体验式教学在酒店前厅与客房管理课程中的运用

黄 星

(常州信息职业技术学院外国语学院 江苏常州 213164)

0 引言

酒店前厅与客房管理课程是旅游管理或酒店管理专业的一门专业核心课，除此之外，还有酒店前厅与客房管理实训和酒店英语等相关课程。通过这些课程的教学，希望能培养学生具备较强的前厅与客房服务的操作和管理能力，为酒店输送国际型、复合型、创新型的中、高级应用和管理人才。此课程的实践性要求较高，传统的教学法过多地注重知识的传授，机械记忆多，能力培养少，仍沿袭传统的以课堂教学为中心、以教师为中心的教学模式，这种状况已直接影响到了旅游专业人才培养的质量，客观现实迫切要求对教学理念和模式进行新的探索和创新。而体验式教学是一种全新的教学模式，具有非常鲜明的应用性，所以将体验式教学引入课程教学尤为必要。

1 体验式教学的概念

在《体验式学习的力量》一书中，作者英国国际培训专家柯林·比尔德提出，体验式学习是指人们在以往的体验和知识的基础上，通过自己对经历或事物的观察有意识或无意识的内在化中获得的洞察［1］。体验式教学是在教师教学过程中加入某一特定(与教学内容相适应)的具体场景，期望从教学需要出发，引起学生情感共鸣，从而达到既定教学目的的一种较主动的教学方法(见图1)。

体验式教学尊重人的生命发展规律，它除了关心人们通过学习获得多少收获之外，更看重的是在不断的关怀、拓展、提升中彰显生命的价值与意义。英国有句谚语，“If I tell you，you will forget;If I show to you，you will remember;If I do with you，you will sure remember.”它阐述的就是这种没有灌输，没有说教，没有对错;只有欣赏，只有感悟，只有认同的体验式教学方法［3］。体验式教学法的核心在于激励，它用情感作为连接师生之间的纽带，用美的事物或场景作为突破口，始终如一的强调思维力，以此来培养学生们的创新意识和创新思维，从而使得教学有事半功倍的效果。

2 体验式教学在酒店前厅与客房管理课程中的运用

2.1 课堂基本情况

1)实践教学内容:酒店前厅与客房管理模块一“前厅部客房预订——电话预订”

2)实践教学目的:通过电话预订实训，掌握电话接受订房的有关知识，学习预订咨询、推销客房所需要的工作技能和操作步骤。

3)实训重点、难点:电话礼仪、受理预订

4)授课对象:酒店商务方向学生

2.2 教学步骤

1)设计情境。设计情境是学生体验的开端，教师为了能让学生很好的体验，要深入细致的研究教材内容，合理设计情境。针对以上这个模块，需要大量收集有关“电话预订”题材的相关资料，包括精彩案例、相关视频等，制成为多媒体课程。

2)体验情境。体验情境通常指的一种教学方法，核心在于激发学生的情感。在这种教学过程中，教师有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的、以形象为主体的生动具体的场景，以引起学生一定的态度体验，从而帮助学生理解教材，并使学生的心理机能得到发展。在整个课堂教学中体验情境可分为三个阶段展开。①多媒体情境体验阶段。内容包括视频、图片资料的展示。通过这些来讲述电话预订的操作步骤，以此来激活学生的认知和情感区域，从而达到深化知识的效果。②知识点的梳理和归纳阶段。教师给出特定的问题要求学生以小组讨论的方式思考，达成一致意见后由各组代表阐述观点，接着再由老师给出归纳意见，最后各小组上交整理后的观点。这是另一种形式的体验式，观察－讨论－阐述－归纳，在不断的循环中学到新的知识。③模拟情境体验阶段。这一阶段至关重要，要求学生能在课堂内模拟相关情境来体验，培养学生受理电话预订的综合运用能力。教师负责督导和调配，是一个极为细心的观察者。这对教师是一种考验，能充分验证出其对课堂的设计、安排、调配等方面的组织措施是否得当［4］。例如可采用教师现场示范、学生角色扮演等方式进行电话预订，促进学生前厅操作能力的提高。

3)实践教学。主动实践是课堂教学的进一步延伸和深化。在课堂教学中课时数始终是有限的，学生在仅有的课时数内很难牢固地掌握电话预订的技能，因此以学生主动实践为主体的课外教学活动就显得尤为重要。实践教学法有社会调查式，项目式，竞赛式等多种形式。①社会调查式。采用此方法让学生参与体验，学生走出课堂，走进企业，走进社会。教师通过设计题目如客房预订方式，让学生在业余时间深入酒店行业进行调查，写成调查报告进行汇报总结。②项目式。将项目课题的运作引入酒店前厅与客房管理课程中，提高学生学习的主动性，提高其综合能力。例如，教师可以以“创建主题客房”为项目，要求学生分团队，进行总体的规划设计，从客源市场的调查、主题的选择、布置、营销决策、CIS 设计等方面让学生提出方案，分工完成，最后做多媒体展示。又如，教师设计项目课题——常州市经济型酒店的发展现状分析，要求学生团队合作完成，总体规划设计后，深入常州地区进行行业性调研，重点从经济型酒店的选址、经营业绩报表汇总、优劣势分析等方面展开，最后形成总结性调研结果。③竞赛式。酒店前厅与客房管理课程实践性强，可以设计相应的竞赛加入到教学中。学生在竞赛中把握重点，以此来消化所学知识。辩论赛、知识问答比赛、技能比赛等都属于竞赛式体验教学模式。此门课程中受理预订、入住接待、铺床(中、西式铺床)、开夜床等模块都可用竞赛式体验教学法。

2.3 教学成绩评定

对学生成绩的评定，不再是期末理论和实践试卷各一张试卷，各占50%的考核方式，而是采用总结性评价和形成性的评价相结合评价系统(见表1)，两者中更看重学生平时的表现，所以考评种类分为40%的总结性和60%的形成性评价，形成过程考核与期末考试相结合、理论考试与实践考核相结合的成绩评价体系。

在40%的总结性评价中，不仅有传统的单一理论考核，还加入了技能考核要素，顺应了体验式教学改革的需要。在60%的形成性评价中，考评要素加入了体验学习项目，强调体验式学习项目的重要性，以此来检验体验式教学模式的教学效果。

表1 《酒店前厅与客房管理》个人成绩总评

3 酒店前厅与客房管理课程实施体验式教学的意义

1)体验式教学是酒店前厅与客房管理课程教改的需要。酒店前厅与客房管理实践性很强，大部分理论知识都来自工作一线实践经验的积累和总结。体验式教学方法则能够让学生参与到与课程相关的实践中去，在一定程度上可以帮助学生了解与熟悉实践操作。例如，“走客房的清扫”就是以实验为主的项目内容，只有创设情境，让学生亲自动手参与铺床和清扫过程，才能培养学生具备走客房服务的基本操作技能。

2)体验式教学有利于激发学生的主动性和合作性。体验式可以让学生主动去发现、去学习。教师在充分了解学生的基础上，在教学中创设适合而良好的体验情境，把传授的知识和技能融入能激发学生兴趣的教学形式中去，这既是学生体验的开端，又是学生体验的原动力。此外，由于教学项目大多要分组完成，而项目实施的过程多为布置任务、小组讨论、分配任务、项目操作、小组汇报、总结评价等，因此通过小组内及小组间的充分交流、讨论、决策，可以提高学生的合作能力，强化学生的团队意识。

4 结束语

虽然体验式教学的运用时间不长，但其优势已有所体现，符合应用英语(酒店商务)专业人才培养的目标。将体验式教学更好地应用到旅游管理专业的教学过程中，不要依靠教师和学生，还需要课程体系改革、师资队伍建设、教材更新、实习基地建设等各方面的协调配合，这样才能使体验式教学的效果达到最佳状态，从而培养出高素质、复合型的旅游专业人才，推动旅游业的持续、快速、健康发展。

［1］柯林·比尔德，约翰·威尔逊.体验式学习的力量［M］.黄荣华.广州:中山大学出版社，2003:20-22.

［2］郭佳，包兰宇，王晓娟，等.大学英语体验式教学探讨［J］.北京交通大学学报:社会科学版，2005(4):35.

［3］孙圣兰.浅谈市场营销专业的体验式教学［J］.粤港澳市场与价格，2011(5):21-23.

［4］朱亚平.浅谈高等职业教育情境教学法［J］.鄂州大学学报，2009(1):66-68.