《高级语言程序设计》教学服务质量评价指标的构建研究*

赵卫滨，余永红，蒋 晶，徐劲松

（南京邮电大学通达学院，江苏 南京 210003）

“服务质量评价”已经不是质量管理领域的专有话题，“教学的过程就是一种服务提供的过程”的观点已经在教育领域得到认可，并进行了有益的探索和尝试。围绕《高级语言程序设计》课程进行的教学改革与实践一直将提高教学效果，帮助学生学以致用作为主要目标。相关研究中也不乏对于教学质量的评价研究，调查发现，该类研究大多侧重于终结性评价，即评价的综合性、概括程度较高，具有事后性。对能够在教学过程中进行的，为教师不断改进教学提供参考的形成性评价相对较少。同时，与“服务”有关的因子在这些研究中没有得到更多的考量。基于上述前提，从“服务”的立场出发，以学生为中心，针对这门课程的教学质量，构建具有定性和定量双重反映功能的评价指标体系，通过它来对课程教学质量进行监控、评价、分析和改进，希望能够为改善和提高《高级语言程序设计》课的教学效果提供一个新的可能途径。

一、建立评价体系的参照模型选择和可行性分析

在质量管理领域的诸多质量测评体系中，有一个很著名的体系叫SERVQUAL。该体系评价服务质量是通过测量客户对接受服务的预期和实际感受之间的差距来完成的。SERVQUAL具有五个宏观指标，分别是：①有形性，即有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表；②可靠性，就是可靠、准确地履行服务承诺的能力；③响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；④保证性，即员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；⑤移情性，即设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。[1]不难发现，这个体系所描述的客户、员工、服务机构之间的三者关系，以及顾客对于服务的期望与学生、教师、学校这三方面关系以及学生对教学支持服务的期望在某种程度上是契合的。由于这个体系是一种宏观的、概括的一般性体系，具有通用性。在具体行业中应用，则需要针对该行业的特点进行细化。在教育行业的质量测评中，运用该体系是否适用？在细化的过程中能不能兼顾对教育特殊性的把握？早在2003年，教育部教育信息化标准委员会发布了《网络教育服务质量管理体系规范》，该规范就是在SERVQUAL体系的基础上制定出来的，规范中提出了网络教育服务质量评价的框架模型和量表，已经在远程教学、网络自主学习等领域进行了一系列有效的实施与应用，成果引人注目。这就说明该体系在教育教学领域中运用具有可行性。在《高级语言程序设计》课程的教学质量评价体系的构建上，选择该体系作为参照，不仅能够客观全面地描述教学质量的各个维度，而且能够体现服务意识。

二、指标体系的建立

建立《高级语言程序设计》教学服务质量评价体系，选择出合适的评价参照模型，仅仅是完成了第一步。第二步是对指标体系进行前期的设计和细化。在这个过程中，除了课程教师、教务人员、教育技术人员、学生代表参与进来，还请教了教育心理学和质量管理学的相关专家。在对意见进行集中、分类、删减和筛选的基础上，提出了指标假设。总共分为五个一级指标，每个指标下设置了若干二级指标。如表1所示：

三、评价体系指标可靠性检验和合理性分析

1.可靠性检验（信度检验）

为了能在相同或类似条件下，采取同样评价测量手段对同一对象进行重复测评获得的数据具有前后一致性，需要对指标体系进行可靠性检验，也就是通常所说的信度检验。可靠性检验的方法比较多，采取不同的方法反映出的是可靠性的不同侧面。这里选择最常用的信度检验方法——克伦巴赫系数法（也称α系数法），因为该方法比较适用于态度、意见式的评价体系。α系数的合理取值范围在0和1之间，一般来说，当经过统计分析得到的α系数值不高于0.6的时候，认为信度不足，在0.7以上的就属于可以接受的范围了，最理想的是达到0.8以上。具体做法是：根据前面提出的指标假设设计问卷实施预调查，问题是半封闭半开放式的，其中封闭式问题来源于前文中提出的指标假设，以多项单选题的形式呈现，每项问题的设置“不重要、不太重要、重要、很重要、极其重要”五个可选答案，采用五级李克特系数进行量化，分别赋予“1、2、3、4、5”。 部分内容如表 2 所示。开放式问题主要是向学生提问，让学生的个人意见参与进来，以保证测量属性的全面性。

表1 《高级语言程序设计》教学服务质量评价指标的基本框架

问卷发放的对象是 《高级语言程序设计》的选课学生，为了确保样本的有效性，发放的问卷总数超过了选课人数的30%，回收率为100%，均为有效问卷。将原始数据录入到统计软件SPSS中进行分析，计算出各级各项指标的α值，结果如表3所示，从结果来看，假设的各项指标的α值均在0.9以上，证明假设的指标体系信度较高。

2.评价体系指标的因子（合理性）分析

在确认指标体系的可靠性已经达标的情况下，下一个目标就是要进行合理性（效度）检验，所谓合理性是指所采取的测量方法在测量目标属性时的准确程度，也就是对所测目标属性反映能力的强弱。这里采取的办法是通过因子分析计算出共同度，根据共同度的值判断该项指标合理性的大小。一个指标的共同度值越高，证明表示该指标对公因子的共同依赖程度越大，也就是说用这些公因子来解释该测评指标就越有效。经验性的观点是：当共同度值在0.7以上时，公因子就能很好地解释测评指标了。[2]共同度相对较小的，可以在谨慎排除其他干扰因素的作用后选择剔除该指标。从检验结果来看（表4所示），各项二级指标的共同度值均超过了0.7，指标体系的合理性较高，暂时没有必要排除任何指标。

表2 部分问卷内容

表3 各项二级指标的α值

通过问卷对信度和效度进行调查，可以证明提出的假设指标体系是否合理、可靠和经济。对于信度或效度低的假设指标，可以根据因子分析的结果选择修改或摒弃，从而适应评价和调查的需要。在本文的研究中，通过以上的统计分析可以认为前文中提出的《高级语言程序设计》教学服务质量评价指标体系的逻辑框架假设基本成立，可以用来进行实证研究和分析。

表4 各项二级指标的共同度检验值

四、指标量化和权重的确定

在管理界，服务质量既可以定性评价也可以定量评价，目前比较推崇的是两种评价结合的方式。因为定量分析能够为定性分析提供数据支撑，使定性更客观。同时量化表示的测评结果有利于甄别出需要改进的关键指标。因此，在提出指标假设以后，需要对各个指标进行量化。这里的量化就是将态度分级，用得比较多的有二级（例如“同意”、“不同意”），还有三级（“好”、“一般”、“差”）和五级 （例如“优”、“良”、“中”、“及格”、“不及格”），级数太少不利于区分，级数太多则降低统计效率，影响被测者的识别。本研究当中选用的是五级李克特量表(Likert scale)，将每项二级指标分为五级态度，顺序赋予“5、4、3、2、1”的值。 量化是针对某一项测评内容而言的，除此以外，被测者对于一个逻辑框架下的各个测评项目之间的重要性认知是不一样的，这就需要对于各个指标分别赋予不同的权重系数。如何获得权重？研究表明从调查的实际数据出发确定权重，从数据本身提取有关信息，能充分体现被测者的意愿，这种方法客观性较强，不易受其他因素的影响。计算权重的方法很多，鉴于因子分析法的客观性较强，本文就通过因子分析计算出共同度百分比的方法来确定各项指标的权重。[2]由于共同度在前面的研究中已经计算出来，现在需要做的仅仅是对同一层指标下的各项指标共同度进行求和，再计算每项分指标跟共同度和的比值（百分比），将该比值作为此项指标的权重。得出的结果如表5所示（以可靠性为例）：

五、实证研究

根据前文中提出的体系框架，可以设计《高级语言程序设计》教学服务质量的调查量表（问卷）在学生中进行测评，为了得到形成性评价的结果，测评安排在教学过程中进行。由于测评的内容是学生对教学服务质量的预期和实际感知的心理比较结果，因此可以按照满意度测评的形式来进行，将满意度测评方面采用的流程和方法移植进来。参照前面的评价指标体系编制问卷，按照五个一级指标进行展开，即可靠性、响应性、保障性、移情性、学习资源的有效性。将具体的指标设为五级态度：非常满意、满意、一般、不太满意、不满意，分别赋予 5、4、3、2、1。 问卷回收后，对原始数据进行统计分析，取得量化的结果。对于每项二级指标，可以用加权平均的方法来计算，公式CSI=∑WiXi，CSI——满意度，Wi——第i项指标的权重，Xi——第i项指标的平均值，部分计算结果如表6所示。

表5 可靠性的各指标权重

在取得每项二级指标的满意度值的基础上，可以进一步计算各项一级指标的满意度值，最终获取总体满意度。根据各级满意度的值，对之前的工作进行定性评价。同时对于各层和各级的指标，按计算出的满意度值进行排序，以体现问题的轻重缓急，作为改进今后教学工作的参考和依据。

表6 “可靠性”各项二级指标的满意度值

六、结束语

服务质量评价在教学层次上运用已经不是一个新话题，它早已经被前瞻性地提出，并付诸了一些实施。为了优化教学，提高学生满意度，将相关的经验和做法运用到《高级语言程序设计》这门具体的课程中来，构建评价体系，对教学过程和效果进行监控和测量，应该是一种有益的探索和延伸。本文中所做的研究工作基本还是经验的照搬，今后还需要进一步地去把握这门课程的特殊性，进一步推敲某些环节的科学性、合理性和完善性。需要特别注意的是，教学服务质量评价是学生对所接受的教学内容和过程的态度反应，跟学生的心智水平、认知策略、发现缺陷以及对缺陷的忍受程度等因素密切相关，这些因素是在发展变化的，课程的教学目标也是处在动态的调整和变化中的。因此，对指标体系进行构建时，要尽量保证体系的逻辑框架和内容要适应上述的变化趋势。即便是对于比较成熟的指标体系，也要定期地对指标进行修正和补充以保证它的适宜性和有效性。

[1]孙静.城市旅游者行为研究[D].芜湖：安徽师范大学人文地理学专业，2005：12.

[2]赵卫滨.网络教育服务质量学习者满意度指数构建与分析研究[D].南京：南京师范大学教育技术系，2005：22-26.