如何做好高校图书馆的读者服务工作

戎芳

摘 要：图书馆是普通高等学校发展密不可分的重要组成部分，担负着教育和情报的双重职能，在高校三大功能的发挥上起着重要的作用。作为从事信息资源传播与管理的专门机构，如何更好地体现图书馆在学校教书育人工作中的重要作用，尤其是满足读者对知识的迫切需求，做好服务工作，仍是值得探讨的问题。

关键词：图书馆；信息；综合服务能力

图书馆是信息资源收集与传播的重要阵地，是广大求知者获得知识、优化知识、提升自我的重要载体。印度著名图书馆学家阮冈纳赞1931年撰写的《图书馆学五定律》即：“书是为了用的，每个读者有其书，每本书有其读者，节省读者的时间，图书馆是一个生长的有机体。”这一定律，充分说明了图书馆一方面要全心全意为读者服务，以为读者服务为基本工作守则，另一方面说明了图书馆要不断地自我调整、自我发展，适应现代社会信息时代对图书馆工作的更高要求。而这些观点恰恰体现了在网络时代和信息社会的新形式下图书馆服务工作的重要性。作为高校图书馆，做好为读者的“信息知识传递”工作是非常必要和重要的。

一、加强对读者类型以及文献需求的调查与分析

读者进入图书馆的信息收集主要是为了解决自身在工作、学习、适应社会等各方面的需要。在高校来说，学生和教师是图书馆读者的两大主流群体。学生的信息需求往往是由于课程学习的需要而产生的。主要包括对所学课程的参考资料，适应形势和社会发展所需的信息资料的收集。而作为另一主要读者群体的教师，主要分为两种需求。

1.教学需求

他们主要集中在与自身教学工作所需要的有关文献资料查阅上，由于许多新专业的设立，他们需要大量的与本学科专业相关的教学资料，参考文献，从而为他们编写教案、改进教学方法，更好地为学生传授知识，提高课堂教学效果提供新的依据。

2.科研需求

教师主要是为了研究某一科研课题、项目，进行前期资料的收集与整理，他们所需要了解和掌握的是与研究课题有关的科研成果情况和最新发展动态。

通过对读者类型及需求的分析不难看出，读者信息需求的多样化，势必对图书馆信息存储的数量与结构产生挑战，面对当前面来自其他信息服务机构的各种挑战，要做好读者服务工作，必须对读者进入图书馆的述求进行充分了解。同时，要紧密结合学校的专业设置和课程安排，及时调整藏书的结构，在保证原骨干专业文献资源供给的同时，考虑新增加专业的图书资料购买。

二、转变观念，强化知识服务意识

1.更新观念，由主动服务代替被动服务

随着社会的不断进步，图书馆已逐步由关注信息的对象（馆藏）向信息的用户（读者）转变，传统的服务观念要更新，要把被动服务转变为主动服务，把书目服务转变为文献信息服务，积极加大馆藏资源的深层次开发和网络信息资源的开发，并要依靠现代信息技术对资源进行系统化、深化地整合，提高整体利用效率，把更高层次的图书服务送到读者身边。

2.改善图书馆文化氛围，营造和谐阅读环境

高校图书馆作为学生及教师获取知识信息的重要场所，馆内要处处体现浓郁的文化气息。因此，无论是图书馆建设、馆内设施设备、书刊资料等硬件建设，还是馆员的管理水平、人员素质等软件环境，都要本着“以人为本”的服务理念来营造一个良好的学术和文化氛围的形成。

营造和谐的阅读环境。环境在一定程度上能够引起人与人之间的共鸣，甚至可以引导人的行为。读者一进到图书馆，馆内的建筑结构、布局、馆藏资源等都在无声地影响着他们，有时，看似一个方便读者的小小布置，都会拉近图书馆与读者之间的距离。布局的科学讲究，环境的舒适安逸，带给读者的都将是一种无声的关怀，文化的熏陶，有利于读者集中精力地进行研究和学习。另外，图书馆的一些细节管理也不容忽视。和谐就在细节之中，如在闭馆前播放一些轻柔的提示音乐，张贴一些温馨的提示话语，在室内和走廊处悬挂一些名言警句、经典画作等等，使读者一走进图书馆就感到浓郁的文化氛围。

3.树立资源共享的观念，提升图书馆的图书质量和服务质量

当前，数字化图书馆的建设是高校图书馆建设的目标之一，

文献信息资源的共建、共享要充分利用现代网络技术和通信技术，加强文献信息资源体系的建设，特别是图书馆电子预览室的建设。图书采购人员要深入读者、深入阅览室以及各院、系，通过对书刊和电子文献的需求进行调查了解，以此作为采购依据，把有较高学术价值和提高大学生各方面素质的优秀书刊和电子文献购进图书馆，更好地为高校的教学、科研提供服务。同时，可以把知识管理的有关理念和方法引进到图书馆工作中，最大限度地获取、利用和传播知识，为读者提供最有效的知识共享平台。高校图书馆应通过信息、人力、技术等方面的协同管理，加强馆际间的交流，做到互通有无，从而不断完善高校的图书馆的工作职能。

做好读者的服务工作，除利用图书馆馆藏分布及图书分类等基础知识外，还可以通过开设“文献信息检索”培训课程和读者专题讲座的形式，提高学生和教师的信息资源收集意识和计算机检索能力，使图书馆资源的利用达到最大化。

三、加强馆员自身建设，提升综合服务能力

1.实现“以书为本”向“以人为本”的服务意识转变

思想是行动的指南。服务是图书馆永恒的主题，做好读者的服务工作首先是要转变服务意识。图书馆工作的核心是以满足读者的需求为目的，要打破馆员与读者之间的界限，以读者为中心，用奉献和爱心为读者服务，尊重读者的人格，以读者需求为服务指南。图书馆员必须有这种服务意识，才能真正做好对读者的服务工作。

图书馆的每一位馆员都要充分发挥正能量，以积极的态度来开展工作。工作时面带微笑可使读者感觉和蔼可亲、可以解除读者心理压力，另外，图书馆馆员必须从根本上更新观念，实现从“书本位”向“人本位”的转移。实现以馆藏为中心向以读者为中心的彻底转变，树立新的服务理念。

2.强化馆员对相关专业技能的掌握

图书馆馆员既要有利用馆内图书终端设备进行情报检索、指导检索、编制一般应用程序的能力，还应充分了解和熟悉现代社会网络资源的基本分布情况，掌握从虚拟网络环境中获取资源的途径与方法，利用网络资源来寻找读者所需的信息资料，而且能够根据要求指导读者查阅和使用各种文献信息。另外还要注意掌握有关的专业英语知识，因为在网络资源交流协作的国际化大背景下，以英语为主的各种语言文献资源会越来越多，掌握了必要的英语，才能更好地利用现代信息技术和先进的设备为广大师生提供文献咨询服务，指导其理解资料的内容，从而提高服务质量。

3.注重知识型馆员的建设

俗话说：“打铁还需自身硬。”作为图书馆工作者，不断加强业务学习，提高自身的工作技能和水平，是做好读者服务工作的基础。除了以上提到的知识的学习、计算机的使用、外语的加强外，高校图书馆要深化特色服务，建立知识型馆员制度是提升服务质量的关键因素之一。

知识型馆员从广义上讲是指具有较高的学历，能够充分利用信息和知识，并对其进行有效的利用与管理，是具有较强的创新能力馆员。创新，是知识型馆员最重要的特征。高校图书馆要发展，必须要形成自己的特色服务，如果没有特色，他将失去竞争的优势，而馆员作为图书馆发展的智力支持和人才保障，建立极具特色的知识型馆员制度，有助于图书馆创新性的发展，提高图书馆的核心竞争力。

知识型馆员的所具备的基本素质主要包括：（1）具有良好的

职业道德。能够立足于勤、植根于博，专务于精；（2）具有较强的信息意识以及信息处理能力；（3）具有多学科的专业知识，能够对知识和信息的快速分析与捕捉能力；（4）具有对现有知识信息进行

创新的能力；（5）具有与读者能够进行有效的沟通，快速、准确把握其需求的能力。知识型馆员制度的建立不仅能够提高读者对知识、信息查阅、理解的能力，而且能够使图书馆的馆藏资源得到高效的挖掘与利用，有助于打造图书馆的品牌特色。

四、开展多元化的读者服务

图书馆馆员除要树立“全心全意为读者服务”的工作理念和全面提高业务素质外，还要在为读者提供多样化的服务着手，全

方面、多角度地开展工作，尽量满足读者的需求。

1.提供各种便捷的服务

由于高校图书馆面对的主要群体是教师和学生，读者相对固定。因此，开展对他们的便捷服务更有利于提高图书馆的服务质量和服务水平。读者进入馆内，图书馆馆员要自觉成为他们的咨询员、导航员，要及时针对读者的需求，进行针对性的解答，并通过现场交谈，个性化检索等方法帮助读者找到所需要的图书。同时，要在书库里做好分类标引，如可以把新书单独放在新书架上并做好标识，这样就能节省和缩短读者找书的时间。

2.在服务内容上要创新

高校图书馆的馆藏资源主要是纸质文献，随着当前信息技术的发展以及网络的普及，读者还需要获取纸质文献以外的信息。因此，图书馆的服务内容也要逐步趋于数字化、信息化，并且要提供宽领域、深层次的信息服务。图书馆可充分发挥文献信息服务中心的作用，对网上的相关信息资源进行加工，将广泛、零散的信息转变为有序、条理可直接使用的文献资料，以方便读者的查阅和利用。在不断拓展图书馆信息服务的功能的同时，可以通过高校与高校馆际交流，高校与社会图书馆间交流等方式实现馆际互借、网上信息传递和信息获取来扩大馆藏信息。

参考文献：

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[2]董振声.谈谈吴江图书馆新馆的建设理念[J].新世纪图书馆，2007（2）：50-51.

[3]朱若虹.高校图书馆读者服务工作管见[J].图书馆学刊，2012（6）：98-99.

（作者单位 山西工商学院图书馆）