对病区管理质量进行考核评价的初步探索

杨国胜 李志远 于志新 杨杰 付秀丽 王伟中

医疗质量是是医院建设的永恒主题，科学有效的医疗质量管理评估体系对促进医院形成可持续发展具有重要的指导意义。但是不能忽视的是医院中层管理者管理水平的建设和提高，管理者的管理水平和管理质量同样需要考量。病区医疗工作是医院医疗管理的主体，病区各环节的管理直接关系到医疗质量和医疗安全[1]。本院在紧抓医疗质量建设的同时，积极开创对医院管理者的管理水平的量化考核评价，不断完善绩效考核体系，结合“医疗质量万里行”和大型医院巡查的文件精神，从医院管理实际出发，由医务处负责组织实施，从2011年开始尝试实施病区管理质量考核评价制度，从提高临床科室中层管理者管理水平做起，坚持将医院管理工作常抓不懈，有力地推进了医院管理的科学化、规范化、标准化。

1 开展病区管理质量考核评价的重要性

本院领导高度重视管理工作，但是管理质量仅仅靠管理者自觉自愿来提高是不够的。每个人都有惰性，笔者认为解除惰性的有效方法是开展评比和竞赛。考核的目标是对病区主任管理职权范围内的通用指标进行定期检查、考核评比，通过加强管理提高医疗质量，这将具有重要的现实意义[2]。

2 开展病区管理质量考核评价的程序

2.1 由医院医疗质量管理委员会讨论通过 首先，由医务处组织制定病区管理质量考核评价实施的文件，内容包涵实施的目的、方法、评价指标、奖励原则等具体实施细则，反复征求临床科室和管理部门的意见后提交本院医疗质量管理委员会讨论通过后方正式实施。

2.2 规范化、制度化严格管理，建立有效的奖惩机制 鉴于本院为心血管病专科医院，根据专业的设置情况，结合目前工作中存在的实际问题，实行临床单位综合评价。笔者采用统一的检查表格，使检查结果具有高度的可比性。对于每个月的检查数据，笔者按照类别进行校对、整理、分析和总结，根据结果设立不同级别的奖项，对病区实施有效的奖惩。在制度实施一段时间后笔者还将考虑将其纳入绩效考核内容。

3 病区管理质量考核评价的实施方式

3.1 检查时间安排 笔者的考核评价数据中有一半左右是现场检查部分，基本是每周1次，在检查中确保不留死角，制度执行到位。参加检查的人员都是有多年管理工作经验的医务及后勤管理人员，对临床工作都非常了解，并且在实施初期进行统一的培训。对于具体的检查时间，笔者并不提前告知相关科室，这样能够保证能够看到最真实的情况，得到最真实的数据。

对于不需要现场检查的部分，由相关科室专人负责收集相关数据，每个月汇总后由科室负责人签字收存。

3.2 明确检查内容并动态调整 依据本院的具体情况在检查表格中设计了需要检查的具体项目和内容，包括医疗管理、收费管理、环境质量管理、安全管理及应急管理等各个方面的指标12项。见表1。

笔者设计的各项指标完全具有横向可比性，相对客观公正；且依据不断生成的检查结果还会定期调整督查内容和评分标准，以保证督查的内容更加完善、有效，并能适应不断变化的医疗形势。

3.3 建立互动机制，督促落实整改 根据长期的管理实践，笔者认为，管理的重点在于执行政策的人，所以笔者一直致力于将提高临床科室管理者的管理水平作为评价的目标。在政策实施过程中，与临床科室管理者建立互动机制是极为重要的，也是相对困难的。由于病区管理质量方面以前一直没有开展有效的督查，所以每一项内容都是开拓性的。在执行的具体方式和方法上，笔者力求做到完美，既要做到各项工作有效开展，还要注意不影响病区医疗工作，并力求各方都满意，而最终的目标是通过考核评价系统全面推进本院管理水平的改进，并以此推动医疗质量的提高。

表1 检查表格项目及内容

对于评价过程中发现的问题，笔者会针对具体情况与病区主任和医护人员进一步沟通，并提出整改意见。对于共性的问题，笔者会及时提交医疗质量委员会讨论解决办法。

4 实施考核评价制度的效果分析

4.1 提高了临床一线医护人员的管理意识 在开展病区管理质量评价的过程中，笔者深刻地体会到，管理工作永无止境，而医疗质量管理工作必须常抓不懈。如果没有监督和评比机制，质量工作将没有有效的保障。对于一些常见的问题，时间长了，大家可能都会熟视无睹，漠不关心。例如，在以往每次的检查中，都发现有些病区医师值班室非常乱，有时简直难以忍受，而大家都习以为常。通过在评价表中加上这些内容后，各个病区都重视了这部分的问题。在后来的过程中笔者发现，各个病区的内部环境质量均有了极大的改善，让医护人员的精神面貌也有了明显的改观。

尤其是在如今医患关系状况不佳的情况下，广大的医护人员深刻地意识到，加强管理能够提高医疗质量，减少医疗事故，从而有效地减少医疗纠纷。所以临床医护人员对考核的态度也在不断地好转，从最初的稍有敌意到目前的虚心接受，更加坚定了笔者继续开展病区管理质量考核评价的决心。

4.2 切实推动了病区管理水平的提高 医疗质量管理创新是医院适应日益激烈的市场竞争的有力武器[3]。笔者实施管理创新的目的是积极地解决临床工作中的实际问题，促进医院管理的不断进步。实施病区管理质量评价的反响较大，主要是由于检查标准较为客观，完全具有横向可比性，成为评价病区管理质量的硬指标。每个季度会将评价结果汇总排名公布，由于病区主任们都怕落后，均采取积极的态度去认真纠正工作中的不足之处。另外，笔者的评价系统客观上建立了一个相对合理的竞争机制，通过这种方式，极大地促进了病区管理水平的提高，解决了一些以前长期存在的管理难题，克服了经验管理的随意性和感情性的弊端，使管理走上了科学化的道路。

4.3 有效地提高了医疗质量 通过检查评比，各个病区负责人都加强了管理意识，对于以前不注意的问题均加强了管理措施。其中，住院患者收费问题就是最为典型的案例。以前，收费错误都是通过最后结账时由出院收费结账人员逐一核对，再与病区沟通，逐一校正，之后才能够完成出院结账手续，即使这样也还是不能完全保证收费100%准确。通过实施考核，病区各级人员都了解了收费中存在的具体问题，不断改进工作流程，目前收费中出现的错误已经明显减少。由此通过各个医疗环节的改进，推动了本院整体医疗质量的不断提高。

5 讨论

实施这项制度的最初遇到了极大的压力，当第一次考核的结果下发至病区主任后，他们提出了各种各样的意见，甚至有人认为评分不合理，有人自认为自己工作做得很好，而由于评价指标不合理导致其评分落后。其实，归根结底是考核触动了大家最敏感的部分。以前没有类似的质量考核时，大家只讲工作量和效益，认为这似乎是最为合理的金标准。在当今的大环境下，要达到“三好一满意”，必须在管理质量上下真功夫，让群众真正满意。

现在笔者开辟了一种新的、专门针对管理质量的考核体系，这种方法可能还不是太完善，但是它是一种新的、有益的尝试。通过实施病区管理质量评价，避免了单纯以工作量计算奖金所造成的恶性竞争、团队凝聚力降低，从而影响病区整体管理的弊端[4]。管理质量是医疗质量的保证，所以笔者认为这项工作应该长期坚持不懈，只有不断提高管理水平，改进管理质量，才能确保医疗质量的提高。如果不能够对管理质量开展长期有效的监督，医护人员的管理意识必然会逐渐淡漠，将直接影响医疗质量和医疗安全。不过对于评价指标，笔者认为应该根据医疗活动的状态和医疗政策调整不断完善，以适应形势的发展。

通过一年来开展病区管理质量考核评价工作的实践，笔者已经初步掌握了本院医疗管理体系运行状况的基础数据，同时也得到了院领导的认可，这更加坚定了笔者要将病区管理质量考核评价工作坚持做下去的决心。在以后的工作中，笔者将不断完善检查的方式、方法和内容，使得数据更加科学、合理，推进本院的整体管理水平不断提高。

[1] 杨海生，闫晓勤.我院强化病区质量管理的做法和体会[J].中华医院管理杂志，2005，21（3）：175-176.

[2] 杨正文，蔡基伟，黄小云，等.科主任目标管理量化考核初探[J].中国医院，2011，15（12）：62-63.

[3] 杨国斌，易学明，干振华.论现代医疗服务质量管理的创新思维[J].中国医院管理，2009，29（12）：1-3.

[4] 康丽华.综合量化考核在病区管理中的应用[J].徐州医学院学报，2009，29（10）：699-700.