2012年中国质量状况＊——消费者感知与模型构建

程 虹

一、引 言

中国质量举世关注，特别是随着近年来一些影响恶劣的质量安全事件如三鹿奶粉、皮革胶囊等被媒体曝光以后，人们对于中国的质量产生种种恐惧和忧虑，甚至认为中国的质量已经进入到了一个岌岌可危的状态，国内外的媒体对于中国质量几乎是骂声一片。但是与这些事件同时发生的现象是，中国在2011年成为世界最大的产品出口国，且主要的出口国是欧盟、美国、日本等质量标准较高的发达国家，同时中国的人均预期寿命在近十年间提高了3.43岁（国家统计局，2011）。如果说中国质量如此之糟糕，其产品又如何打入欧美等发达国家的市场，又是如何让国民的预期寿命稳步提升呢？这表明，人们对于中国质量的认识与中国质量的事实之间是存在较大差距的，这种偏差容易导致全社会对于质量的忧虑和恐惧。对于质量的评价“不仅关系到普通消费者日常的消费选择，进而影响我国的内需水平，并且关系到我国的国际形象的重要战略问题”（程虹，2011），因而我国急需对宏观质量进行一个连续的、全面的和科学的评价，这种评价既要客观地呈现我国质量发展中所出现的问题，又要能够真实反映我国质量所取得的进步。

质量观测最重要的就是要对质量现象进行科学的观察。著名经济学家曼昆认为“科学的本质是科学方法——冷静地建立并检验有关世界如何运行的各种理论”，科学的方法就是“观察、理论和进一步观察”（曼昆，2011）。对现象的观察是任何科学研究的起点，而对现象的研究又必须要基于数据的研究，当今时代已经进入到“大数据”时代，数据及其所承载的信息成为最宝贵的信息资源。大数据时代强调的是“是什么”，而不是“为什么”（舍恩伯格等，2012），只有掌握大量数据才能对现状进行研判和预测，对于质量的评价同样也需要“大数据”，建立基于定量数据的评价是认识宏观质量现象的基础。

目前对于我国总体质量评价的数据或报告十分丰富，如质量监督部门基于产品检验数据而发布的产品质量分析报告，消费者协会基于消费者投诉数据而形成的消费者质量报告，有关部门制造业的质量竞争力测评指数，各类社会组织发布的质量评价报告（如大学排名、城市生活质量排名等）。但就目前的现状来说，还没有基于第三方调查的、定量的、年度连续的总体质量评价数据。

基于此，武汉大学质量发展战略研究院从2012年开始，开展全国性的宏观质量评价的调查活动。该调查的目的就是要为我国的宏观质量评价提供定量的年度分析数据支撑。本文就是基于该数据而对中国质量的现状进行总体评价。

本文余下的内容包含四个部分：第二部分是回顾已有的宏观质量评价文献，同时提出本文的理论基础；第三部分是具体的评价方法、模型建构与数据解释；第四部分是基于2012年质量观测调查数据所反映的中国质量现状；第五部分是基于质量观测中所反映的问题提出的具体的政策建议。

二、文献回顾

本文所研究的宏观质量是一个国家或区域总体质量现象，即一个国家或区域内，关键质量领域的构成，以及在此基础上得出的总体质量的发展水平，不仅是具体的微观质量现象的加总，还包括“在一个区域内，所存在的具有普遍性和全局性的重大质量状况，比如，不同国家总体质量的基本特征和竞争优势”（程虹，2009）。围绕着宏观质量的度量与评价这一主题，国内外都有大量的研究文献。具体可以归纳为以下几个方面。

（一）经济发展中的质量评价

宏观质量评价最早可追溯到对一国或地区的经济社会综合质量评价，其含义较为宽泛，但也包含了宏观质量评价的基本思想与方法。联合国每年发布的HDI实际上也是对一个国家或地区的质量总体评价，其包含了经济发展水平、受教育程度和预期寿命等三个方面的评价指标，其每年发布的各国HDI指数及其排名，成为评价一个国家或地区发展质量的重要指标。与此类似的指数有OECD幸福指数，其指标包含住房、收入、工作、社区、教育、公民参与、健康、生活满意度、安全、工作—生活平衡等多个方面的衡量（OECD，2012）。不丹的国民幸福评价体系（尤拉，2011），以及英国的国内发展指数MDP，这些评价虽然没有直接地以质量评价为题，实际上也是对宏观质量的综合评价，强调的是经济社会的发展结果能否最大限度上满足人们的需要。我国也基于这些评价方法进行了一些尝试，如广东地区率先发布了幸福指数，其包含了经济、社会、环境、政府治理等多方面的指标。

（二）生活质量评价

宏观质量的评价最重要的是对人的关注，生活质量的评价一定程度上也是对一个地区宏观质量状况的体现。对生活质量的关注起源于GDP等经济衡量指标不能满足对整体社会福利评价的需求，因此生活质量主要强调人们福利的“非物质”指标。对生活质量的定义与度量有多种不同的指标体系，总体而言对生活质量的度量有两种思路：一是客观生活质量指标，包括预期寿命、受教育水平、享受医疗服务的水平等，即所谓的斯堪的纳维亚方法；另一种是主观生活质量评价方法，强调的是人们主观报告的幸福感，即美国生活质量评价方法（Noll，2004；Easterlin，Angelescu，2009）。周长城（2006）从主观层面构建了中国的生活质量指数，主要包含了工作状况、休闲娱乐、家庭与社会生活、健康、物品与服务的购买与消费、自我发展、公共服务与公共政策等七个方面。Li &Wang（2011）从收入、消费、健康、科教、社会安全、污染处理率以及文化生活等七个方面评价了中国的主观生活质量状况。

（三）具体的宏观质量评价

世界银行专家托马斯（2001）在《增长的质量》一书中，提出了评价一国经济增长质量的方法，主要包含人类发展、收入增长和环境可持续性三个方面的评价；瑞士的洛桑管理学院每年推出的全球竞争力报告，从制度、基础设施和宏观经济稳定性等12个竞争力因素，对一国的整体质量水平进行定量的评价和排名；经济学家Barro（2001）则从预期寿命、生育率、环境条件、收入不平等性以及政治制度等方面来指代一国经济增长的质量方面。Bils &Klenow（2000）具体地提出度量产品质量的方法，其提出的一个测度模型是将单位产品价格的增长分解为质量增长部分和通货膨胀部分（即普遍的物价上涨因素）。

我国的一些机构和学者也提出了具体地针对经济社会质量的评价体系，如由国家统计局编写的绿色GDP指数，主要是基于可持续发展的理论，将GDP中减去环境成本而得到的能够反映经济发展可持续性的经济质量指数。牛文元（2011）从自然资本、社会资本和行政资本三个方面来评价GDP的质量。任保平、钞小静（2012）对于经济增长质量的评价，主要从经济的结构、稳定性以及生态环境代价等方面来对经济增长质量进行评价。由上海质量科学研究院提出的质量竞争力指数，是包含2个二级指标（质量水平和发展能力）、6个三级指标（标准与技术水平、质量管理水平、质量监督与检验水平、研发与技术改造能力、核心技术能力和市场适应能力）以及12个统计指标的一种反映制造业质量的指数。

（四）顾客满意度评价

顾客满意是指顾客对于产品或服务的评价，这种评价是顾客基于“感知质量”和“顾客预期”之间的比较（Fornell，1992）。顾客满意度评价最早主要是用于公司或行业的分析，通过评价顾客满意与产品质量的分析而获得产品或服务提供的改进策略；后来顾客满意度评价方法也被用于宏观质量，如Fornell（1996）用结构方程的方法构建了美国顾客满意度指数（ACSI），该指数最大的特点是强调总体评价（Overall Satisfaction），只有这样才能对不同的行业进行比较和加总，与之类似的还有欧洲顾客满意度指数（ECSI，Fornell，1998）。顾客满意上升到宏观质量评价指标以后，就被赋予更多的含义，被当成了一国经济的晴雨表，被证实其与经济发展速度有正相关的关系（Frank，Enkawa，2008），与股票价格有密切关系（Fornell，Mithas，Morgeson，et al.，2008）。因此，顾客满意度指数到后期越来越被赋予了宏观质量评价的功能，也成为宏观质量评价的主要方法。

（五）对已有文献的几点评论

综合以上研究可以发现，现有的研究中所包含的各类评价方法有不同的侧重点，其对于经济和社会发展质量的评价也能够从总体上反映人们生活不同方面的质量评价，虽然研究角度各异，但在方法上与发展方向上呈现出一定的规律性与趋势性，主要表现在以下几个方面。

第一，越来越强调对人的关注。不管是宏观质量还是生活质量评价，都以人的感受作为主要的评价对象。顾客满意度评价直接是对消费者的心理感知的度量，各类宏观经济质量的评价指数，如HDI、HPI、MDP等都将人的发展放于核心地位，基于此，在进行评价时，越来越多的评价方法体系聚焦于从质量的感知者获得评价数据。

第二，日益强调定量化分析。质量是一个与数量相对的概念，但是要对其加以研究，必须以某种定量的形式来呈现。早期的宏观质量评价以定性分析为主，较少提供一个综合性指数，而近来的宏观质量评价日益强调定量化的指数方法。国家顾客满意度指数是一个具体的量化指标，可以进行加总和比较，宏观经济中的质量评价指数的构建均有指数化指标。

第三，重视结构的分析。不管是早期的还是近期的，都比较强调对质量的结构分析。Grönroos（1984）将质量分为技术性质量和功能性质量；Fronell（1996）将质量分为产品质量和服务质量，即硬质量和软质量，认为这两种质量内在含义与作用上都存在着差别。宏观经济质量评价则更加强调结构性分析，结构成为度量质量的一个重要指标，如经济增长质量中就将经济结构评价直接作为评价指标之一（任保平，2011），同时与收入不平等相关的收入结构、与人的幸福评价相关的时间分配结构等也是MDP、HPI等宏观质量评价指数的重要指标。

本文基于消费者获得宏观质量评价，是对已有研究方法的进一步延伸。同时也结合中国质量发展的实际，进行了一些改进，主要考虑到现有宏观质量评价方法中仍存在着以下需进一步改进的问题：

其一，评价的内容或有所偏重，或过于宽泛，如质量竞争力指数主要是对于产品中的制造业领域的质量进行评价，而HDI以及经济增长质量指数等则涵盖了经济社会的方方面面，是一种内涵很广的“大质量”，缺乏一定的边界约束，与人们通常所理解的质量相距较远，其理论价值往往大于实际价值。

其二，现有的质量评价方法中并没有主要以消费者作为评价主体。消费者作为质量的直接感受者，对质量最有发言权，而现有的质量评价方法中却忽视了基于消费者来获得质量信息，要么基于产品属性的指标（如质量竞争力指数），要么基于宏观经济的统计数据（如经济发展质量指数，GDP质量指数）等。这些数据很多是过程性指标，如质量竞争力指数中的新产品货值率等，并不能直接地反映消费者对于质量的感受，因而其对于质量的评价也是间接的，这也是这些宏观质量评价缺乏政策的直接导向性的原因。

其三，质量评价主要是基于二手的统计数据。消费者是最终的质量评价者也是质量评价的最终受益者，因而质量评价应主要基于消费者的评价。要实现这一目标，需要从消费者调查中获得第一手的数据，而这正是现有的质量评价中所缺乏的。虽然现有的评价体系中强调对人的关注，但是在数据获取时，较少直接利用基于消费者调查的数据，而是通过相关的数据指标来反映。

本文的质量评价方法从质量的基本定义出发，重新界定宏观质量评价应有的内容和范畴，并基于质量安全治理的基本理论提出质量观测的模型，弥补了已有的宏观质量评价指标的缺陷。

三、评价方法、模型建构与数据解释

（一）评价方法

质量是 “一组固有特性满足需求的能力”（ISO，2000）。因此对于质量的评价应主要从质量的承受者或者使用者来进行评价，而质量的承受者无疑是消费者或社会公众。对于质量信息源的分析表明，基于消费者的质量相对于基于产品和企业的质量信息，无论是从其数量的广泛性还是对于质量安全状况的反映来说，都是最为有效的信息源（程虹、范寒冰、肖宇，2012）。基于消费者获得质量评价的信息，可以纵向上反映宏观质量的变化动态，也可以横向上反映不同的产业、领域或区域之间的质量满意度状态，从而成为宏观质量监管的公共政策实施的依据。

此外，本文的分析还强调了定量化的分析方法，不管是对于总体状况的描述还是对于结构的分析，都基于定量化的可比较的数据。定量数据不仅可以为定性分析提供较为精确的分析基础，而且可使得年度的质量发展水平的比较变得更加明晰。在此基础上，通过统计回归的方法进一步得到各要素间的相关性关系。

（二）模型建构

一个国家或地区的宏观质量包含非常宽泛的内容，任何一个评价都不可能面面俱到，而应根据一定的理论来对评价的模型进行建构。本文所采用的基本理论是宏观质量管理理论，该理论认为宏观质量的基本状态是质量安全与质量发展的统一（程虹、李丹丹、范寒冰，2011）。质量安全是指社会对于质量所能容忍的底线水平，即产品不能对消费者造成生理上的伤害。质量发展是指质量状态不断地进步与提升的过程，能够在质量安全的基础上更大程度上满足消费者的需求，促进经济的发展。因此对质量观测模型的建构主要围绕这两个维度来展开，从与这两个方面最相关的方面来构建质量观测的模型。

要对区域宏观质量进行总体评价，首先应得到关于区域质量的总体特征，其满意度的总体得分如何，其全局性的质量安全风险状况怎样。这是任何一个质量评价的通常做法，如HDI最终得到的一个国家发展质量水平就需要有一个综合性的得分，GDP质量指数也由GDP质量总得分和各分项的得分组成。本文对于总体特征的描述主要是从质量发展与质量安全两个维度来进行，把握住了质量发展的水平以及质量安全的总体状况，也就可以对一个地区的质量总体状况有一个大概的判断。

在总体特征之下，还应对质量的结构进行解析。结构决定了功能，区域质量作为一个整体也受到其结构的影响。在已有的质量评价文献中，也非常强调对于结构的分析，如经济增长质量中一般把对经济结构（包含产业结构、就业结构、投资—消费结构等方面）的分析放在极其重要的位置，认为结构对于整体的经济增长质量起着至关重要的作用。本文的分析选取了质量发展的内部结构（即不同区域、不同领域之间的比例关系）以及软硬结构（即质量发展的软实力与硬实力的结构）两个方面。质量发展的内部结构是质量评价中常规的做法，而软硬结构的分析则是本文首次提出来的。

质量的发展离不开质量的制度设计。制度很大程度上决定了主体的行为，而制度创新也成为推动质量发展的重要动力。因此对于一个国家或地区质量管理制度的研究和评价，有利于找到质量发展的制度背景以及存在的制度问题。质量管理制度一般包含三个方面：一是监管机制。包括政府与市场的关系，质量的责任分担机制，这是质量的基础性制度。质量具有很强的市场属性，因而市场在多大程度上对质量发展起作用以及企业的质量主体责任是否有效地承担，很大程度上决定了质量管理制度的成熟度。二是投入机制。质量还具有社会属性，因为大量的质量服务具有公共物品性质，需要政府和社会的公共投入，因而对投入机制的评价也是制度的一个重要方面。三是信息发布机制。质量问题产生的根本原因是信息不对称的问题，而政府作为质量信息的发布者之一，能否有效地发布质量信息，对于消费者的决策和质量的整体发展水平也非常重要。

最后，质量的发展与质量安全的治理是由质量主体的行为来实现的，质量主体主要包括政府、企业和消费者三个方面。政府作为质量的监管者和公共服务的提供者是塑造质量制度的主体；企业是质量的直接提供者，其对于质量的责任直接决定了质量水平；消费者是质量的需求者，其质量素质（包括质量知识水平、质量维权的意识与能力等方面）决定了质量的需求水平，从而直接影响企业的质量行为。对于这三个质量主体的分析，是认识一个地区质量发展环境不可或缺的要素。

归纳起来，本文的质量评价模型如图1所示。

图1 宏观质量评价模型

（三）数据解释

本文所采用的数据来自于武汉大学质量发展战略研究院编写的《2012年中国质量发展观测报告》。该报告是基于消费者的从质量满意度、质量安全感受、质量公共服务以及消费者质量素质四个方面而进行的问卷调查，调查共有226个指标的数据，涵盖了产品、工程、服务和环境等四大领域的质量状况。质量观测调查是基于宏观质量分析的理论模型所建构的一个基本框架，它可以满足多种不同的分析需求，本文基于这四个方面和四大领域的质量调查数据之间的相互关系，总结出关于中国总体质量的10个方面特征。质量发展与质量安全的总体状况的评价分别来自于质量满意度和质量安全感受的总体数据；对于结构的分析主要来自于质量满意度中不同领域和不同区域的得分评价；对于制度的评价数据则主要来自于政府质量公共服务的调查，如对于政府监管效果、质量投入、信息有效性和发布渠道等方面的看法；对于质量主体的分析来源于质量公共服务中消费者对责任分担的看法以及消费者质量素质的各项调查。本文所得到的关于中国质量现状的10个方面完全基于宏观质量观测调查的四大领域。

四、实证分析

基于中国质量观测调查的数据以及宏观质量评价模型，本文得出了以下关于我国质量发展现状最重要的10个方面。

（一）质量发展稳中有进

我国质量发展状况是稳定的，并且在某些领域出现了较大的进步，总体上呈现出稳中有进的发展态势。

全国的质量满意度总体得分为62.02分，同时产品、服务、工程和环境四大领域的单项质量满意度得分均在60分以上，处于一个低于“较满意”而高于“较不满意”的区间。从统计数据上看，即使在当前公众较不信任的乳制品领域，其满意度也达到了62.65分，并没有落入“不满意”的区间范围。

在调查的所有122个满意度指标中（含产品、服务、工程和环境等四个领域），得分在60分以下的为28个，占22.95%，其余均为60分以上；在工程和环境质量中，得分在60分以下的指标也占较低比例，其总得分及大多数指标均在60分以上（如表1）。

表1 满意度分布表

在消费者最不满意的医疗服务中，主要是医疗价格这一项得分较低，对于医疗服务本身的质量包括硬件和软件的评价均接近或超过了60分。在质量安全感受方面，60.88%的消费者认为质量安全风险的感受是介于“较高”和“较低”的“一般”状态，没有出现大范围的对质量安全感到忧虑的情况。这都表明，我国的质量发展水平处于一个平稳的正常水平，没有整体性地陷入“不满意”的状态。

在我国质量水平总体趋稳的同时，也在一些领域特别是工业产品制造领域出现了较大的进步。从观测数据可以看到，我国的家用电器质量满意度，不论是在总得分还是5个分项指标的得分（除热水器以外）均超过了“较满意”的底线水平70分，这表明我国在工业产品质量方面取得了较大的进步。

在调查的5项产品中，消费者愿意选择国产产品的有2项（食品和日用消费品），国产与进口的选择比例接近的有1项（家用电器），选择进口比例超过国产的有2项（汽车和药品）。我国作为一个发展中国家，面对国际上发达国家的产品质量竞争，依然能够在食品和日用消费品两大类商品中获得更多消费者的信赖，表明我国的质量水平有了较大提升。

综合以上事实，可以看到我国质量发展的总体状况是稳中有进，虽然在水平上没有达到“满意”的层次，但也并没有落入“不满意”层次，在有些领域还取得了较大的进步。这是基于定量的调查数据所得出的基本结论，因此不应对中国质量持全盘否定的态度。改革开放以来中国的质量取得了不断的进步，在很多方面得到了消费者的肯定。

（二）质量安全状况总体平稳

质量观测的数据表明，我国的质量安全形势并没有出现全局性的、系统性的不安全感，仅在部分领域内出现了一定的质量安全问题，消费者对质量安全的风险的认知相对地集中于食品和药品等领域，质量安全状况总体上是平稳的，其问题是局部性或结构性的。

表2 对消费者质量安全感受的Ordered－Probit回归结果

调查数据显示，60.88%的消费者“对于质量安全风险的感受”是介于“较低”和“较高”的中间水平，并且感受为“较好”的比例为22.68%，高出“较差”的比例约10个百分点；对于“质量安全事件的感受”，46.86%的消费者的选择是介于“较少”和“较多”之间的“一般”水平，并且认为“较少”的比例为27.93%，高出“较多”的比例约10个百分点。

进一步地对消费者质量安全感受的回归分析可以得到如下结果（见表2）。

从表2的结果可以看到，年龄、受教育程度和收入水平对质量安全感受的评价均无显著性影响。而户口和受到过质量伤害两个变量对于质量安全感受具有显著性的影响。城市居民对于质量安全感受的评价要显著高于农村居民，这表明我国的质量安全感受存在着明显的城乡差异；受到过质量伤害对于质量安全感受具有显著的负效应，表明质量伤害对于消费者会产生较强的心理效应，一旦受到实际的质量伤害可能会产生较强的负面质量安全心理感受。

消费者“在实际生活中受到质量伤害的比例”为13.41%（其中包括一些轻微的伤害），这一比例并不是人们想象的那么高。在调查的5项受质量伤害的公共设施中，质量伤害相对地集中于公共汽车（受到伤害的比例为9.22%）和电梯（受到伤害的比例为6.85%）这两个领域，并且其统计还包括了一些较为轻微的伤害，实际较为严重的公共设施质量伤害比例是很低的。这一点从消费者受到质量伤害以后的处理方式就可以看到，有33%的消费者受到质量伤害以后是自己简单处理，这间接地表明消费者所报告的质量伤害有相当的比例是并不严重的质量伤害。在人们对质量安全风险的感知中，几乎绝大部分集中于食品和药品，其风险值分别为88.27%和77.05%，日用消费者、家用电器、住房、公共交通、环境等领域均在40%以下。

这都表明，我国的消费者对于自己所生活的质量安全环境持基本信任的态度，对其总体评价并不是“不安全”的。虽然我国的质量安全状况总体上并没有达到消费者满意的状态，但也绝不是总体性的处于不安全的状态，不管是消费者的质量安全感受还是消费者所受到的质量伤害的定量统计数据都可以支持这一结论。从这一事实的反差可以看到，现实生活中人们对于质量安全形势的过度悲观心态，实际上是被少数严重的质量安全事件渲染所造成的，同时也表明质量安全在我国是一个十分敏感的领域，一旦出现了某些负面事件，很容易导致大范围的恐慌。基于真实数据的质量安全信息的宣传，对于质量安全治理工作也显得尤其重要。

（三）质量发展结构性特征明显

质量的结构对于质量发展的水平有着至关重要的影响，只有认识到结构的问题才能认识到质量的现状。质量观测数据表明，我国的质量状况在总体平稳的前提下，呈现出差异化的、不平衡发展的结构性特征，其主要表现是：

在质量满意度方面，四大领域的质量呈现出产品和服务的得分相对较高、工程和环境的得分相对较低的结构特征，产品中的家用电器得分进入到了70以上的较满意水平，最高的“电视”得分为73.97分，而工程中的“管道”得分为54.77分，与得分最高的“电视”相差近20分。在各个领域的内部也具有差异化的结构性特征，如产品质量满意度最低的“农药”得分为61.19分，与最高的“电视”相比，相差12.78分。在总体质量满意度较低的环境领域，最高的水源充足度得分为67.53分，高于最低的交通运输噪音近14分，在调查的12个环境指标中，4个低于60分的及格线，8个高于及格线。教育服务质量方面，也呈现出明显的结构性特征，幼儿园和大学的得分分别是61.35和62.12分，相较于得分最高的高中，分别低了4.59分和3.82分，因此各个阶段的教育服务质量的发展也是不平衡的，呈现出明显的非义务教育质量低于义务教育质量的结构特征。教育是一个系统工程，各个阶段的教育对于人力资本的形成都不可或缺，解决教育质量的结构性问题是提升教育服务质量、提高我国人力资本的重要方面。在工程质量领域，得分最低的两项“管道”和“道路”分别为54.77分和58.07分，与得分最高的广场分别相差12.67分和9.37分。在进出口产品的比较上，消费者对国产食品和日用品的选择比例要高于进口产品，而对于汽车和药品的选择比例要低于进口产品，表明食品和日用消费品的质量赢得了更多国内消费者的信赖，而汽车和药品质量则与国外产品还有不同程度的差距。质量在城乡之间也存在显著的结构性特征，产品质量呈现明显的城市高于农村特征，在调查的6个大类产品中，有5类是城市质量满意度高于农村，28个产品子类中，23个是城市质量满意度高于农村，而在工程和环境领域则呈现出农村高于城市的特征。

我国作为一个发展中的大国，不仅在经济结构方面存在着不平衡性的问题，其质量发展的结构也是极不平衡的和错综复杂的，在不同的领域之间，不同的区域之间存在着极大的差异。

（四）市场开始在质量领域发挥基础性作用

在产品、服务、工程和环境领域中，主要由市场主体来提供的产品和服务领域，其质量满意度总体上要高于主要由政府供给的（即市场化程度较低的）工程和环境质量满意度。这表明，在开放的市场竞争环境中，产品和服务的质量取得了较大的进步。此外，在与发达国家产品竞争环境中，国产的食品与日月消费品已经获得了我国消费者更高的信赖，更多的消费者愿意选择国产产品而非进口产品，这也说明我国在市场化进程中的产品质量的提升。在服务业领域，市场化程度较高的银行、通信，其得分分别为67.36分和67.16分，而市场化相对较低的（主要是指存在着市场进入壁垒的）检测、公共交通和医疗，得分分别只有62.09分、61.69分和59.89分。

如果用民营化程度来度量行业的市场化程度，也可以清晰地看到，在市场化程度较高（民营化比例高于50%）的行业领域，如家用电器、汽车、银行、通信等，其质量满意度分别为69.5分、68.66分、67.36分和67.16分，平均得分为67.59分，而在中等市场化的行业领域（民营化比例为30%－50%），如公共交通，其满意度为61.89分，而在低市场化的领域（民营化比例低于30%），主要有文娱服务、医疗、教育，其满意度的平均得分为60.99分，总体上都呈现出市场化程度越高的行业或领域其质量满意度越高的趋势。

人们习惯地把质量的发展水平与政府监管的力度相联系，认为更好的质量必须要有更严格的政府监管，而对于市场是否起到了作用，到底起到了多大的作用，缺乏客观的认识，这容易导致政府在质量治理中承担过多的责任而使得质量治理的有效性降低。质量观测的数据，从各个维度，以定量化的统计数据证明，市场化在我国的质量发展中开始发挥着基础性作用，这包括市场化对产品和服务质量提升的驱动，市场化促进国际的质量竞争力的提升，对消费者市场化的质量观念的形成等方面。虽然我国是一个向市场经济转型的发展中国家，市场制度仍在不断地完善，但转型过程中市场对于质量的提升起着基础性的作用。

（五）质量的“软实力”不足

“软实力”的概念诞生于国际关系领域，原来指的是某个国家依靠文化和理念方面的因素来获得影响力的能力，是由哈佛大学肯尼迪政府学院前院长约瑟夫－奈教授于1990年提出的，后来不断地演化出了文化软实力、制度软实力等概念。在质量领域我们也可以将涉及文化、人的理念、制度等方面的因素归结为“软实力”，而将物质投入等方面归结为硬实力。我国的质量发展中，呈现明显的“软实力”相对于“硬实力”不足。其主要表现是：

产品和服务质量的“软实力”总体不足。在总体质量满意度中，服务的质量满意度为62.3分，比产品质量满意度要低2.42分，说明服务业中从业者的服务能力和水平等“软实力”相对不足；在汽车质量满意度中，最能体现“软实力”的售后服务满意度以64.98分排在所有8个汽车质量满意度得分中的倒数第二位，比外观、安全性能等指标，分别低了6.85分和5.71分，说明汽车的质量满意度短板主要还是在于“软实力”的欠缺；在医疗服务中，人们对医生态度、医生能力等软实力的满意度评价分别是59.14分和59.77分，而对医院分布、医院环境等“硬实力”的评价则分别是62.98分和62.57分，医疗“软实力”得分比“硬实力”得分要低3分左右，呈现明显的医疗“软实力”不足的特点。

来自于人的“软实力”不足。在银行服务中，消费者最不满意的一个方面是“等待时间”，其满意度得分为56.74分，比得分最高的服务种类要低12.12分，而这显然是一个主要与人的工作效率以及制度建设相关的软环境问题；在消费者的质量素质方面，受到政府的质量教育的比例只有不足20%，具有举报假冒盗版产品意识的消费者只占14.2%的比例，说明我国的消费者在质量的观念意识以及质量行动能力上还很欠缺，消费者作为质量最有效最直接的监督作用并未有效地发挥。

制度“软实力”建设相对滞后。消费者对于政府质量管理工作效果的总体评价以及对于质量安全事件预警和防范的评价，都是介于“效果很不理想”和“有效”之间，并且与“有效”还有较大的差距；对于质量方面的法律法规的实施效果的评价也是低于“有效”的水平，同时对于导致这一问题的原因看法中，“体系不科学”的比例为53.2%，占到了最高的比例；在消费者权益保护方面，不仅对政府的保护消费者权益的工作评价未达到“有效”的水平（51.89%的消费者评价为高于“效果不理想”和低于“有效”的区间），而且有超过80%的消费者将我国消费者维权的效果评价在“好”之下。这些都表明我国质量的制度“软实力”相对不足。

影响我国质量发展水平的因素是多方面的，十分复杂的，但从质量观测的统计数据可以看到，我国质量发展的主要制约因素并不是硬件的投入，而主要是“软实力”的问题，在质量“软实力”中又主要是人的素质、能力以及制度建设等方面的不足。

（六）企业的质量主体责任地位未得到真正确立

质量治理是一个由企业、政府、社会等多个主体共同参与的过程，因而其责任体系也应由多个主体共同承担，并且企业作为质量的生产者，应当在质量安全上承担主要的责任，这是我国质量发展过程中长期存在的一个问题。质量观测的数据首次以定量的数据表明，我国的企业在质量的主体责任地位实际上并没有真正确立，主要表现是对企业质量违法行为的惩罚不够。

调查表明，消费者对于“谁应该为质量安全负总责的”看法这一问题的回答，第一位的是政府占38.07%，第二位是企业占36.36%，这表明我国的质量责任中过多地被政府所承担，作为质量的生产者——企业并没有承担起首要的责任，从而使得消费者将质量安全的责任过多地放在政府身上。

在“对于质量安全风险发生的原因看法”中，“企业不诚信”和对企业“惩罚力度不够”以61.49%和53.21%的比例排在第二位和第三位，表明在消费者的意识中企业对质量安全风险的产生仍然是起着主导作用的，对企业制造质量安全风险的责任没有相应地进行惩罚。由于制度设计上的缺陷，没有把企业的风险和责任相对应，风险的制造者却没有相应地承担最大的责任。调查数据显示超过90%的消费者购买过盗版或者假冒产品，这更是表明，生产这些产品的企业缺乏相应的惩罚而大量地生产假冒产品，生产或销售假冒产品的违法成本较低，使得大量企业愿意去生产假冒产品却没有受到相应的责任追究。此外，我国的产品、服务、工程和环境质量总体满意度在“满意”水平之下，从根本上说是由于生产产品、服务或工程的企业以及制造环境污染的企业没有承担起必要的责任，从而没有充分地约束和激励去提高质量。

质量的治理中一个很重要的方面就是要明确责任的划分，在我国现有的质量责任划分中，实际上并没有明确企业的主体责任。企业作为产品或服务的提供者，其就是质量的生产者，理应在质量中承担起首要的责任，但现实是政府被赋予了过大的责任，而这又导致了社会公众将对质量的不满过多地归结于政府的质量治理责任，而忽视了企业的首要责任。这样一种质量责任的认识，很容易误导我国的宏观质量决策。

（七）消费者的质量意识存在着冲突与矛盾

消费者是整个社会中最好的质量监管者，同时消费者的质量意识也决定了其对于质量的需求能力，因而其对于整体的质量发展水平具有决定性的作用。发达国家的经验表明，消费者对于质量的追求以及全民对于质量违法行为的举报意识，是质量水平提升的重要优势，这可以大大减轻政府监管的投入。从质量观测数据中可以发现，我国的消费者的质量意识存在着多方面的冲突性与矛盾性，这是我国转型质量复杂性的表现。

调查表明，消费者受到实际伤害的比例为13.41%，若考虑到一些消费者将一些非常轻微的质量伤害报告上来，这一比例会更低。但在质量伤害几率（即对于潜在的质量伤害的感受，而并不一定遭受过实际的质量伤害）的调查中，有22.77%的消费者认为“高”，有3.64%的消费者认为“很高”，两者相加共计26.41%，也就是说消费者实际受到的质量伤害只有其感知的质量伤害的一半，至少有一半以上认为质量伤害几率很高的消费者是由于心理的恐慌而造成的。

进一步的数据分析可以发现，在对于“质量安全状态评价”为“很差”的消费者中受到实际伤害的比例为56.8%，评价为“较差”的消费者受到实际的质量伤害的比例为37.4%（如表3）；在对于质量伤害几率的调查中，评价为“很高”的消费者所受到的实际的质量伤害比例为52%，评价为“较高”的消费者受到的质量伤害的比例为42.1%（如表4）；在对于质量伤害的担心这一问题中，表示“经常担心质量伤害”的消费者实际受到的质量伤害比例为47.5%（如表5）。以上三组数据均表明，消费者对于质量安全风险的感知的程度与实际的质量伤害之间存在着较大差距，即使是评价为“很差”或者感觉风险“很高”的消费者，其实际受到质量伤害的比例均在50%左右。

在质量安全感受调查中，大多数的消费者（60.88%）将质量安全风险评价为介于“较低”和“较高”的一般状态，即总体而言并没有认为自己所处的质量环境是很不安全的。但在对政府的质量安全预警评价中，几乎将其放在了“效果不理想”的边缘，有29.62%的消费者认为“不理想”，6.4%的消费者认为“很不理想”。虽然消费者对质量安全的感受相对地处于一个“正常”水平，实际所受到的质量伤害也较少。但是对于政府的质量工作评价又不高，认为质量的治理效果并不好。在对产品质量的评价中，食品和药品的质量满意度分别为63.38分和63.33分，实际上要高于大部分的环境质量（如空气环境、声环境等）指标。环境质量是消费者最不满意的质量领域，但在对质量安全风险的看法中，食品和药品分别以88.27%和77.05%的风险值排在第一位和第二位。

表3 不同类型质量安全评价的消费者受到实际质量伤害的比例

表4 不同类型质量伤害几率的消费者受到实际质量伤害的比例

表5 对质量伤害的担心与实际的质量伤害

调查还表明，41.12%的消费者认为盗版产品与正品差别较大，也就是说大部分消费者都能够认识到盗版产品与正品的差别。但实际调查却表明有超过90%的消费者购买过盗版产品，这说明在大多数情形下消费者明明知道是假冒产品却仍然购买，并且在购买到假冒产品以后会采取举报行为的只有14.2%。在对产品质量安全风险的认识中，可以看到“企业不诚信”和对企业“惩罚力度不够”以61.49%和53.21%的比例排在第二位和第三位，这两者之和远超过“政府监管不力”的比例；但同时消费者对于“谁应该对质量安全负总责”的回答中，认为是政府的比例是最高的，达38.07%，将质量安全的首要责任归结于政府。以上事实都表明，我国的消费者在质量意识上存在着矛盾与冲突。

通过对于消费者购买盗版行为的回归分析可以发现（表6），消费者是否购买盗版，受年龄、受教育程度和收入水平等因素的影响，年龄越大、受教育程度越高、收入水平越高，购买盗版的可能性越低；但是控制这些因素之后发现，是否接受质量教育，以及消费者对于正版与盗版的认识，对于消费者购买版次的行为并没有显著的影响。这说明，一方面我国的消费者教育在有效性方面存在问题，另一方面消费者对于盗版的认识并不能显著影响消费者购买盗版的行为选择。这也表明了消费者在质量意识与行为之间存在矛盾与背离。

（八）质量信息的有效性不高

我国质量信息有效性的问题，主要表现为政府对于质量信息源的把握不够全面、对于消费者的质量信息提供渠道不够通畅，消费者对政府提供的质量信息有效评价不高等。

调查显示，消费者对政府发布的质量信息较为信赖。72.95%的消费者对政府发布的质量信息“基本相信”，有10.22%的消费者是“完全相信”，并且有67.97%的消费者认为政府的质量信息“有点作用”，17.54%的消费者认为“作用很大”。不过，在实际获取质量信息的渠道上，从电视或互联网以及亲朋好友三个渠道获取的比例占据了前三位，分别为64.69%、61.25%和54.03%；政府发布的渠道如质量的主题宣传活动、政府信息公开栏、信息查询栏等均在30%以下，有的甚至低于5%。这表明政府在质量信息的发布上，与消费者的期待存在较大的差距，虽然大部分消费者会将政府的质量信息作为其消费的参考，但实际上获得这些信息的渠道又不畅通，导致政府质量信息的有效性不高。作为质量信息的重要第三方——质量技术机构提供的质量信息服务也未得到充分的发挥。普通消费者很难享受到质量技术机构所提供的质量信息服务，因为其有较高的进入门槛。据调查，有半数以上（53.8%）的消费者认为政府所属的质量技术检测机构在提供服务时不应该收费。

表6 消费者购买盗版行为的Probit回归

表7 对政府质量投入看法的Logistic回归

此外，质量标识的质量信号作用也没有得到充分的发挥。据调查有近30%的消费者不认识QS标志，更是有超过90%的消费者不认识HACCP和UL标识，这也表明了政府在质量标识教育方面的缺失，使得一些常见的质量标识没有发挥其应有的质量信号功能。

以上事实表明，政府所提供的质量信息有效性还不高。而限制质量信息有效性的主要原因，又在于政府没有畅通的质量信息发布机制，以及对消费者的质量信息服务和质量标识宣传教育服务不足。消费者缺乏有效的质量信息，成为限制其质量行动能力的一个重要障碍。

（九）质量的全社会总投入不足

调查表明，我国当前的质量现状是在一个社会总投入不足的前提下产生的。我国质量的全社会投入不足的主要表现是：

政府质量管理的投入不足。调查显示，认为政府质量投入不能满足需要的达到52.41%，而认为能满足需要的仅为9%，表明消费者对于政府各方面的质量投入总体上还是不满意。大部分消费者（比例为55.02%）认为政府所属的质量技术机构应该是纯公共性的，希望政府所属的质量技术机构在对企业或消费者质量服务时应该是免费的，并且有55.28%的消费者认为政府在质量监管时，不应该向被监管者收费。但由于我国当前相关的投入不够，质量监管和服务机构在工作中缺乏相应的经费保障，实际上并没有达到消费者所期待的效果，一些本应该提供公共服务的机构仍需要收费。

表7的结果表明，不同的人群对于政府的质量投入的看法存在着差异。受教育程度较高以及收入水平较高的消费者，都更加倾向于认为政府的质量投入不能满足需求，表明较高知识水平和较高收入水平的消费者，对于政府的质量投入有着更高的期待；而城市居民则相对于农村居民而言，在政府质量投入不能满足需要方面有着显著更低的倾向，其原因可能是质量投入在城市的缺口要小于农村。

质量的公共服务投入不足。政府不仅具有质量监管的职能，还应承担质量公共服务的职能，并且随着市场经济的日渐成熟，其服务职能日益重要。但调查数据显示，由于政府在质量公共服务方面投入不足，使得质量的公共服务在很多领域是缺失的。超过80%的消费者表示没有接受过任何来自于政府的质量教育服务；此外，虽然有高达60.91%的消费者认为应在高风险领域采取强制保险措施，在中学生中进行必要的质量教育，但是目前这两项工作由于缺乏公共投入而没有开展。

制度建设的投入不足。前文分析已经表明，大多数的消费者质量维权的行动能力较差，即使发现假冒产品也不愿意去举报（举报的比例仅为14.2%），主要是由于维权成本太高，而维权成本高的背后是由于制度建设的投入不足。我国缺乏较为完善的消费者权益保护救济机制，也没有建立起能够将消费者组织起来的社会组织，从而使得消费者集体行动能力差，不能有效地维护自己的权益，而这些都需要政府的公共投入来支撑。

综合以上方面，可以看到，我国的质量投入实际在各个方面都是比较欠缺的，这是分析我国质量现状的一个基本前提。要实现质量的进一步发展，就必须从公共服务上、制度建设上不断地加大投入，特别是具有公共物品性质的质量检测服务机构、质量的社会组织，都应有相应的投入来保障。

（十）政府质量监管正处在转型之中

我国是一个典型的处于转型的经济体，转型使得我国的经济充满着复杂性。我国的转型主要体现在两个方面：第一，是计划经济向市场经济的转型；第二，是从农村社会向城市社会的转变（诺顿，2010）。与我国经济发展的大环境一样，我国政府质量监管的模式也在经历着转型，其主要表现是从对质量的微观干预式的管理向以提供公共服务为主的监管式的治理转型。但这种转型是不完全的，因此导致了我国质量监管现状的复杂性。

表8 对质量安全责任看法的Probit分析

调查数据表明，在面对“谁应该为质量安全负总责”这一问题时，消费者将政府排在第一位（占38.07%）；同时在消费者所信任的质量检测机构中，“政府所属的检测机构”以61.13%的比例高居第一位，高出第二位“国有检测机构”（企业）近40个百分点，更是高出“外资检测机构”48.23个百分点，高出“民营检测机构”56.76个百分点。这反映了我国的消费者对于政府的质量监管职能具有很大的依赖性，在很大程度上也反映了我国政府在质量治理过程中，仍过多地参与具体的微观事务，如质量检测信息的提供这一本应由市场提供的服务，却仍以政府所属的质检机构为主。但另一方面，消费者对于“政府质量管理工作效果的评价”并没有达到“满意”的水平，而是处在高于“较不满意”的“一般”水平，表明在质量治理中，政府过多的参与，对于质量治理的效果来说并不是有效的，政府在质量治理上的转型仍有待于进一步地推进。

表8的回归分析表明，对于政府是否为质量安全责任主体的看法中，不同性别、受教育程度以及收入水平的群体并无显著差别；而年龄与户口两个变量是显著的，在55－60岁的年龄组，会更倾向于将质量安全责任归于政府，而城市户口的居民则在这一倾向上显著地低于农村居民。这表明，在对于质量监管的主体责任方面，中老年人群和农村居民相对保守。

数据还表明，政府的质量公共服务职能没有很好地发挥。“监管型”的政府最重要的特点就是主要立足于公共服务，但我国政府在质量公共服务方面明显不足。具体表现为，政府在质量公共教育方面所提供的服务不足；在中小学没有开展质量公共教育，政府通过其渠道发布的质量信息（如质量主题宣传活动、信息查询平台等）在消费者中的接受面很小，在所调查的11个获取质量信息渠道中，政府的质量信息发布渠道主题宣传活动、政府信息公开栏、电子信息屏、信息查询点、咨询电话四类分别以26.79%、9.48%、4.73%和4.17%的比例排在第五、第八、第九和第十位。此外，由于缺乏对消费者的质量救济与保护，使得消费者认为质量的维权成本较高，认为我国维权成本为“高”的消费者占38.2%，“很高”的占14.49%，均大幅地超出了选择为“不高”和“很低”的比例。

改革开放以来，政府在质量监管方面经历着由干预式的治理向监管式的治理的转型，政府逐步地从对企业的微观干预中退出，市场主体在质量提供中发挥着日益重要的作用，并且也在消费者投诉举报等公共服务方面也做了大量的工作；但是这种转型是并不完善的，政府仍在质量检测检验等具体工作中承担太多事务性工作，而公共服务提供又显得不足，特别是对消费者的质量权益的保护还没有有效地体现。这些事实都表明我国的政府质量监管是处在转型之中的，这一点对于认识我国质量的复杂性特征是极其重要的。

从以上10个方面可以看到，中国质量总体上是稳定和向前进步的，但其在内部结构上，发展的外部环境上以及机制设计上都不同程度地存在着问题，表现出极其复杂的特征。这些特征又可以概括为三个方面：大国质量、二元质量和转型质量，这三个方面相互交织、相互影响构成了我国质量的复杂现状。大国质量是指我国幅员辽阔、人口众多所导致的质量发展内部结构的不平衡性和复杂性的质量发展环境；二元质量是指我国作为一个发展中国家，所存在的先进的质量与落后的质量、市场化的质量治理方式和观念意识与非市场化的质量治理方式和观念意识并存的二元化状态；转型质量是指由于我国的体制转型仍没有完成而导致的政府在监管方式上，以及质量发展形态上和消费者的质量意识上的混杂性特征。宏观质量观测数据所反映的所有特征，大体上都是由以上三个方面所决定的。

五、政策建议与研究展望

根据质量观测的数据，我国质量发展稳中有进，质量安全总体状况也是平稳的；但质量发展与质量治理领域存在着诸多结构性问题，主要是在某些非市场化领域的质量满意度低下，全社会对于质量的总体投入不足，政府在质量公共服务方面的作用发挥不足，消费者质量素质与现代市场经济的水平还有很大差距，政府质量监管模式正处于干预式治理向监管式治理的转型。

（一）政策建议

基于质量观测的主要结论，面对大国质量、二元质量和转型质量的基本国情，本文提出我国质量发展的主要对策是，注重解决质量发展的结构性问题，重视质量“软实力”的建设，加大消费者质量权益保护的投入，提升政府的质量公共服务水平。具体而言应重视以下6个方面。

1.充分发挥市场的基础作用，进一步提升市场对于质量的促进功能

调查结果清晰地表明，市场化在质量进步中起着基础性的作用。在我国市场化程度较高的家用电器、日用消费品等领域，其质量满意度远高于教育、医疗以及市政工程等市场化程度较低的领域。因此要进一步地提高我国的质量发展水平，应坚定不移地推进市场化进程，强化企业在质量中的主体责任地位，让好的质量能够得到更高的市场收益，让市场竞争将劣质产品淘汰出局。要在更大的程度上和更广泛的领域内扩大市场竞争的范围，在一些满意度较低的领域，如市政工程、公交服务、医疗等领域要引入不同类型的市场主体竞争的机制。减少政府对企业质量行为的微观干预，让市场主体来执行质量评定的功能，将现有检测机构进行市场化改革，让质量信息的提供者也能够有充分的市场竞争。在市场化不断深化的进程中，同时也提高消费者的质量市场化意识，认同高质量的产品，从而降低其质量意识中的矛盾与冲突的一面。

2.加大对乳制品、地方小吃等关键领域的质量安全风险治理，降低质量事件发生风险

调查显示，我国的质量安全风险并不是全局性的，而是聚焦于某些特定的领域，而这些领域的质量安全事件对消费者的心理伤害极大，因此应重点加强高风险领域的质量治理。根据质量观测数据，应重点加强以乳制品、地方小吃为主要代表的食品以及药品的质量安全风险治理，因为这两个领域是消费者最为敏感也是认为质量安全风险最大的领域，其质量风险的比例显著地高于其他领域；重点加强以霾治理为重点的空气环境质量，以及以交通运输噪音、建筑施工噪音为重点的声环境治理工作；大力加强市政工程中的道路和管道的治理，提升市政工程质量满意度；加强对于电梯、公共汽车等公共设施的服务质量治理，降低公共场所伤人事故的发生。

3.大力改善质量中的结构性短板，不断优化质量发展的结构

调查数据表明，我国消费者对于质量安全极为敏感，食品、药品等领域的质量安全事件，容易导致对于整体的质量安全形势的担忧，结构性短板是限制我国多个领域总体质量满意度提升的主要问题。因此，加强各个领域质量发展的结构优化，是提升总体质量满意度的重要方面。具体地，针对比较突出的质量区域结构问题，要加强质量的城乡二元结构治理，重视农村质量水平的提高，特别是要重视农村的产品质量，加大对农村的质量监管和公共服务投入，改善对于农村地区的质量公共服务和监管投入；针对环境质量在总体质量中满意度较低的现状，应加强城市的市政工程整治以及以噪音治理为主的环境质量的治理；针对教育中非义务教育阶段的满意度较低的现状，应重点加强学前教育，尤其是民办幼儿园的管理和投入，以提高教育的质量水平。

4.重点加强质量的“软实力”建设，提高质量发展的潜力

数据表明，我国质量发展最大的瓶颈不是“硬实力”不够，而是“软实力”不足。重视质量的“软实力”建设，推进以从业人员服务能力为核心内容的服务质量提升工程，重视各个领域中人的素质提升，特别是医疗服务中医生能力和服务态度的提高和转变，以及公交服务中出租车司机的服务态度的转变。加强对消费者的质量知识教育，提升消费者对于质量的意识与行动能力，让消费者成为质量的有效的监管者；强化制度“软实力”建设，加强相关的法律法规建设，以及以保护消费者权益为主体的社会组织建设，提升消费者质量行动能力，从而加强整个社会的质量“软实力”。

5.切实保障质量监管、质量教育、质量检测等领域的公共投入，夯实质量发展基础

政府在质量监管有效性方面有很大的提升空间。针对调查中所反映的问题，本文的政策建议是：全额保障政府质量监督部门的经费投入，尽快免除监督部门向被监管者的收费，保证监督执法活动的独立性；加大对公共的质量技术机构的投入，增强其服务的公共性，为社会提供免费的质量技术检测检验服务；加强对于消费者的质量教育的投入，特别是要重点加强对于中小学生的质量知识教育，以及面向消费者的质量标识与质量法律法规的宣传教育，提升消费者的质量素质；加强对于质量信息有效性的建设，拓展质量信息的发布渠道，鼓励不同主体特别是社会第三方组织参与到质量信息的获取与评价中来，为消费者提供有用的质量信息，政府以专项基金投入或政府采购的方式来支持质量信息的有效性建设。

6.加强对于消费者质量权益的保护，提升消费者质量行动能力

质量监管不仅要有政府这只“有形的手”，市场这只“无形的手”，还要有无数双来自于消费者的“有形的眼”。而调查数据表明，目前我国消费者的质量行动能力较差，我国的质量治理还很缺乏“有形的眼”。其突出表现为对于质量知识与维权途径掌握程度较低，对于打击假冒产品的行动能力低下，从而不足以支撑起对我国质量的监管功能，因此政府应加大对于消费者保护的投入，提升消费者质量维权的能力。探索推出质量的吹哨法案，鼓励消费者行动起来，打击质量违法行为，建立专项基金用于奖励举报有质量问题的产品；建立消费者救济基金，使得消费者在受到质量伤害时，有最底线的保护和救助；加强消费者组织的建设，鼓励以保护消费者权益为核心的公益事业的发展，同时在制度上探索和创新消费者社会组织的发展机制，使其真正成为代表消费者利益的团体，提升消费者的集体行动能力。

（二）研究展望

质量观测的方法对于评价中国质量现状具有其独特的优势，在已有的调查数据中得到了大量的其他数据所不能得到的创新性结论。但2012年仅是该研究的启动之年，还有很多工作需要不断地加以完善，要进一步地认识中国质量现状并更好地指导质量发展决策，还应将质量观测的数据与评价方法进一步地深入。在质量评价的数据方面，本研究还没有对质量满意度、质量安全感受、质量公共服务以及消费者质量素质四个方面进行综合加权，因而还未能对区域质量总体状况进行可量化的比较，仅有不同行业质量状况的比较。未来应在现有基础之上，探讨区域宏观综合指数的构建，以得到我国质量发展的区域结构特征，使得宏观质量决策能够对不同区域有针对性。在质量评价的方法方面，本文的研究主要还是基于满意度的调查，而对于政府质量公共服务以及消费者质量素质方面还可以进行更为深入的理论与实证研究，通过相关的问卷设计实现对于政府质量公共服务以及消费者质量素质的刻画。

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