仪表行业客户满意度研究

徐晓敏

(上海电机学院 商学院， 上海 201306)

仪表行业客户满意度研究

徐晓敏

(上海电机学院 商学院， 上海 201306)

以某仪表企业为例，通过运用李克特量表对搜集到的数据进行量化，再用客户满意度指数法计算客户满意度分值，找到影响因素，为提高企业的客户满意度提供借鉴。

仪表行业; 客户满意度指数; 李克特量表

市场经济的高速发展使商品供应不断丰富，日益增强的经济全球化趋势导致了市场竞争的不断加剧。企业赢利不能仅依靠强大的生产能力，客户满意才是企业增值与赢利的源泉；因此，通过对客户满意度的调查和分析认真对待客户的反馈意见，寻求改进产品和服务的机会，降低不必要的成本，促进企业的发展。

客户满意是客户在特定环境中因使用一个企业提供的特定产品、服务而产生的正面或负面的感受。这种感受可能是在具体环境中的反应，也可能是在一系列使用环境中的整体反应[1-2]。王永清等[3]对客户满意度的测评体系进行了研究，提出了一个包括了客户满意度指标体系、客户满意技术、调查问卷、市场调查和结果分析的定量测评体系，他们提出的二维模型，在实证中得到验证。宋先道等[4]详细研究了国内外客户满意度测评的现状，通过对比分析，发现中国企业客户满意度测评体系中的问题，并针对测量的完整性、精确性和实用性，提出一系列定量测量的改进方法。中国客户满意度指数模型(CCSI)[5]是在学习借鉴美国客户满意度指数模型(ACSI)的基础上，根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要的改造后而建立起来的质量测评方法，并且中国一些地区和某些行业也在积极开展客户满意度指数测评工作。美国市场营销大师菲利普科特勒[6]指出,企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。客户满意作为一个社会经济生活的概念，以客户满意度为基准，引起理论界、工商企业界的极大兴趣和重视，随后便得到广泛应用[7-10]。在客户选择企业的时代，客户对企业的态度在很大程度上决定着企业的兴衰成败。企业必须对自身长处与不足有清醒的认识，采取积极有效的步骤改进自己的经营，全面深入地了解客户，主动出击争取更多客户、留住老客户，用服务提高客户满意度，赢得客户的忠诚，对客户关系进行创新，把抱怨当成赠礼[11]，这样才能取得较高的客户满意度，提高企业市场份额[12-13]。满意是比较过程中产生的评价和感受，不是比较本身，而是客户对比较的反应。越来越多的迹象表明满意测量要捕获的不仅仅是客户的感知，还包括由此而产生的客户情感[14]。

1 实证分析

本文以上海某仪表企业为例，其主要经营仪器仪表、工矿机电、机械配件、通用零部件、电子产品、电子元器件、通信设备、仪器仪表等配件。销售范围涉及全国多个省市。

1.1客户满意度测评指标的建立

根据美国对客户满意度的研究，结合该企业的实际情况，将客户满意度测评的指标确定为3个方面，如表1所示。

表1 企业客户满意度指标

1.2客户满意度测评指标的量化和权重的分配

运用李克特量表来进行客户满意度测评指标的量化，分别用非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意这5类来表示被调查者的态度，它们分别对应的分值为5、4、3、2、1。

使用统计软件SPSS17.0[15]计算出各个指标的方差，如表2～4所示，然后从中获取各个指标的权重数据。

表2 产品的方差解释

表3 服务的方差解释

表4 企业形象的方差解释

根据各自的方差百分比，得到权重数，汇总后的结果如表5所示。

表5 指标的权重分配

1.3客户满意度指数计算结果

运用如下公式计算客户满意度指数

CSI=∑wixi

(1)

式中，CSI为客户满意度指数；wi为第i个指标的权重；xi为客户对第i个指标的评价。

客户满意度指数的计算结果如表6～10所示。

表6 产品的满意度计算数据

表7 服务的满意度计算数据

表8 企业形象的满意度计算数据

表9 客户满意度计算数据

表10 客户满意度加权平均计算数据

2 客户满意度测评的实施

2.1调查的抽样结果

本次调查一共发放了65份问卷，最终收回51份问卷。经过汇总整理之后，剔除其中5份无效问卷，实际有效问卷为46份。有效问卷为90.2%，符合抽样所需的样本量。

2.2调查问卷可靠性分析

运用SPSS17.0统计软件对调查问卷进行可靠性分析。根据克隆巴赫α信度系数的规定，信度系数在0.7以上问卷的可信度较高；信度系数在0.35～0.7的可信度尚可；如果信度系数小于0.35，则可信度低。

表11 可靠性统计结果

据表11的显示结果，本问卷的可靠系数α为1.712大于0.7，此次问卷调查结果具有可信度。

3 结 论

从表6中可以看出，在产品各项因素中，客户最满意的是产品的服务，但是这个变量在产品要素中的权重却只有0.09。这说明“服务”是客户所关心的，它的满意度却不高。而“产品的替代性”在产品因素中排名最低，权重也有0.05，说明客户不太关注这项因素。

从表7中可以看出，在“服务”方面，客户最满意的是交货速度，其权重是0.22，这并不是最高的，说明客户对此项不是很关注。然而客户最不满意的是售前服务，权重竟然有0.37，是权重最高的一项，说明售前服务是客户最关心的，他们对此项的满意度不高，这是需要注意和改进的地方。

从表8可以看出，在“企业形象”方面，客户对此的满意度都不差。相比下来，在长期合作发展方面有些欠缺，数据显示客户是想长期合作发展的，估计是某些原因导致了这项的权重不高。其他几项则需要企业继续保持下去，良好的企业形象对客户能够起到很好的影响。

表9和表10是整体数据的汇总。结合这两张表格可以看出，客户最不满意的是“服务”这一大类，它的均值仅为3.89，低于整体的平均水平线，相比较而言，客户对产品这一大类是比较满意的，其均值是4.07。所以，根据统计数据的结果，说明企业在服务这方面存在欠缺。

[1] 唐晓芬.顾客满意度测评[M].上海： 上海科技出版社，2001: 12-13.

[2] 苏伟修.用户满意的测评管理[J].大众科技，2006(1)： 178-180.

[3] 王永清，严浩仁.顾客满意度的测评[J].经济管理，2000(8)： 36-38.

[4] 宋先道,顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析[J].科技进步与对策，2002(1)： 176-177.

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[7] 邓绍勇.提高客户满意度的探析[J].商场现代化，2007(28)： 155.

[8] 张新安，田 澎，张列平.建立中国顾客满意指数若干问题的研究[J].工业工程与管理，2002(3)： 18-22.

[9] 王立宏.企业实施CS战略的必然性及对策[J]，鞍山师范学院学报，2000(1)： 14-17.

[10] 龚益鸣，蔡乐仪，陈 森.质量管理学[M].3版.上海： 复旦大学出版社，2009： 429-435.

[11] 陈 玲，崔发强.市场调查与预测[M].北京： 化学工业出版社，2010： 3-4.

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[13] 刘 艳，陈英武.基于广义最大熵的顾客满意度测评研究[J].运筹与管理，2006，15(5)： 154-159.

[14] 何大义，刘建生.构建中国顾客满意度指数(CCSI)[J].世界标准变化质量管理，2000(10)： 7-10.

Customer Satisfaction Survey for Instrument Industry

XUXiaomin

(Business School, Shanghai Dianji University， Shanghai 201306, China)

In this article, an instrument company in Shanghai is studied. Liker scale is applied to quantify the collected data. To help improve the company’s customer satisfaction, a customer satisfaction index method is used to calculate the scores and find influencing factors.

instrument industry; customer satisfaction index; Likert scale

2095-0020(2013)05 -0292-04

F 272.5

A

2013-09-09

上海电机学院重点学科资助(10XKJ01)

徐晓敏(1982-)，女，副教授，博士，主要研究方向为质量管理，E-mail: lygxxm@126.com