浅谈减少医疗纠纷的护理管理措施

李海燕

近几年，随着《医疗事故处理条规》的颁布，医疗纠纷的发生率呈逐步上升趋势[1]。护理工作是医疗工作中不可缺少的一部分，无论在疾病的预防、治疗还是预后过程中都起着相当重要的作用，在这些过程中护理人员要根据医嘱对患者进行相应治疗的实施，与患者间接触非常密切，因此在护理过程中护理人员的护理态度、工作是否迅速及时、工作质量等将影响患者对医疗服务的满意程度，可能成为医疗纠纷的诱发因素，对出现的问题及时进行解决，将各项流程有效地应用到护理工作中，有效预防、判断差错事故的发生[2]。护士作为一个科室的人员，科室护理管理制度不健全导致护士在工作上的疏忽不容忽视[3]。笔者对本院神经内科120例患者进行临床研究，取得良好疗效，现将结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 采用随机数字表法抽取本院神经内科患者120例并分成两组，每组60例。试验组进行综合护理，其中男32例，女28例；年龄42～68岁，平均（59.3±1.6）岁；病程3～15年，平均（9.3±0.3）年；脑卒中41例，周围神经病15例，使用机械通气4例。对照组进行常规护理，其中男30例，女30例；年龄40～70岁，平均（56.3±1.9）岁；病程3.5～14年，平均（10.2±1.0）年；脑卒中38例，周围神经病16例，使用机械通气6例。两组患者在年龄、病情、病程上比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法 （1）试验组进行综合护理，从对患者普及疾病知识、对病情密切监测、身体康复、心理护理、为患者提供最适环境等方面进行护理；让患者多加休息，助其进行下地康复训练及轻微的活动，给予患者营养丰富的饮食，让患者多食水果蔬菜等易消化的清淡食物，忌油腻辛辣，喂食时要缓慢以免患者呛咳；对意识有障碍、视力障碍等行动不便的患者应注意防止患者碰伤擦伤，要多留心陪护；对于置留导尿管的患者应定期进行膀胱功能的训练活动，保持清洁以免感染。（2）对照组进行常规护理，进行适当的心理护理及充分的抢救措施准备，采取适当的言语安慰以抚平患者紧张恐惧的情绪，必要时应用一定药物辅助治疗。

1.3 调查方法 采用抽样的方法发放问卷120张，不记名进行问卷调查，调查内容包括对医院护理情况、质量管理、人员管理的满意程度及各项意见、与引发医疗纠纷的关系等，随后对问卷进行回收，对问卷结果进行评价。

1.4 观察指标 观察并记录两组患者经不同方法护理后出现出血感染、泌尿系统感染、褥疮感染并发症情况；分析护理后患者满意度（满意=一般满意+很满意）。

1.5 统计学处理 应用SPSS l5.0统计学软件对数据进行处理，计量资料采用 （±s）表示，比较采用t检验，计数资料采取字2检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组并发症情况比较 试验组并发症发生情况明显低于对照组，其泌尿系统感染、褥疮感染与对照组比较差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 两组护理后满意程度比较 调查问卷回收率100%。试验组满意率为100%明显高于对照组的73.33%（P<0.05），见表2。

表1 两组并发症情况比较 例（%）

表2 两组护理后满意程度比较 例（%）

3 讨论

3.1 树立以人文本护理服务理念 护理工作是一项难度较高、较辛苦的工作，护理人员在进行护理工作时要增强自身的服务意识，护理工作不再是只护理疾病，也要对患者的心理、健康教育等各个方面进行全方面、个体化护理[4]，从而将服务质量进行一定的提升，将工作中因失误造成的医疗事故的可能性降到最低。保证每个护理人员建立起以人为本的观念，在工作中积极认真，勤奋精细，确保每一个环节护理工作的安全及质量，服务到位，减少护患纠纷事件的发生。护理安全是临床中永恒的话题，没有护理安全就没有先进的护理集体[5]。

3.2 提高护理服务专业性 掌握专业的理论知识对护理工作的顺利进行起着决定性作用，是具备临床操作能力的前提。理论指导临床，护理人员具备了丰富的理论知识才会才临床中及时发患者的病情变化并随时采取措施进行抢救，这样才能逐渐获得经验，若理论知识掌握不扎实很可能会导致工作中的失误，从而引起不必要的纠纷等情况。作为一名专业的护士不能只一味机械地执行医嘱，应根据自身经验和患者信息及时作出正确判断并采取措施，解决现存或潜在问题[6]。

3.3 提升自信，微笑服务 护理人员要对自己有信心，也是对自己工作能力的肯定。遇事不能慌，不要躲，要积极去面对，如遇到比较难缠的患者不应躲避，应积极去沟通，锻炼自己，树立信心。微笑服务是护理人员形象的体现，表现了护理人员真诚和助人为乐的态度，同时也是促进护患关系、提高服务质量及患者满意程度的有效方法[7]。微笑服务体现出了护理人员热情积极的工作态度，让患者感受到护理人员美好的职业道德，使工作进行得更加顺利。

3.4 决策、观察及预测能力的提升 护理工作中护理人员应具有一定的决策能力，准确及时的判断临床突发状况并给予解决，这对护理人员理论知识及临床经验有着很大要求，新护士应积极向老护士学习相应经验。观察能力是护理人员应具备的基本技巧，这不仅提示着护理中问题的存在，并且决定着相应的护理方法。护理人员应善于观察患者，自觉树立观察意识，自行培养观察能力，做到认真精细，用敏锐的眼光及时发现患者所需，并注意同一问题在不同人群中得不同表现，不断积累经验，使自身能力得到提升，以利于护理工作的正常进行。预测根据现有临床资料对患者现有或可能发生的情况进行推测估计，在工作中搞好预测可以提升护理人员在工作中的主动性，掌握治疗中可能发生的情况及转变。要求护理人员对问题进行理性分析，善于思考，根据所学知识进行全面分析，全面提升自身能力。

3.5 语言能力的提升 语言交流是护患直接意见、看法、情感等互相沟通的过程中必不可少的，可有效直接的对护理工作进行查缺补漏，弥补临床资料中的不足，以便确定最佳的护理方案。适当对患者进行施问，正确对患者进行引导，专心听患者的回话，并对患者提出的问题进行耐心、详细的解答，同时亲切的语言会使患者心情愉悦，对护理人员更加信任，增强自身战胜疾病的信心，更好的配合治疗，对患者疾病的康复起到积极的作用。在护患沟通过程中应注意措词严谨、掌握分寸，体现人文关怀[8]。

3.6 提高法律意识 随着社会日益进步，人们运用法律武器保护自己正当权益已成常识，所以医护人员在工作中偶有不慎便会引起患者的不满和投诉[9]，目前护理教育课程设置中缺乏法律知识，继续教育中也很少涉及[10]。因此有必要对护理相关的法律法规有一个相应的了解，让护理人员了解在护理过程中可能潜存的法律风险，并采取相应措施来保护自己。

3.7 学会释放压力 护理工作要对患者生命体征、生命支持、并发症发生等进行全面的监测及防治，这对护理人员的心理素质和身体素质都有极高的要求，再加上工作过程中患者家属给予的压力，使护理人员承受着来自工作本身和外界的各种压力，从而会导致恐惧、分神、身心疲惫等症状。尤其目前从事护理工作的大部分为女性，除工作外还要兼受来自家庭的压力，这时需要护理人员有着学会释放自身压力的能力，才能使护理人员尽量不把不必要地负面情绪带到工作中来，以免与患者或家人发生口角，引发医疗纠纷。

3.8 管理模式的改变 对于本科的护理人员来说，这些护理人员的学历较高，但在实际工作中与专科护理人员相比并没有体现出明显差异，这会影响到专科的护理人员工作中的积极性，因此，为提高护理工作的综合质量，应及时采取一套合理的管理办法进行整顿，如进行分层管理。分层管理包括对护理人员学历、工作资历等进行合理的分配管理，对每个护理人员的优缺点进行确切的分析，尽量使护理人员得到充分的利用，明确从护士长、主管护士、执行护士到助理护士的分工及职责，来对整个护理结构进行互补，从而提高工作效率及质量。

从此次试验可看出试验组发生泌尿系统感染和褥疮感染的例数明显少于对照组，且满意程度较高，两组比较差异均具有统计学意义（P<0.05），说明采用综合护理可提高患者的满意程度，可减少医疗纠纷的发生，值得在临床上推广。

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