2012年中国质量发展观测报告＊

武汉大学质量发展战略研究院中国质量观测课题组

一、质量观测的背景

近年来，随着各种质量安全事件频发，我国政府采取了诸多的措施治理质量问题，例如不断加强对食品领域的监管，增加政府监管的人力、物力、财力特别是一线执法上的投入，却并没有使这种忧虑和不满得到逆转。产生以上问题的原因主要有两个方面：一方面我国还处于发展中阶段，企业诚信不足、政府监管体系还有待改进，社会以及消费者参与度不够，等等；另一方面是，对中国质量问题的评价体系不够科学，特别是定量分析的数据十分缺乏。数据是我们认识和治理质量问题的前提，因此后者的原因更基础也更为重要。

为了有效地对我国质量现状进行评价，武汉大学质量发展战略研究院历经三年的准备，于2012年开展了对我国质量的大规模调查工作。质量观测调查数据对于我国质量发展，具有重大的现实意义。

（一）质量观测为我国质量状况的分析与评价提供基本的数据支撑

当今时代是一个“大数据”时代，没有数据，任何决策都只能是空谈，而有效地掌握和分析数据则是科学决策的前提条件。当前对我国质量的定性评价很多，但定量的数据却很少，尤其是宏观层面的定量统计数据就更少。要对我国质量进行科学评价，需要有定量的数据支撑。例如对我国质量总体的评价到底是好还是差，消费者到底是满意还是不满意，不能凭主观臆断，而要有定量的统计；哪些领域质量安全风险高，哪些领域的质量最需要治理，这都是我国质量治理决策中每天所面临的重大问题，却缺乏相应的数据支撑。质量观测就是要为我国的质量分析与评价提供可以量化的，能够反映不同领域质量发展状况，并直接为政策服务的数据支撑。同时，质量观测保持每年持续进行，可以累积起我国质量发展的历史进程，对于我国质量发展的状况有可供历史比较的分析数据，从而可以定量地分析我国质量进步状况。有了质量观测的数据，既可以在横截面上全面地反映我国不同领域的质量发展水平高低，为政府和企业的质量决策提供支撑，又可以在纵向上提供连续的历史数据，为我国的质量发展的历史图景提供可靠数据。这对于我国的质量安全和质量发展无疑是极其重要的。

（二）质量观测为政府的质量决策和质量管理体制改革提供重要的智力支持

质量观测是一种“朴素的现实主义”，强调人们的认知依赖于对现象的观察，应在现象的描述中提炼理论。然而，目前无论是质量决策，还是质量研究，都与这一规律性要求存在较大的差距。以质量安全治理为例，虽然经历了2005年“苏丹红”事件，到2008年“三聚氰胺问题奶粉”事件，再到2012年4月爆发的“铬超标问题胶囊”事件，我国不断地增加质量安全治理的人力和物力的投入，但这一问题仍然没有得到有效的缓解，随着时间的推移，各种质量事件仍然以一种非常相似的形式出现。这不得不引起人们对现有的质量管理体系有效性的质疑，更进一步去反思我国对于质量问题的认识是否正确。

从根本上说，质量安全问题长期得不到解决，与对其背后规律的研究不够有关系。而对质量规律研究不够的原因，则主要来源于对质量现象本身的认识和判断不够。进一步说，目前的质量研究过于强调企业内部的质量技术、方法的管理，而忽视了对基本规律的研究、对科学理论的抽象，尤其缺乏判断一个区域和国家的质量状况的基本理论。通过质量观测的实施，能够弥补现有质量研究的薄弱之处，特别是能够科学构建区域和国家质量状况的基本理论，为政府在质量安全治理工作中科学决策，提供高质量的咨询服务，为破解发展难题、推动科学发展提供强有力的智力支持。

（三）质量观测是质量安全治理的基础性和战略性工程

加强对质量安全的有效治理，固然可以通过制定更多的法律法规、加大质量管理的投入与制定更多的标准等治理方式，但这些治理方式都离不开支撑其科学性的现实基础。如果决策的现实基础是片面的甚至错误的，必然导致决策的失误。我国的宏观质量管理决策，目前还主要基于产品或企业的监管信息，对来自于消费者的宏观质量评价体系远没有建立，因而无法从宏观上正确把握质量安全形势，政策制定上主要停留于“头痛医头，脚痛医脚”的层面。而普通消费者也在媒体对于质量报道中迷失了方向，无法正确认识我国质量安全的现状，所有这些问题，对于我国质量治理都是非常不利的。要摆脱现实的这些困境，亟待建立起一个正确评价宏观质量状况的体系，而宏观质量观测工程正是应这一需求而推出的。对质量现象的观察也需要科学的方法。德国哲学家康德曾指出，“现象是指我们的感觉表象”，它并不一定反映“自在之物”的本来面目；也就是说，现象因人们的感官感受和认知方法不同而存在差异，个体对现象的认知并不一定就是事实。因此，质量现象与质量的真实状况之间并不必然是对应的。质量安全要得到有效治理，就必须对纷繁复杂、不断变化的现象去伪存真，通过结构性观察获得对现象的一般性规律的认识，从而真实地、客观地反映质量的现实状况。要加强质量安全的治理和决策，提高宏观质量治理的水平，就需要重视质量观测的相关研究与实施，并且将其提升到“基础性工程”的高度重点推进。这意味着它并不是一项工作，更不是一个简单的行为，而是一个需要长期实施、重点扶持的具有战略性、基础性的工程。只有重视质量观测这项基础性工程的建设，我国的质量安全治理才能本固基实。

二、质量观测的模型与方法

（一）宏观质量观测模型

质量观测调查是基于一定的理论分析而构建起的观测模型来开展的，宏观质量观测的总体模型如图1所示，其涵盖了进行宏观质量观测的基本理论依据以及相关的内容设计。

对于该模型可从以下三个方面来理解。

1.宏观质量分析的基本维度——质量伤害与质量收益

宏观质量研究的是，一个国家或区域的总体质量现象及影响该区域总体质量发展的相关因素。区域质量状况是多层次的，极为复杂的，必须区分一定的结构才能更好地加以研究。一般而言，面对一个区域的整体质量现象，可以有两个维度来进行分析：一是质量收益（Quality Benefits）；二是质量伤害（Quality Hurts）（程虹，2009）。所谓质量收益，是指一个产品、服务或工程给人们带来好处的程度。然而仅仅将质量收益列为宏观质量观测的全部内容是远远不够的。收益是一个主观概念，每个人的评价也许不太一样，并且收益相对来说是一个动态过程，不太便于追踪，这就造成了质量评价的难题。因此要更好地度量质量状况，还必须引入质量伤害的概念。质量伤害是指由于质量问题给人们带来侵害和损失的程度。质量伤害还直接导致了社会的质量安全问题，包括对人们心理、生理和财产的侵害。质量伤害具有客观性、可度量性、可比较性和相对静态性等特征，因此选取质量伤害与质量收益作为区域宏观质量观测是比较科学与规范的。

图1 宏观质量观测的模型

2.质量伤害与质量收益的宏观表现——质量安全与质量发展

对于微观主体来说的质量收益与质量伤害，在区域层面的宏观表现为质量安全与质量发展。质量安全是指质量不对人造成伤害的底线，质量发展是指产品或服务不断满足消费者需要程度上的提升。由此我们可以通过质量安全和质量发展两大维度来观测区域宏观质量，这也是区域宏观质量的基本衡量方法。质量安全与质量发展构成了宏观质量的基本状态，从这两个维度就可以判断出特定区域在某一个时段内产品质量的总体状况。在具体的质量观测与分析中，可以围绕这两大维度进一步细化观测指标。

就质量安全这一维度而言，考察的是宏观质量状态是否达到了社会所能容忍的底线。这种底线更多的是从政府强制设定的产品的安全性标准得以体现。就质量发展这一维度而言，考察的是宏观质量状态是否在不断地进步和提升。宏观质量状态在达到安全底线的基础上，需要通过不断的创新以及市场的充分竞争，来推进质量水平的不断提高（程虹等，2011）。2012年2月6日，国务院颁发的《质量发展纲要（2011－2020年）》的主体内容也是按照“质量安全”和“质量发展”这两条主线来制定的。

3.区域宏观质量观测的四大维度

基于以上理论分析，我们可以建立起宏观质量观测的基本内容框架和实现的方法。在内容体系上应着重体现质量安全与质量发展、政府的质量管理水平以及消费者的质量评价。在实现方法上，可以通过消费者的质量评价、质量伤害调查、对政府质量公共服务的评价等方面，来较全面地反映质量总体状况。

在综合理论的完整性与观测的可得性之后，我们选取了消费者质量满意度、质量安全感受、质量公共服务及消费者质量素质，作为区域宏观质量观测的四大维度。

如前所述，我们的区域宏观质量观测应当基于消费者这一信息源，在维度的设计与选择上也应当体现以人为本位，也就是着眼于区域中消费者的主体地位，来判断哪些领域的质量问题会影响消费者，从而对区域的经济发展产生影响。评价一个区域的质量状况，首先应当考察该区域的产品、服务、工程和环境的质量安全，以及消费者对质量发展的满意度；其次，该区域的质量状况在很大程度上取决于需求的能力，也就是一个区域公民的质量素质；最后，政府的公共规制和公共服务，也是区域质量发展水平的重要因素。这四个方面有内在的逻辑性，共同构成了一个面向消费者进行区域质量状况的评价体系。在具体的指标设计中，可在质量安全这一底线之下，设立消费者的质量安全感受与政府质量安全监管这两个维度；在质量发展这一维度之下，可以设立消费者质量满意度、政府质量服务与消费者质量素质这三个维度。政府质量安全监管与政府质量服务可以归总为政府的质量公共服务。因此，区域宏观质量状态的观测包括质量满意度、质量安全感受、质量公共服务和消费者质量素质四大维度。

将质量满意度、质量安全感受、公共质量服务和公民质量素质四大维度，记为一级观测维度。一级观测维度的评价指标记为二级观测维度，二级指标观测维度的评价指标记为三级观测内容，在此内容框架内共设计了226个问卷指标。由此，可得到该区域质量观测的评价内容体系，如表1所示。

（二）抽样方法

1.关于抽样的理论假设

为了反映我国宏观质量的时序性动态变化状况，本调查定位是一个连续性调查，因此要充分考虑调查的可行性与连续性，在此基础上考虑调查的代表性。根据相关理论以及前期试调研的结论，我们作出两个假定：第一，不同的受教育程度和不同收入水平的消费者有不同的质量感受；第二，不同的职业可以代表不同的受教育程度和不同的收入水平。

第一个假定，主要是考虑到消费者质量感受差异受到两个方面的因素影响，一个是外在环境即他所面临的政策环境和自然环境，另一个是自我的属性，即自身的素质水平和对产品的购买能力。外在环境假定在一个区域内是相似的，而自身属性则主要由受教育程度和收入水平来决定。受教育程度决定了消费者的素质，从而影响其对质量的认知水平。收入水平决定了其对产品的选择范围，一般而言收入水平越高越能够选择质量高的产品。第二个假定是考虑到直接进行受教育程度或收入分组来抽样十分复杂，而我国的就业数据表明，收入和不同受教育程度的差异，在不同职业类别是可以得到较为完整体现的。因此，根据以上两个假定，我们按职业大类来分层抽样。

质量与价格密切相关，消费者希望在一定价格水平下尽可能达到最高的质量，或者在一定质量水平下尽可能支付最低的价格。因此，一般而言在市场经济条件下，不同的价格水平代表了不同的质量水平。要得到对同一类型产品的不同质量感受，须使得消费者在收入方面具有广泛的差异性，这样对质量感受才有代表性。

表1 质量观测的评价指标体系

续表1

2.关于抽样数量的说明

根据对盖洛普调查方法的研究表明，在有效问卷达到15－50份时，可以满足对某一个问题的定性分析的需要。定性分析是指对事物的“质”的分析，具体到质量观测目标，就是对某个地区质量安全状况“好”还是“坏”，质量发展水平“高”还是“低”等定性问题的分析。综合考虑调查的成本以及抽样的有效性，确定一个地区应抽取的调查数量为50份。考虑到可能出现的废卷，将实际调研的样本扩展为60份，从而保证有效问卷数量在50份左右。此外，武汉大学质量发展战略研究院将在三年内在全国建立100个观测基地，届时将有5000个样本，既可以满足区域定性分析的需要，也可以满足对全国的定量分析的需要。

3.抽样的行业选择

按职业大类来分层抽样，能够保证在收入与受教育程度上有足够的差异性，同时在人数上也有足够的代表性。我们根据《中国人口与就业统计年鉴2009》中的相关统计，各大职业类型的平均工资排名在近四年内比较稳定。由于抽样量只有50份，按调查便利性以及易跟踪性的原则，按收入低中高分别选取一些代表性行业。初步地选定八个职业大类：住宿和餐饮业，制造业，批发零售，教育，公共管理和社会服务，卫生和社会保障，科学研究和技术服务，金融业等八大行业作为主要抽样行业。

从行业就业人口比重来看，选取的行业就业总比重占到了近70%，能够对所有的从业者有较好的代表性。根据行业来抽取质量观测消费者调查对象，能够在收入分布、受教育程度分布方面具有差异性，以及数量分布方面具有代表性。

确定抽样的行业后，再进行具体单位确定，以具体的单位作为调查抽样的单元。由于就业统计中的行业可能会有种类繁多的具体单位，在确定单位时以较为常见的，就业较多的单位为主。

表2 八大行业就业人数与百分比

4.样本的名额分配

按照等距抽样的原则，抽样的比例应和总体比例相等，因此本调查中样本的名额分配，主要是参照各行业在所有就业人员的相对比重，然后在抽样总量中按比例进行分配。表3是根据《中国劳动和就业统计年鉴2009》数据统计的各个行业就业的相对比重以及男性和女性就业人口的就业比重，根据这一分布状况来确定各个行业中具体的样本分布状况。

表3 单位的选取以及样本数量

由于社区人员（含社区工作人员，退休人员，家庭主妇）没有进入就业统计，但他们对于质量调查是重要的，经常接触日常生活中的质量问题，有较为充裕的时间来关注商品的质量。因此，在总名额中分配6个指标，表4中的名额分配是将城市调查名额中待分配的36个指标，按照表3中各个行业就业的相对比重来确定相应名额以及男性和女性的名额。同时为了使被调研者能够有代表性，我们对于不同单位中被调查者的身份和职位进行了一些限定。

单位中调查对象的抽取方法，以单位负责人在照顾年龄和收入分布的前提下自行安排。一般而言每个单位调查3个对象，其中有些行业考虑到就业人数较多以及内部差异较大，抽取两个单位，在单位内部抽取的对象中考虑年龄上的老、中、青以及收入上的低中高搭配。这样确定的城市调查对象为42人，约占到60人的调查样本的70%。其中批发和零售业中，抽取一个企业和三家个体工商户；制造业企业中最好选取一个国企一个私企，或一个大企业加一个小企业。社区选取两个。具体数目可微调，城市总样本量在40左右。总之，在确定具体样本时充分考虑样本分布的广泛性和代表性，尽可能在多个维度上具有代表性，避免系统性样本选择偏差。抽样具体单位以及名额分配如表4所示。

表4 抽样具体单位以及名额分配

乡村调查根据分层抽样确定的一个乡镇，再通过按收入系统随机抽样抽取3个村，每个村抽取6－8名调查对象，农村样本总量为20左右。在每个村中，按收入低中高分组各选取2－3名调查对象。

考虑到我国各地区城乡发展程度差异较大，在城市化较低的地区适当给予农村地区较多样本量。我国目前城市人口比重约为50%。以此为标准，我们将城乡样本分配名额作一定调整。具体方案见表5所示。

（三）计算方法

1.质量满意度计算方法

表5 城乡样本的分配

在本项目问卷中，产品质量、工程质量、环境质量和服务质量的满意度调查，基本上采取的是5级满意度的统计方法，每题得分从1－5划分为5个等级，从“很不满意”到“很满意”依次递增。等级越高，满意程度越高。

本文的某选项内容的消费者质量满意度CSI的计算公式如下：

其中，Ci＝i，Ci为选项为i的得分，ni为选i选项的人数，N为样本量。

最后将5分制的CSI得分，转化为百分制，消费者质量满意度具体层次的划分如表6所示。

表6 消费者质量满意度层次表

2.质量安全感受、质量公共服务和公民质量素质的计算方法

由于质量安全感受、质量公共服务和公民质量素质的调查内容，不能直接量化，所以采用选择某选项的频次来衡量受访对象的意见，即是选择某选项的人数比例。选择第i选项的频次记为Pi，其计算公式如下：

其中，ni为选i选项的人数，N为样本量。

如果问卷中的问项为单选题，则各个选项的频次之和等于100%；如果为多选题，则各个选项的频次之和则大于100%。

（四）调查方法

本调查采用访谈法，即通过访员和受访人面对面地交谈，来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。具体来说，以口头形式，根据被询问者的答复搜集客观的、不带偏见的事实材料，以准确地说明样本所要代表的总体的一种方式。尤其是在研究比较复杂的问题时，需要向不同类型的人了解不同类型的材料。因研究问题的性质、目的或对象的不同，访谈法具有不同的形式。

本调查一般采用项目组派专家小组，深入各个访谈对象地点，向对象进行访谈式的问卷调查，向被访谈者解释问卷内容，记录被访谈者回答的选项及原因等等。

三、质量观测调查结果

（一）样本分布

1.区域分布

本次研究共计发放问卷3736份，回收问卷3416份。经问卷甄别，有效问卷共计2865份，有效问卷回收率为76.7%。具体数据如表7所示。

表7 问卷发放量与回收量统计表

问卷发放区域为北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、上海、江苏、浙江、安徽、广东、广西、重庆、海南等26个省（自治区、直辖市）的48个地区。

其中，样本在各个地区的分布情况如表8所示。

表8 样本的区域分布

2.样本的主要统计量

调查样本在各主要特征变量上的统计值如表9所示。

表9 样本的主要统计量

（二）质量满意度的统计结果

1.产品质量满意度的统计结果（见表10）

2.工程质量满意度的统计结果（见表11）

3.环境质量满意度的统计结果（见表12）

4.服务质量满意度的统计结果（见表13）

表10 产品质量满意度统计结果表

续表10

表11 工程质量满意度统计结果表

表12 环境质量满意度统计结果表

表13 服务质量满意度统计结果表

续表13

（三）质量安全感受的统计结果

1.消费者质量安全风险感受的统计结果（见表14）

表14 消费者质量安全风险感受统计结果表

2.消费者质量安全事件感受的统计结果（见表15）

表15 消费者质量安全事件感受统计结果表

3.消费者质量伤害感受的统计结果（见表16）

表16 消费者质量伤害感受统计结果表

续表16

（四）质量公共服务的统计结果

1.政府质量管理的统计结果（见表17）

表17 政府质量管理统计结果表

续表17

2.政府质量事故预防与处理的统计结果（见表18）

表18 政府质量事故预防与处理统计结果表

续表18

3.政府质量投入的统计结果（见表19）

表19 政府质量投入统计结果表

4.政府质量宣传教育的统计结果（见表20）

表20 政府质量宣传教育的统计结果表

续表20

5.政府质量检测服务的统计结果（见表21）

表21 政府质量检测服务统计结果表

（五）公民质量素质的统计结果

1.消费者质量知识能力的统计结果（见表22）

表22 消费者质量知识能力统计结果表

续表22

2.消费者质量文化的统计结果（见表23）

表23 消费者质量文化统计结果表

续表23

续表23

3.消费者维权意识的统计结果（见表24）

表24 消费者维权意识统计结果表

四、质量观测的主要结论

根据我国质量观测的数据，可以得到以下关于我国质量状况的一般性结论。

（一）我国质量发展呈现出典型的“转轨质量”特征

转轨质量是指由经济发展处于转轨过程所决定的，表现为市场性与计划性并存、现代性与传统性交融、开放性与封闭性交织的一种复杂的质量发展状况。转轨质量主要有以下几个方面的突出表现。

1.质量发展的市场性与计划性并存

2001年中国加入WTO以来，中国大多数领域的企业必须面对国际竞争，而在这一过程中我国的产品不仅在数量上获得稳步增长，同时在质量方面有些已经达到或接近国际一流产品的质量。

我国经济转型过程中，经济发展并不完全是数量的扩张，随着市场化和对外开放程度的提高，产品的质量也在稳步提高。由表25可见，在这些已经完全对外开放的领域中，我国消费者对于国产产品的选择比例总体上并不落后于进口产品，食品选择国产的比例超过进口比例8个百分点，日用品则超过近19个百分点，家用电器和日用品虽然选择进口的比例要高，但是差距在12个百分点以内。此外，数据表明，我国的消费者对于私人产品的满意度总体上高于公共产品，在我国的转轨过程中，家电、日用品、食品等领域是较早实现市场化的领域，而道路、管道、广场等市政工程的建设和管理等仍然有较多的非市场化成分。

表26选取了产品质量满意度和公共产品中的市政工程满意度的对比：在私人产品领域满意度最高为69.50，最低为63.33；而在市政工程领域最高的为67.44分，最低的仅54.77分。虽然在现实中食品和药品的质量问题广泛地见诸媒体，但是实际上其满意度仍高于由政府提供的道路、管道等公共产品，这体现了经济转轨过程中，市场化提高了质量满意度。

表25 消费者对同类产品国产与进口的选择比例

表26 产品和市政工程满意度对比

因此，经济转轨过程中，产品质量在市场化过程中获得稳步提高，这是对我国宏观质量状况的基本判断；但我国的质量市场化还很不完全，计划性与市场性并存。

2.消费者质量意识中传统性与现代性相互交融、开放性与封闭性交织

由于我国并没有完全实现经济转轨，在质量发展领域，市场机制与行政干预并存，由此而导致的质量观念、行为和管理方式也存在多种模式的交织和冲突。虽然我国经济的市场化进程取得了显著的成绩，但是市场并没有在资源配置中真正起基础性的作用，政府对于经济的干预仍然非常广泛而深入，特别是对企业的微观行为的干预仍然大量存在。在很多场合下，政府责任替代了市场责任，政府管理替代了市场自我管理和社会管理。由此而导致的消费者在质量观念上出现多元性，主要表现为一方面对政府的质量管理职能寄予很高期望，希望政府在质量管理中发挥主导作用，呈现出典型的计划经济时期色彩，是其传统的一面；而另一方面，在对外开放的过程中，我国的消费者能够认识到国外产品的质量问题主要责任在企业，表明其具备市场经济条件下质量责任的意识。

表27 消费者传统与现代质量意识对比

表27对比分析了宏观质量观测的一些调查问项，这些统计结果呈现出消费者质量意识传统性与现代性、开放性与封闭性的共存与交融。我国的消费者一方面认为政府在质量管理工作中应发挥主导作用，似乎未能认识到市场应该在质量发展过程中发挥基础性作用，如将质量安全的责任主体主要归结为政府，质量安全风险产生的原因把政府监管原因放在首位，把政府质量管理的职能首要定位于加强质量监管；但如果据此认为我国的消费者是非理性的，或缺乏市场化意识，也不完全正确。因为统计数据同时表明，消费者在“国外产品质量安全状况更好”的原因中，将企业因素排在第一位，政府监管排在第二位；在消费者质量权益保护方面，认为政府是唯一有效途径的比例非常低，表明消费者能够认识到，在市场经济条件下社会组织、消费者也能够在质量权益的维护方面发挥重要的作用；在质量投入方面，多数消费者认为政府应该主要加强消费者质量权益的保护。此外，认为政府应该保护消费者权益，企业应该成为质量安全主要主体等意识，表明消费者拥有一种开放的质量意识；而对我国政府质量监管的过高期待，则一定程度上体现了其封闭的一面。这些复杂的、多元的，在某些方面甚至出现矛盾的回答正是我国转轨时期经济发展在质量领域的重要表现。

（二）市场开始在质量中发挥基础性作用

1.市场准入程度较高的行业质量满意度较高

表28 市场准入许可与质量满意度

表28比较了投资指导目录中与本调查相关商品的满意度比较，其结果表明，在准入限制较少的行业领域，如家用电器、汽车、日用品等行业，能够让外资和民营资本进入，参与市场竞争，这些行业的满意度相对较高。而在限制或禁止进入的行业，如供水、教育、市政管道、医疗、文娱等领域，一般能够获得政府的政策支持或保护，形成一定程度的行业垄断，其满意度总体低于鼓励进入的领域。即便在当前问题较为突出的食品领域，由于其基本是放开竞争的，其满意度也要比文化娱乐、医疗等限制进入领域的满意度要高。这表明，市场化是驱动质量提升的一个根本动力，哪个领域市场化更完全，其质量满意度就更高。

2.非国有化程度较高的行业领域质量满意度较高

一般认为，国有化程度较低，则说明民营资本或外资等市场化投资主体的比例较高；反之若国有化程度较高，则说明民营或外资等投资主体的比例较低，该行业主要是以国有企业为主。使用国家统计局以及本调查的相关数据可得到结果如表29所示。

表29 非国有化程度与质量满意度

将非国有化比重高于50%的行业定义为高市场化行业，非国有化比重在20%－50%之间的行业定义为中等市场化行业，非国有化比重低于20%的行业定义为低市场化行业。从以上数据可以清晰地看到，在我国非国有化程度较高（即市场化程度较高）的行业，其质量满意度总体上高于中等市场化和低市场化的行业。三个不同市场化程度领域的平均质量满意度分别为67.59，61.85和60.99，随着市场化程度的降低而呈显著下降的趋势。

（三）我国质量二元结构特征明显

我国质量发展二元性的基本特征是：农村质量满意度和农村质量公共服务均落后于城市，存在着一个相对较高的城市质量水平和一个较低的农村质量水平；质量发展区域结构存在二元性，大城市的质量发展显著高于中小城市；政府的质量公共服务分布二元性，存在着质量公共服务资源与经济结构比重失衡的矛盾。

1.质量满意度的城乡二元性

在所有的满意度指标中，大部分产品子类和服务子类中，城市质量满意度显著高于农村，农村显著高于城市的项目主要集中于环境质量和建筑工程质量。在范围和领域上，城市质量满意度高于农村的部分要更为广泛。因此，调查结果总体上呈现出城市质量满意度显著高于农村的态势（表30）。

表30 城乡质量满意度对比分类

续表30

城市地区在产品和服务领域的质量满意度全面地高于农村地区，城市显著高于农村的主要集中于汽车、家电等工业制成品。近年来，随着家电下乡，汽车下乡等政策的实施，农村居民的汽车和家电在数量上有所增长，但是下乡产品的质量问题比较突出，农村居民未能享受和城市居民一样质量的汽车和家电。医疗以及相关的药品质量满意度农村显著地低于城市，表明农村居民在医疗方面的公共服务相对比较稀缺。农村医疗服务不满意的方面，主要体现在医院环境、医院分布等方面，因而主要是农村地区医疗硬件设施不完善所导致的。另一方面，城市地区的医疗服务硬件环境较为满意，但是在医生能力、医生态度方面相对不满意。此外，农村地区的初等教育满意度全面地落后于城市，教育服务的城乡不公平性问题突出。

2.农村居民质量素质低于城市居民

城乡质量二元性的另一个表现是农村居民质量素质整体低于城市居民。将质量素质的几个关键项目进行城乡分组分析，可以得到以下结果。

在质量标识的认知方面，农村居民对各类标识的认知比例都显著地低于城市居民；对于质量维权途径的了解程度方面，农村居民表示“一般了解”和“很清楚”的比例均低于城市居民；了解消费者维权组织的比例，农村居民比城市居民低了近10个百分点；对于产品质量安全的相关法规的了解，总体上了解的比例都较低，但农村居民仍然要比城市居民更低；在购买产品时查看产品的合格证或说明书的习惯上，农村居民回答为“会查看”或“经常查看”的比例均低于城市居民。以上数据都表明，农村居民在质量知识和质量素质方面都要低于城市居民。由于一个地区消费者的质量素质决定了质量的需求能力，农村居民较低的质量素质，成为农村质量发展一个重要瓶颈。

图2 不同类型城市产品质量满意度比较①本报告中的城市划分标准：总人口300万以上为大型城市，总人口在100万－300万为中型城市，总人口在100万以下为小型城市。

3.质量发展的区域性二元结构

我国的质量发展的二元性，除了表现在城乡之间的二元性之外，还表现在空间结构的二元性，突出表现为大城市在产品、服务和市政工程等方面的质量状况总体上要明显好于中等城市和小城市。

在产品质量满意度方面，大城市的食品、药品和日用品的满意度显著高于中型城市和小城市，只有汽车的质量满意度在各类型城市之间无显著差别，而药品和日用品则呈现出从大城市向小城市递减的梯度特征（见图2）。

在服务质量方面，总体上也呈现大城市高于中小型城市，特别是医疗和公共交通服务，大城市的质量满意度大幅高于中小型城市。在政府公共服务方面存在着资源特别是优质资源向大城市集中的倾向（见图3）。

图4数据表明，在工程质量方面，大城市也全面领先于中小型城市，在市政工程质量上，明显地呈现出从大型城市到中型城市再到小型城市依次递减的梯度特征。

以上数据共同说明，我国的质量发展水平在空间上呈现出典型的二元结构特征，大城市在产品、服务、工程等领域全面地领先于中小城市，资源过度向大城市集中导致质量发展的不平衡性尤为突出。

图3 不同类型城市之间服务质量满意度比较

图4 不同类型城市工程质量满意度比较

（四）国家质量能力建设相对滞后

国家能力就是指国家将自己的意志加以实现的能力；而国家质量建设能力是指，国家在维护质量安全，促进质量发展等方面的实现能力和制度建设。调查数据显示，我国的国家质量建设能力在多个维度发展滞后，成为限制质量发展的重大障碍。国家质量能力的不足主要表现为以下几个方面：

1.我国政府的质量公共服务供给总体不足

国家质量能力首要的方面就是质量公共服务提供的能力和有效性，如表31所示。一方面，消费者对于政府的质量公共服务期待较高，特别是对于消费者的质量教育以及消费者的质量权益保护等方面，认为政府的作用是非常重要的，并希望加大这些方面的投入；但另一方面，消费者对于政府在质量领域的投入不满意，有超过50%的消费者都认为政府的质量投入不能满足需要，认为质量投入能满足需要的仅占7.65%。而近年来，随着国家对于质量问题的重视程度不断提高，我国在质量监管方面的人力物力投入是在不断增加的。之所以消费者对于政府的质量投入感到不满意，可能有两个方面的原因：一是政府质量投入的起点较低，至今仍无法满足需求；二是政府的质量投入与消费者的需求不匹配，即将重点放在产品的监督抽查，而忽视了对消费者质量权益的保护。而据有关统计数据（图5），我国的质量技术监督奖金投入每年在不断增长，2011年的经费投入达到436亿元，近五年平均增长率超过了15%，因此，后者即质量投入的结构问题是造成消费者对质量投入不满的主要原因。我国政府质量能力低下，主要不是人财物投入数量不足的问题，而是在投入的结构和效率上存在问题，导致实际的工作效果令消费者不满意。

表31 消费者对政府在质量方面投入的看法

图5 近五年我国质量技术监督系统经费增长状况（单位：亿元）

2.政府的质量风险预警能力和质量事故的处置有效性不高

质量能力还表现为政府对于质量安全事件的处置和预警能力，根据有关调查数据（表32），对于政府的质量安全预警工作，仅有不到16%的消费者认为是有效的，认为不理想的比例为29.62%，接近于认为有效的比例的两倍。对于政府质量安全事故的处理抱认可态度的仅有13.13%，而不认可的比例高达32.89%，后者是前者的两倍多。综合此两方面的数据，可以发现消费者对于政府的质量安全预警和事故处置能力评价不高，政府对质量安全事件的事前预警能力和事后处理能力水平亟待加强。

3.消费者对政府质量管理总体成效评价不高

在我国经济转轨的过程中，政府的直接质量监管仍起主导作用，但数据表明（表33），消费者对政府的质量监管工作评价不高，评价中认为有效的仅占8.67%，而认为效果不理想的占到44.45%，后者比例是前者的五倍。这表明政府在质量监管能力方面存在较大问题，而监管能力的缺失并不是由投入不足造成的，而主要是由于监管的方式不当造成的。另据数据表明，消费者对政府质量管理职能的定位，排在前两位的是“加强质量监管”和“保护消费者质量权益”。对于这一数据可以有两点解读：首先，政府对质量监管方式的不当给消费者造成了监管投入的人力物力不够的假象，使得其对政府不断加大投入力度产生过高的希望，从而使得政府在质量监管领域更加不堪重负；其次，消费者意识到，政府质量管理部门对消费者权益保护不够，因而希望加强对消费者权益的保护。

表32 消费者对政府在质量方面投入的看法

表33 消费者对政府质量监管的看法

（五）消费者集体行动能力面临困境

消费者作为质量的实际消费方，与质量有最直接的利益关联。要促进一个区域总体质量的发展，就不能漠视消费者的利益。无论是消费者对产品质量的认可，还是消费者对产品质量的否定，都是质量发展的最根本目标和最好的评价标准。而质量观测数据显示，我国消费者的质量素质从各个维度上说都比较欠缺。其具体表现的是：

1.消费者举报假冒盗版缺乏积极性，消费者主权意识不强

数据表明，35.55%的消费者若无意购买到假冒盗版产品不会举报，50.25%的消费者也许会举报，只有14.20%的消费者会举报；对于周围有生产、销售假冒盗版的行为，26.84%的消费者不会举报，49.01%的消费者也许会举报，只有24.15%的消费者会举报；即使对于举报行为有奖励，仍有28.88%的消费者不会举报，46.65%的也许会举报。我国消费者主权意识尚比较缺乏，对于消费过程中的主体角色认识不强，对于制假售假的行为，缺乏举报的积极性，自我权利的发挥还不够。

2.只有少数消费者很清楚质量问题的维权途径，消费者普遍认为维权成本高，缺少维权的意愿

对于产品的质量问题，消费者的使用和直观感受最有发言权。当消费者购买到有质量问题的产品时，通过维权，一方面可以实现消费者自身利益的补偿，另一方面也可以发现产品的质量问题，对企业形成有力的监督，促进质量的整体提升。宏观质量观测数据表明，对于质量问题的维权途径，32.66%的消费者不清楚维权途径，似是而非的占到一半，只有14.04%的消费者很清楚维权途径。若购买到有质量问题的产品，选择不会采取维权措施的（包括扔掉、找朋友倾诉、上网宣泄）比例很高。

数据表明，认为中国消费者维权成本高（包括很高和高）的占了52.69%，该比例超过了一半；而认为维权成本不高和很低的只有5.14%。该数据充分说明我国消费者缺乏维权意识，缺乏集体行动的最重要原因，不是消费者自身素质的问题，而是维权成本的问题。对于维权成本高的原因，程序复杂、途径不畅、耗时长以及起诉费用高都是主要原因，选择频数都很高，其中程序复杂居首位。在维权成本居高不下的现实语境中，迫切需要从机制上为公民维权建立“救济”通道，提供更多法律援助。

3.超过三分之一的消费者不知道消费者组织，大部分消费者认为维权效果一般

为了与力量强大的生产者相抗衡，维护自身的基本权益，消费者会成立各种类型的消费者保护组织来保护自身，这也是消费者实现公民结社权的重要体现。消费者权益保护组织存在的重要价值之一，就在于它能维护消费者在质量上的合法权益。在所有的社会组织中，消费者保护组织对质量监管的意愿是最为强烈的，而且由于消费者成员基本利益的一致性，号召消费者对生产者进行质量监管也最为有效。但是，宏观质量观测的实证数据显示，对于维护自身权益的消费者保护组织，竟有32.52%的消费者不知道该组织；对于消费者维权效果是否好的问题上（包括消费者组织的维权效果），认为好和很好的比例只占8.97%，占比非常小，认为一般的超过一半，占50.11%，认为不好和很不好的占40.92%。这些数据可以表明，我国消费者组织的影响力还很欠缺，消费者维权效果非常不好，加强消费者组织的能力建设成为当务之急。

（六）质量信息的有效性问题突出

我国质量信息有效性的问题，主要表现为政府对于质量信息源的把握不够全面、对于消费者的质量信息提供渠道不够通畅，消费者对政府提供的质量信息有效评价不高等。

1.消费者对于政府质量信息期待较高，但对其有效性评价不高

如表34所示，83.17%的消费者相信政府发布的质量信息，85.51%的消费者认为政府发布的质量信息是有用的。但是，消费者对政府发布的质量信息的结果评价，与这种期待并不相称（表35）。

表34 消费者对政府发布质量信息的评价

表35 消费者对政府质量安全有效性的评价

如表35所示，88.43%的消费者对本地区已发生的质量安全事件的披露持怀疑态度，只有16.47%的消费者认为政府的预警和预防是有效的，只有13.13%的消费者认为政府对质量安全事故处理的效果是理想的。以上调查结果表明，虽然80%以上的消费者主观上对政府发布的质量信息有很高的期待，但是同样有80%以上的消费者认为政府并没有完全、有效地披露质量安全信息，更不用说对基于质量安全信息的风险预警与防范，以及质量安全事故的处理效果的认同。

之所以绝大部分的消费者判断质量安全事件无法完全有效披露，是因为消费者的判断标准非常简单，那就是发生在自己或周围人身上的、产品使用后的质量安全事件是否能被披露。一旦出现了没有被披露的事件，则会被判定为无效，而这些被忽略掉的信息，又恰恰是质量安全信息最重要的组成部分。74.74%的消费者认为，来自消费者使用后的质量信息应当是政府获取质量安全信息的最佳来源，超过了目前普遍采用的产品检验信息、企业监管过程信息和产品销售过程信息这三种来源。

表36 了解产品质量信息的渠道

2.消费者实际的质量安全信息主要来源于互联网和电视等媒体

由于对已披露质量安全信息有效性的怀疑，以及现有信息获取方式的多元化，消费者从超过10种以上的各类渠道获取产品质量信息，选择各种渠道的消费者比例列如表36。

如表36所示，半数以上的消费者会选择电视、互联网和亲朋好友这三种渠道来了解产品质量信息，而其他信息渠道的消费者选择比例，则显著低于以上三种，特别是政府信息公开栏、政府电子信息屏、政府信息查询点等政府信息公开渠道，消费者选择的比例尚不足10%。相较于其他信息渠道，电视、互联网和亲朋好友这三种渠道，其获取的产品质量信息最为直观，且成本也是最低的，因而其有效性也更高，消费者更倾向于选择这些有效性高的渠道。

五、政策建议

基于以上事实判断和理论分析，课题组提出的改进我国宏观质量水平的政策建议如下。

（一）进一步发挥市场在质量发展的基础作用

1.推进质量的市场化程度，让企业成为真正的市场主体

在质量发展方面大力创造和营造良好的市场环境，让企业作为质量主体直面质量的真正评价者——消费者，让消费者的市场选择成为驱动企业发展质量的根本动力。培养大量的民间消费者组织，只有让消费者组织起来，才能使其具有和企业进行谈判和议价的能力。政府在这个过程中，应主要充当保护和组织消费者的角色，而不是主要进行质量的直接管理。在质量服务领域也要大力推进市场化进程，如在产品检测、标准制定、技术机构运营等方面，充分引入市场竞争机制，加强第三方市场主体的培育和发展，减少行政色彩。政府应大量地从相关的质量监管和技术机构领域退出，主要做好维护市场秩序和保护消费者权益的工作，创造有利于市场竞争的公平环境。

2.积极创设各类市场主体共同关注质量的发展环境

积极地利用好消费者、社会组织对企业的监管功能，在质量工作中回归到“以人为本”的基本原则上来。在市场化进程中，企业与单个的消费者的力量是不对等的，企业具有较强的实力，而消费者缺乏组织性和相关的物力财力，如果没有专业的组织给予帮助，单个消费者即使质量权益遭受损失，也无法与企业平等地谈判和对话，消费者质量权益无从谈起。因而政府应大力重视消费者权益的保护，将质量发展的根本目的落实到人本身的发展这一目标上来。具体地，应出台相关的政策规定鼓励消费者的打假维权行为，如奖励和保护职业打假人、引入“吹哨人”法案等；在市场可以合理配置资源实现竞争的领域，要消除行业进入壁垒，鼓励不同类型的资本进入，尤其是在涉及质量服务的专业领域，应该实现市场化竞争。

（二）不断加强质量结构优化建设

1.质量的发展要大力实施“城市反哺农村”政策

农村质量落后是我国质量发展的主要区域结构特征，国家应在宏观政策层面大力重视农村质量发展，从城市中拿出更多的资源来发展农村质量。我国一半以上的人口仍然是农村人口，因此解决农村质量问题关系到大多数人的切身利益。质量的发展要“以人为本”，任何质量发展的政策都应该服务最大多数人的利益。我国农村人口占总人口比例很高，在质量方面存在着先天的劣势，因此需要政府更多地投入。要在农村加大质量公共服务的投入，建立专门的农民质量维权组织，加强农民的质量安全教育和知识普及，提高农民的质量维权意识和能力，切实加强对农业生产资料质量的监督。

2.加快质量服务机构的市场化转轨，加速质量行政资源重点向县以下区域倾斜

实证分析表明，质量发展的区域结构差异主要是由于质量行政与公共服务资源的倒挂，而其更深层的原因又在于质量技术机构没有完全市场化。因此，质量技术服务机构应去行政化、去事业化。技术服务机构不再与行政职别挂钩，鼓励其实行市场化，鼓励不同资本进入到质量服务机构的竞争。技术机构应该以市场竞争为导向，以优质的服务取胜，而不是靠政府的行政保护来生存。在一些领域需要保留政府经营的质量管理（如监管、稽查、执法等）或服务机构，也应在人员上、机构设置上等方面大力向县和县以下地区转移。

（三）加强国家质量能力建设

1.持续深入加快政府质量管理从干预主义向“监管式治理”转变

实证数据表明：政府质量监管投入历年持续增长，但消费者对于质量监管的效果评价并不高，同时让消费者产生了政府的质量直接监管投入太少和要进一步地加大监管投入的错觉，使得政府在质量监管上长期不堪重负，却无助于质量问题的根本解决。这集中体现了政府质量能力不强，主要原因不是投入数量不足，而是监管的方式和思路存在问题，从而导致政府治理的效率不高。因此，要加速政府质量治理功能的转轨，即从对企业的直接干预向“监管式治理”模式转变。所谓“监管式治理”是指减少微观干预：政府要尽可能创造条件使得市场有效运行，让市场成为激励企业追求质量的基础制度约束；政府要为市场正常发挥作用提供良好的外部条件，如加强消费者组织的建设、加大消费者权益保护力度、帮助中小企业进行标准化建设等。质量管理机构的治理转轨是提升国家质量能力的必由之路。

2.加快建立起政府—市场—社会均衡发展的国家质量能力体系

国家质量能力建设是一个系统性工程，除了政府自身的建设以外，还需要市场和社会等非政府力量的共同支撑。现代市场经济的国家能力要求政府与市场和社会力量均衡发展，政府—市场—社会的建构体系很大程度上决定了政府质量能力的高低。实证分析表明，我国的国家质量能力不高，主要原因不是投入数量的问题，而是结构性失衡，这种失衡又集中体现在政府力量过强，市场力量较弱，社会力量更加薄弱。要提升政府的质量能力，就必须探寻良好的政府、市场、社会互动模式，将部分政府功能改由社会来管理，同时在政府缺位部分（如消费者权益的保护、中小企业的标准服务）等方面加大投入。发挥市场在资源配置中的基础性作用，创造企业公平竞争的市场环境。积极扶持和培育质量领域第三方社会组织的发展，对企业和政府行为形成监督与制衡，最大程度代表消费者利益，构建政府与市场和社会共同治理的国家质量能力体系。

3.加强质量法制化建设，推进依法行政

消费者对于我国质量领域的法律法规实施效果不满意的主要原因，在于体系不科学，法律对于质量主体的监督和保护作用没有很好地发挥；政府的行政干预仍起主导作用，甚至让大多数消费者对政府的行政式质量管理产生某种过度的期待。而这种情况显然无助于国家质量能力的提高。由于力量的不平衡性，法律作用的弱化将不断强化政府的力量，市场和社会力量无法正常发挥作用，政府行为过分越位，法律在保护消费者权益、规范政府和其他市场主体行为方面作用微弱，反而导致国家质量能力低下。因此，要提升国家质量能力，同样需要质量法律法规体系的不断完善，强化法律对于质量主体行为的监督与惩戒，以及利益的保护作用，提高规则的确定性和可预期性，尽量减少政府运动式的治理和过于草率的质量法规出台。

（四）政府的质量监管应主要侧重于消费者的保护

1.提高消费者主权意识，加大消费者质量知识教育的力度

基于宏观质量观测的数据，我国消费者主权意识还比较淡薄。消费者的质量素质直接决定了质量的需求，我国消费者质量素质的现状严重影响了我国质量发展状况。政府的质量服务应重点加大对消费者质量知识教育的力度，如举办各种形式的质量知识公益活动、质量知识交流座谈会等，同时，要加大质量维权途径知识的宣传和讲解，提升全民质量意识和维权意识。

2.着力解决消费者集体行动的困境，增强消费者组织能力建设

消费者权益保护组织以其在质量领域中的一致性和组织化，以及成员构成带来的专业性，成为质量监管最为有效的一支力量（程虹，2009）。对于目前我国具有行政化和垄断化特征的消费者权益组织，应增强消费者组织的独立性，逐渐摆脱其对行政机关的依附性。首先可实行消费者组织机构独立，参照北京社会组织创新的做法，由枢纽性社会组织来主管各种类型的消费者组织，从而改变行政机构主管的做法。其次，建议消费者组织机构独立后，再进行人事独立和财务独立。政府机关人员不得在消费者组织中任职和兼职；财务分开记账，政府可采取购买、项目合作等多种方式来扶持消费者组织财务独立后经费不足的情况。再次，打破消费者组织垄断化的特征，提高消费者组织的有效性，引入消费者组织的竞争机制。建议放宽消费者组织的成立门槛，并对消费者自发成立的多样化的消费者组织采取竞争机制、建立信用等级名单，对信用不好的、违法的消费者组织采取退出措施和处罚措施。

3.完善质量法律法规，构建“惩罚性赔偿”和“消费者集体诉讼”的制度环境

调查表明，消费者对于质量维权的效果评价不好，其主要原因在于作为个人的消费者，面对强大的企业而言，绝对是弱者。要发挥消费者的作用，就必须有一系列的制度安排，让消费者能通过“集体”来开展行动，特别是完善保护消费者权益的法律法规。为了改变消费者认为维权成本高的状况，建议构建“惩罚性赔偿”和“消费者集体诉讼”的制度，减轻维权成本。此外，建议借鉴美国的“吹哨法案”，制定质量法规，鼓励“质量职业打假人”的行为，并对这样的行为给予一定的物质和精神奖励。这有利于调动社会各界力量参与质量建设，有效地减轻质量管理部门的监管压力，最终提高整体质量的水平。

（五）加快推进质量领域的信息建设

1.加强质量安全信息披露，提高政府质量管理的权威性

实证数据表明，消费者对于政府的质量信息披露表示不满，同时认为政府应该更多地从消费者这一信息源获得质量信息。因此，应广泛获取基于消费者的质量信息，加强质量安全信息的披露。一方面，是要对消费者广泛反映的共性的质量问题，在得到检验验证之后，及时发布质量安全信息；另一方面，是要调整信息披露的内容结构与渠道。消费者最关心的质量信息前三位的是事故通报、维权案件和质量常识，消费者最常用的信息获取渠道除亲朋好友外，前三位是电视、互联网和报纸杂志，政府在信息披露时，应当将更多资源投入到这些内容与渠道中。

2.加快应用“质量安全网络信息监测与预警平台”，完善区域质量安全风险基础工程

观测数据表明，消费者一方面对于政府质量信息有很高期待，但另一方面对于政府质量信息的有效性评价不高，其主要原因就是对于质量信息源不是基于更为有效的信息源——消费者，而是基于产品或企业。因此，政府对质量信息的资源投入与建设，应当从传统的主要获取产品检测信息，以及建立企业信用档案为主的，基于生产者的信息获取方法，向主要从消费者获取质量信息的方式转移。政府应将更多的资源投入到从互联网获取来自消费者的质量信息，应用信息技术来提升质量信息的获取和分析处理能力，提升质量安全风险的预警能力，降低全社会的质量安全治理成本。

质量安全信息监测与预警服务平台是武汉大学质量发展战略研究院研发中心研发的一个专业平台。该平台运用全球最大的信息载体——互联网，第一时间抓取消费者切身感知的质量安全信息，利用自主知识产权的“中文质量语料库和预警模型”，实现质量安全风险的分析与评价。该平台能够迅速实现政府对区域产品质量、工程质量、服务质量、环境质量和政府公共服务质量等方面的安全监测与预警，实时了解自身的质量安全状态；满足各类企业对自身产品和服务质量的每日监测；满足政府监管部门对区域和行业质量安全状态的每日监测。该平台是国内唯一在质量安全信息监测领域引入“云计算”技术的网络质量安全信息平台，并且该平台可实时向客户提供质量安全预警，避免发生群体和灾难性事件，变事后处理为事前预防，帮助客户诊断产品质量风险，降低成本，保障安全运营，维护社会形象。

加快应用“质量安全网络信息监测与预警平台”，能够在更大程度上提高我国宏观质量信息的有效性，改善质量监管的效率。

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