政府质量监管满意度影响因素＊——基于质量观测数据的分析

李丹丹

一、引 言

近年来，我国频发的质量安全事件不仅冲击着民众对质量的底线，也在考验着政府质量监管部门的执政能力。政府作为外部的监管因素，可以通过严格的司法功能，对企业的质量行为产生强有力的制度约束，也可以通过政府质量奖的设立，激励和引导企业提供出更高质量的产品或服务。针对出现的质量安全问题，我国各级质量管理部门不断加大对质量监管的投入力度，尤其是在资金、人力、设备等方面的投入。然而与此同时，我国公众目前对政府质量监管部门的不满却居高不下，仅次于对腐败现象的不满。可以说，政府质量监管的大量投入，与质量效果不明显、公众对质量的满意度不理想，却形成了鲜明的反差。这一问题显示出，有必要研究影响消费者对政府质量监管满意度的因素，从而为质量监管决策提供依据。

应该怎样解释这个明显的反差？本文将通过实证的质量观测数据与分析，试图找到影响政府质量监管效果满意度的主要因素，构建基于消费者角度的、我国政府质量监管满意度影响因素的模型，得出我国消费者目前对政府质量监管满意度的分值。本文余下部分的结构安排如下：第二部分是文献评论，第三部分是模型构建与实证检验，第四部分对数据结果进行了分析，第五部分是文章的结论与政策建议。

二、文献回顾

政府监管，在学术领域一般被称之为政府管制或政府规制。根据传统经济学理论，为治理市场失灵，实现某些公共政策目标，政府管制主要是政府对私人经济部门的活动，进行的规范与制约。我国学者张曙光认为，政府管制是指“政府行政机构根据法律授权，采用特殊的行政手段或准立法、准司法手段，对企业、消费者等行政相对人的行为实施直接控制的活动”。可知，政府管制的主体是政府行政机关（简称“政府”），客体是各种经济主体（主要是企业），管制的主要依据和手段就是各种规则或制度。综合以上对政府监管含义的简要分析，本文研究的政府产品质量监管，其概念界定为：为维护消费者的质量权益和促进区域产品质量水平的提升，政府对各种微观经济主体（主要是企业）所进行的一系列的监督、管理活动。政府产品质量监管的主体就是进行质量管理的各级政府部门，监管客体是种植、养殖、加工、包装、贮藏、运输、销售、消费等各环节涉及到的各种微观经济主体，监管规则包括国家立法机关和政府行政机关颁布的法律法规、政策、行政措施等强制性规则，以及政府授权的非政府公共组织所颁布的各种管制规则等。

由于公共服务的无形性特点，国外学者一般都是从顾客对服务质量的满意度来进行评价的。顾客满意度的概念首先由Cardozo（1965）提出，虽然不同的学者对于顾客满意度的定义在认识上存在一定的分歧，但是基本一致的是顾客满意度都涵盖了三个基本要素，即：顾客感知的产品或服务的功效；顾客对这类功效的期望；顾客获取和使用产品及服务之后的认知。在此，可以说顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客消费某种产品或服务之后所产生的感受，与自己的期望所进行的对比。自20世纪80年代以来，美国、瑞典、挪威、欧盟等国家和地区，相继建立了公共部门的顾客满意度测评模型，并展开了实证调查。以目前应用较广的美国质量满意度指数模型（ACSI）为例，它由六个变量构成，其中顾客满意度是最终所求的目标变量，顾客期望、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，而顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。

我国顾客满意度研究的理论及实践，在20世纪90年代开始逐步发展。相比商业服务满意度的研究，公共服务领域的满意度的研究要少得多。而且我国关于公共部门的顾客满意度研究，大部分都借鉴和吸收了西方的顾客满意度理论。我国公共服务领域的研究，大体上可以分为如下两类：

一类是研究在中国开展公共部门顾客满意度测评的方法，以及应该注意的问题。朱国玮（2004）分析了各国展开公共部门公众满意度测评的主要背景，提出随着时间的推移，人们的评价标准和价值观念都会改变，要相应改变客观的评价标准，将更多关切广大公众根本利益的公共服务和产品的供给效果，纳入到顾客满意度评价中来。吴建南、庄秋爽（2004）对美国顾客满意度模型（ACSI）的涵义、测量方法、应用情况和主要特点都进行了详细介绍，提出我国应分阶段分层次地进行，根据不同的组织划分不同的顾客群、测量过程应由独立的中介机构来执行等。张晨（2007）提出不同性质的服务和公共产品，其顾客在消费过程中的感受不同，应针对具体情况运用不同的评价体系。吕维霞（2010）对公众评价政府公共服务质量的思路、方法、主要内容及影响因素等问题进行了探讨，提出同样的服务，由于公众具有不同的人口统计特点，使得评价的结果有较大的差异。

第二类的研究，主要是基于西方成熟的顾客满意度测评模型，在特定区域开展的一些实证研究。清华大学（2003）根据美国的顾客满意度测评模型，建立了我国的顾客满意度测评模型，并在一些具体行业开展了试运转。北京统计局（2006）对北京市居民进行了公众对基层政府满意度的调查。该项调查设计的指标为促进政治文明、促进经济发展和加强社会管理三个方面。中国社会科学院（2011－2012）对我国若干城市的基本公共服务力进行了评价，认为一个城市的市民对政府提供基本公共服务的满意度不是一成不变的，受政府重视程度、投入规模、服务质量和效率的影响。在此类研究成果中，关于质量监管部门的（公众）满意度研究也取得了一些初步成果。刘武等（2009）采用美国公共部门顾客满意度指数模型，在2005年和2006年对沈阳市的公共服务机构，进行了顾客满意度测评；结果显示，在测评的32个政府机构中，作为质量监管部门的工商得分51.50分，排名第28位。马缨、赵延东（2009）根据对北京公众的社会调查，得出影响食品安全满意度的因素包括公众对政府和科学家的信任、食品安全事件的相关经验、对食品安全事件的风险感知、教育水平等。曾祥华（2011）就食品安全监管执法问题，对江苏区域的公众进行了问卷调查，结果显示大部分被访者对《食品安全法》不熟悉，公众对食品安全监管执法的满意率也只有15.8%，其中成年人对食品安全监管执法的满意度相对高些，学生的满意度相对较低。王育红（2012）根据在江苏省13个地级市开展的问卷调查和实证数据，基于灰色关联模型，得到民众对食品安全监管满意度影响因素依次为：食品安全认证机制完善程度、食品行业监管与执法力度、食品安全法律体系规范程度、食品安全事件政府应急反应能力建设和食品安全宣传力度。王俊秀（2012）通过对全国所有省、市、自治区随机抽取的样本进行了分析，结果显示：全国居民食品安全满意度平均值介于一般和比较满意之间，近四成居民对食品安全状况感到满意或比较满意；东部居民食品安全满意度低于中部地区，中部地区居民低于西部地区。

综上所述，目前对政府部门工作效果的评价方法，大部分是基于顾客的角度，利用消费者的感知进行顾客满意度的测评，大部分都是借鉴国外成熟的理论和模型。从已有的文献来看，影响政府产品质量监管满意度的因素，主要包括两个方面：一方面是政府自身的能力因素，主要包括产品质量认证机制的完整、执法力度、法律体系规范程度、应急能力、宣传力度等；另一方面就是政府自身以外的因素，主要包括消费者对政府的信任程度、对质量安全事件的感受，以及消费者的教育程度等。但是，关于质量监管部门的顾客满意度测评，大部分研究是针对特定区域消费者对食品质量状况进行的调查；而且，关于质量监管效果的满意度影响因素，很多研究相互交叉，又有差异，还没有形成统一的模型。

相对于先前的研究，本文的主要改善如下：（1）本文将采用《2012年中国质量发展观测报告》（武汉大学质量发展战略研究院，2013）中，基于全国范围、面向消费者获取的质量监管效果（不单单是食品质量）的评价数据。（2）通过实证数据和检验，希望能比较准确地了解我国消费者对质量监管效果的满意度现状，并得出影响政府质量监管满意度的一般影响因素模型。

三、模型建构与实证检验

（一）影响政府质量监管满意度的因素假设

首先，综合以上文献分析可知，政府自身的工作能力，是影响产品质量监管满意度的重要因素之一。根据《产品质量法》第一条的规定，产品质量监管是政府部门依照法律授予的职权，对一定区域内的产品质量实行的监督，其目的是“提高产品质量水平，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序”。因此，提高产品质量水平和维护消费者的合法质量权益，就是政府进行质量监督的出发点，维护社会经济秩序是质量监督的目标。在具体的工作中，政府进行产品质量监管是以法律为依据，以大量颁布法律、法规、规章、命令及裁决为主要手段的。因而，能否对违法的企业给予惩戒，促使其停止违法质量行为，以及能否最大限度地保护消费者合法的质量权益，就成为影响消费者对政府质量监管部门是否满意的重要影响因素。同时，由于重大质量安全事件一般都具有危害程度大、影响范围广、技术隐蔽性强等特点，为了维护社会经济秩序的稳定，政府基于质量安全风险监测而进行的质量预警，也切合了其在质量公共管理职能方面的定位。因此，对于消费者来说，主要通过三个方面来了解和判断政府质量监管部门的工作能力和职能定位：一是对违法的企业给予惩戒，促使其停止违法行为；二是最大限度保护消费者合法的质量权益；三是向社会提供质量安全预警信息，最大限度地降低质量安全风险发生的概率和损失。在此，将消费者对质量监管部门工作能力和形象的评价，用政府对质量安全事件处理效果、对消费者权益的保护效果和对质量安全风险的预警等三个问项，来进行观测。一般来说，消费者对质量监管部门的工作能力和形象的评价越高，其满意程度也会越高。

其次，根据以上已有文献分析，还可以得出政府自身工作能力以外的环境因素，也是影响产品质量监管满意度的重要因素之一。可以说，“政府质量监管，最重要的一个职能就是保证区域总体质量的安全。质量安全的底线，之所以必须由政府质量监管来履行，还在于质量安全的底线直接触及到人的健康、生命和财产的保护，对于这种涉及到人的基本权力的保护，本身就是政府的基本职责（程虹，2010）。”可见，消费者的质量安全感受，在很大程度上也反映了政府质量监管的工作效果。同时，消费者对所处消费环境的质量安全的感受和质量状态的评价，会对政府质量监管满意度产生重要的影响。有可能质量安全感受不好的消费者，其对政府质量监管满意度也较低。基于此，将消费者的质量安全感受和对总体质量现状的评价，作为观测质量消费环境的两项观测问项。需要指出的是，在政府监管的产品领域中，目前食品安全的关注程度和影响力是最大的。也就是说，很多消费者是通过对食品质量的监管效果，来评价对我国政府质量监管部门的满意程度的。因而，将消费者对食品质量监管满意度，也作为观测消费者对政府质量监管满意度的观测指标之一。故消费者对消费环境的感受，可以用消费者的质量安全感受、对总体质量现状的评价和对食品质量的评价三项指标来观测。一般来说，消费者对消费环境的感受评价越好，其对政府质量监管的满意程度也会越高。

最后，在产品质量监管中，代表公共利益的政府要以消费者的主权为最高原则，降低质量安全信息不对称程度，为全体公民提供真实的质量安全信息。质量信息具有不对称性，消费者由于专业性不足和成本约束，天然地处于信息不对称的劣势地位。产品质量水平的领先程度则是企业的私人物品，优秀的产品质量是由市场竞争出来的，亚当·斯密的“无形之手”理论早已回答了这一问题。但对产品质量安全状态的评价这一公共物品，必须由政府提供时，才能既满足公共利益要求，又具有效率价值。因而，向社会和消费者提供公正客观的质量信息，是政府质量监管部门的重要职责之一。“政府应该将总体质量信息的收集、统计、分析和发布，作为履行质量监管公共职能的重要组成部分（程虹，2010）”。及时而客观的质量信息，可以指导消费者在一定条件之下消费相对安全的产品，从而保障消费者的消费安全。因此，消费者对政府所提供质量信息的评价，在一定程度上也会对政府质量监管满意度产生影响。质量检测机构提供的信息服务、对政府提供信息的信任度，以及政府对消费者进行的质量教育，都是消费者在日常生活中对政府提供质量信息的直接反映。因而，对政府所提供质量信息的评价，是政府质量监管的满意度的重要影响因素。在此，将质量检测机构提供的信息服务、对政府提供信息的信任度，以及政府对消费者进行的质量教育，作为观测质量信息评价的指标。一般来说，消费者对质量信息的评价越高，其对政府质量监管的满意程度也会越高。

根据以上分析，可以将影响政府质量监管顾客满意度（CSI）的影响因素分为三个方面，分别是：部门工作形象和能力（A）、消费环境的感受（F）和对政府所提供质量信息的评价（V）。为了研究这三类因素对政府质量监管顾客满意度的影响，探讨各个因素的影响程度和变动方向，建立起消费者对政府质量监管满意度（Government Quality Regulatory Customer Satisfaction Index，简称GQSI）的原始计量模型（简称“原始模型”），用公式（1）所示函数表示：

在公式（1）中，GQSIi表示第i个消费者对政府质量监管的满意程度，ξi为随机误差，反映了其他随机因素。

原始模型中所用到的解释变量有三类九项，即（1）部门工作形象和能力，包括政府对质量安全风险的预警、对质量安全事件处理效果和对消费者权益的保护效果；（2）消费环境感受，包括消费者的质量安全感受、对总体质量现状的评价和对食品质量的评价；（3）质量信息评价，包括消费者对质量检测机构的评价、对政府发布质量信息的信任度和是否接受过政府提供的质量教育。具体如图1所示。

图1 消费者对质量监管满意度影响因素原始模型图

（二）模型的检验结果

方差分析是检验多组样本均值间的差异是否具有统计意义的一种方法，本文采用方差分析方法，对原始模型中影响因素进行检验。根据模型的统计结果，将影响消费者对政府质量监管满意度的主要因素和显著程度总结如表1所示。（所用数据均为《2012年中国质量发展观测报告》中的实证数据）

表1 原始模型的各影响因素对质量监管满意度的方差分析结果

根据表1，可知原始模型中的三类九项影响因素，除消费者对产品质量评价以外，其余均对质量监管满意度有显著影响。

（三）最终模型

根据以上的检验结果，剔除消费者对产品质量评价这一影响不显著的因素，可以得到政府质量监管满意度（GQSI）影响因素的最终模型（简称“最终模型”），如表2所示，共计三类八项影响因素。

表2 政府质量监管满意度影响因素的最终模型

四、基于数据的分析

（一）总体得分与样本分析

经过问卷甄别和统计，可以得到，全国范围内的消费者对政府质量监管满意度（GQSI）的评价结果，如表3所示。

根据表3所统计的数据，可以得到2012年我国消费者对政府质量监管满意度（在此记为GQSI总），得分如下：

因此，可得2012年我国消费者对政府质量监管满意度GQSI总，处于“较不满意”的层面。另外，不同群体的消费者，对政府质量监管满意度的方差结果，如表4所示。

表3 全国范围内的消费者对政府质量监管评价结果

表4 样本的人口特征对质量监管满意度的方差分析结果

依据表4，可以看出，居住地的系数检验值均在0.05水平上显著，文化程度和家庭月收入的系数检验值均在0.01水平上显著。性别和年龄这两个影响因素的显著性P分别等于0.788和0.788，在0.05的显著水平上也不显著。因此，性别和年龄对质量监管满意度，并没有显著的影响。以下将居住地、文化程度和家庭月收入这三项影响显著的人口特征，对政府质量监管满意度（GQSI）影响进行简要分析。

图2 不同居住地的消费者对政府质量监管的满意度

1.居住地对GQSI的影响

本次调查将居住地分为城镇和农村两大类，由此可得到城镇居民与农村居民对政府质量监管满意度，结果如图2所示。可以看出，城镇居民的满意度是低于农村居民的，分值相差3.2分；从评价的程度看，城镇居民对政府监管“不满意”，农村居民对政府质量监管“较不满意”。也就是说，城镇居民对政府质量监管的不满意程度大于农村居民。

2.消费者文化程度对GQSI的影响

通过进一步的分析，可以得出不同文化程度的消费者对政府质量监管的满意度，结果如图3所示。可以看出，随着学历的提高，消费者对政府质量监管的满意度却不断下降。其中，高中以下学历的消费者的满意度最高，研究生学历的消费者的满意度最低，两者相差8.6分。

3.消费者家庭月收入对GQSI的影响

通过进一步的分析，可以得出不同家庭收入的消费者对政府质量监管的满意度，结果如图4所示。可以看出，随着家庭收入的提高，消费者对政府质量监管的满意度呈现先下降后上升的“U”型趋势。其中，分值较高的是低保和月收入10000元以上的两类消费者，他们对政府监管效果的满意度相当，而且低保消费者还略高了0.1分；月收入在3001－5000元的消费者，对政府质量监管满意度的评价最低，处于“不满意”的层面，比低保消费者的评价低2.7分，比家庭月收入10000元以上的消费者的评价低2.6分。

图3 不同文化程度的消费者对政府质量监管的满意度

图4 不同家庭月收入的消费者对政府质量监管的满意度

（二）影响因素分析

本部分采用SPSS 17.0软件，对最终模型中的三类八项影响因素（自变量）和政府质量监管满意度（GQSI，因变量）进行相关性检验，以衡量自变量与因变量之间的密切程度和变化方向。（所用数据均为《2012年中国质量发展观测报告》中的实证数据）

1.部门工作形象和能力对政府质量监管满意度的差异分析

（1）质量安全预防和预警对GQSI的影响

质量安全预警效果与GQSI的相关性检验结果，如表5所示。依据表5，可以看出质量安全感受与Pearson相关的相关系数为正（Pearson相关系数＝0.409），即质量安全感受与政府质量监管满意度GQSI是正相关线性关系。对政府质量安全预警效果评价越低的消费者，对政府质量监管满意度也较低。

根据质量观测的调查数据，约有39.79%的消费者认为产生质量安全风险的原因是“预警不及时”，在政府自身职责的原因中排名第三（政府监管不力排名第一、惩罚力度不够排名第二）。经过计算可得，目前我国消费者对政府质量安全风险预防和预警效果评价为55.0分，处于效果“不理想”的层次。由于与两者之间正相关，因此消费者对政府质量安全风险预防和预警效果偏低的评价，在较大程度上拉低了对政府质量监管满意度的得分。

表5 质量安全预警效果与GQSI相关性检验结果

另外，约有74.74%的消费者认为政府获取质量安全信息的来源，应该是消费者在使用环节中的信息。现实情况是，目前我国的质量管理部门进行质量安全预警的主要数据来源，就是产品的检验信息和监管过程中的信息，而对来自消费者使用产品之后的信息，目前主要是通过投诉电话来进行收集的，如12315、12365等。通过投诉电话获取的消费者使用产品之后的质量信息，其前提就是要求消费者首先要进行电话投诉，而不是质量监管部门主动监测和收集的信息。产品的检验信息和监管过程中的信息，不仅很难做到全样本、全领域的实时监测和预警，而且对于披露的不合格产品的不合格指标，大部分消费者都表示不明白具体的含义和危害程度，77.43%的消费者表示政府发布的信息对他们的实际消费并没有太大的帮助。因此，消费者对目前政府质量安全预警工作的评价不高，也就在所难免。

（2）质量安全事件处理效果对GQSI的影响

质量安全预警效果与GQSI的相关性检验结果，如表6所示。依据表6，可以看出质量安全事件处理效果与Pearson相关的相关系数为正（Pearson相关系数＝0.409），即质量安全事件处理效果与政府质量监管满意度GQSI是正相关线性关系。对质量安全事件处理效果评价越低的消费者，对政府质量监管满意度也较低。

表6 质量安全事件处理效果与GQSI相关性检验结果

从调查的数据看，在消费者最关心的质量信息中，排名前两位的是“事故通报”和“维权案件”。可见，我国消费者非常关注政府对质量安全事件的处理情况。但是经过计算可得，目前我国消费者对政府质量安全事件处理效果评价为54.8分，处于“不理想”的层次。由于与质量监管满意度两者之间正相关，因此，消费者对政府质量安全事件处理效果偏低的评价，在较大程度上拉低了对政府质量监管满意度的得分。

根据质量观测的数据，消费者认为之所以政府对质量安全事故的处理效果不理想，其首要原因是“处理干扰太多”，其次是“惩处力度不够”。虽然保障质量安全是质量监管的核心职能，但是大部分消费者仍然认为政府是企业的保护伞，在处理相关质量事件时，他们肯定会考虑企业和地方政府的利益。这说明，消费者最敏感的是质量监管部门是否公正和严格。

（3）消费者权益保护效果对GQSI的影响

消费者权益保护效果与GQSI的相关性检验结果，如表7所示。依据表7，可以看出消费者权益保护效果与Pearson相关的相关系数为正（Pearson相关系数＝0.435），即消费者权益保护效果与政府质量监管满意度GQSI是正相关线性关系。对消费者权益保护效果评价越低的消费者，对政府质量监管满意度也较低。

表7 消费者权益保护效果与GQSI相关性检验结果

经过计算可得，目前我国消费者对消费者权益保护效果评价为53.0分，处于效果“不理想”的层次。由于与政府质量监管满意度之间正相关，因此消费者对消费者权益保护效果偏低的评价，在较大程度上拉低了对政府质量监管满意度的评价。

调查数据表明，在消费者对政府质量管理职能定位的排名中，“加强质量监管”排名第一（选择该项的人次比例为80.72%），“保护消费者质量权益”排名第二（选择该项的人次比例为77.63%，仅比第一位少3.09个百分点）。可见消费者非常希望质量监管部门，能够重视对消费者权益的保护。40.92%的消费者认为我国消费者质量维权的效果不好，50.11%的消费者认为维权效果“一般”。也就是说91.03%的消费者，对目前消费者的质量维权效果不满意，大部分消费者认为维权成本很高，“程序复杂”、“途径不畅”和“耗时长”，是半数以上消费者认为维权成本较高的原因。

2.消费环境感受对政府质量监管满意度的差异分析

（1）质量安全感受对GQSI的影响

质量安全感受与GQSI的相关性检验结果，如表8所示。依据表8，可以看出质量安全感受与Pearson相关的相关系数为正（Pearson相关系数＝0.200），即质量安全感受与政府质量监管满意度GQSI是正相关线性关系。也就是说，对质量安全感受越差（好）的消费者，对政府质量监管的满意度就越低（高）。

表8 消费者质量安全感受与GQSI相关性检验结果

如图5，对于不同收入的消费者来说，质量安全感受最低的是“低保”消费者，他们对质量安全感受的评价不及格。这说明日常生活中，低保消费者由于所消费产品的质量不是特别高，更容易受到质量伤害，因此他们对政府质量监管的满意度也仅为52.4分（即便是不同收入层满意度最高的）。如图6所示，对于不同文化程度的消费者来说，质量安全感受最低的是“研究生”文化程度的消费者。文化程度达到研究生程度的消费者，是我国经济社会发展中的精英阶层，他们对产品质量有一定鉴别能力，加之他们一般都拥有较高的经济收入，所消费产品的质量也相对较好；但是，恰恰相反，研究生文化程度的消费者，相较于其他文化程度的消费者，其对政府质量监管的满意度却是最低的。

另外，根据图5和图6，还可以看到在不同收入和不同文化程度层次的消费者，对质量安全感受的评价都高于他们对政府质量监管的满意度。特别是月收入高于10000元的消费者，他们的质量安全感受比低保消费者要高出10.7分，但是对政府质量监管的满意度却和低保消费者基本上一致。这说明消费者在日常生活中受到质量伤害的概率并不高，但是他们却对政府质量监管的评价却比较低。这反映了我国消费者对政府质量监管的满意度，与他们实际的质量安全状况感受之间存在较大程度的不对称。

图5 质量安全感受得分和政府质量监管满意度得分（不同收入的消费者）

图6 质量安全感受得分和政府质量监管满意度得分（不同文化程度的消费者）

（2）食品质量评价对GQSI的影响

食品质量满意度与GQSI的相关性检验结果，如表9所示。依据表9，可以看出食品质量满意度与Pearson相关的相关系数为正（Pearson相关系数＝0.305），即食品质量满意度与政府质量监管满意度GQSI是正相关线性关系。

表9 食品质量满意度与GQSI相关性检验结果

表10 食品质量满意度与政府质量监管满意度的交叉表

可以看到：对政府质量监管满意度越高的消费者，基本上对食品质量评价也较高；认为食品质量评价越差的消费者，对政府质量监管的满意度越低。例如：食品质量满意度为60分的消费者（1520名消费者），对政府质量监管满意度评价低于60分（含等于）的占95%（20分占10.8%、评价为40分的占35.6%、评价为60分的占48.5%、评价为80分的占4.4%、评价为100分的占0.6%）。

另外，在调查的六类食品中，只有果蔬和粮油这两类食品的满意度得分高于食品行业的满意度（63.38分），肉类、饮料、乳制品和地方小吃这四类的满意度均低于食品行业的满意度（63.38分）。由于食品质量满意度与政府质量监管满意度之间存在强正相关，因此，肉类、饮料、乳制品和地方小吃四类食品质量，不仅拉低了消费者对食品质量的评价，也拉低了对政府质量监管的满意度。

3.质量信息对政府质量监管满意度的差异分析

（1）质量检测服务满意度对GQSI的影响

质量检测服务评价与GQSI的相关性检验结果，如表11所示。依据表11，可以看出质量检测服务满意度与Pearson相关的相关系数为正（Pearson相关系数＝0.265），即质量检测服务满意度与政府质量监管满意度GQSI是正相关线性关系。对质量检测服务评价越低的消费者，对政府质量监管满意度也较低。

表11 质量检测服务评价与GQSI相关性检验结果

经过计算可得，目前我国消费者对质量检测服务满意度为62.1分，处于效果“一般”的层次。由于与政府质量监管满意度之间弱正相关，因此我国消费者对质量检测服务满意度，在一定程度上影响了对政府质量监管满意度的评价。

依据调查数据，如表12所示，消费者最信任的质量检测技术机构是政府直属的检测机构。这在一定程度上就造成了消费者对质量检测机构的评价，会直接影响到他们对政府质量监管满意度的评价。如表13所示，超过一半的消费者认为，政府直属的质量检测技术机构提供检测不应该收费。由于历史原因，一直以来质量检测技术机构在进行产品质量监督抽查时，所需费用一般由被检测的企业来承担。目前一些地方监督抽查所需的一部分费用，也在向企业收取。实际运行中，有可能出现检测机构通过向被检测单位寻租，从而获得对自身有利的收益。这不仅损伤了政府的公信力，更是损伤了消费者权益。因此，消费者希望政府所属的质量检测机构，应与被检测单位撇清利益关系，能够独立地开展检测服务。

表12 消费者信任的质量检测技术机构类别

表13 检测技术机构是否应该收费统计结果

（2）质量信息信任度对GQSI的影响

质量信息信任度与GQSI的相关性检验结果，如表14所示。依据表14，可以看出质量信息信任度与Pearson相关的相关系数为正（Pearson相关系数＝0.367），即质量信息信任度与政府质量监管满意度GQSI是正相关线性关系。对质量信息信任度低的消费者，对政府质量监管满意度也较低。

表14 质量信息信任度与GQSI相关性检验结果

图7 消费者对政府质量信息的可信度评价

如图7所示，72.95%的消费者“基本相信”政府提供的质量信息，“完全相信”的占10.22%，“从不相信”的占6.6%。可以说，消费者对政府所提供的质量信息的信任度不是太高。另外，如图8所示，消费者目前了解质量信息的渠道主要是电视（64.69%）、互联网（61.25%）和亲朋好友（54.03%）；选择“政府信息公开栏”、“政府电子信息屏”和“政府信息查询点”这三项的人次比例加在一起为18.66%，远低于选择电视、互联网的人次比例。由于政府提供质量信息的渠道，没有充分利用电视和互联网，消费者还不能方便地实时获取，因而消费者很难实时获取政府提供的信息去引导消费。

（3）质量教育对GQSI的影响

图8 消费了解质量信息的渠道

这里所用质量教育的观测问题为“是否接受过质量教育”，选项分为“1－接受过；2－听说过，但是没有接受过；3－没有听说过”。这是一个非量化的指标，因此按照以上的方法无法直接得出质量教育与GQSI之间的相关性程度。但是，依据是否接受过质量教育与GQSI实证数据的交叉表（如表15所示），可以看到：接受过质量教育的消费者只有18.9%，81.1%的消费者没有接受过质量教育。由此可知，是否接受过质量教育，对政府质量监管效果满意度有较大相关性。另外，经过计算可得，接受过质量教育的消费者，他们对政府质量监管的满意度为53.7分，而没有接受过的消费者对政府质量监管的满意度为49.9分。也就是说，接受过质量教育的消费者对政府质量监管的满意度，高于未接受过质量教育的消费者。因此，接受过质量教育与政府质量监管效果满意度，是正相关关系。

表15 是否接受过质量教育＆政府质量监管CSI交叉表

质量标识是指企业通过申请，经国际国内权威认证机构认可，颁发给企业的表示产品质量已达认证标准的一种标志。如图9所示，调查数据表明，除了QS质量标识以外，大部分消费者都不认识CE、HACCP和UL质量标识。另外如图10所示，“听说过”和“不知道”产品质量相关的法律法规的消费者约占33.79%，了解一些的消费者占53.73%，仅有约12.49%的消费者了解产品质量相关的法律法规。以上数据说明，由于缺乏相应的教育和引导，我国消费者目前还较为缺乏对质量标识的认知，以及对质量相关法律法规的了解。

图9 消费者对质量标识的认知情况

图10 消费者对产品质量法律法规的了解程度

综上，可根据与政府质量监管满意度相关程度的大小，将影响政府质量监管满意度的三大类八项因素进行排序（是否接受过质量教育这四项非定量的因素未进行排序），结果如表16所示。

表16 政府质量监管满意度影响因素相关程度一览表

续表16

五、结论与政策建议

总体来说，根据2012年质量观测的实证数据，得出了目前我国消费者对政府质量监管的评价处于“较不满意”的状态。利用方差分析进行数据检验，可知政府质量监管满意度的高低，主要受到消费环境感受、部门工作形象和能力、质量信息等三大类八项因素的显著影响。主要结论与政策建议如下：

第一，部门工作形象和能力中的质量安全预防与预警效果、质量安全事件处理效果和消费者权益保护这三项因素，对政府质量监管满意度有显著影响，并且呈正相关关系。其中，在最终模型的所有因素中，消费者权益保护与政府质量监管满意度的相关程度最高。政府质量监管部门应该切实将保护消费者权益作为机构的核心职能，特别是在质量安全风险预防与预警、质量安全事件处理过程中，要充分保护消费者合法的质量权益，维护政府质量监管部门的良好形象。另外，要特别收集、分析和监测消费者在使用环节中的质量安全风险信息，并简化消费者进行质量维权的渠道和程序。

第二，消费环境感受中的质量安全感受和食品质量满意度这两项因素，对政府质量监管满意度有显著影响，并且呈正相关关系。数据表明，消费者在日常生活中的质量安全感受和对食品质量的满意度，均高于他们对政府质量监管的评价。这说明，消费者对质量水平的实际感知与对政府质量监管效果的评价，存在明显的不对称。尤其是要提升低收入消费者的质量安全感受，引导高学历消费者对质量安全的理性认知，并着重提高肉类、饮料、乳制品和地方小吃四类食品的质量满意度。

第三，质量信息中的质量检测服务、质量信息信任度和质量教育这三项因素，对政府质量监管满意度有显著影响，并且呈正相关关系。政府所属的质量检测机构不应该进行没有边界的检测，而应该将有限的政府管理资源投入到最关键的质量安全领域。同时，应保证政府所属的质量检测机构拥有比较充足的财政资金，保证检测服务的公正性和独立性。加大对消费者的质量教育，尤其是提高消费者对质量认证标识的认知水平和对质量法律法规的了解程度。还要充分利用现有的信息渠道，最大限度地方便消费者获取质量信息，其中电视、互联网和报刊是消费者获取质量信息的主要渠道。因此，为做好质量信息的传播工作，需要充分利用电视台、电台，以及一些发行量大、大众型、时效快、传播范围广的报纸期刊，特别是要发挥互联网的媒体优势。

第四，居住地、受教育程度和家庭月收入这三项人口特征，也对政府质量监管满意度产生了显著的差异影响。农村消费者对政府质量监管的满意度高于城市消费者；文化程度越高，消费者对政府质量监管满意度越低；随着家庭收入的增加，政府质量监管满意度先下降后上升，呈U型变化规律。因此，随着我国经济社会的发展和城镇化进程不断加快，消费者随着教育水平和收入的提高，由于对质量的需求和质量监管的期望也不断提高，就造成了他们对政府质量监管水平的满意度，有可能呈下降趋势。因此，政府质量管理部门要理性看待政府质量监管满意度下降的现象，它并不能说明消费者所消费产品的质量水平在下降。

本研究只是政府质量监管满意度研究的初步尝试，在下一步的研究中，将主要对本文所提出的影响因素的影响权重进行研究，包括是否接受过质量教育这一非定量因素，明确各个因素对被解释变量政府质量监管满意度的贡献程度。在此基础上，利用权重加权的方法得出消费者对政府质量监管效果的满意度。另外，根据本文中的研究，很明显得出了消费者的质量安全感受，普遍高于政府质量监管满意度的结论，但是在本文的研究中并没有深入研究具体的原因，在下一步的研究中，将进一步探讨其中的具体原因以及两者之间的变动关系。

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