试析处理不合格品的心理因素

佘学军 杨晓康

总装工兵军代局驻沈阳地区军代室

不合格品就是任何具有一个或一个以上不符合合同、图纸、样件、标准、技术条件或其它规定的技术文件所要求的产品。对不合格品还要根据适用性大小做出适用性判断，不具有适用价值的不合格品给予报废处理。不合格品包括废品、返修品、返工品、待处理品等。不合格品特别是废品是承制单位所不希望出现的，出现了就要进行处理，要么报废，要么返修，要么降等使用。

处理不合格品有两个目的：一是防止今后再发生；二是尽量减少或挽回一定的经济损失。前者从预防的角度考虑问题，后者从经济的角度考虑问题，两个目的存在明显的差异。由于参与处理的有关人员偏重的目的不同，就会在不合格品的处理中产生矛盾而出现各种心理因素。然而，任何生产过程都不可避免地产生一些不合格品，对不合格品的管理，就是做出的识别、隔离和处理不合格品等有关规定。

一、不合格品处理的心理活动

不合格品处理的第一个目的：“防止今后再发生”，是以“三个不放过”即“原因找不到不放过，责任查不清不放过，纠正措施不落实不放过”为原则的。第二个目的：“减少经济损失”引出返修品、返工品、待处理品等质量概念。由于两个目的明显不同，不同的人员，根据自己的利益，在不合格品的处理中各有偏重。一般地，操作者、企业管理人员强调第二个目的，以“不影响使用”为借口总是要求回用，而军代表与企业质量管理人员则强调第一个目的，特别是军代表，总是要求质量越高越好。这种情况当企业生产任务较重，生产批量小，不合格品出现较多、较频繁的时候，往往更加严重。

不合格品管理的一个重要课题就是要协调因目的偏重不同而产生的矛盾，把两个目的统一起来，把矛盾的各方思想统一起来，达到坚持“军工产品质量第一”的思想，正确处理质量与数量之间的关系。应当指出，两个目的虽有差异，有矛盾，但最终还是统一的。很显然，第一个目的未达到，第二个目的就成了空话。

比如，这次放松过关了，似乎减少了损失，但下一次类似的质量事故又产生了，损失将会更大。所以也可以说处理不合格品的第一个目的：“防止今后再发生”坚持“三不放过原则”为最终目的，对于企业来说还是为了减少经济损失（即处理不合格品的第二个目的），提高承制单位的经济效益。而对于军代表而言最终目的是确保工程装备产品质量，使装备能够形成有效的战斗力。因此，在具体处理不合格品之前，必须强调第一个目的——防止今后再发生。

下面，分别讨论操作者、企业管理人员、质量管理人员在不合格品处理过程中的心理活动过程。

1. 操作者

操作者，一般情况下是造成不合格品的责任者。可以说，在正常思想支配下，任何人都不愿意生产出不合格品，不愿出质量事故和质量问题。然而，当不合格品不可避免地出现后，操作者的第一个思想反映就是“糟糕！”从而产生后悔不该的心理。这种心理是操作者走向“防止今后再发生”目的的心理基础。在制度不健全，奖罚不过硬的单位，由于没有把好“关”，这种后悔心理很快就会被无所谓的心理所取代。

现在，由于承制单位的各级部门都在承包，有比较健全的考核制度，奖罚有力度。这时，操作者往往因怕扣奖金，想方设法蒙混过关，混不过，又会产生硬着头皮挨罚得过且过思想。这种过关想法往往造成操作者不去具体查找不合格品产生的原因，至多也只是以“自己质量意识不强，粗心大意”之类的套话进行开脱。这样以来，多数质量问题不能得到根本解决。

也有个别操作者，当蒙混企图失败之后，又很容易产生抵触情绪，对抗、争吵，不欢而散；或者沉默，不理不采，消极抵触。由于抵触，原因查不清，措施空泛，导致问题最终的不了了之，很难保证今后杜绝类似问题发生。由此看来，应当尽量避免操作者产生抵触情绪，如果产生了则要及时消除。只有这样，操作者才能配合军代表、企业质保部门人员查找原因，解决问题消除隐患，达到所求目的。

2.企业管理人员

企业管理人员最怕出不合格品，特别是在批量小，时间紧，任务重的情况下，大批量、多批量的不合格品发生，必定会影响生产进度，造成不能按时完成生产任务。这时，企业管理人员的焦虑更大。这种焦虑心理往往会产生两种结果：一是埋怨，归罪惩罚操作者，而引发操作者的抵触情绪；二是过关思想，心急火燎地要求军代表和质量部门尽快放行通过。在追查责任时，企业管理人员常常偏袒操作者。由于偏袒，真正原因难以查清，措施也就难以奏效。偏袒还往往使操作者产生一种错觉，以为出了问题有保护伞，从而在思想上放松了对自我严格要求。

事实上，当前不合格品处理中存在的主要问题，就是企业管理人员片面强调第二个目的（即减少经济损失），片面强调生产进度而忽视质量。个别单位管理混乱生产计划前松后紧，在关键的月底、年底时间节点，采用“大会战”的方法搞突击生产，酿成质量隐患。因此，提高企业管理人员质量意识，科学组织生产，是不合格品处理的关键因素。

3.质量管理人员

质量管理人员在主观上是不希望出现不合格品的。但是，在质量和生产两个部门客观上存在矛盾时，质量管理人员往往发现问题后第一心理反映就是“终于抓住你了！”接着就是想到考核扣分、扣奖金。这样，或者不着边际地指责对方，老帐新帐一起算；或者拒绝处理，要挟对方服从自己，造成严重对立。在具体分析原因时，质量管理人员可能会忽视客观原因，过分强调主观原因，从而对落实技术、设备、环境等改正措施重视不够。同时强调处罚、忽视教育，强调第一目的，忽视第二目的，该利用的不合格品不利用，这是企业质量管理人员应当克服和防止的心理倾向。此外，企业技术人员也有类似情况，质量问题的处理往往牵出工艺更改等事宜，技术人员往往会产生怕麻烦而消极对待。

二、端正不合格品处理心态

分析处理不合格品过程中的心理活动过程，其目的是要作好不合格品的管理工作。

通过上面的分析，应从以下几个方面作好不合格品的管理工作。

1.检验人员应严格按照产品图样、技术文件规定检验产品，判明合格与否，对不合格品按规定做出识别标志，填写“不合格品通知单”，做好隔离。检验中不负责处理不合格品。

2.责任单位应根据“不合格品通知单”填写不合格项目，按照“三不放过”的原则，会同军代表和有关部门组织分析、找出原因、查清责任、落实纠正措施，并提交本单位不合格品审理员进行预先处理，处理意见可以是报废、返工、按标准返修、退回供应单位中四种之一，然后提交不合格品审理组织做进一步审理。

3.对不合格品作进一步审理，首先应坚持“三不放过原则”，然后根据不合格品的缺陷性质和严重程度，对不合格品的缺陷性质和严重程度，对不合格品是否返工、让步接收（原样超差使用、返修）降级或报废、拒收或退货做出明确结论。

4.不合格品审理资料应保存，军代表应会同工厂有关部门人员定期进行综合分析、制定综合性纠正和预防措施。

5.在不合格处理中应当帮助操作者消除思想抵触情绪，从后悔心理状态进入提高认识状态。除企业加强教育，增强操作者的质量意识，严格管理，除建立健全不合格品管理制度外，还应做好操作者的心理疏导工作。首先，要从实际出发，具体问题具体分析。我们知道，不合格品的产生不仅有人的原因，还有设备、原料、工艺方法和环境等因素的影响。究竟是什么原因引起，必须具体分析。其次，消除操作者、军代表和质量管理人员的对立情绪。该罚的当然要罚，但不能罚字当头。教育当头，才能沟通思想。再次，要尽量解决操作者的具体困难，操作者的心理波动是影响操作，造成不合格的重要因素。而心理波动又是由于具体困难所引起，消除具体困难常能起到意想不到的作用。最后，还要注意保护操作者的积极性，其后悔心理是积极性的一种表现，提高操作者的认识，把不合格品消灭在发生之前。

6.承制单位管理人员应提高质量意识，以“军工产品质量第一”的思想指挥生产，不能将未办回用手续的不合格品或未经检验合格的产品流入下道工序，更不能将废品组装在整机之中。另外，在不合格品处理中，要让企业管理人员从焦虑心理跨越埋怨情绪、偏袒态度和过关思想等过程。