铿锵何卉

本刊记者 商彦章 文/图

何卉非常认同的一点是作为女性，在工作方式、面对问题的反应方面往往会有一些不同，处理得当的话这反而是一种优势。

第1次见到何卉是在北京的曼恩商用车辆贸易(中国)有限公司总部。她穿着白衬衫和一步裙，长发简单地束在耳后，一袭印花丝巾更为这身清爽打扮平添了几分职场丽人的气质。之前就对这位曼恩(中国)的女经销商有所耳闻，这次见面果然证实了别人对她的印象：年轻，时尚，非常干练。何卉语速很快，思路也总能抢在说话前，逻辑很清晰；侃侃而谈中，她从事德国曼事业2年多来的故事便呈现在眼前。

谋定而后动

何卉从2011年10月起出任上海振和汽车销售服务有限公司总经理，那也正是振和成为德国曼授权经销商的时候。当时，已经在客车企业工作8年的何卉作为振和董事长姜敏的朋友，友情参与了振和与曼恩(中国)的合作洽谈过程。合作敲定后，无论是曼恩(中国)成员还是姜敏，都认为何卉就是这家3S店总经理的最佳人选——就这样，德国曼品牌渐渐成为何卉工作甚至生活的重心。

车辆服务一直是上海振和的优势所在。董事长姜敏与德国曼渊源颇深，早年从事车辆维修时经常接触尼奥普兰客车，自1998年就开始在杭州经营尼奥普兰客车的销售和服务。上任上海分公司总经理之后，何卉同样将精力集中在服务能力的再次提升上，她认为这是培养客户品牌忠诚度的关键。在了解客户运营地点和其他信息的基础上，何卉针对不同情况分别作出了几套服务方案，尽量保证将响应时间控制在4 h以内。另外，与多数同类品牌不同，德国曼提供整车12个月不限公里的保修服务，这对于车辆出勤率高的物流企业来说，也能够节省不少费用。虽然服务网络覆盖率较低一直是高端进口商用车的短板，依托经销商自身的优势，振和在这方面却做得不错。如今已有不少服务能力很强的直营分公司布设在客户运营的主要范围内，如广州、杭州、西安、南宁等地，维修技师超过200名。2011年记者采访姜敏时，他曾经表示公司正在着手建设自己的网站以便用户了解和咨询；现在，网站也早已成型——首页上标明了24 h有人值班的服务热线，销售车辆类型及其他信息也一览无余。

实际上，何卉对服务的理解不仅仅是售后的维修和备件，从用户开发之始、贯穿整个销售过程的一些软性增值服务同样是她考量的范畴。她认为传统的销售模式已经不能适应现在的竞争，“跟客户谈产品、谈价格远远不够，关键是我能帮你做什么。”她举例道，“我们昨天上午交了1辆车，到晚上已经挂好牌照、今天就能出发了。振和工作人员全程跟踪车辆上牌、保险等手续办理情况，为客户解决可能出现的问题。”此外，交车时除了曼恩(中国)的驾驶员培训，振和还自行设计实施了一套跟车流程，聘请服务工程师随车记录客户运营路线的路况、车辆油耗和使用情况，形成书面的跟车报告。这样既便于公司售后服务管理，又提高了客户对产品的认知度，可以为之后的客户选车提供更加合适的配置和建议。目前，工程师已经跟过上海到成都、重庆、天津、北京、昆明等多条线路。同时，振和的售后服务回访部门坚持每天按照当天服务信息表格及时进行回访，找出自己的不足。何卉说，在产品和服务上，振和最起码要做到“知己”，了解清楚自己有什么，再去“打仗”。

在产品和服务铺排到位的情况下，上海振和作为曼恩(中国)的新经销商，在2012—2013年迎来了车辆销售的突破式增长。随着大件运输车重返中国，德国曼巩固了大件车和专用车等传统市场的优势地位；同时，长途物流也是振和着力发展的市场。销售“开花结果”后，目前何卉将工作重点再次拉回到服务上，近期又添置了1辆配备齐全维修工具和发电机的全新服务车，并对售后服务人员进行调整，使德国曼品牌的维修保养队伍更加专业和精细化。作为与曼恩(中国)共成长的经销商，何卉对公司变化的感受很深，从产品线到备件丰富性和及时性，都有跨越式的进步。随着物流行业的发展规范，客户的管理模式对车辆的要求也在提高，这都让振和对未来充满信心。

对自己的选择负责

不管是驾驶员、销售或者售后服务，卡车行业的工作往往十分辛苦；在这个男人扎堆的圈子里，女性在工作和家庭的双重压力下通常要付出更多的努力。何卉并不否认这一点：“也会有很多压力，但对我来说不是问题。”刚到振和的时候，何卉住在杭州，女儿只有1岁多；她每天早上6点起床，坐7点多的高铁去上海上班，晚上再乘高铁回家照顾女儿。“那会儿我来北京培训的4 d是女儿出生之后第1次跟我分开超过24 h。”何卉说，“但是我自己选择了，就要做好，这是我做事的原则。”

现在，何卉已经把家搬到了上海，但还是没时间亲自带孩子，只好把女儿放在外公外婆家。工作到凌晨、周末加班是常有的事情，往返各地签合同、谈事情的“空中飞人”状态也不新鲜，平均每天有3 h都在通工作电话——何卉已经习惯了这种生活状态。她曾经试图离开这个圈子过，但是做不到；她清楚自己对卡车行业的钟情，而且朋友几乎也都在圈子里，卡车是他们之间离不开的话题。好在辛苦都是有结果的，在曼恩(中国)和经销商的共同努力下，市场对德国曼品牌的关注提高了不少。目前何卉的一个烦恼就是“时间过得太快了”，有太多事情要规划和铺垫，只能自己调整脚步不断进行。何卉的手机上总是列有密密麻麻的待办事项，每天晚上她都会重新整理，将已完成的事情备注好。

谈到自己的付出，何卉淡淡地表示有得就有失，生活中总是要放弃一些东西的——这与个人心态有关，自己觉得值得就是值得。“所有光辉一面的背后都有很多辛苦、付出和历练。我二十三四岁的时候和现在完全不一样，时间会沉淀很多东西。”不过，何卉非常认同的一点是作为女性，在工作方式、面对问题的反应方面往往会有一些不同，处理得当的话这反而是一种优势。比如，细心的何卉能够准确说出每个订单对应客户的地址、联系电话甚至门牌号，对细节的把握十分到位。

采访结束后，何卉拿出手机给记者看女儿的照片。那是个很漂亮的小姑娘，何卉说，她不那么忙时最重要的事情就是多陪陪女儿，而这也是她自己努力工作的动力之一。