优质护理服务对内科住院患者满意度的影响

曹君

为了能够响应卫生部的“夯实基础护理，提供满意服务”优质护理服务理念，使护理质量进一步发展，改善护理优质服务，“以患者为中心”，不论观念还是医疗措施都为患者着想，将患者放置于首位[1];以患者需求为中心，提高医院管理水平，完善服务质量，开阔服务范围，以特定的服务成本，达到高效的服务质量，使服务流程简化，方便有效，增加患者的满意度。选取我院216例患者实施优质护理服务，取得良好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取我院2010年1月至2012年6月216例内科住院患者，随机分为研究组和对照组，每组患者有108例，其中有男115例，女101例，年龄为21～86岁，而且所有的患者都具有清醒的意识，能够充分理解所调查的项目，并能够以语言表达，独立进行问卷调查，两组患者在年龄、性别、文化程度、住院时间等方面进行比较，其差异并没有统计学意义(P＞0.05)。

1.2 方法 根据我院统一设定的患者满意度调查表，对患者进行优质护理服务调查，患者住院一周后，在没有护理人员干扰情况下有患者自愿接受调查。调查时需要现场发放、填写并收回，回收率100%。

1.3 统计学方法 所有数据信息应用SPSS软件进行统计处理分析，计数资料以χ2进行检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

实施优质护理服务的患者组，没有出现因护理不周而发生的投诉行为及不良事件，内科住院患者明显增加了护理满意度，两组患者比较具备统计学意义(P＜0.05)，如下表1所示。

表1 两组患者满意度比较

3 讨论

伴随社会经济发展和医学的进步，单纯实施治疗手段及基础性护理措施并无法让患者获得较为满足的多元化个性服务。优质护理服务理念是现代医院逐步发展、服务品质提升的重要标志。住院患者一般理解优质护理就是护士在服务时拥有较为热情的态度、专业知识丰富，技能娴熟。其实质要求“以人为本”、“以患者为中心”，提高护理质量，使得内科护理工作更能够和患者相贴近，结合临床与社会，给予患者较为便利、安全、有效的护理服务，使患者满意度提高，促进护患和谐。本文借取杨晓兰的研究“优质护理服务对神经内科住院患者满意度的影响”，参照其所提到的观念“重专业，轻基础，重技术，轻服务”，加强基础性护理工作，将护理服务项目变的更为丰富，详细了解患者病情，做到患者检查、治疗、用药、饮食等各方面知识都完善，并给予患者健康指导，充分体现我科护理服务水平的专业性及价值性，确保患者真正感受到满意，使家属放心，护士亦满意。通过本文研究结果显示，对照组没有实施优质服务，其患者满意度在82% ～93%之间，说明常规性的护理工作，并没有办法使患者得到充分的满足感，存在一定的缺陷，研究组患者在实施优质护理服务后发现，其患者满意度达到94%以上，满意度有了较大的提高，证明优质护理服务能够较大的增加护理满意度，特别是与患者的交流沟通方面有了极大的进步。护理人员需要从各个方面加强优质服务，提高工作的有效性，增加患者满意度。

在优质护理工作开展中需要注意，要统一思想，树立明确的护理服务观念，不断增加医疗护理质量，为患者提供较为满意的服务，由被动服务转为主动服务。了解优质护理服务实质，并运用到实际工作当中，提高护理质量[2]。责任细化到小组，实现护理责任制，有利于护理工作的稳定开展。降低频繁交接班数量，在基础薄弱环节增加人力配备。包干到组，分责到人，实现无缝隙护理工作。因为优质服务对于大部分护士来说，都具有一定的陌生性，其系统知识和技能属于一个全新的领域，所以要专门培训护理人员，使之能够胜任此项工作。提高护士的业务素质，并对其进行考核，使之能够熟练掌握各类疾病知识和操作技能。护理人员在进行治疗时，需要介绍各项操作的目的，药物应用的效果、不良反应及注意事项，注重对病房的巡视，注意液滴速度和患者病症变化，并对患者疑问给予耐心解答，口服类药物需要督促并监督其服用，确保其合理用药。从疾病的专业角度，向患者详细介绍饮食，活动和各类预防措施。提供感情化主动服务，确保基础性护理的完善，可以帮助住院患者洗头、修甲等，减少家属陪护，确保病房的安静[3]。

总之，优质护理服务从住院患者的各个方面开展护理工作，确保工作的无遗漏性，增加患者的满意度。

[1]马晓伟.转变模式求真务实，推进“优质护理服务示范工程”深入发展.中国护理管理，2010，10(12):518.

[2]徐平.贴近科窄实际拓展优质服务内涵.解放军医院管理杂志，2009，16(07):689-690.

[3]张喜维.优质护理服务病房提高患者护理满意度的对策及效果.中国美客医学，2011，12(06):204-205.