医院排队叫号系统的开发与实践

迟金清，胡胜利

河北省沧州市中心医院 信息中心，河北 沧州 061001

0 前言

由于大型三甲医院门诊量大，病人较多，为解决病人在就医过程中存在的就医无序、环境嘈杂、患者等待时间长、医生工作量不平衡等问题，很多医院都实施了门诊排队叫号系统。但系统实施的好坏，直接影响着医院的服务质量、工作效率和患者满意度等问题[1-5]。

对患者来说，通过排队叫号系统，可以根据排队的次序以及等待所需的大概时间，合理安排就诊事宜，缩短候诊时间，化解站立等待的烦躁情绪。这体现了人性化的服务，很好地解决了在排队、等候过程中遇到的拥挤和混乱现象。由于实施的是一对一的服务，从而保护了患者隐私。

对医生来说，排队叫号系统能够很方便地统计其工作量，并能够根据患者的流量及时对工作量进行调整，提高工作效率。

对医院来说，使用排队叫号系统能够形成良好的就医秩序，优化就诊流程，为患者和医护人员营造舒适、安静的候诊和就医环境，从而有效地改善医院形象，提高医疗质量。

虽然现有的叫号系统在提高服务质量、提高工作效率方面有很大优势，但普遍存在着集成度不高，不能与医院信息系统（HIS）挂号模块、电子病历系统有效集成等缺点。本文所研究的叫号系统能有效弥补现有叫号系统的缺点[6-10]。

1 系统开发

1.1 系统开发环境及主要功能特点

系统选择Visual Studio 2008、SQL Server 2005作为开发环境，采用断开式ADO.NET数据库访问连接，主要功能特点如下：

（1） 允许患者选医生。如果当天有两个以上的专家出诊，可允许患者在挂号时选择医生，如果患者挂号时没有指定医生，可由挂号员依据挂号数量均衡的原则自行指定挂专家号。对于普通号，在挂号时，不指定出诊医生，允许患者在候诊时选择医生，进行二次分诊[3-5]。

（2） 实时通信功能。能同时进行语音和文字通信，方便专家之间以及专家和导诊护士之间进行有效沟通，以便将患者转移到其他队列中，无需重复排队。

（3）设置优先级。由于医疗行业的特殊性，遇到急诊、老人、复诊等特殊患者时，允许分诊护士按优先原则调整队列顺序，使其能够优先就诊。体现人性化的软件设计，使患者真正体会到“以病人为中心”的服务理念。

（4）强大的查询和统计功能。能够根据年、月、日对医生的平均出诊时间、最长时间、最短时间、平均呼叫次数、最多呼叫次数、最少呼叫次数等进行查询和统计，对已就诊的患者用趋势图进行综合分析。

（5）设置二次分诊。设置普通号、专家号和急诊号，可对普通号进行二次分诊。支持对患者手中的排队号码在不同科室的队列之间互相转移。

（6）支持物理和虚拟两种呼叫终端。系统直接控制液晶显示系统和语音系统，语音系统支持中英文及多种地方方言。

（7）自动提示功能。有患者挂号时，自动提示医生有患者即将前来就诊。

1.2 软件呼叫器的功能设计

软件呼叫器是用软件模拟出来的呼叫器，可以实现和硬件呼叫器相同的功能，但配置更加灵活，可以根据客户需求而增加相应的功能。在软件呼叫器的界面中有3个标签页，分别是：未呼、已呼、信息。在未呼页面中设置呼叫键、重呼键、选呼键、回呼键等。呼叫键的顺呼操作，用于呼叫下一个病人到诊室就诊；重呼键用于对一个病人多次呼叫；选呼键可在等待队列中任意选择一个病人进行呼叫，如果呼叫的病人没有在等待队列中，则在小键盘中输入挂号ID，然后呼叫；回呼键用于呼叫错过就诊的患者。

当鼠标点击呼叫、重呼、选呼、回呼按钮的时候，液晶显示器上就会显示呼叫的号码，通过声音和文字引导病人进入诊室就诊。在呼叫器界面中显示已经呼叫过的病人名单，在信息标签页中显示就诊科室、出诊医生、患者排队信息及排队人数等信息。

1.3 与HIS进行数据交互

分诊叫号系统和HIS中的挂号收费模块进行无缝连接，无需取号，患者的挂号单就是号票。数据的共享和集成采用中间库模式，HIS将挂号信息（如患者基本信息、就诊专家、就诊科室、日期、患者的当日序号、患者在全院的序号等）传送到中间库中，叫号系统从中间库表中取得患者及其挂号信息，根据患者当日序号及其在全院的序号自动生成队列，自动完成分诊功能。

另外，叫号系统和电子病历也进行有效集成，当输入用户名和密码登录电子病历时，自动启动叫号系统，避免多次登录，节约医生的宝贵时间。

2 排队叫号系统的工作流程

（1）挂号。患者可以通过网站和手机预约、自助和医院挂号室等多种形式挂号。在门诊各个楼层放置自助挂号机，患者挂号时，刷卡后自动扣费，同时在液晶电视中实时显示各个科室的急诊号、专家号、普通号等挂号情况，患者可以选择就诊科室、就诊医生、就诊日期，最大限度保障患者的知情权。

（2）候诊。患者持挂号单（无需另配打印机打印排队序号）到候诊区域就诊，根据挂号信息找到候诊区域，随时注意液晶电视上的排队信息和语言提示，当呼叫到自己时，根据呼叫提示到诊室就诊。值得注意的是：对于复诊人员，在1周内不需再次挂号，直接跟分诊护士进行说明，由分诊护士在叫号系统里找到以前就诊信息，直接把该患者做复诊处理，加入优先队列，医生就可以通过选呼操作对患者进行呼叫就诊，这样就可以节省患者的就诊时间。

（3）就诊。医生可以选择顺呼和选呼，根据虚拟呼叫器上的待处理队列信息，按序点击姓名，患者信息通过叫号系统传送到液晶电视上，同时通过语音提示患者到诊室就诊,这样就可以很方便地实施一对一的服务。医生开完电子处方后，数据自动通过内部网络传送到收费处和药房，患者持挂号小票到收费处交费后，到药房大厅等候取药，通过语音和液晶电视的提示，到药房领取药品。系统工作流程，见图1。

图1 系统工作流程图

3 系统在使用中出现的问题及解决方案

排队叫号系统的使用已经取得了良好效果，基本杜绝了排队等候的混乱现象，同时也减轻了医护人员的工作量，进一步提高了服务质量，也提升了医院的良好形象。但系统在运行过程中，也出现了不少问题。针对出现的问题，应该制定解决方案，进一步完善排队叫号系统的功能。

在候诊过程中，最常见的问题就是患者由于某种原因暂时离开，当再次回到候诊大厅时，发现呼叫已经错过。由于系统呼叫3遍都无患者就诊，分诊护士已经将这些号码做弃号处理，这时患者可向分诊护士说明，由分诊护士从弃号队列中负责召回，并将其加入优先队列，医生通过回呼功能进行呼叫。

由于患者医学知识的不完整，挂错号的现象也比较严重，这时患者可与分诊护士及医生进行充分沟通后，由分诊护士进行转科处理，转科分为普通号的转科和专家号的转科，转科后，患者直接按挂号时间插入到适宜的就诊科室队列中，而无需重新挂号。如患者在候诊过程中要换专家号，则由分诊护士直接将患者转入同一诊区指定的专家队列中。

系统在运行过程中会出现重复的排队序号，这是患者由于特殊原因在挂号系统退号以后，退号信息传入中间库，而叫号系统没有正确对信息进行处理所致。这个问题经修改程序得以解决。

系统在运行过程中有时会发生丢号现象，患者在挂号以后，在排队叫号系统里面找不到此患者，也就无法对此患者进行呼叫，通过分析问题发现：由于HIS采取的是中间库接口模式，中间库数据读写频繁，实时性要求很高，有的时候不能够做到同步，也就是说患者挂号以后，数据要及时传送到中间库，叫号系统要实时访问中间库，而叫号系统采取的是轮询方式访问中间库，这可能有很多不妥当之处，需要HIS和排队叫号系统针对问题，优化接口，以解决丢号问题。

目前，排队叫号程序的设计思想并没有解决同一个诊室有两名专家的情况，现在排队叫号系统由诊区编号、诊室编号、队列编号来控制，队列名称可以为医生姓名，也可以为科室名称，这要依据是专家号还是普通号而定，一个诊区可对应一个或多个诊室，一个诊室对应一个队列。针对设计缺陷，需要进一步对系统进行完善。

4 结束语

排队叫号系统虽然有一些设计和软件方面的问题，需要进一步完善，但在实践中已经取得了良好效果，基本杜绝了排队等候的混乱现象，同时也减轻了医护人员的工作量，进一步提高了服务质量，也提升了医院的形象。

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