儿科护患纠纷的原因分析及对策

李玉梅 赵素梅

随着人们自我保护意识和法律意识的不断增强，生活质量的不断提高，患者及家属对护理质量，护理安全的要求更高，在护理工作中，患者稍不满意，就会产生护患纠纷。特别是儿科，患儿年龄小，认知能力差，现在孩子都是宝贝，家长的心情焦急、害怕、无助、无奈。所以更容易发生冲突及纠纷。因此，加强护理管理，分析儿科护患纠纷发生的原因，并积极提出防范措施，是提高护理质量的重要手段，现就我院儿科护理纠纷的原因及对策总结报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 入选2010年7月至2012年5月在我院住院治疗患儿300例，年龄1个月至3岁，住院时间3～12 d，平均住院时间5.2 d。

1.2 方法 在患儿出院时，对患儿家长进行问卷调查。综合分析护士、患儿家长的意见，对问题进行总结并提出相应的对策。

2 结果 护理投诉的原因分析见表1。

表1 护理投诉的原因分析

3 讨论

3.1 护患纠纷发生的原因分析

3.1.1 护理人员自身的原因 ①服务态度欠佳。由于护理人员缺乏社会经验，与患者沟通交流缺乏技巧，面对患者及家属提问时，言行不谨慎，说话不注意方式，回答简单生硬，甚至有训斥现象，引起患者的反感[1];对家属提出的问题不能及时、合理恰当地解释。有研究显示，80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍发生。如护士在执行各项操作前后，没有给患者做很好的解释，护患之间缺乏有效沟通，使患者及家属缺乏信任感和安全感，从而导致护患纠纷的发生。另一方面，因护理工作繁忙，护士没有时间与患者进行交流、沟通。也没有顾及患儿及家属的情绪和心理，导致他们不满而引发护理纠纷。②技术不精。护理工作中不注重理论学习，基础护理知识缺乏，各种操作不熟练，特别是头皮静脉穿刺不能做到一针见血，导致患儿家属因心痛孩子而产生过激行为。③护士法律知识缺乏，法制意识淡薄，没有自我保护意识，工作中责任心不强，不遵守操作规程，凭感觉行事，造成发错药、打错针，换错吊瓶，输液滴速不按要求调解，不按时巡视病房，危重患者未做到床头交接，抢救患者不迅速，慌乱等，都可能导致护患纠纷。

3.1.2 患者及家属方面的原因 ①法制观念增强，对医疗服务的要求不断提高，不但要满足患者的病情需要，而且还需要满足精神、心理和社会的需要。②患者对服务和治疗的期望值高[2]，孩子患了病，家长想得到最快、最好的治疗，静脉穿刺要求一针见血，认为花了钱，就要治好病，各方面服务要求细微周到。不了解疾病的发生、发展以及转归，一旦出现不尽人意、并发症、后遗症，或者死亡等，患者就认为医院有过失，就会产生医患纠纷。

3.1.3 护理人力资源缺乏 护理人员严重缺编，人员少，工作量大，护理人员超负荷工作，造成执行力不够，工作不能保质保量的完成，出现错误，说话态度冷淡、生硬。更别说与患者讲解、沟通和交流。导致患者不满意而产生纠纷。

3.1.4 由于患者对收费标准不了解，对医院不信任，认为医院收费不合理，而且其医疗费用超过其家庭的经济承受能力，或者花了钱，治疗效果不佳的，都可能引起纠纷。

3.1.5 由于药品和医疗器械的质量问题 套管针折断、输液器有漏水、药物有沉淀，药物过期，药物出现不良反应，红疹、青紫等。出现问题，家属就认为是护士的责任，说护士打错了针，不负责任等等，导致护患纠纷。

3.1.6 医院制度不完善，护理监管措施不当，医院设施不完善，不能满足患儿及家属的需求，导致纠纷。

3.2 护理纠纷的防范

3.2.1 加强护理管理，提高护理人员的防范意识 牢固树立“安全第一，质量第一”的思想理念。护士长应严格要求，敢于管理。经常组织护士学习相关医疗法规，强化依法行医观念，使护理人员认识到护理工作中的潜在风险，把责任感及自身建设的利害关系有机的结合起来，护士长要善于发现潜在护理风险，采取有效措施加以防范，避免护理纠纷的发生。

3.2.2 抓好护士技能培训，提高护士业务素质和技术水平护士长有计划的组织护士进行三基三严的学习培训，反复训练各项操作技能，做到技术精湛，精益求精，并力求护理人员时时处处把核心制度作为工作指南，才能从根本上防止护理差错和事故的发生，避免护患纠纷。

3.2.3 培养沟通技巧 强化“以人为本”的服务理念，护士长要经常教育护士，与患儿及家属进行沟通时，一定要了解其心理，灵活掌握说话的艺术和分寸，巧妙运用沟通技巧，注意形体语言，经常换位思考。在工作中，保持良好的情绪，以母亲的博爱去关心每一位患儿，体现出“关心、爱心、耐心、细心”，经常使用“宝宝、乖乖、漂亮、坚强、勇敢”等夸奖类语言，增强患儿及家属的信任感和安全感，缩短护患之间的距离，使患儿更好地配合治疗和护理。详细地进行入院介绍，健康教育及护理相关内容的解释，及时掌握患儿的病情及家属的思想动态，及时发现问题，将问题解决于萌芽状态，防患于未然。

3.2.4 合理调配护理人力资源 根据科室工作量、工作性质，合理安排工作，加强分工合作，实行弹性排班制，患者多时随时加派护理人员，已备工作需要，保质保量的完成工作。

3.2.5 收费公开、公正 每日定时发放一日清单，对患者有疑虑的，应耐心解释，达到相互理解。

3.2.6 严把药品和医疗器械质量关，三证齐全，护士加强责任心，操作中严格三查七对，严格观察用药后反应，及时发现及时处理。

3.2.7 加强自身修养，提高自身综合素质 护士对护理工作中的挫折做好充分的心理准备，对患儿及家属的各种不良行为采取谅解的态度，避免发生冲突。广泛学习多专业知识，培养和提高评价事物的能力。要有良好的职业道德及行为规范，严谨务实的工作作风，严格遵守各项规章制度和技术操作规程。若连续穿刺两次不成功，应与家长解释道歉，更换其他护士穿刺，若家长提出由某位护士穿刺时应尽量给予满足。

3.2.8 正确处理护患纠纷 管理者应早发现、早介入、早处理[3]，采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，以积极的态度解决，及时阻断其恶性发展。以良好的心理状态面度患儿家长，心平气和、热情接待、不卑不亢，耐心倾听申诉和反映。真诚沟通，尽量消除误解。实事求是，查明真相，找出问题，分清责任。属于医方的科室要勇于承担责任，以维护患儿及家属的合法权益。属于患方的无理要求，一定要坚持原则，坚决维护科室的合法权益，同时保管好各种证据资料。

综上所述，护患之间缺乏良好的沟通技巧是引起护患之间纠纷的主要原因，因此加强医院各项制度建设，严格监管，提高护士的专业技能，培养沟通技巧，增强护患之间的沟通，实行“以人为本”的护理理念，可以显著减少护患纠纷，提高医院的社会效益和经济效益。

[1]梁茂贤，彭晓林.护理投诉的原因分析及对策.中国实用护理杂志，2012，28(24):10-12.

[2]向凤玲，郝洁.儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策.中国实用护理杂志，2012，28(27):69-70.

[3]赵巧戈.儿科护理纠纷的原因分析及管理对策.中国现代医药杂志，2008，10(6):138-139.