的专业群，重点推进现代服务业等五大专业群的建设。为了更好地满足产业发展需求，服务区域经济，常州轻工职业技术学院在“十二五”专业建设发展规划中明确提出建设现代旅游服务业专业群的构想。2012年，学院又根据面向共同或相近服务领域的原则，组建了现代旅游服务业专业群，该专业群涵盖了酒店管理、旅游管理、旅游电子商务、涉外旅游、旅游英语专业，其中，以酒店管理和旅游管理专业为核心，旅游电子商务、涉外旅游和旅游英语专业为辅助支撑。[1]

（二）专业群下“客房服务技能实训”的课程定位

现代旅游服务业专业群以分层化职业理念为引导，按照“底层共享，中层分立，高层互选”的思路，形成分级别模块化的专业方向课程体系和实践教学课程体系。

在实践教学体系中，“客房服务技能实训”属于酒店管理专业职业特定能力开发课程，处于非常重要的地位。对于酒店管理专业来说，“客房服务技能实训”是培养学生特定职业能力的核心专业课程，通过理论和实践学习，学生可以达到国家职业资格“客房服务员”高级以上水平，并通过考核获得相应的职业资格证书；对于旅游管理和旅游电子商务专业而言，“客房服务技能实训”课程是专业必修科目，通过学习“中级工”模块的理论和实践，学生能够胜任客房服务岗位工作，也可以为导游服务工作提供相应的帮助；对涉外旅游和旅游英语专业而言，通过选修课程的初级模块，学生能掌握基本的服务技能，达到拓宽知识面、掌握更多技能的目标，增强实习和就业竞争力。

三、“客房服务技能实训”课程开发与实施

（一）重构教学内容

在知网中以“客房服务技能实训”为关键词搜索发现，相关研究文献较少，且相关文章中有关课程内容设置的研究更少，也较为单一。客房服务作为最能体现个性化、时代性特征的服务项目，正处于日新月异的变化中，只有紧密联系行业企业，关注其发展变化趋势，结合职业教育特点，科学设置教学与实训内容，才能体现“专业与产业对接、学习内容与工作内容对接、学习过程与生产过程对接”的特点。因此，课程组通过开展企业调研、跟踪访问毕业生、密切联系实习生等不同的途径，获得从事客房服务工作岗位的相应知识和能力要求，从而确定教学内容。[2]具体教学安排如表1所示。

（二）改革教学方法

1.以工作过程为导向，实施分项目、模块化教学。“客房服务技能实训”的教学安排以能够胜任客房部的日常工作为最终目标，运用项目教学法，充分利用校内外教学环境，设计一系列客房服务与管理的实训项目、任务和问题，使学生在完成实际任务和解决实际问题的过程中学习，构建知识、能力和素质。这种教学方法的实施贯穿于整个实训课程的教学中。

2.为增强学生对岗位的感知度，采用理实一体化教学。安排部分在酒店顶岗实习半年的客房部优秀实习生和优秀毕业生，介绍客房部的基本情况并分享实习经典案例，从而使学生认识客房部的主要岗位和工作职责，了解酒店客房的运作规程和管理要求，学习服务心理与沟通技巧，认知专业英语的重要性等，以完成对部分基础知识模块的学习。

对于“客用品管理”内容的学习，按照2010版饭店星级标准关于客房的配备要求，课堂上讲授客房客用品的配备及酒店常用客房用品品牌，课后让学生以小组为单位上网搜集资料，制作ppt，为其将来从事客房部管理工作打下基础。

3.充分利用校内实训室，实施情景模拟法教学。通过学生自主扮演客房的工作人员，操作训练“客房对客服务”模块的内容。具体安排小型会议的布置、会见座位的安排、突发问题的处理、接待方案的设计、代办修理物品服务等模拟训练。将国家职业技能标准对于操作的具体要求转化为实际行动，使枯燥的标准条文在学生扮演的情景中生动起来，寓教于乐，从而更有利于学生掌握岗位基本技能。

表1 教学模块设置

4.为提高学生的学习兴趣和学习效率，采用示范教学法。对于“中式铺床”内容的学习，通过教师上课的讲解、示范操作以及视频录像，将各项操作的要领逐一传授给学生；学生则通过对各项程序的操作演练，提高自己的操作技能，同时，通过“客房服务与管理”精品资源共享课程网上录像的观摩学习，进一步加深印象。对于公共区域“面层材料维护保养”内容，实训周安排教师示范玻璃的清洁、家具的清洁保养、不锈钢的清洁保养、抛光机使用等，之后学生进行练习。

5.利用校企合作，达到资源共享，采用现场教学法。在操作技能“客房清扫整理”模块中，“中式铺床在实践中的运用”以及“客房清扫程序的训练”采用现场教学法。组织学生到酒店客房部观摩，由校外兼职教师在真实环境下进行操作，返校后学生在宿舍操作练习，使理论知识与社会实践相结合，从而为系部学生星级宿舍评比提供了平台，彰显了行业特色、企业特色。

6.借助校内外实训条件，采取交互式教学法。[3]设置“客房服务技能实训”、专业见习、“饭店服务技能综合实训”和毕业实习“四模块渐进式”的实践教学环节，“饭店服务技能综合实训”安排岗位英语和计算机的训练，完成客房服务员高级技能训练的全部内容。专业见习和毕业实习阶段的学习，进一步实践客房的楼面管理。这样，学生不断在课堂和酒店两个环境交替学习，经过理论—实践—理论—再实践的过程，其职业技能和综合素质逐步得到提升。

（三）创新评价方法

1.评价主体二元化。融入企业对学生的评价，推行课程负责人校企共同参与制度，积极吸收企业专家参与课程开发与评价。配备一名酒店兼职教师与学院教师共同承担课程教学，决定课程的内容和授课计划，授课地点可以在酒店，也可以在学校。学生在教师指导下，深入到酒店客房的相应岗位，运用所学基本技能，参与酒店的服务工作。实训课程的考核由酒店兼职教师和学校教师共同对学生的工作学习表现进行评价。

2.评价内容多元化。分项目进行考核，然后汇总求和形成总成绩，使对学生的评价更为全面。如对于旅游管理专业的学生，实训考核内容包括中式铺床、房间清扫、不锈钢饰材的清洁保养、小型会议的布置、客房用品的配备、整体表现、出勤状况等几个部分。

实训周的教学安排要注重学生的职业意识和养成教育。教师安排课前十分钟模拟酒店的班前会，点评学生的仪容仪表，并进行任务布置；为每个班级发放一个手机收纳盒，以解决课堂上手机带来的外部干扰问题，促进学生学习效率和专注度的提高；课后按照“六常法”管理的具体思路，要求学生对实训室进行打扫和管理。学生的整体表现由酒店兼职教师和学校教师共同打分给予评价。

3.评价方法多元化。采取口试、笔试、现场模拟、实训报告等方式，对学生的实训课程进行全面考核。如实训报告的撰写，能够反映一个学生的学习态度和上课的认真程度，也能够从侧面反映出学生对于课程的满意程度，有助于教师对教学的改进和提高。

4.评价范围全面化。实训周既有教师对学生的评价，也有学生对教学的全面评价。学生对教学评价的具体内容有:教学内容安排是否合理、紧凑，对学生能力提升是否有帮助；对教学方法、教学形式的评价；教师的出勤情况，教师在授课计划执行中的变更情况，对教师教学效果的评价；对实训设施设备的评价；总体评价等等。通过学生评价，使实训周达到了更好的教学效果，学生得到了预期的学习收获。

（四）建设师资队伍

师资队伍建设是课程建设的重要保障，师资队伍建设的主要措施包括:（1）针对课程教师缺乏实际动手能力、技能单一以及岗位工作发展变化日新月异等实际情况，形成了专业教师定期到酒店客房部锻炼的制度。教师通过挂职锻炼，学习岗位新技术，参与实训基地建设和管理，并开展相应的教学研究、资源库建设和教学改革。(2)引入酒店客房部和行政管理部门的优秀师资，实现校企人力资源共享，将兼职教师纳入人才培养的全过程。根据不同阶段教学需要，鼓励企业兼职教师开展多种形式的授课、讲座、研讨、技能竞赛、课题研究等活动，以此带动兼职师资队伍建设。(3)发挥师资不同专业背景的优势，开展客房服务技能专业群内师资交叉培训，使教师之间形成优势互补，从而拓展专业教师的知识面，增强其学习能力。

[1]周丽,白娟.现代旅游服务业专业群背景下实践教学体系研究[J].中国职业技术教育，2013(23):9-13.

[2]中华人民共和国劳动和社会保障部.客房服务员(2009年修订):国家职业标准[S].北京:中华人民共和国劳动和社会保障部,2009.

[3]李忠学.客房服务与管理实训教学体系构建[J].中小企业管理与科技,2011(3):140.